王 皓，范 軍，吳珂佳，張 婧

(國網(wǎng)重慶市區(qū)供電公司，重慶 400015)

2018年以來，國務(wù)院成立了推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組，并下設(shè)優(yōu)化營商環(huán)境專題組，先后出臺了《關(guān)于部分地方優(yōu)化營商環(huán)境典型做法的通報》《關(guān)于聚焦企業(yè)關(guān)切進(jìn)一步推動優(yōu)化營商環(huán)境政策落實的通知》等一系列文件，對優(yōu)化營商環(huán)境作出具體部署[1]。政府工作報告中提出，優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，提高競爭力，要破障礙、去煩苛、筑坦途，為市場主體添活力，為人民群眾增便利[2]。近年來，電力行業(yè)將優(yōu)化營商環(huán)境作為重點工作，堅持轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式，從根本上提升“獲得電力”水平，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民安居樂業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

1 優(yōu)化電力營商環(huán)境的必要性

1.1 滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型過程中，優(yōu)化電力營商環(huán)境是貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署的必然要求，更是電力行業(yè)服務(wù)地方民生和經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的堅定承諾。上海公司和北京公司相繼提出了優(yōu)化電力營商環(huán)境、提升“獲得電力”指標(biāo)的“上海舉措”和“北京方案”[3]，重慶也已被納入2019—2020年世界銀行評價“獲得電力”指標(biāo)的樣本，更加需要體現(xiàn)電力企業(yè)在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和價值。

1.2 提升客戶服務(wù)感知的需要

隨著社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展，用電客戶更加注重服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)感知、服務(wù)體驗，對供電服務(wù)水平提出新要求；政企客戶也對服務(wù)響應(yīng)速度、主動性、精準(zhǔn)性及價值創(chuàng)造能力提出更多訴求。供電企業(yè)需承擔(dān)央企職責(zé)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生需求，給廣大人民群眾帶來更強的獲得感和體驗感[4]。

1.3 加速電力行業(yè)轉(zhuǎn)型的需要

電力改革與營商環(huán)境優(yōu)化自提出以來，電力企業(yè)通過轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營觀念，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷提升供電服務(wù)能力及“獲得電力”水平。但面對國家、監(jiān)管機構(gòu)評價的高標(biāo)準(zhǔn)，面對客戶的高期望，電力行業(yè)需加速轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步優(yōu)化運營模式和業(yè)務(wù)流程，推動服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)質(zhì)效。

2 電力營商環(huán)境的現(xiàn)狀

電力企業(yè)根據(jù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展及央企規(guī)劃對營商環(huán)境的工作部署，以提升“獲得電力”指標(biāo)為目標(biāo)導(dǎo)向，全力落實政策要求，重組業(yè)務(wù)流程等舉措，初步達(dá)成以下目標(biāo)。

2.1 全面實施低壓小微企業(yè)“三零”服務(wù)

對于低壓小微企業(yè)的報裝接電，實行零上門、零審批、零投資的“三零”服務(wù)，實現(xiàn)辦電環(huán)節(jié)壓減為2個環(huán)節(jié)。需要立桿架線和掘路施工施放電纜的項目辦電時間分別壓減至10天和15天之內(nèi)接電，無工程直接裝表的4天之內(nèi)接電。辦電成本實現(xiàn)“零投資”。

2.2 提高電費透明度和供電可靠性

嚴(yán)格落實電費透明度措施，在電價調(diào)整前期，應(yīng)提前一個賬單周期(通常為1個月)通過營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上國網(wǎng)、公司官方網(wǎng)站等線上線下渠道發(fā)布電價調(diào)整信息，進(jìn)一步提高電價政策透明度。

2.3 提高供電可靠性

加快配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)網(wǎng)架建設(shè)，推行配電網(wǎng)網(wǎng)格化管理，積極開展主動搶修。建立停電預(yù)算管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行“一停多用”，強化綜合停電管理。提升不停電作業(yè)比例，確保用電客戶平穩(wěn)、可靠用電。

3 目前電力營商環(huán)境存在的問題

3.1 企業(yè)協(xié)同力度不足

電力企業(yè)傳統(tǒng)組織架構(gòu)分工明確，縱向和橫向渠道復(fù)雜，存在各專業(yè)職能部門分工過細(xì)、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)過長、信息傳遞多線程、協(xié)同合作力度不足、決策程序耗時較久等問題，不利于營造國際化、法治化、便利化的營商環(huán)境，也不能適應(yīng)新的環(huán)境形勢，無法支撐經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型所需要的電網(wǎng)營商環(huán)境效率。

3.2 服務(wù)模式創(chuàng)新不足

長期以來，電力企業(yè)提供的是“電力普遍服務(wù)”，重點在于服務(wù)范圍全覆蓋，服務(wù)對象感知良好，員工服務(wù)行為規(guī)范，而未能提供有特色、智能化、差異化的服務(wù)。但隨著國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，廣大群眾對供電服務(wù)和供電可靠性的要求越來越高，對便捷用電和智慧生活體驗的愿望越來越強，用電客戶不再滿足于傳統(tǒng)用電服務(wù)。

3.3 信息共享與可視化不足

傳統(tǒng)電網(wǎng)資源信息內(nèi)部掌握分散，共享可視化程度較低，不適應(yīng)電網(wǎng)資源合理運用及供電方案科學(xué)制訂。供電方案根據(jù)電壓等級不同往往需要幾天到月度的時間制訂，且用戶的選擇很少。用戶的報裝接電資訊，比如進(jìn)度，也只能從報裝接電客戶經(jīng)理處了解到，信息的共享度和可視化不足[5]。

4 優(yōu)化電力營商環(huán)境的策略

4.1 強化組織協(xié)同力度，大幅提高服務(wù)效率

4.1.1 優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)

優(yōu)化電力企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)，構(gòu)建核心智慧協(xié)調(diào)團(tuán)隊，收集信息，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，減少多層級及縱向、橫向信息傳遞造成的時間浪費。優(yōu)化客戶服務(wù)執(zhí)行前端，將高壓報裝服務(wù)團(tuán)隊與低壓接電服務(wù)隊整合，新增供電可靠性及電費透明度保障人員，組建“營商環(huán)境柔性團(tuán)隊”，用陽光接電服務(wù)客戶。

4.1.2 加強內(nèi)部組織協(xié)同

建立“制度”“流程”“會商”一致的團(tuán)隊式協(xié)同工作模式，統(tǒng)一業(yè)務(wù)工作制度，明確業(yè)務(wù)各節(jié)點流程責(zé)任，堅持“遇阻牽頭”“全員聯(lián)動”的瓶頸攻堅工作機制。修訂管理制度，在業(yè)擴(kuò)配套工程資金渠道方面，建立客戶接電業(yè)擴(kuò)成本項目包和資本金項目包，使用成本項目包的接電項目按照“搶修領(lǐng)料”模式實施，使用資本金項目包的接電項目按照“先備貨實施、后按月建項”實施，這樣不僅節(jié)省了項目完成時間，還能解決因原有項目跨年資金未下達(dá)而出現(xiàn)空檔期的問題。在工程物資方面，采用實物寄存、滾動補庫模式，確保業(yè)擴(kuò)接電項目所需的線材和設(shè)備及時供應(yīng)、及時補充。高壓業(yè)擴(kuò)方面，開展業(yè)擴(kuò)配套工程契約制，因地制宜、分類施策，根據(jù)業(yè)擴(kuò)配套工程地點和特點，與按照園區(qū)和非園區(qū)客戶分別簽訂三方和雙方契約，明確工程建設(shè)職責(zé)界面，助推客戶工程及時接電。

4.2 創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，全力提升服務(wù)感知

4.2.1 推行差異化用電服務(wù)

全面開展客戶差異化服務(wù)，從客戶電費風(fēng)險、經(jīng)營貢獻(xiàn)、安全運行等多個維度，依照電壓等級、用電容量、繳費及時性、隱患消缺及時性等關(guān)鍵信息對客戶進(jìn)行分類積分，同時對客戶進(jìn)行畫像標(biāo)簽。積分可通過用電情況及繳費情況進(jìn)行動態(tài)積累，也可用于享受業(yè)擴(kuò)報裝、用電檢查、營業(yè)管理、綜合能源等電力專業(yè)提供的差異化增值服務(wù)。這樣的動態(tài)花費可激勵客戶主動通過良好的用電習(xí)慣來積累用電信用積分。差異化服務(wù)群組還可根據(jù)客戶的實時用電情況進(jìn)行動態(tài)管理，將客戶分組，建立客戶準(zhǔn)入脫出制度，引導(dǎo)信用習(xí)慣不好的用戶向好過渡。

4.2.2 探索政企聯(lián)動式服務(wù)

建立政企聯(lián)動機制，實現(xiàn)政企信息互通。拓寬現(xiàn)有政企數(shù)據(jù)共享范圍，根據(jù)政府大數(shù)據(jù)信息集約進(jìn)度，實時調(diào)用和共享查驗辦電主體資格證明、物業(yè)權(quán)屬證明、項目審批核準(zhǔn)(備案)文件、建設(shè)工程規(guī)劃許可證等資料信息，實現(xiàn)客戶辦電“免提資”。推行房產(chǎn)與電表聯(lián)合過戶，采用人員入駐等形式，在客戶房產(chǎn)過戶后，第一時間指導(dǎo)用戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”提交過戶申請，實現(xiàn)“一窗受理、一次辦結(jié)”。

4.2.3 推進(jìn)低壓網(wǎng)格化供電服務(wù)

從傳統(tǒng)的以專業(yè)劃分的班組模式向以片區(qū)劃分的綜合服務(wù)小組模式轉(zhuǎn)變，整合各專業(yè)班組人員，形成業(yè)務(wù)涉及面全且能力綜合的低壓網(wǎng)格化服務(wù)組。低壓網(wǎng)格化服務(wù)組參照街道、變電站、線路、催費片區(qū)劃分，綜合考慮地理區(qū)域、客戶密度、設(shè)備狀況、服務(wù)半徑及現(xiàn)有業(yè)務(wù)，直接響應(yīng)客戶訴求，實現(xiàn)低壓業(yè)務(wù)與末端業(yè)務(wù)融合。以臺區(qū)為最小服務(wù)單元，按照1+N模式，設(shè)置1名溝通能力較強的業(yè)務(wù)人員擔(dān)當(dāng)網(wǎng)格化服務(wù)組組長，同時根據(jù)服務(wù)密度，如人口密度、用戶密度等，為服務(wù)組合理配備若干名網(wǎng)格工作人員，共同履行網(wǎng)格內(nèi)供電服務(wù)的工作職責(zé)。

4.3 打造資源信息可視化，實現(xiàn)供電方案經(jīng)濟(jì)合理

4.3.1 實現(xiàn)電網(wǎng)資源信息融合共享

建立電網(wǎng)可用資源信息、接電需求信息等接電方案信息的內(nèi)部公開公示機制，加快電網(wǎng)資源業(yè)務(wù)中臺“營銷應(yīng)用” 場景建設(shè)，動態(tài)更新開閉所、配電站空余間隔，以及公用配電變壓器及線路可開放容量等電網(wǎng)資源信息，用于支持營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、移動作業(yè)終端實時獲取和可視化。實行可開放容量可視化。依托電網(wǎng)資源業(yè)務(wù)中臺和“網(wǎng)上電網(wǎng)”平臺，開展基于配網(wǎng)及設(shè)備承載能力的可開放容量綜合計算，并推送至營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和移動作業(yè)終端，進(jìn)行可視化展示。

4.3.2 實現(xiàn)供電方案、接電資訊公開透明

公開工程典型設(shè)計和造價，供客戶參考。對于35 kV及以上供電的客戶，綜合考慮客戶用電需求及增長趨勢、主配網(wǎng)規(guī)劃計劃、設(shè)備通道路徑造價等因素，制訂可選供電方案，由客戶自主選擇。對于10 kV供電的客戶，逐步實現(xiàn)小容量報裝在客戶現(xiàn)場生成供電方案，大型復(fù)雜供電方案“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上答復(fù)。對于380/220 V及以下供電的客戶，通過移動作業(yè)終端現(xiàn)場“一鍵生成”。全面普及線上辦電，通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”、95598網(wǎng)站、供電營業(yè)廳等線上線下渠道向客戶主動提供設(shè)計、施工、物資供應(yīng)、監(jiān)理、檢驗單位資質(zhì)在線查詢服務(wù)。建立中小企業(yè)“獲得電力”“屬地化零上門”服務(wù)隊，由營銷部向?qū)俚毓╇娭行呐神v大客戶經(jīng)理擔(dān)任中小企業(yè)專屬客戶經(jīng)理，供電中心用檢、計量、配電等專業(yè)協(xié)同配合，組建以客戶經(jīng)理牽頭的服務(wù)團(tuán)隊，實現(xiàn)方案答復(fù)、驗收接電等各環(huán)節(jié)統(tǒng)一由客戶經(jīng)理“一口對外”提供“零上門”服務(wù)。

5 結(jié)論

綜上所述，優(yōu)化營商環(huán)境不僅是推動當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的有力措施，更是電力企業(yè)在市場改革中的支撐基礎(chǔ)。電力企業(yè)正在從政策落實、業(yè)務(wù)重組等方面加大力度優(yōu)化和完善電力營商環(huán)境。但從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式向市場導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，不能僅從業(yè)務(wù)流程上去改變，還須對電力企業(yè)的組織架構(gòu)、工作機制、服務(wù)創(chuàng)新同步等投入更多的關(guān)注，同步完善，這樣才能跟上營商環(huán)境日漸優(yōu)化的步伐。