（武漢城市職業(yè)學院，湖北 武漢 430000）

引言

當前，隨著對外貿(mào)易的不斷擴大，航空旅游業(yè)的高度發(fā)展，民航面臨著諸多的機遇與挑戰(zhàn)。在激烈的挑戰(zhàn)與競爭中，航空公司必須要不斷強化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展個性化服務(wù)，打造人文化客艙服務(wù)文化，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

一、當代空乘服務(wù)發(fā)展需求

當代空乘服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出了個性化需求、跨文化需求以及差異化需求。

1.個性化需求

空乘服務(wù)的群體是龐大的旅客群，其來自不同的國家、地區(qū)，年齡不同，文化背景不同，性格特點不同，因此對于服務(wù)的需求也是不同的。然而縱觀當前的航空公司，所提供的服務(wù)大同小異，很少凸顯個性化。為此，航空公司在為旅客提供服務(wù)的時候，要滿足旅客的個性化需求，針對不同的旅客提供個性化的服務(wù)，打造個性化的客艙服務(wù)。

2.跨文化需求

空中乘務(wù)需要接觸到的人群比較廣泛，來自各個地區(qū)、各個國家。尤其是改革開放以來，我國對外交流越來越頻繁，國際旅客所占比例越來越高。不同國家有著不同的風俗習慣、不同的文化背景，因此空乘服務(wù)的跨文化需求非常高。空乘人員必須要有一定的跨文化意識，要尊重乘客的文化背景和習俗差異。

3.差異化需求

對于更加追求品質(zhì)出行、注重服務(wù)體驗的旅客來說，差異化定制服務(wù)靈活自由的服務(wù)模式，更能夠滿足旅客出行過程中的個性化選擇。隨著消費者個性化需求的不斷增長，國內(nèi)外多家航空公司開始試水“差異化服務(wù)”，根據(jù)旅客個性化需求，按需定制，實現(xiàn)差異化服務(wù)。國內(nèi)的航空公司也對差異化服務(wù)有著一定的需求。

二、基于當代空乘服務(wù)發(fā)展需求的學校教育教學策略

考慮到當代空乘服務(wù)發(fā)展需求，學校在教學過程中應該調(diào)整教學策略，加大對空乘專業(yè)服務(wù)意識的培養(yǎng)，強化對空乘專業(yè)跨文化意識培養(yǎng)，對空乘專業(yè)學生進行多種技能的培養(yǎng)。

1.加大對空乘專業(yè)服務(wù)意識的培養(yǎng)

1.1 帶領(lǐng)學生積極學習服務(wù)禮儀

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在相當大的程度上取決于出眾的服務(wù)禮儀，空乘專業(yè)教師在教學當中，應當時刻注重對學生服務(wù)禮儀的教育和浸染，使學生能夠在日常生活當中自動自覺地遵守服務(wù)禮儀。在具體的教學環(huán)節(jié)當中，教師應當向?qū)W生系統(tǒng)地交待和講解服務(wù)禮儀內(nèi)容、要點，并給予學生演示，組織學生進行實操，以此來幫助學生樹立良好的空乘服務(wù)意識。

在講解過程中，根據(jù)不同學生的服務(wù)禮儀掌握情況，有針對性地進行演示示范，爭取讓所有空乘專業(yè)的學生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境。在這樣的學習背景下，空乘專業(yè)的學生就可以了解服務(wù)禮儀使用的特定情境，在未來的服務(wù)工作中，能夠擁有自發(fā)服務(wù)意識，正確把握接受服務(wù)和施與服務(wù)的聯(lián)系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務(wù)他人看作自己的義務(wù)職責，更好地為乘客服務(wù)。

1.2 引導學生深入領(lǐng)悟服務(wù)理念

當今社會對于復合型人才極其推崇，空乘專業(yè)學生應當積極提升自身的綜合素養(yǎng)，在平日的學習以及實踐當中有意識地提升自身的主動服務(wù)意識，積淀服務(wù)知識，強化自身的文化修養(yǎng)。唯有這樣，方才能夠在日后從事空乘工作的過程當中，面對突發(fā)情況或者緊急情況做到有條不紊、泰然處之?？紤]到我國已經(jīng)加入WTO數(shù)年，同域外國家的交流日益頻繁，因此，空乘專業(yè)學生亦應當注重對自身外語交際能力的提高，以便能夠為外國乘客提供優(yōu)質(zhì)且貼心的空乘服務(wù)。

作為空乘專業(yè)的學生而言，應當讓自己更具親和力，在日常的空乘服務(wù)當中同乘客做到良好的溝通和交流，對乘客的訴求加以積極的回應，幫助乘客解決航班過程當中遭遇的各類難題。同時，空乘專業(yè)的學生亦應當意識到，不同乘客的訴求表現(xiàn)出顯著的差異性，為此，其必須善于對機艙資源做到合理利用。在為乘客提供服務(wù)的過程當中，保持禮貌、謙和的態(tài)度，能夠運用共情思維去分析問題，這樣方才能夠讓乘客享受到舒心的航班體驗。

1.3 號召學生積極投身服務(wù)實踐

不論掌握何種服務(wù)禮儀、秉承何種服務(wù)理念，其最終目的都是基于實踐服務(wù)，因此，空乘專業(yè)教師在幫助學生實現(xiàn)對服務(wù)禮儀的熟練掌握之后，應當鼓勵學生去積極踐行，并為學生創(chuàng)設(shè)能夠供其實操的契機，如教師可以要求學生投身于校內(nèi)的團體服務(wù)活動當中，讓學生在參與活動的過程當中，獲得實踐契機，從而使學生能夠?qū)崿F(xiàn)對服務(wù)禮儀以及服務(wù)理念更為深刻的認知與體悟。

空乘專業(yè)學生在投身于實踐時，應當借助不同的服務(wù)情境，使自己能夠?qū)徤鳌⒗潇o地分析和處理問題，以此來達成經(jīng)驗的積累。同時，教師應當引導學生展開實踐服務(wù)經(jīng)驗的交流和分享，以便使學生能夠發(fā)現(xiàn)自身存在的不足和短板。尤其值得一提的是，依托對實踐服務(wù)活動的參加，能夠確?？粘藢I(yè)學生逐漸克服溝通障礙，使自身的協(xié)作能力以及交流能力獲得進步，使自身的服務(wù)水平變得更加出色，服務(wù)意識變得更加主動，最終有助于其日后空乘服務(wù)工作的出色完成。

2.強化對空乘專業(yè)跨文化意識培養(yǎng)

培養(yǎng)空乘專業(yè)學生跨文化意識，教師可以從認知層面、情感層面和行為層面來培養(yǎng)。

2.1 在認知層面培養(yǎng)學生的跨文化意識

正如前文所指出的那樣，在我國同世界其他國家交流日益頻繁的當下，民航工作人員，特別是空乘人員將面對來自世界不同國家的乘客。有鑒于此，教師應當注重對學生跨文化意識的養(yǎng)成，使學生在熟練掌握外語語言知識的前提之下，了解世界不同國家和民族的文化、歷史、習俗以及宗教等因素，這樣一來，學生將會在面對來自不同國家的乘客時表現(xiàn)得游刃有余，可以讓乘客感受到來自空乘人員的真誠，這樣將確?？粘朔?wù)品質(zhì)也將隨之提升。

2.2在情感層面培養(yǎng)學生的跨文化意識

空乘專業(yè)教師應當從情感層面對學生的跨文化交際意識加以養(yǎng)成，唯有這樣，方才能夠使學生具備較強的包容力，能夠?qū)崿F(xiàn)對其他文化的尊重，并且使其能夠在面對不同乘客所表現(xiàn)出的文化差異性、習俗差異性時給予正確地對待和尊重，從而有效地提升乘客對于空乘服務(wù)的認同感。如若不然，則極易導致因為文化的沖突而在從事空乘服務(wù)的過程當中同乘客產(chǎn)生誤會或矛盾，最終給乘客和自身帶來不必要的困擾。

2.3在行為層面培養(yǎng)學生的跨文化意識

空乘專業(yè)教師應當從行為層面對學生的跨文化交際意識加以養(yǎng)成。在不同的文化以及價值觀的內(nèi)在驅(qū)動之下，主體的行為表現(xiàn)出顯著的差異性。如若不能在為乘客提供空乘服務(wù)的過程中秉承跨文化意識，極易會因為空乘人員同乘客雙方行為表現(xiàn)的差異性而產(chǎn)生分歧，最終會影響到乘客的航班體驗?？粘藢I(yè)教師通過在日常教學當中讓學生洞悉和領(lǐng)悟跨文化交際的法則，將會讓學生日后的空乘工作獲益匪淺，亦會幫助學生的空乘服務(wù)質(zhì)量得到切實的提升。

3.對空乘專業(yè)學生進行多種技能的培養(yǎng)

當前，空乘服務(wù)呈現(xiàn)出了差異化的需求，要盡量滿足不同旅客提出的要求，就需要空乘專業(yè)的學生具備多種技能，這是學校應該著力于探討的。空乘專業(yè)是偏重于實踐、實操的專業(yè)，對于學生綜合素質(zhì)的要求較高，為此學校應該培養(yǎng)學生行業(yè)所應該具備的各種技能。比如，要有一定的外語水平，有較高的團隊合作意識與應變能力?？粘藢W生想要實現(xiàn)飛上藍天的夢想就必須在校期間加強各項能力的培養(yǎng)，在各種校企合作項目中、社會實踐活動中、人際交往中磨煉自己，獲取各種知識技能武裝自己，做到不僅專業(yè)知識豐富，而且專業(yè)能力超群，只有這樣，才能滿足空乘服務(wù)發(fā)展的差異化需求。

結(jié)語

以上，本文對當代空乘服務(wù)發(fā)展需求進行了探討，并基于當代空乘服務(wù)發(fā)展需求，對學校教育教學策略進行了研究。隨著航空旅游業(yè)的發(fā)展，空乘行業(yè)對于人才的需求越來越高，空乘服務(wù)的要求也越來越高?？粘藢I(yè)應該積極考察市場需求，有針對性地提升學生的綜合素質(zhì)，使學生能夠更好地滿足行業(yè)發(fā)展的需求。