莫萬友

(電子科技大學(xué)中山學(xué)院 人文社會科學(xué)學(xué)院，廣東 中山 528403)

移動支付給人們生活帶來極大便利，然而偶爾發(fā)生的錯(cuò)誤支付或未授權(quán)支付困擾著部分用戶，引發(fā)移動支付爭端。一旦發(fā)生移動支付爭端，用戶往往一籌莫展，不知道從何著手。移動支付爭端解決通常會涉及以下3方面問題。一是移動支付爭端解決的證據(jù)問題。例如在向陌生人錯(cuò)誤支付的情況下，用戶如何證明對方的真實(shí)身份。二是移動支付爭端解決的途徑問題。移動支付的金額往往較小，不宜啟動訴訟程序，當(dāng)然不排除訴訟程序。和解、調(diào)解、行政部門投訴和仲裁的解決途徑似乎也不太適合移動支付爭端解決，因而需要探索新型的解決途徑來應(yīng)對移動支付爭端。三是移動支付爭端解決的效率問題。如果移動支付爭端解決的效率沒有及時(shí)提升，那么移動支付的移動性、便捷性和及時(shí)性將大打折扣，因而需要探索新的制度來提高移動支付爭端解決的效率。

一、移動支付爭端的類型

實(shí)踐中，移動支付爭端主要包括錯(cuò)誤、遲延支付的爭端和未授權(quán)支付的爭端兩種類型，每種不同類型的移動支付爭端具有不同的特征。

1.錯(cuò)誤、遲延支付的爭端

在移動支付中，用戶應(yīng)正確地執(zhí)行電子支付指令，完成支付，然而在實(shí)踐中會因?yàn)榉N種原因?qū)е挛赐耆Ц?、未及時(shí)支付、超額支付、支付方向等錯(cuò)誤或者遲延支付現(xiàn)象的發(fā)生[1]。錯(cuò)誤的移動支付是指用戶所發(fā)出的電子支付指令本身錯(cuò)誤或者由于網(wǎng)絡(luò)傳輸錯(cuò)誤導(dǎo)致支付指令錯(cuò)誤而進(jìn)行的移動支付，或者用戶的電子支付指令正確，支付機(jī)構(gòu)在執(zhí)行支付指令時(shí)而發(fā)生的錯(cuò)誤。遲延的移動支付是指由于服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)故障的原因而導(dǎo)致的支付遲延，或者由于糾正上述錯(cuò)誤而導(dǎo)致的支付遲延。用戶在移動支付實(shí)踐中可能會犯某些簡單的人為錯(cuò)誤，錯(cuò)誤地點(diǎn)擊按鈕進(jìn)行支付，導(dǎo)致支付數(shù)額錯(cuò)誤或者支付方向錯(cuò)誤。據(jù)移動支付網(wǎng)報(bào)道，2018年度“最豪氣”的移動支付——買包子用余額寶誤付14萬元，買包子的人很可能錯(cuò)把6位數(shù)的交易密碼輸入到了支付金額[2]。2018年度“最戲精”的移動支付——掃碼買菜弄錯(cuò)小數(shù)點(diǎn)，攤主卻欲蓋彌彰，否認(rèn)自己多收了錢。此外病毒、系統(tǒng)故障、電源故障、其他完全超出用戶控制的故障可能導(dǎo)致支付延遲，甚至逾期支付。據(jù)移動支付網(wǎng)報(bào)道，2018年度“最尷尬”的移動支付——掃碼付不成怒砸商店，其實(shí)是用戶沒有開啟流量[2]。

錯(cuò)誤、遲延支付屬于不正常的移動支付，沒有達(dá)到正常支付的目的，這樣支付主體之間可能因此產(chǎn)生爭端。如上述提到的掃碼買菜弄錯(cuò)小數(shù)點(diǎn)，攤主卻欲蓋彌彰，否認(rèn)自己多收到錢。如果移動支付行為涉及電子商務(wù)的話，那么錯(cuò)誤、遲延支付的爭端就更為復(fù)雜。未完全支付、未及時(shí)支付和支付方向錯(cuò)誤的移動支付首先導(dǎo)致用戶和支付機(jī)構(gòu)之間的支付合同不能適當(dāng)履行；其次導(dǎo)致用戶和商家之間的基礎(chǔ)合同不能適當(dāng)履行，用戶可能將承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。然而用戶和支付機(jī)構(gòu)之間的協(xié)議可能約定，支付機(jī)構(gòu)對用戶的這類損失不承擔(dān)損害賠償責(zé)任，那么用戶怎樣才能得到救濟(jì)呢？

2.未授權(quán)支付的爭端

美國1978 年的《電子資金劃撥法》對“未經(jīng)授權(quán)的電子支付”進(jìn)行了定義：“由消費(fèi)者以外的未獲發(fā)動支付指令實(shí)際授權(quán)的人所發(fā)動的，從該消費(fèi)者賬戶劃出資金而該消費(fèi)者并未從該支付中受益的電子支付。”在移動支付中同樣可能會發(fā)生未授權(quán)支付行為。實(shí)踐中未授權(quán)的移動支付表現(xiàn)為黑客侵入盜用支付密碼，支付密碼丟失或被盜，而被非授權(quán)人使用，使得欺詐人偽裝以付款人的身份進(jìn)行的支付，或者欺詐人偽裝以收款人的身份進(jìn)行的支付。據(jù)移動支付網(wǎng)報(bào)道[2]，2018年度最“好運(yùn)”的移動支付——撿到手機(jī)猜對支付密碼，盜走八千余元。2019年3月，河北張家口一女子購物出示付款碼買單時(shí)，被后面的男子用手機(jī)一掃成功盜刷800元。2018年7月，山西沁水的一位警察就因?yàn)樵缭绲販?zhǔn)備出付款碼而被人盜刷了999元[3]。如果涉及電子商務(wù)，未授權(quán)移動支付的爭端就更為復(fù)雜。例如某外貿(mào)工作者通過跨境電子商務(wù)平臺向客戶銷售2臺電視，客戶用PAYPAL(美國的在線支付服務(wù)商)付款并簽收2臺電視機(jī)后，該外貿(mào)工作者突然收到PAYPAL的郵件通知，付款方要求取消付款，理由是該付款為未授權(quán)付款。PAYPAL指出，由于外貿(mào)工作者提供的貨物郵寄地址和該付款賬戶的PAYPAL 默認(rèn)郵寄地址不符，不符合賣家保護(hù)政策。結(jié)果PAYPAL直接從該外貿(mào)工作者賬戶里把錢劃走了[4]。由于移動支付的全球性特征，PAYPAL未授權(quán)支付政策威脅到我國用戶的利益。2018年3月，中國人民銀行發(fā)布的《外商投資支付機(jī)構(gòu)有關(guān)事宜公告》明確放開外商投資支付機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入限制，給予其國民待遇。如果PAYPAL進(jìn)入我國市場，PAYPAL未授權(quán)支付行為在我國發(fā)生的概率就更高。實(shí)踐中，類似的未授權(quán)移動支付行為防不勝防。一旦發(fā)生未授權(quán)移動支付行為，用戶直接把矛頭指向移動支付機(jī)構(gòu)。

不管是錯(cuò)誤或者遲延的移動支付爭端，還是未授權(quán)的移動支付爭端，其爭端解決都會涉及爭端解決的證據(jù)問題、途徑問題和效率問題。這些問題的解決對移動支付爭端的解決起到了關(guān)鍵作用。

二、移動支付爭端解決的證據(jù)問題

移動支付爭端解決首先涉及證據(jù)問題。移動支付爭端往往發(fā)生在用戶之間或者用戶和支付機(jī)構(gòu)之間。用戶之間的爭端解決需要雙方提供相關(guān)證據(jù)，然而雙方所掌握的證據(jù)是有限的，有時(shí)還有部分證據(jù)掌握在支付機(jī)構(gòu)中，需要支付機(jī)構(gòu)協(xié)助提供。例如甲所提供的證據(jù)表明其向乙支付了一定金額的錢，然而乙所提供的證據(jù)表明其沒有收到甲支付的錢，或者沒有收到相同數(shù)額的錢。這樣就需要求助于支付機(jī)構(gòu)提供證據(jù)還原支付事實(shí)。如果發(fā)生了未授權(quán)移動支付或者向陌生網(wǎng)友錯(cuò)誤支付的情形，就迫切需要求助支付機(jī)構(gòu)提供證據(jù)，證實(shí)發(fā)起未授權(quán)支付主體或者陌生網(wǎng)友的真實(shí)身份，否則移動支付爭端解決程序難以啟動。就微信支付用戶的身份確認(rèn)而言，司法實(shí)踐中主要通過以下4個(gè)途徑：微信支付用戶自認(rèn)，微信頭像或微信相冊照片的辨認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)實(shí)名、電子數(shù)據(jù)發(fā)出人認(rèn)證材料或機(jī)主的身份認(rèn)證，騰訊公司的協(xié)助調(diào)查。前兩種方式帶有偶然性，不能作為常態(tài)化的確認(rèn)方式。后兩種方式都需要支付機(jī)構(gòu)協(xié)助提供，但是實(shí)踐中尚未形成明確的操作流程[5]，存在一定難度。例如黃某一時(shí)疏忽把8萬元錢微信轉(zhuǎn)給了微信昵稱與其表妹相同的陌生好友，要求對方還款時(shí)卻遭對方拉黑。黃某求助微信客服，客服表示“因涉及個(gè)人隱私，建議與好友聯(lián)系協(xié)商退回，除此之外沒有別的辦法”；由于無法提供“對方真實(shí)姓名和賬戶信息”，公安機(jī)關(guān)不能立案[6]。錯(cuò)誤支付情形不屬于微信支付的賠付支持政策范圍：如果出現(xiàn)賬戶被盜、被騙等情況，經(jīng)核實(shí)確為微信支付的責(zé)任后，微信支付將在第一時(shí)間進(jìn)行賠付；對于其他原因造成的被盜、被騙，微信支付將配合警方，積極提供相關(guān)的證明和必要的技術(shù)支持，幫用戶追討損失[7]。因此，就未授權(quán)移動支付而言，微信支付使用人的身份確認(rèn)不存在問題，然而就錯(cuò)誤移動支付而言，微信支付使用人的身份確認(rèn)問題尚未得到解決。

用戶和移動支付機(jī)構(gòu)之間的爭端解決存在舉證責(zé)任的分配問題。根據(jù)微信支付的賠付政策，如果出現(xiàn)賬戶被盜被騙等情況，經(jīng)核實(shí)確為微信支付的責(zé)任后，微信支付將在第一時(shí)間進(jìn)行賠付，即核實(shí)確為微信支付機(jī)構(gòu)責(zé)任的，微信支付賠償，而其他情形不賠償。那么誰來舉證證明微信支付的責(zé)任，客戶還是微信支付機(jī)構(gòu)？顯然客戶沒有條件和能力來證明微信支付機(jī)構(gòu)的責(zé)任，微信支付機(jī)構(gòu)在某種程度上不會主動證明自己的責(zé)任。由于缺乏明確的法律規(guī)定，用戶和移動支付機(jī)構(gòu)之間的未授權(quán)支付爭端難以解決。最高人民法院在制定有關(guān)審理非銀行支付案件適用法律問題的司法解釋時(shí)認(rèn)為：“從保護(hù)消費(fèi)者的角度考慮，非因客戶自身過錯(cuò)造成客戶經(jīng)濟(jì)損失，客戶請求非銀行支付機(jī)構(gòu)賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持；非銀行支付機(jī)構(gòu)以損失系客戶自身過錯(cuò)所致進(jìn)行抗辯的，應(yīng)當(dāng)對其主張承擔(dān)舉證責(zé)任?！盵8]按照這種觀點(diǎn)，移動支付機(jī)構(gòu)不僅要證明客戶自身犯的過錯(cuò)，還要證明客戶的自身過錯(cuò)和其損失之間存在因果關(guān)系。這種舉證責(zé)任對移動支付機(jī)構(gòu)來說過重了，而且?guī)缀鯚o法完成。在無法見面的情況下，移動支付機(jī)構(gòu)無法分辯客戶是故意把密碼告訴別人，還是出于其他原因。按照這種觀點(diǎn)，支付機(jī)構(gòu)將承擔(dān)過重的舉證責(zé)任，甚至?xí)?dǎo)致大量的職業(yè)打假人“鉆空子”行為發(fā)生。因此，需要在用戶和支付機(jī)構(gòu)之間就未授權(quán)支付爭端的舉證責(zé)任分配找到一個(gè)平衡點(diǎn)，不能對移動支付機(jī)構(gòu)太嚴(yán)苛，也不能對用戶太寬松。因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ，移動支付機(jī)構(gòu)掌握更多的信息，理應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任，客戶也要承擔(dān)一定的責(zé)任。如果客戶主張非因自身原因?qū)е挛词跈?quán)支付，就應(yīng)承擔(dān)初步舉證責(zé)任，證明這是非授權(quán)交易，例如及時(shí)報(bào)案、固定證據(jù)等，而不能把責(zé)任都推給移動支付機(jī)構(gòu)[8]。

如果用戶輸入指令錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)誤支付或者遲延支付，用戶就應(yīng)當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，但是支付機(jī)構(gòu)是否應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的救濟(jì)途徑需要進(jìn)一步明確。如果用戶輸入指令正確，結(jié)果發(fā)生了錯(cuò)誤支付或者遲延支付，用戶就會向移動支付機(jī)構(gòu)申訴或者請求賠償損失，甚至?xí)a(chǎn)生爭端。實(shí)踐中發(fā)生了錯(cuò)誤支付或者遲延支付，那么用戶將如何證明自己輸入指令正確呢？用戶通常不能提供相關(guān)證據(jù)，這樣就需要支付機(jī)構(gòu)提供相關(guān)證據(jù)。

移動支付機(jī)構(gòu)在支付中處于主導(dǎo)地位，幾乎掌握了有關(guān)爭端的所有證據(jù)。移動支付機(jī)構(gòu)應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確反映網(wǎng)絡(luò)支付交易信息，不得篡改或者隱匿交易信息，否則將根據(jù)《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》第四十三條或《中華人民共和國中國人民銀行法》第四十六條的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。這樣相關(guān)法律應(yīng)明確規(guī)定移動支付機(jī)構(gòu)提供證據(jù)的義務(wù)?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》第二十八條規(guī)定：“支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過具有合法獨(dú)立域名的網(wǎng)站和統(tǒng)一的服務(wù)電話等渠道，為客戶免費(fèi)提供至少最近一年以內(nèi)交易信息查詢服務(wù)?！痹摋l規(guī)定包含兩層含義：一是支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過相關(guān)渠道提供信息查詢服務(wù)；二是支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶免費(fèi)提供至少最近一年以內(nèi)交易信息查詢服務(wù)。但是該條款首先沒有明確交易信息查詢服務(wù)的范圍，即哪些可以查詢，哪些不可以查詢；其次沒有規(guī)定超出最近一年的交易信息如何查詢。交易信息查詢服務(wù)對移動支付爭端解決來說至關(guān)重要。為了方便用戶從移動支付機(jī)構(gòu)處申請調(diào)取證據(jù)，應(yīng)明確規(guī)定調(diào)取證據(jù)的途徑、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間表。移動支付機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)網(wǎng)站公布申請調(diào)取證據(jù)的途徑，方便用戶申請調(diào)取證據(jù)。此外，明確申請調(diào)取證據(jù)是否收費(fèi)以及如何收費(fèi)。當(dāng)然通常情況下用戶申請調(diào)取移動支付交易明細(xì)的電子證據(jù)應(yīng)該是免費(fèi)的，但是對申請調(diào)取紙質(zhì)支付證明和時(shí)間較長的支付歷史是否收費(fèi)以及如何收費(fèi)應(yīng)該明確規(guī)定。此外，移動支付機(jī)構(gòu)必須明確提供用戶所需文件的時(shí)間表。

在申請移動支付爭端的證據(jù)實(shí)踐中存在“四堵墻”現(xiàn)象，即移動支付機(jī)構(gòu)只核對自己的記錄，以確定其是否出現(xiàn)錯(cuò)誤，而不核對其他相關(guān)交易主體的記錄?！八亩聣Α币?guī)則給客戶申請調(diào)取有關(guān)移動支付爭端的證據(jù)帶來極大不便，因此，有必要從法律上嚴(yán)格禁止實(shí)施“四堵墻”規(guī)則。例如，當(dāng)用戶認(rèn)為移動支付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該向移動支付機(jī)構(gòu)申訴，但是移動支付機(jī)構(gòu)的調(diào)查不應(yīng)該局限于自己的“四堵墻”。相反，如果移動支付機(jī)構(gòu)確定自身沒有造成錯(cuò)誤，就應(yīng)該聯(lián)系其他可能負(fù)責(zé)的當(dāng)事方，這些當(dāng)事方應(yīng)該在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查。“四堵墻”規(guī)則的主要缺失是移動支付的當(dāng)事人之間缺乏合作和信息共享的標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶手機(jī)丟失或被盜，就很可能通知其移動通訊服務(wù)商，然而沒有法律要求或者行業(yè)規(guī)則鼓勵(lì)移動通訊服務(wù)商及時(shí)通知用戶的金融機(jī)構(gòu)。

三、移動支付爭端解決的途徑問題

移動支付爭端解決其次涉及爭端解決途徑問題。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條的規(guī)定，消費(fèi)者可以通過和解、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟的途徑解決消費(fèi)爭議。然而這些爭議解決途徑似乎不完全適合于移動支付爭端。由于當(dāng)事人多，移動支付爭端不宜通過和解和調(diào)解的途徑解決。移動支付的業(yè)務(wù)主管部門較多，一旦發(fā)生移動支付爭端，用戶往往不知道向哪個(gè)具體行政部門投訴，因此，移動支付爭端不適合通過行政部門投訴的途徑解決。雖然仲裁和訴訟不排斥移動支付爭端，但是移動支付的標(biāo)的通常較小，仲裁和訴訟的程序復(fù)雜因而不太適合。因此，需要探索新型的解決途徑來應(yīng)對移動支付爭端。

根據(jù)有關(guān)報(bào)道，黃某因疏忽錯(cuò)將8萬元錢通過微信轉(zhuǎn)給了陌生“好友”，待他發(fā)現(xiàn)支付錯(cuò)誤時(shí)，卻遭對方拉黑。黃某求助微信客服未果，不能啟動任何爭端解決程序。最后經(jīng)過媒體報(bào)道、引發(fā)社會關(guān)注后，這位“好友”才最終將錢退給了黃某[7]。顯然媒體曝光只是移動支付爭端解決的非常規(guī)途徑，不具有可復(fù)制性。

移動支付機(jī)構(gòu)在移動支付過程中處于主導(dǎo)地位，掌握大量的交易信息，因此，由移動支付機(jī)構(gòu)來裁決移動支付爭端比較合適，即移動支付機(jī)構(gòu)設(shè)置專門的爭端解決部門。移動支付機(jī)構(gòu)設(shè)置爭端解決部門以便及時(shí)解決用戶之間，用戶與支付機(jī)構(gòu)之間的矛盾，這樣或許會增強(qiáng)支付機(jī)構(gòu)的用戶好感度，增加用戶量，一定程度上還可以促進(jìn)移動支付機(jī)構(gòu)的發(fā)展。就用戶之間的爭端而言，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)查明爭端發(fā)生的原因并進(jìn)行相應(yīng)的處理，避免爭端長時(shí)間無法得到解決。就用戶和支付機(jī)構(gòu)之間的爭端而言，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)該進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查還原交易事實(shí)，不偏袒任何一方，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。移動支付機(jī)構(gòu)所設(shè)置的爭端解決部門不屬于嚴(yán)格意義上的爭端解決機(jī)構(gòu)，只是移動支付糾紛投訴處理機(jī)構(gòu)。因?yàn)橐苿又Ц稒C(jī)構(gòu)只是一般的民事主體，不享有爭端解決的權(quán)力，除非有法律的明確規(guī)定，或者有當(dāng)事人的授權(quán)。移動支付機(jī)構(gòu)的爭端解決部門職責(zé)之一就是為當(dāng)事人提供交易信息，澄清移動支付交易事實(shí)。2020年9月15日頒布的《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第三十六條和第三十七條規(guī)定：“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)通過金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場所、官方網(wǎng)站首頁、移動應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等?！鄙鲜鰲l文明確了支付機(jī)構(gòu)的投訴處理的主體責(zé)任和投訴受理方式?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》第二十八條規(guī)定：“支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)……建立健全差錯(cuò)爭議和糾紛投訴處理制度，配備專業(yè)部門和人員據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)處理交易差錯(cuò)和客戶投訴?！备鶕?jù)該條款規(guī)定，支付機(jī)構(gòu)首先有義務(wù)建立差錯(cuò)爭議和糾紛投訴處理制度，其次應(yīng)據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)處理交易差錯(cuò)和客戶投訴。錯(cuò)誤或者遲延支付的爭端屬于交易差錯(cuò)的情形，未授權(quán)支付的爭端屬于客戶投訴的情形。因此，移動支付機(jī)構(gòu)有義務(wù)處理錯(cuò)誤或者遲延支付的爭端和未授權(quán)支付的爭端，否則將可能承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰責(zé)任，同時(shí)還可能向客戶承擔(dān)違約責(zé)任。實(shí)踐中，移動支付機(jī)構(gòu)怎樣處理交易差錯(cuò)和客戶投訴呢？移動支付機(jī)構(gòu)應(yīng)通過其所掌握的信息，真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地反映支付交易過程，確定爭端雙方之間是否存在錯(cuò)誤、遲延支付和未授權(quán)支付的情形。在確定發(fā)生錯(cuò)誤、遲延支付或未授權(quán)支付后，移動支付機(jī)構(gòu)能否直接采取措施糾正錯(cuò)誤、遲延支付或未授權(quán)支付是值得商榷的。我國法律對此沒有明確規(guī)定，但是在美國，在某些情形下一經(jīng)確定未授權(quán)支付，移動支付機(jī)構(gòu)可以直接采取措施予以糾正。當(dāng)然，如果移動支付爭端當(dāng)事人對支付機(jī)構(gòu)爭端解決部門的處理結(jié)果不滿意，就只能啟動仲裁或者訴訟程序。

移動支付通常是日常性或消費(fèi)性支付，支付數(shù)額一般較小，因此，如果援引訴訟救濟(jì)途徑，移動支付爭端在符合條件的情況下就盡可能地啟動小額訴訟程序。作為簡易程序的特殊規(guī)定，小額訴訟程序具有更簡便的優(yōu)點(diǎn)：起訴方式便捷、傳喚當(dāng)事人和通知其他訴訟參與人的方式更加簡單、開庭審理程序簡便和一審終審等。小額訴訟程序的建立不僅是基于對民事案件進(jìn)行分流處理、減輕法院負(fù)擔(dān)之構(gòu)想，而且是在于實(shí)現(xiàn)司法的大眾化，通過簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務(wù)[9]。如果訴訟成本過高，就變相堵塞移動支付當(dāng)事人的訴訟救濟(jì)途徑。我國《民事訴訟法》第一百六十二條對小額訴訟制度作出相應(yīng)規(guī)定，即“基層人民法院和它派出的法庭審理符合本法第一百五十七條第一款規(guī)定的簡單的民事案件，標(biāo)的額為各省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資百分之三十以下的，實(shí)行一審終審”。根據(jù)該條規(guī)定可以看出：首先，適用小額訴訟制度的案件必須符合簡易程序適用條件：事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭議不大的簡單民事案件；其次，小額訴訟制度的適用對象應(yīng)當(dāng)是財(cái)產(chǎn)糾紛類案件，民事案件的標(biāo)的金額為各省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資百分之三十以下；最后，小額訴訟制度實(shí)行一審終審制度，是一種限制當(dāng)事人上訴的新設(shè)訴訟制度，這樣達(dá)到便捷當(dāng)事人訴訟，減少訴訟成本的目的。實(shí)踐中小額訴訟制度的實(shí)施必須符合相應(yīng)的規(guī)定，否則將形成制度濫用，把某些原本不符合適用該程序的案件適用一審終審，損害了當(dāng)事人的上訴權(quán)。當(dāng)然，小額訴訟的救濟(jì)途徑仍然可以是再審，包括法院決定再審、當(dāng)事人申請?jiān)賹徍蜋z察院抗訴再審。

移動支付爭端解決除了依賴于訴訟機(jī)制外，還應(yīng)重視非訴訟機(jī)制。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我國應(yīng)當(dāng)構(gòu)建多元化的非訴訟糾紛解決機(jī)制，尤其是在線糾紛解決機(jī)制，以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展實(shí)際，提高糾紛解決效率和降低成本。在線非訴訟糾紛解決(Online Dispute Resolution，簡稱“ODR”)服務(wù)是為了快速解決電子商務(wù)在線交易糾紛，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合業(yè)界專業(yè)人員，為企業(yè)及消費(fèi)者提供的包括在線法律咨詢、消費(fèi)投訴、協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁及先行賠付在內(nèi)的一站式電子商務(wù)糾紛處理服務(wù)，無須進(jìn)行法律訴訟便可快捷解決電子商務(wù)交易糾紛[10]。適用ODR來解決電子商務(wù)交易糾紛，能免除當(dāng)事人遠(yuǎn)赴異地參與訴訟的麻煩，高效地介入爭端解決，從而使得爭端解決變得靈活、快速、低成本和便利。移動支付當(dāng)事人所追求的同樣是交易靈活、快速、低成本和便利。因此，隨著ODR制度的完善和ODR服務(wù)的便利，越來越多的移動支付爭端當(dāng)事人將選擇ODR。對此，《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第四十五條和第四十六條作出相應(yīng)的規(guī)定，銀行、支付機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以就相關(guān)爭議向調(diào)解組織申請調(diào)解、中立評估。中立評估是指調(diào)解組織聘請獨(dú)立專家就爭議解決提出參考性建議的行為。調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)組織開展?fàn)幾h調(diào)解、中立評估等工作，并對當(dāng)事人進(jìn)行金融知識普及和教育宣傳引導(dǎo)。

四、移動支付爭端解決的效率問題

移動支付爭端解決最后涉及爭端解決效率問題。如果移動支付爭端解決的效率不高，移動支付的移動性、便捷性和及時(shí)性特征將大打折扣。妥善解決移動支付爭端的證據(jù)問題將有利于提高爭端解決的效率。同樣，創(chuàng)新移動支付爭端解決的途徑將有利于提高爭端解決的效率，如小額訴訟程序和ODR。此外，移動支付機(jī)構(gòu)建立風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金制度和先行賠付制度將有利于提高移動支付爭端解決的效率。《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》第十九條規(guī)定：“支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金制度和交易賠付制度，并對不能有效證明因客戶原因?qū)е碌馁Y金損失及時(shí)先行全額賠付，保障客戶合法權(quán)益。”根據(jù)該條款，移動支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和健全風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金制度。移動支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分用戶資金、支付平臺沉淀資金、商戶自有資金，在商業(yè)銀行開立風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金專用存款賬戶，專門存放移動支付機(jī)構(gòu)按規(guī)定計(jì)提的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，同時(shí)設(shè)立針對風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金的監(jiān)管指標(biāo)體系，確保風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金投資的安全[11]。風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金制度為移動支付爭端解決提供強(qiáng)有力的資金保障。

此外，先行賠付制度大大提高了移動支付爭端解決的效率，保證用戶交易安全。先行賠付制度最初是對實(shí)體卡的小額免簽免密快捷支付而設(shè)置。為了方便用戶高效快速消費(fèi)，各家銀行都開通了小額免簽免密的快捷支付，即300元以下的消費(fèi)，直接刷卡，不用密碼不用簽字。在發(fā)生銀行卡丟失后被盜刷的情況，由中國銀聯(lián)先行賠付[12]。目前移動支付機(jī)構(gòu)也采納了先行賠付制度。當(dāng)前先行賠付制度主要適用于快捷支付業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如掃碼支付?？旖葜Ц督灰灼毡椴皇褂每蛻翥y行卡的支付密碼和網(wǎng)銀驗(yàn)證，風(fēng)險(xiǎn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的網(wǎng)銀類交易，因此，移動支付機(jī)構(gòu)獲取銀行接口過程中往往會簽訂先行賠付相關(guān)條款，即用戶發(fā)生的資金損失將由移動支付機(jī)構(gòu)來承擔(dān)，為用戶進(jìn)行賠付。當(dāng)然開通快捷支付時(shí)，銀行和支付機(jī)構(gòu)必須都取得用戶的授權(quán)，并非只要支付機(jī)構(gòu)取得授權(quán)就能直接去扣用戶銀行卡上的錢。

《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》第十條、第十九條、第二十四條和第二十五條對先行賠付制度作出相應(yīng)規(guī)定，保證用戶交易安全。第十條規(guī)定：“支付機(jī)構(gòu)向客戶開戶銀行發(fā)送支付指令，扣劃客戶銀行賬戶資金的，支付機(jī)構(gòu)和銀行應(yīng)當(dāng)無條件全額承擔(dān)此類交易的風(fēng)險(xiǎn)損失?！憋@然該條款所規(guī)定的此類交易特指快捷支付，即快捷支付屬于移動支付機(jī)構(gòu)先行賠償范圍。第十九條規(guī)定：“對不能有效證明因客戶原因?qū)е碌馁Y金損失及時(shí)先行全額賠付。”根據(jù)該條款，移動支付機(jī)構(gòu)應(yīng)做到任何類型交易的可追溯性和可還原性，以及規(guī)定非客戶原因?qū)е碌馁Y金損失屬于移動支付機(jī)構(gòu)先行賠償范圍。第二十四條規(guī)定了支付機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)交易驗(yàn)證方式的安全級別，按照相關(guān)要求對個(gè)人客戶使用支付賬戶余額付款的交易進(jìn)行限額管理，同時(shí)明確指出支付機(jī)構(gòu)采用不足兩類有效要素進(jìn)行驗(yàn)證的交易，單個(gè)客戶所有支付賬戶單日累計(jì)金額應(yīng)不超過1 000元(不包括支付賬戶向客戶本人同名銀行賬戶轉(zhuǎn)賬)，且支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承諾無條件全額承擔(dān)此類交易的風(fēng)險(xiǎn)損失賠付責(zé)任。根據(jù)該條款規(guī)定，支付賬戶余額支付中的非兩類有效要素驗(yàn)證的交易屬于移動支付機(jī)構(gòu)先行賠償范圍。第二十五條規(guī)定了因支付機(jī)構(gòu)的相關(guān)系統(tǒng)設(shè)施和技術(shù)不符合監(jiān)管要求而導(dǎo)致的各類客戶直接風(fēng)險(xiǎn)損失，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無條件履行先行賠付責(zé)任。根據(jù)該條款規(guī)定，支付機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)設(shè)施和技術(shù)不符合監(jiān)管要求導(dǎo)致客戶的直接風(fēng)險(xiǎn)損失屬于移動支付機(jī)構(gòu)先行賠償范圍。此外，第四十一條明確規(guī)定，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立交易賠付制度，否則中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)將對其進(jìn)行處理，即支付機(jī)構(gòu)建立交易賠付制度屬于強(qiáng)制性規(guī)定。

先行賠付制度的推出保障了用戶交易安全和用戶權(quán)益，更體現(xiàn)了移動支付機(jī)構(gòu)積極參與支付爭端解決的態(tài)度，大大提高了移動支付爭端解決的效率。先行賠付只是暫時(shí)解決移動支付爭端，然而移動支付爭端的真正責(zé)任主體該如何落實(shí)呢？移動支付機(jī)構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)開展流程、技術(shù)保障以及風(fēng)險(xiǎn)交易識別規(guī)則中設(shè)置合理的識別方式，實(shí)現(xiàn)交易可追溯可還原，保障交易不可抵賴，從而落實(shí)移動支付爭端的責(zé)任主體責(zé)任。