余強(qiáng) 陳異子

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與科技進(jìn)步，校園服務(wù)也更加數(shù)字化、智能化。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)理念切入研究，以構(gòu)建校園餐飲無(wú)人配送系統(tǒng)為研究目的。基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，提出校園餐飲無(wú)人配送系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法與內(nèi)容，以期為未來(lái)校園餐飲無(wú)人配送服務(wù)提供可借鑒的方法指導(dǎo)，探索未來(lái)智慧校園的餐飲服務(wù)，創(chuàng)造美好校園餐飲新體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);校園;餐飲;無(wú)人配送系統(tǒng);設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）02-0026-02

1 服務(wù)設(shè)計(jì)理念概述

服務(wù)是形成一個(gè)過(guò)程并對(duì)最終用戶具有價(jià)值的一系列活動(dòng)[1]，服務(wù)設(shè)計(jì)不是單純地依靠一件產(chǎn)品解決單一問(wèn)題，而是通過(guò)以用戶為中心進(jìn)行全面洞察，解決系統(tǒng)問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)在原本工業(yè)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上使用設(shè)計(jì)方法來(lái)探究“服務(wù)”的邊界，通過(guò)整合創(chuàng)新，把“物化”和“非物化”元素構(gòu)成服務(wù)模式，提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值[2]。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)思維對(duì)于解決復(fù)雜性問(wèn)題、系統(tǒng)性問(wèn)題非常具有優(yōu)勢(shì)。服務(wù)設(shè)計(jì)與不同學(xué)科交叉融合，從人文、技術(shù)、商業(yè)不同學(xué)科汲取養(yǎng)分，形成了服務(wù)設(shè)計(jì)的理論。同時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法工具也在不斷擴(kuò)充和被廣泛運(yùn)用，例如用戶畫(huà)像、系統(tǒng)圖、服務(wù)藍(lán)圖等。利用這些設(shè)計(jì)工具，可以更好地在系統(tǒng)中尋找創(chuàng)新突破口，全面地考慮流程的有序性，與系統(tǒng)中的利益相關(guān)者實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

2 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的校園餐飲無(wú)人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)因素分析

2.1 校園餐飲服務(wù)的場(chǎng)景分析

場(chǎng)景分析的最終目的是提供特定場(chǎng)景下的適配信息或服務(wù)[3]。通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維以及服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)工具來(lái)對(duì)校園餐飲服務(wù)進(jìn)行分析，將服務(wù)場(chǎng)景的觸點(diǎn)進(jìn)行全面系統(tǒng)性地梳理并總結(jié)如下。

1）校園餐飲系統(tǒng)的構(gòu)成。（1）以食堂為核心。高校一般設(shè)有1-3個(gè)集中型食堂。高校食堂承擔(dān)了學(xué)生較大的飲食份額，是大學(xué)生群體在校的飲食主要來(lái)源之一。近年來(lái)，高校愈加重視飲食服務(wù)，致力于提升菜品品質(zhì)，提供飲食健康安全保障，取得了良好成效。（2）以其他提供餐飲的設(shè)備與場(chǎng)所為輔助。例如，教學(xué)集中區(qū)增設(shè)臨時(shí)食堂，校區(qū)內(nèi)點(diǎn)狀分布的超市、咖啡廳、自動(dòng)售貨機(jī)等對(duì)學(xué)生在校獲得食物提供補(bǔ)充來(lái)源。（3）以校園周邊餐飲門(mén)店外賣(mài)為外延。外賣(mài)服務(wù)方便快捷，學(xué)生能夠更自由地選擇就餐時(shí)間、地點(diǎn)與食物品類(lèi)。

2）校園餐飲系統(tǒng)的特征。（1）食堂高峰期壓力大。集中式的就餐形式使得正餐期間食堂仍然面臨高峰期的人流量壓力。（2）其他提供餐飲的設(shè)備與場(chǎng)所的食物品類(lèi)和服務(wù)覆蓋面有限。點(diǎn)狀分布的設(shè)備與場(chǎng)所不能有效覆蓋校區(qū)，在品類(lèi)上也難以滿足學(xué)生的需求。（3）外賣(mài)配送在校內(nèi)受到校方限制。外賣(mài)由校外餐飲商家提供，校方為保障飲食安全與校園紀(jì)律等問(wèn)題，對(duì)第三方外賣(mài)的送餐服務(wù)進(jìn)行了一定限制。外賣(mài)通常不能隨意進(jìn)入校園，學(xué)生在校園內(nèi)點(diǎn)的外賣(mài)需要到校門(mén)口領(lǐng)取，存在不便。

2.2 校園餐飲服務(wù)的利益相關(guān)者需求分析

利益相關(guān)者分析是服務(wù)設(shè)計(jì)中常用的工具之一，校園餐飲系統(tǒng)內(nèi)的主要利益相關(guān)者包括學(xué)生、校園餐飲經(jīng)營(yíng)方以及校方。校園餐飲經(jīng)營(yíng)方與校方膳食科簽訂協(xié)議，接受學(xué)校管理，并為學(xué)生提供餐飲服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷、訪談等定量與定性的方法，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的利益相關(guān)者進(jìn)行調(diào)查研究并將三方的需求總結(jié)歸納。（1）學(xué)生的主要需求在于減少正餐期間在學(xué)校食堂就餐的時(shí)間成本;擁有更便捷的食物配送渠道。（2）校園餐飲經(jīng)營(yíng)方的需求在于提升食品供應(yīng)效率;創(chuàng)造額外的營(yíng)收點(diǎn)。（3）校方的需求在于提升校園餐飲服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)能保障校園安全可控。

3 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的校園餐飲無(wú)人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面的一體化設(shè)計(jì)[4]。以服務(wù)的本體層即服務(wù)的本來(lái)屬性為基礎(chǔ)，以行為層即人機(jī)交互、功能操作及可用性層面為來(lái)源，以?xún)r(jià)值層即情感、社會(huì)和共創(chuàng)價(jià)值為目標(biāo)[5]。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)校園餐飲服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行分析，界定了服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)景與觸點(diǎn);對(duì)利益相關(guān)者需求進(jìn)行分析，明確了服務(wù)內(nèi)主要群體的需求。以此為基石構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)方法如下。

3.1 明確設(shè)計(jì)思路

利用校園環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)設(shè)計(jì)智能無(wú)人配餐車(chē)與相配套的軟件服務(wù)，將原本單點(diǎn)分布的食堂擴(kuò)張為全院校分布的網(wǎng)狀食堂，構(gòu)建校園移動(dòng)餐飲網(wǎng)絡(luò)（如圖1）。為學(xué)生提供健康、實(shí)惠、便捷的餐飲服務(wù)，創(chuàng)造一種全新的消費(fèi)場(chǎng)景，即靈活分散的用餐場(chǎng)所、快捷便利的餐品配送，以及全時(shí)段多品類(lèi)的餐點(diǎn)供應(yīng)。通過(guò)校園大數(shù)據(jù)的接入來(lái)調(diào)整食材供應(yīng)額度與菜譜，減少餐飲經(jīng)營(yíng)方的食材資源浪費(fèi);規(guī)劃配送車(chē)路線，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化的校園餐飲服務(wù)，打造未來(lái)全新的校園餐飲體驗(yàn)。

3.2 確定服務(wù)系統(tǒng)核心功能

以智能無(wú)人配餐車(chē)為硬件載體，以手機(jī)應(yīng)用和配餐車(chē)上的智能交互屏為交互媒介，實(shí)現(xiàn)校園餐飲無(wú)人配送服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)的核心功能應(yīng)在正餐期間和非正餐期間分別滿足學(xué)生的不同需求。第一，食堂配送餐車(chē)。正餐期間，學(xué)生通過(guò)提前在線預(yù)約訂餐，由無(wú)人配送餐車(chē)進(jìn)行配送。學(xué)生無(wú)需前往餐廳即可享用健康實(shí)惠的午餐，緩解食堂高峰期就餐壓力，節(jié)省就餐時(shí)間成本。第二，移動(dòng)巡航小吃站。非正餐期間，無(wú)人配送餐車(chē)通過(guò)對(duì)小食訂單、人流分布、飲食需求等校園大數(shù)據(jù)分析，來(lái)調(diào)度餐車(chē)進(jìn)行校園實(shí)時(shí)巡航，調(diào)整餐食飲品品類(lèi)，以便及時(shí)滿足學(xué)生的飲品和小食需求，同時(shí)為校園餐飲經(jīng)營(yíng)方創(chuàng)造額外收益。

3.3 構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖

基于服務(wù)系統(tǒng)的核心功能，進(jìn)一步繪制服務(wù)藍(lán)圖以展示產(chǎn)品服務(wù)和可視化結(jié)果，并重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)流程中的有形展示、用戶行為、前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)支撐系統(tǒng)。有形展示包括移動(dòng)端與餐車(chē)交互屏端的界面展示;用戶行為可分為查看餐品、完成下單、等待配送、取餐、就餐并回收餐具六個(gè)階段，分別繪制不同階段下的有形展示;基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)包括餐飲后臺(tái)自動(dòng)裝配系統(tǒng)、相關(guān)人員的使用與維護(hù)培訓(xùn);后臺(tái)支撐系統(tǒng)需要鏈入校內(nèi)學(xué)生信息及教務(wù)數(shù)據(jù)，基于校內(nèi)數(shù)據(jù)建立餐飲020系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)分布式無(wú)人配送餐車(chē)控制系統(tǒng)，來(lái)為整體校園餐飲無(wú)人配送服務(wù)做底層支撐。服務(wù)藍(lán)圖將為具體的無(wú)人配送餐車(chē)硬件設(shè)計(jì)以及人機(jī)交互設(shè)計(jì)提供參考。

3.4 完成硬件設(shè)計(jì)

為實(shí)現(xiàn)校園餐飲無(wú)人配送服務(wù)系統(tǒng)，其中的硬件設(shè)備——無(wú)人配送餐車(chē)需要設(shè)計(jì)以下基礎(chǔ)功能（如圖2）。第一，自動(dòng)巡航。車(chē)內(nèi)置GPS傳感器，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)路徑規(guī)劃，利用停靠點(diǎn)內(nèi)置的GPS配合藍(lán)牙定位傳感器精準(zhǔn)?？吭谥付▍^(qū)域;第二，智能避障。車(chē)體前后設(shè)置Al攝像頭，用于自動(dòng)駕駛時(shí)的環(huán)境識(shí)別，正面與側(cè)面的超聲波測(cè)距傳感器輔助攝像頭完成自動(dòng)駕駛，遇到人或障礙物時(shí)可以智能避障;第三，燈光系統(tǒng)。車(chē)體側(cè)面設(shè)置LED燈帶;用于轉(zhuǎn)向提示和剎車(chē)提醒，正面的LED燈用于照明與夜間行駛;第四，模塊化車(chē)廂與自動(dòng)化配餐。車(chē)廂設(shè)置成模塊化可替換的形式，兼容裝載標(biāo)準(zhǔn)化的正餐和靈活多變的小吃飲品，同時(shí)食堂后勤智能配餐，根據(jù)需求自動(dòng)化更換儲(chǔ)餐柜，提高配餐車(chē)的效率，滿足不同時(shí)段的餐飲配送;第五，面部識(shí)別與屏幕交互;車(chē)體側(cè)面需配備面部識(shí)別區(qū)、手機(jī)掃碼區(qū)和一塊觸控交互屏，用于用戶與餐車(chē)的交互;第六，自動(dòng)回充，監(jiān)測(cè)無(wú)人配送餐車(chē)的剩余電量，預(yù)留回程所需的安全電量，保證配餐車(chē)安全運(yùn)行。此外，在車(chē)輛整體外觀設(shè)計(jì)上，需兼具科技感與溫和感，傳達(dá)輕食、健康、高效、年輕的核心關(guān)鍵詞。

3.5 進(jìn)行人機(jī)交互設(shè)計(jì)

系統(tǒng)中的人機(jī)交互終端有兩個(gè)，包括用戶的手機(jī)以及無(wú)人配送餐車(chē)上的交互屏。手機(jī)應(yīng)用中應(yīng)包括主頁(yè)、訂單和個(gè)人中心三大板塊。第一，主頁(yè)。主頁(yè)上呈現(xiàn)兩個(gè)基礎(chǔ)核心服務(wù)入口，即食堂配送和巡航小吃，展示本應(yīng)用的主要功能;用戶定位，可進(jìn)行送餐地址的更換;Banner用于推薦近期的餐飲活動(dòng);極速優(yōu)選，為有健身、減肥等特殊需求的用戶快速推薦餐飲。第二，訂單。訂單板塊作為服務(wù)信息的記錄單位，反應(yīng)和呈現(xiàn)本次服務(wù)的流程狀態(tài)，用戶可在此查看每一筆訂單的詳細(xì)內(nèi)容，包括訂單編碼、價(jià)格、菜品、下單時(shí)間、支付方式、送達(dá)時(shí)間等等。對(duì)于正在進(jìn)行中的訂單，還可以通過(guò)內(nèi)置地圖來(lái)查看行駛路線與預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。第三，個(gè)人中心。個(gè)人中心版塊用于導(dǎo)入用戶信息和個(gè)性管理。無(wú)人配送餐車(chē)上的交互屏幕用于用戶購(gòu)買(mǎi)、取餐、歸還餐具時(shí)的使用，分別為這三個(gè)行為保留簡(jiǎn)易的三個(gè)入口。以上述功能為基礎(chǔ)，結(jié)合硬件和具體服務(wù)流程，完成兩個(gè)終端上的人機(jī)交互設(shè)計(jì)，它們分別作為服務(wù)流程階段上的不同觸點(diǎn)，推動(dòng)整體服務(wù)的完成。

4 結(jié)語(yǔ)

本文從服務(wù)設(shè)計(jì)理念切入研究，將大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)人駕駛等技術(shù)應(yīng)用于未來(lái)智慧校園的餐飲服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，符合智慧校園的現(xiàn)實(shí)發(fā)展趨勢(shì)。本研究基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)中的利益相關(guān)者進(jìn)行了分析，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)并提出創(chuàng)新方案，闡述了核心功能、服務(wù)藍(lán)圖、硬件設(shè)計(jì)與人機(jī)交互設(shè)計(jì)，有助于未來(lái)校園餐飲無(wú)人配送服務(wù)的進(jìn)一步設(shè)計(jì)，打造未來(lái)校園生活的美好體驗(yàn)。以物聯(lián)為鏈，實(shí)現(xiàn)無(wú)人配送與精準(zhǔn)巡航;以數(shù)據(jù)為能，實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度與個(gè)性推薦;以服務(wù)為核，實(shí)現(xiàn)情感體驗(yàn)與智慧校園。

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