馬楚璇

摘要：創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)構(gòu)是當(dāng)下黨政部門、企事業(yè)單位的改革熱點(diǎn)，“服務(wù)型醫(yī)院”體系的建立也逐漸成為醫(yī)院行政管理發(fā)展和變革的一項(xiàng)重要課題。在醫(yī)療制度改革中，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方式也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮走向市場(chǎng)化，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)由公益性服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向營(yíng)利性服務(wù)，由此帶來(lái)許多醫(yī)患關(guān)系的劇烈變革。許多醫(yī)院已不是單純憑借臨床技術(shù)、療效進(jìn)行工作人員服務(wù)評(píng)價(jià)和人事管理，而是將醫(yī)院管理工作的戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)為以患者這個(gè)群體為導(dǎo)向。即使目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，但其可以提供的服務(wù)仍難以充分滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療需求，醫(yī)院的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)與群眾的“看病難”同時(shí)并存。然而醫(yī)院畢竟是較為特殊的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院行政管理在向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，也對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理工作模式的轉(zhuǎn)變提出了空前的挑戰(zhàn)，對(duì)醫(yī)院的“客戶”管理水平以及人性化服務(wù)體系的建立提出了更高的要求。

關(guān)鍵詞：行政管理 服務(wù)型醫(yī)院 尊醫(yī)重衛(wèi)

代表著權(quán)威醫(yī)療衛(wèi)生水準(zhǔn)的公立醫(yī)院，是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的終端，是各種矛盾和問(wèn)題的主要載體。作為行政機(jī)構(gòu)，公立醫(yī)院的行政管理幾乎涵蓋了醫(yī)院管理體系中除臨床醫(yī)療路徑及相關(guān)管控以外的所有內(nèi)容。因而一個(gè)健康、健全的行政管理體系在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的至關(guān)作用是顯而易見(jiàn)的，醫(yī)院的行政體制改革是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心內(nèi)容，是保障和改善民生、改善群眾看病就醫(yī)問(wèn)題的利好舉措，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和不斷創(chuàng)新的基石，醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床專業(yè)化、服務(wù)多元化、模式集團(tuán)化亦為大勢(shì)所趨。

實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、信息化、數(shù)字化的醫(yī)院管理服務(wù)模式是社會(huì)進(jìn)步的必然要求?，F(xiàn)代醫(yī)院行政管理工作已經(jīng)著眼于醫(yī)院運(yùn)行的效率和效益，嘗試運(yùn)用科學(xué)的思維方式，借助互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)，系統(tǒng)的指導(dǎo)資源的配置整合和再分配。隨著醫(yī)院信息量和工作量的不斷增加，許多先進(jìn)的管理系統(tǒng)已然被應(yīng)用于行政管理體系中，被應(yīng)用于患者掛號(hào)、繳費(fèi)等便民服務(wù)中。健康中國(guó)戰(zhàn)略引導(dǎo)人們對(duì)健康服務(wù)的需求不斷增加，患者在選擇醫(yī)院時(shí)更加注重醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。信息化社會(huì)的今天，各家醫(yī)院在臨床診療技術(shù)、優(yōu)秀醫(yī)療隊(duì)伍以及高科技檢測(cè)設(shè)備等方面不斷地共享、趨同?；卺t(yī)患關(guān)系的新變化，在如此嚴(yán)峻殘酷的醫(yī)療市場(chǎng)中，個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略自然而然的成為醫(yī)院差異化競(jìng)爭(zhēng)的起點(diǎn)和歸宿，只有全方位的提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建“服務(wù)型醫(yī)院”，方可完成由技術(shù)、人才以及設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)逐漸向“服務(wù)質(zhì)量”競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。然而服務(wù)型醫(yī)院管理中仍存在諸多問(wèn)題。

1.醫(yī)院服務(wù)制度局限且片面

作為醫(yī)學(xué)的載體及其發(fā)展的陣地、圣地，醫(yī)院承擔(dān)著治病救人、救死扶傷的神圣職責(zé)，直接關(guān)乎著人民的健康幸福。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“客戶至上”等典型的服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)理念逐漸被強(qiáng)化，其初衷是引導(dǎo)并監(jiān)督醫(yī)院中的所有工作人員始終秉持最初的那份“健康所系，性命相托”的使命感。然而醫(yī)院作為一種特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，并沒(méi)有如其他模式成熟的服務(wù)機(jī)構(gòu)，去制定切實(shí)有效的管理制度與科學(xué)可行的管理規(guī)范，去梳理高效有序的服務(wù)流程。大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理工作往往流于表面，服務(wù)型部門形同虛設(shè)，這讓醫(yī)院在優(yōu)化服務(wù)時(shí)難以全面考慮和安排工作，容易把服務(wù)局限于某一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)既只面向了患者，又沒(méi)能滿足患者的整體感受與需求，還忽略了作為醫(yī)院主體的醫(yī)務(wù)人員。沒(méi)有辯證地對(duì)醫(yī)患關(guān)系做深入研究，因而難以從根本上確保服務(wù)型醫(yī)院創(chuàng)建的效率與質(zhì)量。

2.醫(yī)患關(guān)系異化為消費(fèi)關(guān)系

醫(yī)療服務(wù)直接作用于人體，是維護(hù)生命健康最基本的、最重要的也是要求最高的消費(fèi)?；颊咴谌找嫘畔⒒?、自動(dòng)化、透明化的醫(yī)療過(guò)程中享受了更多的權(quán)利，對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越多元化，要求的服務(wù)水平也越來(lái)越高。醫(yī)療服務(wù)模式與普通消費(fèi)具有共性，醫(yī)院提供臨床診療服務(wù)，被認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)者；患者因健康需要接受服務(wù)，被認(rèn)為是消費(fèi)者，其成為一種普通消費(fèi)模式的觀念在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下不斷被放大。然而臨床醫(yī)學(xué)作為一門生命科學(xué)，仍舊存在很多不確定性和高風(fēng)險(xiǎn)性，在不同的生命個(gè)體和復(fù)雜的疾病演變面前，其結(jié)果是未知的。但不可否認(rèn)在片面的社會(huì)思潮誤導(dǎo)下，商業(yè)的市儈風(fēng)氣使得少數(shù)醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有堅(jiān)定地站在“醫(yī)者父母心”的角度為患者著想，個(gè)別患者及家屬也自視為一場(chǎng)普通交易中的“消費(fèi)者”，與購(gòu)買、使用商品消費(fèi)只是存有形式上的區(qū)別，并無(wú)實(shí)質(zhì)差異。醫(yī)患雙方被擺在了利益的對(duì)立面，本應(yīng)互相信任、互相依托的醫(yī)患關(guān)系異化為溫度不夠的經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系，使得在現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān)系中極易出現(xiàn)因“利益”而引發(fā)的醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛。醫(yī)患雙方“互防”的不信任狀況，與其關(guān)系的持續(xù)緊張形成惡性循環(huán)。

3.忽略“尊醫(yī)重衛(wèi)”意識(shí)的培養(yǎng)

在古代樸素的醫(yī)德觀念下，醫(yī)者以普度眾生為本，把“懸壺濟(jì)世”當(dāng)作人生終極目標(biāo)來(lái)追求，其深懷的惻隱之心從“不為良相，便為良醫(yī)”的職業(yè)高度中便可見(jiàn)一斑，醫(yī)生也被尊為“再生父母”。隨著全民健康意識(shí)的覺(jué)醒，在身體康健的基礎(chǔ)之上，人們更加追求心理和精神上的滿足，醫(yī)患關(guān)系逐漸被推向溫度漸卻的客服關(guān)系。很多患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員獲取了薪資，與其他職業(yè)并沒(méi)有什么不同，不過(guò)是服務(wù)于醫(yī)療行業(yè)的“服務(wù)員”。把必要的臨床診療看成自己花錢購(gòu)買的“服務(wù)”，更有甚者還會(huì)因?yàn)橹Ц读嗽\療費(fèi)用卻查無(wú)大病而惱怒。如同其他任何人際關(guān)系相處模式，在醫(yī)患矛盾的激化過(guò)程中，無(wú)非是患者亦或醫(yī)者未感受到尊重，傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)倫理道德多在探討前者，缺乏對(duì)醫(yī)患關(guān)系唯物辯證的認(rèn)識(shí)。單方面強(qiáng)調(diào)醫(yī)德的培養(yǎng)，在患者德行方面要求和規(guī)范相對(duì)不足；單方面強(qiáng)調(diào)醫(yī)者的義務(wù)與患者的權(quán)利，忽略對(duì)醫(yī)者權(quán)利的尊重，也在一定程度上忽略患者義務(wù)和道德教育。在忽略“尊醫(yī)重衛(wèi)”的社會(huì)影響下，政策、法規(guī)、教育、輿論等也都傾斜于看似弱勢(shì)的患方。綜上，創(chuàng)新探索醫(yī)院服務(wù)角度應(yīng)從以下幾點(diǎn)出發(fā)：

3.1全面深化醫(yī)院服務(wù)制度

隨著區(qū)塊鏈、“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行業(yè)的延伸應(yīng)用，高效有序且全面流程化的醫(yī)院服務(wù)制度，是醫(yī)院行政管理向服務(wù)型轉(zhuǎn)變道路上的基石。創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院，在提升服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，必須基于醫(yī)院的實(shí)際情況，梳理出流暢的服務(wù)管理流程及具體細(xì)則，以切實(shí)制度為保證，建立和健全各項(xiàng)行之有效的服務(wù)管理機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為，接受社會(huì)監(jiān)督，反過(guò)來(lái)強(qiáng)化服務(wù)效果，全面提升醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量。

創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院必須提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，以培養(yǎng)“公正、務(wù)實(shí)、高效”的高素質(zhì)隊(duì)伍為基礎(chǔ)。拋開(kāi)職業(yè)本身所賦予醫(yī)者的責(zé)任與義務(wù)，醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)其他個(gè)體并無(wú)本質(zhì)差異，醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)院真正的主人翁，既是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。政策及服務(wù)制度有責(zé)任幫助醫(yī)務(wù)人員平衡好職業(yè)角色與社會(huì)角色間的關(guān)系，只有這樣，醫(yī)者才能更好地服務(wù)于患者。服務(wù)型醫(yī)院的創(chuàng)建需要在制度規(guī)范的基礎(chǔ)上，使合理的醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)生職業(yè)道德規(guī)范的指導(dǎo)與個(gè)人自律達(dá)到統(tǒng)一。

3.2正視醫(yī)患關(guān)系中的“利益”關(guān)系

醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)者同其他任何行業(yè)的從業(yè)者一樣，作為社會(huì)角色，擁有對(duì)高尚道德的追求；作為家庭角色，擁有對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的需求。天降大任的是，他們的謀生技能與生身性命相關(guān)。因此醫(yī)者不僅要掌握海量的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，而且在長(zhǎng)期甚至畢生的實(shí)踐中豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，具有較高的科學(xué)素養(yǎng)。理論上其人力資源價(jià)值也應(yīng)與用于培養(yǎng)醫(yī)務(wù)多年的教育投入成正比，得到基本的社會(huì)尊重和合理的薪資待遇。現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)生的收入待遇與其創(chuàng)造的勞動(dòng)價(jià)值及工作強(qiáng)度不甚相符，因此，當(dāng)其收入不能滿足個(gè)人生活需求時(shí)，某些醫(yī)生甚至不惜逾越雷池，小而言之損害患者利益，大而言之褻瀆醫(yī)患感情，造成極其不好的社會(huì)影響。

馬斯洛認(rèn)為，我們對(duì)于大部分基本需求的東西通常都是無(wú)意識(shí)的。規(guī)制醫(yī)生逐利傾向首要應(yīng)正視醫(yī)患關(guān)系中的“利益”關(guān)系，正視其作為自然人的各層次的需求。醫(yī)院行政管理向服務(wù)型轉(zhuǎn)變中，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)政策作為調(diào)整社會(huì)醫(yī)療資源配置以及社會(huì)利益再分配的工具和手段，要想適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的醫(yī)療管理變革，就必須在遵循社會(huì)公認(rèn)的基本政策原則的同時(shí)，注入對(duì)合理人性的預(yù)設(shè)及角色屬性的考慮，真正做到全方位的“以人為本”，達(dá)到公平正義的政策精神要求。

3.3強(qiáng)調(diào)醫(yī)生醫(yī)德，培養(yǎng)患者素養(yǎng)

20世紀(jì)50年代起人們對(duì)于行政學(xué)中公共政策的研究逐漸豐富，其基本使命在于捍衛(wèi)公民尊嚴(yán)和保障公民權(quán)利。在人本思潮的影響下，任何單方面地強(qiáng)調(diào)過(guò)度尊醫(yī)或者過(guò)度尊患的說(shuō)法都不合時(shí)宜，在黨的“健康中國(guó)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院更要避免“形而上學(xué)”地去思考問(wèn)題。醫(yī)院行政管理向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，不僅要建立以患者為中心的服務(wù)體系，更要開(kāi)展以醫(yī)者為中心的診療活動(dòng)。積極構(gòu)建尊醫(yī)倫理體系，重視社會(huì)主義核心價(jià)值觀下患者的素養(yǎng)，引導(dǎo)患者尊重醫(yī)生，在保障患者醫(yī)療公平權(quán)利的基礎(chǔ)上兼顧醫(yī)者的公正利益?；颊咄瑯討?yīng)該具備科學(xué)的醫(yī)學(xué)意識(shí)，走出商業(yè)交易和技術(shù)崇拜的誤區(qū)。

單純地加大投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及夯實(shí)完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度并不是促成和諧醫(yī)患關(guān)系的充要條件。正如習(xí)近平總書(shū)記所深刻指出的，要以改善醫(yī)務(wù)人員發(fā)展空間和執(zhí)業(yè)環(huán)境為依托，以提升醫(yī)務(wù)人員薪酬待遇為突破，以恢復(fù)醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)地位為導(dǎo)向。關(guān)心愛(ài)護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康，通過(guò)多種形式增強(qiáng)其社會(huì)責(zé)任感和職業(yè)榮譽(yù)感，以發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，營(yíng)造出全社會(huì)尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風(fēng)氣，這樣醫(yī)患關(guān)系才能逐漸回歸本位。

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