樓理綱，鄭駿，陳斯堯，李均，孫靜，馮靖祎（通信作者）

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程部 （浙江杭州 310006）

隨著科技的發(fā)展，醫(yī)用內(nèi)窺鏡在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中扮演著越來越重要的作用，醫(yī)師可利用醫(yī)用內(nèi)窺鏡對(duì)疾病做出準(zhǔn)確診斷和治療[1-2]，醫(yī)用內(nèi)窺鏡的診斷和治療優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為醫(yī)療中的普遍共識(shí)[3-5]。國內(nèi)開展醫(yī)用內(nèi)窺鏡檢查和治療的時(shí)間較晚，但發(fā)展速度和普及程度非?？?，醫(yī)用內(nèi)窺鏡及配套器械產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模也迅速擴(kuò)大[6-8]。醫(yī)用內(nèi)窺鏡市場已經(jīng)形成比較完整且具有一定規(guī)模的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，包括國產(chǎn)廠家、進(jìn)口辦事處、代理商、第三方等，但醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)評(píng)價(jià)體系尚未建立，各利益相關(guān)方在醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，很大限度上遏制了醫(yī)用內(nèi)窺鏡的發(fā)展。建立醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)評(píng)價(jià)體系能有效監(jiān)督醫(yī)用內(nèi)窺鏡廠家，促進(jìn)廠家持續(xù)改善服務(wù)，積極推動(dòng)醫(yī)用內(nèi)窺鏡市場的發(fā)展。本研究通過分析并比較醫(yī)院與廠家對(duì)醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)需求的認(rèn)知差異，為提高醫(yī)用內(nèi)窺鏡廠家服務(wù)水平提供參考，同時(shí)為醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立提供參考，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇市場上主流醫(yī)用內(nèi)窺鏡廠商11家，其中進(jìn)口品牌廠商4家，國產(chǎn)品牌廠商7家；醫(yī)院23家，其中三甲醫(yī)院20家，基層醫(yī)院3家。問卷調(diào)研對(duì)象主要包括：具有5年以上醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)，具有副高級(jí)及以上職稱的醫(yī)院專家；從事醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)行業(yè)5年以上，地區(qū)主管及以上的廠商專家。

1.2 方法

1.2.1 問卷設(shè)計(jì)

采用文獻(xiàn)研究的方法，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，形成醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)需求指標(biāo)[9-13]。問卷分為三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)3個(gè)，分別為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)；售前服務(wù)包含二級(jí)指標(biāo)6個(gè)，三級(jí)指標(biāo)11個(gè)；售中服務(wù)包含二級(jí)指標(biāo)11個(gè)，三級(jí)指標(biāo)22個(gè)；售后服務(wù)包含二級(jí)指標(biāo)17個(gè)，三級(jí)指標(biāo)49個(gè)。專家根據(jù)指標(biāo)的重要程度按李克特量表的五級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一需求從高到低分別賦予5、4、3、2、1分，5分表示該需求很重要，1分表示該需求不需要，分?jǐn)?shù)越高說明該需求越重要。通過信度檢驗(yàn)得到問卷的Cronbach's α系數(shù)為0.907，說明該量表信度較好。

1.2.2 數(shù)據(jù)收集與分析

采用方便抽樣，共發(fā)放問卷34份，回收34份，回收率為100%，有效問卷34份，有效率為100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用EpiData 錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 二級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)共34個(gè)，其中31個(gè)指標(biāo)廠家與醫(yī)院認(rèn)為同等重要，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），3個(gè)指標(biāo)廠家與醫(yī)院認(rèn)為重要性不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 廠家與醫(yī)院對(duì)3個(gè)二級(jí)指標(biāo)重要性認(rèn)知比較[家（%）]

2.2 三級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)共82個(gè)，其中74個(gè)指標(biāo)廠家與醫(yī)院認(rèn)為同等重要，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），8個(gè)指標(biāo)廠家與醫(yī)院認(rèn)為重要性不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 廠家與醫(yī)院對(duì)8個(gè)三級(jí)指標(biāo)重要性認(rèn)知比較[家（%）]

3 討論

醫(yī)院與廠家對(duì)大部分醫(yī)用內(nèi)窺鏡服務(wù)需求指標(biāo)的重要性看法一致，同時(shí)對(duì)部分指標(biāo)的重要性的看法存在差異。分析原因?yàn)?，醫(yī)用內(nèi)窺鏡在國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)經(jīng)過多年使用，已經(jīng)形成比較完整且具有一定規(guī)模的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈[7]，對(duì)服務(wù)需求的認(rèn)知已基本達(dá)成一致，但同時(shí)在某些方面還存在認(rèn)知差異。

3.1 售前服務(wù)的差異分析

與醫(yī)院相比，廠家認(rèn)為二級(jí)指標(biāo)新技術(shù)展示及其三級(jí)指標(biāo)協(xié)辦學(xué)術(shù)會(huì)議次數(shù)、參加展會(huì)情況更重要，分析原因?yàn)?，廠家更重視經(jīng)濟(jì)效益，希望通過建立更好的銷售體系，完善產(chǎn)品線，提供更豐富的產(chǎn)品，通過一系列的學(xué)術(shù)會(huì)議、展會(huì)等方式促進(jìn)產(chǎn)品銷量的提升；但是對(duì)于醫(yī)院來說，現(xiàn)有的學(xué)術(shù)會(huì)議、展會(huì)已經(jīng)足夠多，市場上已經(jīng)有較豐富的產(chǎn)品，也較容易獲取產(chǎn)品信息，所以認(rèn)為該類指標(biāo)重要性較低。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)用內(nèi)窺鏡廠家看重銷售端，在銷售醫(yī)用內(nèi)窺鏡的過程中更加注重產(chǎn)品的前期銷售以及銷售過程中與客戶的交流等問題，以尋求產(chǎn)品的利潤最大化[14]。而當(dāng)醫(yī)用內(nèi)窺鏡在使用過程中發(fā)生故障時(shí)，廠家不會(huì)因?yàn)榫S修而產(chǎn)生較高的利潤，甚至?xí)黾右欢ǖ某杀?，因此，廠家更注重產(chǎn)品的前期銷售過程。廠家可以更關(guān)注客戶的需求，調(diào)整服務(wù)策略，減少新技術(shù)展示和銷售體系類的資源投入，把有限的資源分配到其他服務(wù)中，以便更好地貼合客戶需求使服務(wù)最優(yōu)化[15]。

3.2 售中服務(wù)的差異分析

與廠家相比，醫(yī)院認(rèn)為二級(jí)指標(biāo)設(shè)備安裝下的三級(jí)指標(biāo)設(shè)備安裝，以及二級(jí)指標(biāo)設(shè)備調(diào)試及質(zhì)控下的三級(jí)指標(biāo)質(zhì)控記錄更重要，分析原因?yàn)?，醫(yī)院需要專業(yè)的人員、合理的流程及手冊(cè)來完成安裝并提供質(zhì)控記錄，但是廠家可能由于服務(wù)能力有限，或者不夠重視設(shè)備安裝和質(zhì)控環(huán)節(jié)，沒有滿足醫(yī)院的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，較多的廠家都由代理商銷售人員完成安裝工作，其專業(yè)性不強(qiáng)，因此，建議廠家可以通過加強(qiáng)專職工程師的投入，注重精細(xì)化管理，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，建立完善設(shè)備安裝流程的方式，確保服務(wù)品質(zhì)。

3.3 售后服務(wù)的差異分析

與廠家相比，醫(yī)院認(rèn)為二級(jí)指標(biāo)維修配件及其三級(jí)指標(biāo)維修配件質(zhì)量、維修價(jià)格，二級(jí)指標(biāo)維修及使用手冊(cè)下的三級(jí)指標(biāo)技術(shù)資料開放性更重要，分析原因發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)用內(nèi)窺鏡的特殊性，其維修難度較大，準(zhǔn)入門檻較高，大部分廠商都使用原廠集中維修模式，因?yàn)閾?dān)心技術(shù)外泄等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的問題，大部分廠商都不開放技術(shù)資料，導(dǎo)致維修周期較長，維修價(jià)格較高。而醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)用內(nèi)窺鏡的使用方，更加注重醫(yī)用內(nèi)窺鏡的使用體驗(yàn)。較差的服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)致醫(yī)院自修的需求增長，從而希望廠家開放技術(shù)資料和維修配件供應(yīng)渠道[16-18]。

醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商可通過加強(qiáng)溝通，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)不斷完善服務(wù)等方式，取得用戶好評(píng)，提升滿意度，促使整個(gè)市場朝著健康發(fā)展方向發(fā)展[19]。通過該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)用內(nèi)窺鏡廠家可以考慮通過適當(dāng)降低維修成本來降低產(chǎn)品的后期使用成本，提升產(chǎn)品競爭力，同時(shí)可以開放技術(shù)資料和維修配件供應(yīng)渠道，關(guān)注客戶背后的需求，完成客戶的期待，從前瞻性的角度提出服務(wù)解決方案，以增加自己品牌的競爭力。