胡珊珊 陜西學(xué)前師范學(xué)院

新發(fā)展階段下，高校圖書館要創(chuàng)新“嵌入式館員”服務(wù)模式，需要以用戶需求為中心，要充分理解“嵌入式”服務(wù)理念，主動融入用戶環(huán)境，學(xué)習(xí)日新月異的現(xiàn)代技術(shù)。文章梳理了“嵌入式館員”的內(nèi)涵和意義，在調(diào)研高校圖書館“嵌入式”服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，簡要分析了“嵌入式館員”服務(wù)質(zhì)量欠佳、與教學(xué)科研融合度較低以及館員素質(zhì)有待提高等問題，并就這些問題提出了如改善嵌入環(huán)境、完善嵌入流程、打造長效機制的對策建議。

圖書館的“嵌入式”服務(wù)是適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)進步的必要舉措，隨著技術(shù)的不斷升級，用戶的需求也在不斷變化。圖書館“嵌入式”服務(wù)的出發(fā)點在于讓用戶不受時間、空間，以及地域、語言的障礙，能夠隨時隨地獲得圖書館的各項服務(wù)。各高校圖書館也在不斷探索“嵌入式”服務(wù)的形式，如移動圖書館、手機圖書館、掌上圖書館等。“嵌入式”服務(wù)具有以用戶為中心的特點，一切的服務(wù)都是圍繞著用戶的需求開展，這是“嵌入式”服務(wù)最基本的特點。另外圖書館的“嵌入式”服務(wù)將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，并能夠?qū)崿F(xiàn)一定程度的個性化，不同類型用戶的需求可以得到有針對性的滿足。因此，“嵌入式”服務(wù)也具有智慧性的特點，智慧圖書館是比數(shù)字圖書館更智能的存在，依托于智能業(yè)務(wù)管理平臺，在物聯(lián)網(wǎng)、云計算和智能設(shè)備的現(xiàn)代技術(shù)驅(qū)動下，為用戶的學(xué)習(xí)、科研提供智慧服務(wù)。

“嵌入式館員”概述

高校圖書館建設(shè)在開展“嵌入式”服務(wù)中最主要的形式是館員嵌入、服務(wù)嵌入和技術(shù)嵌入。館員嵌入是最早的“嵌入式”服務(wù)方式，顧名思義，圖書館的館員或者學(xué)科的館員深入到學(xué)生群體、二級學(xué)院或者是科研團隊當(dāng)中去，為有需求的用戶提供服務(wù)。人的嵌入在高校圖書館中的應(yīng)用屬于一種學(xué)科館員模式，其成立學(xué)科服務(wù)團隊開展學(xué)科服務(wù)。服務(wù)嵌入則是利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供學(xué)科服務(wù)，如手機圖書館、移動圖書館，通過虛擬圖書館開展隨時隨地的服務(wù)，如移動端的信息查詢、咨詢，圖書預(yù)約通知、借還書到期時間提醒等服務(wù)都是圖書館服務(wù)智能化、移動化的表現(xiàn)。技術(shù)嵌入是最高級別的智能服務(wù)，在利用簡易信息聚合技術(shù)的基礎(chǔ)上，為用戶推送個性化的信息。內(nèi)容包括圖書館新的資源推送、培訓(xùn)講座通知、讀者感興趣的期刊雜志等，個性化的訂閱、興趣區(qū)的訂閱服務(wù)，或者是將圖書館的服務(wù)嵌入到微博、微信或社區(qū)網(wǎng)站，讓用戶通過常訪問的網(wǎng)站方便、快捷的獲取相關(guān)資訊。

“嵌入式館員”服務(wù)的開展對于高校圖書館而言是智慧圖書館的形式之一，是掌握現(xiàn)代先進技術(shù)的表現(xiàn)。高校圖書館開展“嵌入式館員”服務(wù)益處良多，一方面，“嵌入式館員”服務(wù)能使全國高校信息資源和特色文獻實現(xiàn)共建共享，提高資源利用率；另一方面，“嵌入式館員”服務(wù)能夠最大程度降低圖書館的運營成本，減少對人員、紙質(zhì)圖書和設(shè)備的消耗，簡化操作流程，減少能耗。圖書館“嵌入式館員”通過“嵌入”服務(wù)將圖書館與教研人員的距離拉得更近，最大程度發(fā)揮出圖書館的作用，實現(xiàn)圖書館與教研人員之間的“雙贏”?！扒度胧金^員”服務(wù)是一種協(xié)同互動的服務(wù)模式，能夠極大地提高高校資源的可見度，增強師生群體對圖書館的認知度和利用率?！扒度胧金^員”服務(wù)對于教師而言既可以提供科研支持，還可以提供教學(xué)支持，可以在教學(xué)活動中針對不同學(xué)科的教師推送相關(guān)的課程資源、文獻檢索等。在教師布置作業(yè)后，推送與學(xué)生作業(yè)相關(guān)的文獻檢索和資料查詢，或者是相關(guān)知識的專題講座?！扒度胧健狈?wù)能夠動態(tài)、交互的融入到用戶群體，將服務(wù)滲透到用戶的所需的每一個角落，真正完成圖書館的服務(wù)本質(zhì)。

我國高校圖書館“嵌入式館員”服務(wù)現(xiàn)存問題

高校圖書館的“嵌入式館員”服務(wù)在不斷發(fā)展進步，各高校圖書館也在積極探索和開發(fā)“嵌入式館員”的新領(lǐng)域、新技術(shù)。但就目前高校圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀而言，“嵌入式服務(wù)”還存在與教學(xué)、科研融入度不夠，服務(wù)質(zhì)量欠佳，個性化服務(wù)深度不夠等三個方面的問題。

與教學(xué)、科研的融合程度不夠

高校圖書館的服務(wù)對象主要是在校的師生，圖書館的服務(wù)始終圍繞著師生的需求。然而，高校圖書館的“嵌入式館員”并沒有深入到課程中去，沒有在教學(xué)中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。目前，高校圖書館的“嵌入式”服務(wù)主要是以文獻檢索課的形式加強對資源利用的技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提升師生的文獻檢索技巧，讓圖書館的文獻資源能夠被充分利用起來。這僅僅是圖書館眾多服務(wù)中的一部分，“嵌入式”服務(wù)在學(xué)生用戶群體中起到的作用是查找課后資料和檢索閱讀等，并不涉及日常的教學(xué)，更不用說融入到課堂中去。“嵌入式”服務(wù)對于教師群體而言更多是被動服務(wù)于科研，高校圖書館的學(xué)科館員雖然開展了學(xué)科化的服務(wù)，但是在服務(wù)內(nèi)容上僅限于對教師和科研人員推薦圖書館資源，并沒有發(fā)揮出“嵌入式”服務(wù)的主動性。

服務(wù)質(zhì)量不佳

高校圖書館“嵌入式”服務(wù)的發(fā)展歷史并不長，缺乏有效的實踐經(jīng)驗積累，導(dǎo)致“嵌入式”服務(wù)在質(zhì)量上呈現(xiàn)出良莠不齊，尤其是地方院校受到學(xué)校規(guī)模和經(jīng)費的限制，智能設(shè)備和環(huán)境并不能支持“嵌入式館員”提供更好的服務(wù)。另外，在人員配備方面，智慧服務(wù)理念和專業(yè)的學(xué)科背景人才兼有并不是每所高校都能滿足的，“嵌入式館員”要對物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)和智能化設(shè)備有全面了解，能夠在“嵌入式”服務(wù)工作中應(yīng)對自如。但是，除了部分名校能夠配備齊全高素質(zhì)的館員人才，更多的院校僅僅是有名無實，館員嵌入服務(wù)工作形同虛設(shè)。高校圖書館在傳統(tǒng)的管理和服務(wù)工作中，忽視了對圖書館服務(wù)工作的考核和監(jiān)管，“嵌入式館員”習(xí)慣于傳統(tǒng)的管理模式，其服務(wù)工作也沒有得到全面的監(jiān)管和考核，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，服務(wù)評價不高的現(xiàn)象出現(xiàn)。

個性化服務(wù)深度不夠

隨著高等教育的不斷普及和發(fā)展，各高校已然形成了各具優(yōu)勢的多學(xué)科、多層次的特色化辦學(xué)，在學(xué)科化創(chuàng)新服務(wù)中對個性化服務(wù)的要求逐步提高，但是高校圖書館的“嵌入式”服務(wù)工作并沒有滿足這種個性化和服務(wù)深入化的需求。高校圖書館的“嵌入式”服務(wù)與教學(xué)、科研的融合程度不夠，不能在教學(xué)、科研工作中發(fā)揮出合作伙伴的作用，其表現(xiàn)之一就是個性化服務(wù)的缺乏。高校的教學(xué)科研工作本身具有一定的獨立性，“嵌入式館員”提供的服務(wù)要具有針對性就務(wù)必要對用戶的教育科研領(lǐng)域和想法有一定的了解，要將服務(wù)工作做到精細化、深入化就需要對用戶的教學(xué)科研進度都有所了解。個性化和深入度的需求越高，用戶的教學(xué)科研工作公開性就越強。另外，高校圖書館“嵌入式館員”面對的用戶群體多是全校師生，各學(xué)院、各學(xué)科的師生在教學(xué)科研領(lǐng)域是不一樣的，多樣化的學(xué)科、多樣化的項目就意味著多樣化的需求?！扒度胧金^員”要對不同的用戶需求作出精準的服務(wù)，這對館員的學(xué)科素養(yǎng)和工作能力都是非常大的考驗。大多數(shù)的“嵌入式館員”還不能滿足以上多樣化的服務(wù)需求。對于科研項目，前期的方向創(chuàng)新性，中期的數(shù)據(jù)挖掘、分析和管理，后期的成果匯報和展示，不同學(xué)科、不同領(lǐng)域所需的知識服務(wù)水平都不一樣。部分高校的“嵌入式館員”甚至還存在自身科研水平不過硬，服務(wù)水平跟不上現(xiàn)代信息技術(shù)等現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)難以開展服務(wù)工作的尷尬局面。

高校圖書館提升“嵌入式館員”服務(wù)的路徑探析

“嵌入式館員”服務(wù)是一種協(xié)同互助的模式，提升服務(wù)的關(guān)鍵一在環(huán)境，二在館員，三在機制。環(huán)境需要改善，要將服務(wù)融入到教學(xué)科研中去，館員要從普通的聯(lián)絡(luò)員轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)專家”和“信息專家”，長效機制要能夠與用戶建立長期的合作關(guān)系。

改善嵌入環(huán)境，深度支援教學(xué)科研

高校圖書館“嵌入式館員”開展的服務(wù)工作主要就是面向在校師生的教學(xué)和科研，融入教學(xué)科研工作，積極與用戶進行溝通合作。圖書館的服務(wù)只有延伸到教學(xué)科研中去才有價值，要改善服務(wù)面向的用戶環(huán)境，增強用戶對“嵌入式館員”的接納度。在改善環(huán)境方面可以通過加大圖書館“嵌入式”服務(wù)的宣傳力度，組織開展專業(yè)的科普培訓(xùn)，讓在校師生群體全面了解圖書館“嵌入式”服務(wù)，從內(nèi)心認可“嵌入式館員”的工作。在深入支援教學(xué)科研方面就需要讓服務(wù)融入到教學(xué)和科研中去。首先，根據(jù)本校教學(xué)和科研情況規(guī)劃和開發(fā)服務(wù)，規(guī)劃相應(yīng)的學(xué)科嵌入服務(wù)，吸收不同學(xué)院不同學(xué)科背景的館員參與，做到館員對相應(yīng)學(xué)科的教學(xué)科研有一定的了解，避免提供跨學(xué)科的服務(wù)工作；通過與教師溝通提前獲取教學(xué)計劃和課程進度，開發(fā)相應(yīng)的教學(xué)輔助服務(wù)計劃，并組織實施。其次，做好時間管理。在教學(xué)過程中要保持與教師和學(xué)生用戶的聯(lián)系，做好時間計劃，在相應(yīng)課程教學(xué)的時間節(jié)點推送合適的學(xué)習(xí)資源和文獻檢索。比如，設(shè)置工作郵箱提醒或定時發(fā)送。第三，在工作積極性上變被動為主動，使用課程管理軟件深層次融入到教學(xué)工作中，主動推送相關(guān)教學(xué)科研信息，創(chuàng)建討論區(qū)并設(shè)置詳細的館員聯(lián)系方式。圖書館“嵌入式館員”要成為學(xué)習(xí)共享空間的促進者，讓圖書館走進用戶的日常教學(xué)和科研，走進用戶的日常環(huán)境。

完善嵌入流程，提高“嵌入式館員”素質(zhì)

高校圖書館“嵌入式館員”的整體素質(zhì)是直接影響“嵌入式”服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。第一，優(yōu)化“嵌入式館員”的知識結(jié)構(gòu)，通過聯(lián)合舉辦針對“嵌入式館員”的素質(zhì)提升的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可以多樣，如現(xiàn)場授課、主題研修等。培訓(xùn)的內(nèi)容要覆蓋服務(wù)的全新理念和技能，包括但不限于特色數(shù)據(jù)庫通用系統(tǒng)培訓(xùn)、編目業(yè)務(wù)培訓(xùn)等專業(yè)性知識。還可以通過線上平臺開展國內(nèi)外館員的交流活動，向高校圖書館“嵌入式館員”傳授國內(nèi)外先進的服務(wù)和管理理念，總結(jié)實踐工作中的技巧和經(jīng)驗。第二，促進“嵌入式館員”的專業(yè)成長。專業(yè)性是“嵌入式館員”與傳統(tǒng)館員的區(qū)別，在“一切以用戶需求為中心”的服務(wù)理念里，“嵌入式館員”要有專業(yè)的營銷意識和知識。面對不斷更新的學(xué)科知識，“嵌入式館員”要通過自我宣傳和積極營銷的方式，讓自己的工作更具個性化和創(chuàng)新性?！扒度胧金^員”在擁有基本的學(xué)科理論知識外，還要對整個“嵌入式”服務(wù)流程熟悉，能夠運用服務(wù)營銷藝術(shù)和技巧來促進自己的工作以及專業(yè)發(fā)展，總結(jié)實踐經(jīng)驗，汲取團隊智慧。第三，提高“嵌入式館員”的實踐創(chuàng)新。每一所高校的特色學(xué)科和重點學(xué)科都不一樣，“嵌入式館員”要在智慧圖書館的大環(huán)境下，利用智能共享技術(shù)實現(xiàn)不同高校圖書館之間的資源融合?！扒度胧金^員”在實踐工作中要將理論融入實踐，為用戶構(gòu)建個性化的協(xié)同知識服務(wù)平臺，大膽創(chuàng)新，將平臺打造成既能為科研團隊推送針對某一主題的信息資源定制化服務(wù)，又能成為連接內(nèi)外部環(huán)境的渠道。

探索長效機制，創(chuàng)新個性化服務(wù)模式

長效的合作機制是嵌入服務(wù)個性化創(chuàng)新的基礎(chǔ)，高校通過探索“嵌入式館員”與用戶間的長效合作機制來創(chuàng)新服務(wù)模式，不失為改進高?！扒度胧健别^員服務(wù)的有效方法。高校圖書館通過與對口學(xué)院建立合作伙伴關(guān)系，與用戶個體建立合作，通過合作伙伴快速了解師生的需求特點，只有抓準用戶的真實心理需求才能更好地開展工作。探索長效機制是為了讓高?！扒度胧金^員”服務(wù)形成良性的有效循環(huán)。首先，可以聘請人際溝通能力較強的館員，與用戶建立友好關(guān)系；同時加強館員的學(xué)科知識積累，尤其是與用戶的教學(xué)科研相關(guān)的理論知識。其次，通過探索完善的服務(wù)流程，規(guī)范整個工作流程，讓館員更好地為用戶提供正確的服務(wù)。當(dāng)然，建立有效的溝通渠道和評估系統(tǒng)也是長效機制的必要項目，及時有效的評價和反饋是“嵌入式館員”服務(wù)水平提升的催化劑。

在創(chuàng)新服務(wù)模式方面，高校圖書館要圍繞課程和項目展開，要將服務(wù)開展到用戶的信息環(huán)境中去，讓圖書館服務(wù)走出大門，進入用戶的日常生活。館員開展的服務(wù)工作要按照學(xué)科、專業(yè)和課題來獲取和傳遞信息資源，使服務(wù)更加具有針對性。服務(wù)嵌入課程的流程可以設(shè)置為：第一步是技術(shù)培訓(xùn)，讓館員熟悉教學(xué)平臺系統(tǒng)的使用，讓用戶熟悉智慧圖書館的平臺；第二步，館員在二級學(xué)院或部門選擇合適的合作伙伴，選定合作伙伴后積極進行交流，與合作伙伴就嵌入的作用、重點和期望進行詳細的溝通；第三步，提供個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)模式需要前期的需求了解為基礎(chǔ)，只有明晰了用戶需求，才能解用戶之“渴”。

圖書館是高校開展工作的重要場所，圖書館提供的服務(wù)也是高校不可或缺的優(yōu)質(zhì)資源。目前高?；蚨嗷蛏俣奸_展了“嵌入式”服務(wù)，設(shè)置了“嵌入式館員”崗位，智慧圖書館的打造也優(yōu)化了“嵌入式館員”的專業(yè)能力和發(fā)展環(huán)境，但全國各地高校間存在著地域、經(jīng)濟和人才等多方面的差別，不管是館員自身還是技術(shù)應(yīng)用，依然任重道遠。因此，只有改善嵌入環(huán)境，深度支援教學(xué)科研；完善嵌入流程，提高“嵌入式館員”素質(zhì)；探索長效機制，創(chuàng)新個性化服務(wù)模式；不斷在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，逐步探索適合高校實際的“嵌入式”服務(wù)模式，才能促進新時期高校智慧圖書館的進一步發(fā)展。