陳婷

（武漢城市職業(yè)學(xué)院 湖北 武漢 430064）

1、大型國際賽事與禮賓志愿者服務(wù)

1.1、大型國際賽事對提升城市綜合競爭力的意義

承辦大型國際賽事既是對一個城市綜合實(shí)力的認(rèn)可，也是對一個城市動員管理能力的挑戰(zhàn)。大型國際賽事的舉辦本身就是一種以賽事為載體的國際間的文化交往活動，對城市的國際影響力提升有著不言而喻的重要影響。賽事舉辦所涉及到的場館建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)、人力資源配置、賽事廣告及宣傳等方方面面都需要調(diào)動城市的資源配置能力、接待能力、公共管理能力等綜合能力。因此，大型國際賽事的成功舉辦對促進(jìn)城市的對外交往，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升城市經(jīng)濟(jì)文化水平、國際影響力和綜合競爭力都有著重要作用。

1.2、大型國際賽事中禮賓志愿服務(wù)的客戶群

以第七屆世界軍人運(yùn)動會為例，從賽事運(yùn)行手冊等相關(guān)文件上對禮賓服務(wù)客戶群有明確規(guī)定，一類是重要貴賓，分為國內(nèi)重要貴賓和國際重要貴賓。一類是貴賓，分為國內(nèi)貴賓和國際貴賓。軍運(yùn)會禮賓志愿服務(wù)客戶群來源的三個方面是國家政府層面領(lǐng)袖及官員、賽事主辦方層面領(lǐng)袖及官員以及賽事合作伙伴和贊助商。禮賓志愿者服務(wù)客戶群具有高階層、身份符號、外交符號顯著的特點(diǎn)。

1.3、大型國際賽事中禮賓志愿服務(wù)的內(nèi)容

一方面，禮賓志愿服務(wù)對象的高階層、身份符號和外交符號的特點(diǎn)要求禮賓志愿者為服務(wù)對象提供外交、政務(wù)、商務(wù)禮遇，也就是以體現(xiàn)被服務(wù)者相應(yīng)身份尊榮的禮節(jié)和儀式來實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能；另一方面，賽事的項(xiàng)目特點(diǎn)要求禮賓志愿者提供具備賽項(xiàng)特點(diǎn)的接待服務(wù)內(nèi)容。具體來說，禮賓志愿者要以比賽項(xiàng)目內(nèi)容為載體為服務(wù)對象提供交通、接待、觀賽、頒獎等一系列各環(huán)節(jié)的禮遇服務(wù)。以第七屆世界軍人運(yùn)動會為例，賽事禮賓服務(wù)的內(nèi)容是為貴賓提供從抵達(dá)比賽場館直至離開場館期間接待、觀賽、頒獎等環(huán)節(jié)全面的禮遇服務(wù)。

1.4、禮賓志愿服務(wù)在大型國際賽事中的重要作用

志愿者在賽事服務(wù)中扮演著非常關(guān)鍵的角色，其工作水平一定程度上決定了辦賽水平。在大型國際賽事中的禮賓志愿者作為志愿者的重要組成，因其服務(wù)對象的特殊性而使得禮賓志愿服務(wù)具有媒體關(guān)注度高、外交符號性強(qiáng)和禮遇儀式性突出的特點(diǎn)。在大型國際賽事中的禮賓志愿服務(wù)在提升賽事品牌和形象，展現(xiàn)國家文化軟實(shí)力和提高賽事整體接待服務(wù)水平和質(zhì)量上發(fā)揮著重要作用。

2、禮賓志愿者培訓(xùn)平臺的搭建

2.1、禮賓志愿者培訓(xùn)平臺搭建的目的

（1）禮賓志愿者培訓(xùn)目標(biāo)優(yōu)質(zhì)高效的實(shí)現(xiàn)是平臺的現(xiàn)實(shí)目的。

在大型國際賽事舉辦前對禮賓志愿者開展培訓(xùn)的主要目標(biāo)是使其能完成以及更優(yōu)質(zhì)地履行服務(wù)貴賓的職責(zé)。禮賓志愿者服務(wù)對象及其特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容及其特點(diǎn)決定了培訓(xùn)內(nèi)容的復(fù)雜。以第七屆世界軍人運(yùn)動會擊劍賽項(xiàng)為例，禮賓志愿者除了需要具備服務(wù)貴賓的政務(wù)、商務(wù)、外交禮節(jié)知識和實(shí)操能力以外，還需要具備軍事和擊劍運(yùn)動相關(guān)的禮節(jié)知識和服務(wù)實(shí)操能力。禮賓志愿者培訓(xùn)內(nèi)容繁多，項(xiàng)目復(fù)雜是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，因此搭建禮賓志愿者培訓(xùn)平臺最現(xiàn)實(shí)的目的就是為了優(yōu)質(zhì)高效地完成培訓(xùn)目標(biāo)。

（2）為城市將來舉辦大型賽事活動提供條件是平臺的長遠(yuǎn)目的。

以軍運(yùn)會的舉辦為契機(jī)搭建服務(wù)于大型國際賽事活動的禮賓志愿者培訓(xùn)平臺不僅能更好地實(shí)現(xiàn)禮賓志愿者培訓(xùn)目標(biāo)，滿足此次軍運(yùn)會辦賽需要，同時，也為將來城市舉辦大型賽事及活動提供了有利條件。首先，培訓(xùn)平臺建立的志愿者資源庫、禮賓培訓(xùn)師資庫為城市將來舉辦大型國際賽事及活動提供了人力資源支持；其次，培訓(xùn)平臺收錄了相應(yīng)的培訓(xùn)場地和設(shè)施，將來也能為功能相似的培訓(xùn)活動提供硬件和場地支持；最后，培訓(xùn)平臺建立的課程體系和運(yùn)行管理機(jī)制可以為將來城市舉辦其他大型賽事和活動的禮賓志愿者培訓(xùn)工作提供軟件和經(jīng)驗(yàn)支持。

2.2、禮賓志愿者培訓(xùn)平臺搭建的內(nèi)容

（1）禮賓志愿者培訓(xùn)的課程體系建設(shè)是平臺的主要內(nèi)容。

課程是培訓(xùn)的核心要素，禮賓志愿者培訓(xùn)課程體系建設(shè)是培訓(xùn)平臺搭建的主要內(nèi)容。首先是課程體系的層次設(shè)計。以第七屆世界軍人運(yùn)動會擊劍賽項(xiàng)禮賓志愿者培訓(xùn)為例，禮賓志愿者培訓(xùn)在三個層面上開展。第一層是在執(zhí)委會層面針對禮賓經(jīng)理和禮賓領(lǐng)袖志愿者開展的禮賓通識培訓(xùn)；第二個層次是在執(zhí)委會禮賓中心層面針對禮賓領(lǐng)袖志愿者和禮賓志愿者開展的禮賓接待通用業(yè)務(wù)培訓(xùn)；第三個層面就是各競委會層面針對各自的禮賓志愿者開展的針對賽項(xiàng)的專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。擊劍競委會根據(jù)禮賓志愿者的職責(zé)設(shè)計了五大培訓(xùn)模塊：工作流線、服務(wù)技能、語言表達(dá)、形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀。每一個培訓(xùn)模塊下又根據(jù)對服務(wù)對象和賽事賽項(xiàng)的分析細(xì)分成若干個子模塊，例如服務(wù)禮儀模塊可以細(xì)分為賽事禮儀、外事禮儀、軍事禮儀。工作流線可以細(xì)分為接待流線、觀賽流線、頒獎流線。服務(wù)技能可以細(xì)分為引導(dǎo)技能、迎賓技能、茶水服務(wù)技能。語言表達(dá)可以細(xì)分為中文表達(dá)、英文表達(dá)。形象標(biāo)準(zhǔn)可以細(xì)分為禮服形象、工作裝形象。每一個子模塊又可以細(xì)分為理論項(xiàng)目和實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。這些不同層面的課程之間相互聯(lián)系作用形成了賽事禮賓志愿者培訓(xùn)課程體系。

（2）禮賓志愿者培訓(xùn)的場地和設(shè)施是平臺的運(yùn)行環(huán)境。

禮賓志愿者培訓(xùn)的場地和設(shè)施是圍繞禮賓服務(wù)工作內(nèi)容來進(jìn)行設(shè)置的。根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容來尋找現(xiàn)存的可用場地資源和設(shè)施，以及設(shè)計和建造用以支持課程內(nèi)容的場地資源和設(shè)施?？偟膩碚f，可以將禮賓志愿者培訓(xùn)的場地和設(shè)施分成兩類，一類是實(shí)現(xiàn)理論類課程內(nèi)容的場地；另一類是實(shí)現(xiàn)實(shí)操類課程內(nèi)容的場地和設(shè)施。理論類課程的培訓(xùn)場地根據(jù)受訓(xùn)人員數(shù)量選擇相應(yīng)規(guī)模的室內(nèi)培訓(xùn)場地，在這方面可以依托武漢高校眾多的優(yōu)勢鎖定大、中、小三類報告廳、會議室及教室場地資源。禮賓志愿者培訓(xùn)的重點(diǎn)在實(shí)操類課程，實(shí)操類課程包括禮儀實(shí)操、服務(wù)實(shí)操及工作動線實(shí)操，這類課程需要依托相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)場地和培訓(xùn)設(shè)備，更重要的是要依托相應(yīng)賽項(xiàng)的場館及附屬設(shè)施設(shè)備，特別是工作流線的培訓(xùn)，相當(dāng)于是“定制”培訓(xùn)課程特別有賴于本項(xiàng)目的場館和設(shè)施建設(shè)。

2.3、禮賓志愿者培訓(xùn)平臺搭建的人力資源

（1）禮賓志愿者的招募。

為了方便組織管理和培訓(xùn)，禮賓志愿者的招募工作是放在各部門自行招募的，這也是發(fā)揮了武漢高校數(shù)量眾多學(xué)生人數(shù)規(guī)模大的優(yōu)勢。以軍運(yùn)會擊劍競委會為例，由于禮賓志愿者對形象氣質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求因此對禮賓志愿者的招募采用的是禮賓部門的單獨(dú)招募的形式，由志愿者工作部門配合禮賓部門開展招募工作。志愿者部負(fù)責(zé)宣傳和組織報名，禮賓部門負(fù)責(zé)面試挑選，面試主要從服務(wù)意愿、表達(dá)能力、形象氣質(zhì)三個方面考核志愿者。

（2）培訓(xùn)師資庫的搭建。

課程依托于師資，沒有充足的師資也無法有效開展培訓(xùn)、完成培訓(xùn)目標(biāo)。第七屆世界軍人運(yùn)動會禮賓志愿者培訓(xùn)涉及到的師資團(tuán)隊主要來源于三個方面，一方面是執(zhí)委會邀請的國內(nèi)知名的外事接待禮賓專家以及有過大型國際賽事經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，例如中央軍委國際軍事合作辦公室禮賓組組長、執(zhí)委會禮賓中心主任；一方面是來自社會商業(yè)禮賓服務(wù)公司的相關(guān)講師，例如，知名禮儀學(xué)院院長；另一方面就是來自競委會內(nèi)部儲備的專業(yè)禮儀教師等。通過執(zhí)委會、執(zhí)委會禮賓中心、各賽項(xiàng)競委會不同的渠道收羅師資，設(shè)立禮賓志愿者培訓(xùn)師資庫，打造禮賓志愿者培訓(xùn)師資團(tuán)隊。通過經(jīng)驗(yàn)豐富的師資團(tuán)隊推進(jìn)培訓(xùn)課程實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。

2.4、禮賓志愿者培訓(xùn)平臺搭建的運(yùn)行機(jī)制

（1）培訓(xùn)組織機(jī)制。

組織機(jī)制是禮賓志愿者培訓(xùn)平臺運(yùn)行機(jī)制的重要組成。以第七次世界軍人運(yùn)動會擊劍賽項(xiàng)為例，禮賓志愿者的培訓(xùn)組織工作主要依托班長、組長和領(lǐng)袖志愿者三個層級來開展。禮賓領(lǐng)袖志愿者在禮賓經(jīng)理和副經(jīng)理的指導(dǎo)下，總領(lǐng)禮賓志愿者培訓(xùn)的各項(xiàng)組織工作。根據(jù)工作崗位和工作區(qū)域的不同，將禮賓志愿者劃分為迎賓崗、引領(lǐng)崗、服務(wù)崗三個小組，分別設(shè)立小組長。每組內(nèi)部根據(jù)班次輪換各班次設(shè)立班長。

（2）培訓(xùn)管理機(jī)制。

管理機(jī)制是禮賓志愿者培訓(xùn)平臺運(yùn)行機(jī)制的核心組成，也是確保培訓(xùn)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要保障?？偟膩碚f，管理機(jī)制可以劃分為師資管理、學(xué)員管理和課程管理。以軍運(yùn)會擊劍賽項(xiàng)的禮賓志愿者培訓(xùn)工作為例，師資管理主要由競委會的禮賓部門負(fù)責(zé)，除了協(xié)調(diào)管理競委會內(nèi)部培訓(xùn)師資以外，還需要協(xié)調(diào)執(zhí)委會及執(zhí)委會禮賓中心的師資資源。學(xué)員管理主要涉及培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)考核三方面。培訓(xùn)考勤是對于志愿者培訓(xùn)的出勤情況進(jìn)行的管理，包括培訓(xùn)請假制度。培訓(xùn)紀(jì)律指的是培訓(xùn)期間對禮賓志愿者著裝規(guī)范、妝容標(biāo)準(zhǔn)的管理。培訓(xùn)考核是對課程內(nèi)容的掌握程度的管理。課程管理包括了課程的時間、場地和周期的管理。

3、禮賓志愿者培訓(xùn)平臺的運(yùn)行效果

3.1、禮賓志愿者培訓(xùn)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)

在經(jīng)過了測試賽前三個月的定期培訓(xùn)和測試賽后的強(qiáng)化針對性培訓(xùn)，擊劍賽項(xiàng)的禮賓志愿者圓滿地完成了軍運(yùn)會擊劍賽項(xiàng)的貴賓接待服務(wù)工作，工作成果得到了擊劍競委會辦公室的認(rèn)可。因此，禮賓志愿者培訓(xùn)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，同時也累積了課程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)師資和培訓(xùn)場地設(shè)備目錄，一定程度上實(shí)現(xiàn)了禮賓志愿者培訓(xùn)平臺搭建的長遠(yuǎn)目的。

3.2、禮賓志愿服務(wù)對象的評價

在這里可以引用第七屆軍運(yùn)會當(dāng)值國際軍體主席在軍運(yùn)會成功舉辦后的祝賀詞中的一段來說明，“最后，我要祝賀那所成功舉辦擊劍賽項(xiàng)的學(xué)校，因?yàn)椋械娜怂械倪\(yùn)動員都告訴我擊劍場館的賽事很成功，那里有令人非常驚嘆的熱情接待，那里的工作人員、設(shè)備設(shè)施，場館都非常棒。因此，祝賀大家，感謝大家的參與和投入，你們應(yīng)該為賽事的成功舉辦感到驕傲?！?/p>