陳佳琰

客戶關(guān)系是企業(yè)市場營銷的重要組成部分，在大數(shù)據(jù)與電子商務(wù)環(huán)境下，經(jīng)營良好的客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系管理工作，提升營銷利潤，理應(yīng)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶信息，開發(fā)良好的客戶資源，創(chuàng)新企業(yè)營銷服務(wù)模式，以此提升客戶的滿意度。本文將簡單分析大數(shù)據(jù)與電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，希望能為企業(yè)營銷管理工作提供參考與借鑒。做好企業(yè)客戶關(guān)系管理工作，“留住老客戶，吸引更多新客戶”，應(yīng)借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和分析技術(shù)深度挖掘和分析客戶信息資源，加強(qiáng)與客戶的互動，聆聽客戶意見，改善營銷服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度，從而營造和諧的客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶資源。

在大數(shù)據(jù)時代和電子商務(wù)背景下，營造良好的客戶關(guān)系，提升客戶關(guān)系管理效果，企業(yè)組織首先要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做好客戶信息分析工作，結(jié)合分析結(jié)果了解客戶的喜好，根據(jù)不同客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，這樣有助于維護(hù)穩(wěn)固的客戶資源。調(diào)節(jié)和管理客戶關(guān)系的過程中，企業(yè)組織應(yīng)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)管理平臺，對客戶信息進(jìn)行及時收集、整理與分析，在避免客戶隱私泄露的前提下實現(xiàn)信息資源共享。

一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)用戶信息是企業(yè)客戶關(guān)系管控軟件設(shè)計的數(shù)據(jù)來源，企業(yè)會參照這些信息，結(jié)合本組織的運(yùn)營需求做好信息內(nèi)容的更新工作，對最新客戶信息進(jìn)行深度解析，根據(jù)信息分析結(jié)果制定更完善的營銷策略，同時，針對不同客戶群體提供區(qū)別性營銷服務(wù)，這樣有助維護(hù)企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定性，科學(xué)調(diào)控客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶關(guān)系的精準(zhǔn)化管理。其次，企業(yè)組織應(yīng)借助大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺加強(qiáng)本組織與客戶的互動，方便客戶瀏覽服務(wù)產(chǎn)品信息、價格信息，同時，企業(yè)組織也可以批量留存客戶信息，了解客戶的購買信息和對產(chǎn)品服務(wù)的反饋，根據(jù)客戶的反饋與評估進(jìn)一步優(yōu)化營銷服務(wù)方案。為了提升客戶信息管理效果，企業(yè)應(yīng)重視優(yōu)化信息搜集軟件系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)平臺存儲和分析海量數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶信息，充分確?？蛻羧旱姆€(wěn)定性和有序性，保證企業(yè)利潤能持續(xù)增長。再次，要注意優(yōu)化客戶資源，不斷開發(fā)新客戶。在市場經(jīng)濟(jì)背景下，做好客戶關(guān)系管理工作，不僅要維持已有的客戶，而且要做好若干潛在客戶資源的開發(fā)工作。

創(chuàng)新企業(yè)市場營銷服務(wù)模式，提高客戶的滿意度以便于維護(hù)客戶關(guān)系，優(yōu)化企業(yè)客戶資源。在開展企業(yè)市場營銷管理工作中，應(yīng)結(jié)合客戶信息分析結(jié)果與不同客戶群體的需求制定合理的營銷策略。從總體類型來看，營銷策略可分為產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。提高企業(yè)營銷利潤，打造企業(yè)品牌文化，理應(yīng)重視優(yōu)化產(chǎn)品策略，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)時代，產(chǎn)品的屬性不再局限于消費(fèi)使用，而且延伸到了社交與傳播。企業(yè)會借助網(wǎng)絡(luò)平臺將質(zhì)量服務(wù)理念融入產(chǎn)品售前、售中與售后服務(wù)等活動中，加強(qiáng)消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知，努力贏取良好的產(chǎn)品口碑，在提升產(chǎn)品影響力的同時促進(jìn)產(chǎn)品銷量。在價格策略制定工作中，企業(yè)應(yīng)在確保實現(xiàn)預(yù)期獲利目標(biāo)的基礎(chǔ)上讓利消費(fèi)者，為客戶提供物美價廉的產(chǎn)品服務(wù)。在銷售渠道策略制定與應(yīng)用過程中，企業(yè)應(yīng)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展背景，綜合采用四種營銷渠道，分別是代理式渠道、經(jīng)銷制渠道、直銷式渠道和直營式渠道，從而有效提高營銷率，減輕了本企業(yè)庫存壓力。某公司在使用促銷策略的過程中，產(chǎn)品將促銷宣傳主要分為線上和線下兩個渠道。

在線上，公司建立了微信公眾號與官方網(wǎng)站，同時，每種不同的型號產(chǎn)品都建有相應(yīng)的微信公眾號，用戶可以在線進(jìn)行購買并領(lǐng)取相應(yīng)的優(yōu)惠。在線下的宣傳渠道中，公司的聚焦區(qū)域大多在商業(yè)服務(wù)型建筑內(nèi)部與附近。其次，企業(yè)組織應(yīng)重視培養(yǎng)市場營銷專業(yè)人才，不斷提高他們的營銷服務(wù)管理能力。在具體培訓(xùn)工作中，以提高營銷工作人員的專業(yè)理論知識、職業(yè)技能和道德素養(yǎng)為核心，積極培養(yǎng)營銷人才的創(chuàng)新能力和營銷方案策劃運(yùn)用能力，不斷加強(qiáng)他們的責(zé)任意識和法律常識，塑造敬業(yè)樂群的營銷團(tuán)隊。而且，企業(yè)要注意優(yōu)化人才培養(yǎng)策略，強(qiáng)調(diào)做好市場調(diào)研和預(yù)測工作、統(tǒng)計分析與推理工作，其中會涉及檢驗假設(shè)，通過檢驗和假設(shè)，得出科學(xué)的結(jié)論，為市場決策提供依據(jù)和支撐。檢驗假設(shè)一般情況下都需要對總體參數(shù)進(jìn)行估算（如點(diǎn)估計、區(qū)間估計），通過對大量樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，把握其中的規(guī)律，明確樣本特征和聯(lián)系，進(jìn)而科學(xué)的估計總數(shù)間的特征和聯(lián)系。在信息時代，構(gòu)建市場營銷模型，有助于分解假設(shè)檢驗結(jié)構(gòu)，逐層進(jìn)行分析，以確保最后估算的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，降低誤差和偏差。需要注意的是，市場營銷學(xué)涉及的知識點(diǎn)、理論和概念比較多且零碎，很多工作人員在參與市場營銷培訓(xùn)的過程當(dāng)中無法構(gòu)建一個完整的知識結(jié)構(gòu)體系，一定程度上增加了培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)的難度。對此，應(yīng)構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)，融合思維導(dǎo)圖，以便于幫助市場營銷工作人員全方位的把握內(nèi)容和知識點(diǎn)，清晰的了解各知識點(diǎn)的相關(guān)性，構(gòu)建起完整的知識網(wǎng)絡(luò)，理清教材中的知識脈絡(luò)。

例如《市場營銷學(xué)》這門課程所涉及的知識點(diǎn)多，主要還是圍繞市場和營銷兩大主題展開的，以此為中心制作思維導(dǎo)圖，然后將所涉及的產(chǎn)品、銷售、渠道、服務(wù)、廣告等知識點(diǎn)及市場調(diào)查、市場分析、客戶信息分析和預(yù)測等內(nèi)容聯(lián)結(jié)起來，準(zhǔn)確的把握課程的重難點(diǎn)，加深市場營銷工作人員對所學(xué)知識的了解和記憶，形成良好的市場營銷思維，不斷提高客戶信息分析能力和營銷服務(wù)管理能力，為廣大客戶提供滿意的營銷服務(wù)產(chǎn)品，營造良好的客戶關(guān)系。與此同時，企業(yè)應(yīng)重建積極向上的營銷文化，樹立人本主義理念和綠色營銷服務(wù)理念，制定完善的營銷服務(wù)管理機(jī)制，擬定有新意的營銷方案，努力增強(qiáng)本企業(yè)市場競爭優(yōu)勢，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。再次，企業(yè)要健全營銷服務(wù)專業(yè)人才招聘機(jī)制，為本組織招聘專業(yè)素質(zhì)良好、工作態(tài)度認(rèn)真、競爭意識健康且強(qiáng)烈的營銷人員，不斷完善營銷崗位管理機(jī)制，確保營銷專業(yè)人才能各司其職、各盡其才，從而全面提高營銷管理質(zhì)量。

在大數(shù)據(jù)時代，調(diào)節(jié)客戶關(guān)系，做好客戶資源開發(fā)管理工作，必須深度分析客戶信息，結(jié)合分析結(jié)果對不同客戶群體實施精準(zhǔn)定位，同時，對不同客戶群體實施同步化管理，這就要加固客戶數(shù)據(jù)根基，充分利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶信息和潛藏的客戶資源進(jìn)行深度挖掘，以便于準(zhǔn)確定位客戶的需求以及所對應(yīng)的群體。在客戶關(guān)系調(diào)節(jié)過程中，需要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在制定企業(yè)營銷決策和客戶關(guān)系管控方案的過程中認(rèn)真解讀客戶信息，堅持以客戶為中心，這樣方能對客戶資源進(jìn)行分類存儲、獲取與掌控，根據(jù)客戶信息分析結(jié)果預(yù)測本企業(yè)的營銷盈利能力。其次，要做好客戶的滿意度調(diào)查問卷工作，根據(jù)問卷結(jié)果制定更完善的營銷方案，為不同客戶群體提供相應(yīng)的服務(wù)。另外，要注意分析企業(yè)營銷環(huán)境，結(jié)合環(huán)境特征做好客戶關(guān)系管理工作，實施精準(zhǔn)定位。一般情況下，企業(yè)所處營銷環(huán)境主要包括政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。準(zhǔn)確定位營銷目標(biāo)市場，理應(yīng)從這層環(huán)境來分析企業(yè)的處境，以便于制定更合理的營銷戰(zhàn)略與方案。從政治視角來看，企業(yè)在制定營銷目標(biāo)和正式進(jìn)入市場前，必須認(rèn)真研讀相關(guān)法律文獻(xiàn)與制度條文，如果法律和制度發(fā)生了變化，就要根據(jù)實際變化調(diào)整企業(yè)營銷策略和發(fā)展戰(zhàn)略。

在分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境的過程中，企業(yè)應(yīng)注意對GDP、市場利率、客戶群體的經(jīng)濟(jì)實力、通貨膨脹、失業(yè)率等關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)評估指標(biāo)予以分析，充分考慮客戶的承受能力與偏好。社會環(huán)境一般是指企業(yè)所在區(qū)域的價值觀念、文化意識、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特色與行為方式。對于客戶關(guān)系管理工作來說，社會環(huán)境對客戶的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)意識具有重要影響，因此，制定營銷策略時必須分析社會環(huán)境，為客戶提供物美價廉的產(chǎn)品。技術(shù)環(huán)境特指影響企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)、發(fā)明的關(guān)鍵技術(shù)，在市場經(jīng)濟(jì)背景下，技術(shù)的創(chuàng)新與升級通常會改變行業(yè)的競爭格局，為了保持市場競爭優(yōu)勢，企業(yè)會不斷創(chuàng)新和提高技術(shù)。信息時代改變了廣大消費(fèi)者的消費(fèi)行為，使消費(fèi)群體更加多樣化，企業(yè)的目標(biāo)市場也更加具體化，營銷產(chǎn)品與技術(shù)含量在不斷提高，營銷方式應(yīng)從單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?。消費(fèi)者會依托移動互聯(lián)網(wǎng)平臺在任何時間與空間購買需要的產(chǎn)品與服務(wù)，在線上進(jìn)行消費(fèi)，并獲取線下體驗服務(wù)。某公司通過消費(fèi)者信息分析發(fā)現(xiàn)不同年齡階段的消費(fèi)者均會體驗線上服務(wù)，不像以前以年輕群體為主，公司結(jié)合消費(fèi)信息分析結(jié)果為消費(fèi)者們推薦了相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此滿足他們的消費(fèi)需求。

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時代和電子商務(wù)環(huán)境下，做好客戶關(guān)系管理工作，理應(yīng)深度分析客戶信息，做好客戶資源開發(fā)工作，不斷創(chuàng)新企業(yè)營銷服務(wù)管理模式。

（泉州信息工程學(xué)院）

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