陳琛

關(guān)鍵詞：度假型酒店;人力資源管理;柔性管理

隨著居民生活水平不斷提高，生活方式也發(fā)生了變革，大眾旅游方式呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，城市周邊短途休閑度假旅游成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和旅游資源豐富的長三角洲地區(qū)。節(jié)假日期間消費(fèi)者會(huì)通過旅游網(wǎng)站及微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，選擇有特色、口碑好的度假型酒店入住。這種度假方式也推動(dòng)度假型酒店的建設(shè)和發(fā)展。度假型酒店作為重要的活動(dòng)載體，成為了休閑旅游發(fā)展的重要推動(dòng)器。而休閑旅游的發(fā)展反過來也促進(jìn)了度假型酒店的發(fā)展，可謂相輔相成。

根據(jù)浩華管理顧問公司發(fā)布的《浙江省酒店市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)》的報(bào)告中顯示[1]，目前浙江是中國僅次于海南的全國第二大度假市場(chǎng)。但是與海南不同，浙江的度假旅游主要集中在周末，而且超五成來自于上海。以浙江省開元集團(tuán)為例，開元集團(tuán)已開發(fā)了多條酒店產(chǎn)品線。但與此同時(shí)，浙江度假酒店現(xiàn)在的人力成本和人工效率還處于中等的狀態(tài)，有提升空間。在不影響服務(wù)品質(zhì)的前提下如何管控人力成本，成為度假型酒店必須思考的問題。在此背景下，引入柔性管理是降低人力成本的有效方法。

一、度假型酒店經(jīng)營特點(diǎn)

度假型酒店由于其經(jīng)營的特性，具有明顯的季節(jié)性和周期性，顧客的流量不穩(wěn)定，淡旺季差異明顯。度假型酒店基本上在周末及法定節(jié)假日游客爆滿，工作日較少。同時(shí)度假型酒店由于其地理位置特殊，一般在城市周邊或者是風(fēng)景區(qū)、海邊、山地等風(fēng)景優(yōu)美、環(huán)境舒適的地方。所有由于地理位置特殊，游客的各種需求需要在酒店滿足，所以游客對(duì)于硬件設(shè)施（客房、娛樂設(shè)施、休閑場(chǎng)所）、康體活動(dòng)、娛樂項(xiàng)目等要求較高。

二、度假型酒店人力資源管理存在的問題及挑戰(zhàn)

由于度假型酒店的特殊性，也給人力資源管理帶來了很大的挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，人力資源需求呈現(xiàn)不同的特征。由于度假型酒店經(jīng)營的季節(jié)性和周期性的特征，所以人才的需求隨之也出現(xiàn)旺季人手不足、淡季人才過剩的周期性波動(dòng)。酒店為了控制人力成本，大量使用臨時(shí)聘用員工，包括旅游高職院校的實(shí)習(xí)生及周邊打短工的臨時(shí)工。普遍存在人員不穩(wěn)定現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致各項(xiàng)人才培養(yǎng)政策無法貫徹落實(shí)。

第二，度假型酒店員工流動(dòng)率高。酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，且部分崗位存在輪班情況，在旺季人手不足時(shí)還可能被要求去其他部門頂班。給年輕員工留下“工作重復(fù)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、上升空間不足”的印象，且社會(huì)和家庭對(duì)服務(wù)行業(yè)存在偏見，加劇了離職率高企的問題。

第三，專業(yè)人才及管理人才稀缺。許多度假型酒店位于大城市的周邊，地理位置限制了對(duì)外地人才的吸引力，而本地又缺乏相關(guān)人才。這些酒店的目標(biāo)顧客對(duì)娛樂、康體需求要求高，一些酒店主打親子游樂、滑雪等，所以對(duì)專業(yè)人才的需求較多。但由于發(fā)展剛剛起步，這一類專業(yè)化人才培養(yǎng)還沒有跟上發(fā)展需要。而且酒店區(qū)位、收入對(duì)于高層次管理人才的吸引力不足，人才短缺問題亟待解決。

第四，員工培訓(xùn)有待提高。酒店由于控制人力成本需要加之員工的穩(wěn)定性問題，無法長遠(yuǎn)的為員工發(fā)展制定培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃。目前開展的培訓(xùn)也多是員工上崗操作技能培訓(xùn)等，加之員工受認(rèn)知和工作強(qiáng)度局限，對(duì)培訓(xùn)的興趣尚未被激發(fā)。企業(yè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)時(shí)也未收集員工真實(shí)的聲音，導(dǎo)致了無效培訓(xùn)問題。

第五，管理層和員工之間缺乏溝通機(jī)制，造成員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)。目前度假型酒店有大部分員工是高職院校實(shí)習(xí)生，他們更關(guān)注自身的尊重感和認(rèn)同感。而我們酒店的管理層還未意識(shí)到這一變化，不注重贊揚(yáng)員工，以沒有時(shí)間為借口忽略與員工的溝通。員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)烈，自然難以留住員工。

三、探索利用人力資源柔性管理來解決度假型酒店人力資源管理存在問題

柔性管理是企業(yè)人力資源管理的新發(fā)展趨勢(shì)。度假型酒店由于其經(jīng)營特征，顧客對(duì)于服務(wù)和產(chǎn)品的體驗(yàn)要求更高，而且由于其季節(jié)周期性明顯，對(duì)于人力成本控制要求更高。所以我們?cè)诖颂接憣?“柔性管理”引入度假型酒店的人力資源管理實(shí)踐。人力資源的柔性管理是指在人的心理與行為研究的基礎(chǔ)上，以非強(qiáng)制的方式在人們的印象中產(chǎn)生一個(gè)說服力，從而使組織行為改變?yōu)閭€(gè)人自覺行動(dòng)的一種管理行為。[2-3] 柔性人力資源管理主要是 “組織靈活運(yùn)用人力資源要素如人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量、工作時(shí)間等以適應(yīng)組織規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)變化需要的能力。” [4] 針對(duì)度假型酒店的柔性人力資源管理，從度假型酒店的經(jīng)營特征及目前的用人問題出發(fā)，跨人才招聘配置、培訓(xùn)、薪酬和員工關(guān)系管理等多個(gè)維度，提出具體解決對(duì)策。

第一，優(yōu)化酒店組織架構(gòu)，嘗試建立“扁平化”組織。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，已奠定了建立多渠道溝通機(jī)制的技術(shù)基礎(chǔ)。酒店若能建立扁平化的組織，有益于各職能部門、業(yè)務(wù)單元間增進(jìn)交流，員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通也更加順暢。

第二，注重尊重員工，加強(qiáng)與員工的情感溝通。實(shí)踐中我們觀察到，很多酒店管理人員仍秉承老觀念，認(rèn)為員工關(guān)系管理只是人力資源部的工作。但員工對(duì)任職酒店的滿意度往往直接與直線領(lǐng)導(dǎo)掛鉤，所以就酒店的管理問題，他們難辭其咎。根據(jù)中國最佳雇主的調(diào)研報(bào)告中顯示，理想雇主的首要特征是尊重員工。而度假型酒店的員工結(jié)構(gòu)中有大量的高職院校實(shí)習(xí)生，這些Z世代員工的自我意識(shí)更強(qiáng)烈，富有個(gè)性、具有強(qiáng)烈的自尊心及參與性。更看重企業(yè)是否看重與尊重他們。所以酒店需改變陳舊觀念，用人性化的“柔性管理”替代剛性管理，尊重和鼓勵(lì)員工，加深他們對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感。

第三，盤活酒店人才，拓寬招聘渠道。對(duì)于度假型酒店而言，目前人力資源管理最大的痛點(diǎn)就在于人才的缺失和人力成本的控制。為了降低人力資源成本，應(yīng)將人才進(jìn)行區(qū)分，不同層次人才選擇不同的招聘渠道。對(duì)于管理人員和專業(yè)稀缺人才，酒店應(yīng)該提高薪酬待遇來吸引外部人才，也可以盤活內(nèi)部的提拔和培養(yǎng)通道，“內(nèi)外結(jié)合，雙重驅(qū)動(dòng)”來彌補(bǔ)人才缺口。內(nèi)部人才培養(yǎng)方面，酒店可改進(jìn)與高職院校的合作方式，在實(shí)習(xí)生頂崗實(shí)習(xí)期加強(qiáng)培訓(xùn)，適時(shí)引入導(dǎo)師制、輪崗、完善薪酬組合及崗位晉級(jí)，以及領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)尊重關(guān)懷的軟實(shí)力，為酒店管理儲(chǔ)備人才。

第四，打造學(xué)習(xí)型組織，完善酒店人力資源培訓(xùn)體系。目前酒店員工以80-00后為主，年輕一代的員工更看重企業(yè)是否關(guān)注其個(gè)人發(fā)展，潛在學(xué)習(xí)提升的空間大小，所以非?？粗仄髽I(yè)的培訓(xùn)。但是酒店以往都存在培訓(xùn)流于形式，沒有針對(duì)性，培訓(xùn)結(jié)果無考核跟蹤，效果差，員工不滿意等情況。酒店應(yīng)該完善培訓(xùn)體系，收集員工真實(shí)的培訓(xùn)需求，有計(jì)劃有針對(duì)性的開展培訓(xùn)，同時(shí)選拔部分優(yōu)秀員工，參與專業(yè)人才和管理人才培訓(xùn)，并以此作為獎(jiǎng)勵(lì)。

第五，完善薪酬福利體系，確保與員工貢獻(xiàn)度匹配。在薪酬管理設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)尊重效率與公平的原則。酒店需要合理控制人力成本開支，但也要把握?qǐng)?bào)酬與員工貢獻(xiàn)度相匹配的原則。在最佳雇主報(bào)告中，部分員工尤其是女性職員不滿意薪酬，最大原因是感到“未得到公平公正的對(duì)待”。因此在設(shè)置薪酬體系時(shí)更應(yīng)該注重公平，并且讓員工對(duì)晉升空間和收入前景有期待。同時(shí)輔以靈活的“彈性福利體系”，增加員工對(duì)于福利的選擇權(quán)，使員工產(chǎn)生歸屬感。

第六，提升管理者素質(zhì)，為柔性管理提供保障。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，留住人才具有重要作用。所以我們?cè)谂囵B(yǎng)和選拔酒店管理者時(shí)需要考慮員工的管理能力和人格魅力。我們需要針對(duì)管理者開展領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，提升領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，關(guān)心關(guān)愛員工，贏得員工的信服，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

綜上所述，酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，尤其是度假型酒店，服務(wù)質(zhì)量直接決定酒店的經(jīng)營收益。而服務(wù)質(zhì)量又很大程度來源于員工的滿意度。如何提升員工的滿意度，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，無法單純依靠剛性管理實(shí)現(xiàn)，故需要引入柔性管理，創(chuàng)新管理措施，剛?cè)岵?jì)，產(chǎn)生歸屬感，與酒店共同成長。

參考文獻(xiàn)：

[1]浩華管理顧問公司.浙江省酒店市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)（下篇）[EB/OL].2018.10.19

[2]陳小義.如何實(shí)施有效的柔性管理[D].杭州：杭州商學(xué)院。2000.

[3]徐全勇，詹效良.柔性管理與現(xiàn)代企業(yè)人力資源開發(fā)[J].上海管理科學(xué)，2000（3）.

[4]胡曉麗，劉飛高星級(jí)酒店柔性人力資源成本管理探討[J].酒店研究管理，2016（4）

[5]翟金芝，酒店企業(yè)人力資源柔性管理的實(shí)證研究[J].長江大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（36）

（注：本文系浙江旅游職業(yè)學(xué)院青年行業(yè)科研課題酒店人力資源管理創(chuàng)新研究——基于柔性管理視角研究成果，項(xiàng)目編號(hào)2020HYYB06）