（南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院門診部，廣東 廣州 510282）

門診是患者及其家屬對醫(yī)院進(jìn)行了解的第一步[1]。門診管理屬于醫(yī)院管理的一個(gè)重要組成部分，門診護(hù)理質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院聲譽(yù)與形象[2]?，F(xiàn)階段，患者越來越重視門診服務(wù)質(zhì)量，這就要求醫(yī)院必須不斷提高門診護(hù)理管理質(zhì)量與水平[3]。精細(xì)化管理是近年來臨床出現(xiàn)的一種管理策略，是指運(yùn)用各種管理方式與手段，在管理過程中保持精心的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)化、準(zhǔn)確化、細(xì)致化管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)[4]。本研究主要探討精細(xì)化管理策略對門診患者滿意度與護(hù)理質(zhì)量的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017 年1 月～12 月南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院未實(shí)施精細(xì)化管理策略的20 名門診護(hù)理人員及50 例患者作為對照組，選取2018 年1月～12 月我院實(shí)施精細(xì)化管理策略的20 名門診護(hù)理人員及50 例患者作為觀察組。對照組護(hù)理人員男2 名，女18 名；年齡21～45 歲，平均年齡（32.18±0.28）歲；文化程度：專科12 名、本科及以上8 名；患者性別男32 例，女18 例；年齡12～68 歲，平均年齡（42.15±0.18）歲。觀察組護(hù)理人員男2 名，女18 名；年齡21～46 歲，平均年齡（32.20±0.25）歲；文化程度：?？?3 名、本科及以上7 名；患者性別男34 例，女16 例；年齡13～69 歲，平均年齡（42.18±0.15）歲。兩組護(hù)理人員與患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組在門診護(hù)理管理中采用常規(guī)管理模式，即護(hù)理人員按照門診護(hù)理常規(guī)為患者提供護(hù)理服務(wù)。觀察組實(shí)施精細(xì)化管理策略，具體措施如下。

1.2.1 培養(yǎng)護(hù)理人員精細(xì)化護(hù)理理念 首先組織醫(yī)護(hù)人員行精細(xì)化護(hù)理管理知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括精細(xì)護(hù)理內(nèi)容、操作方法、重要性等，提高其對精細(xì)化護(hù)理管理的思想認(rèn)識，同時(shí)提高護(hù)理責(zé)任心與憂患感。其次，向護(hù)理人員灌輸以人為本的護(hù)理理念，使其在護(hù)理過程中時(shí)刻“以患者為中心”，最大程度上為患者提供優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 制定精細(xì)化護(hù)理管理制度 落實(shí)崗位責(zé)任制，確保每名護(hù)理人員均堅(jiān)守自己崗位，明確自身職責(zé)與工作內(nèi)容，針對發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的護(hù)理人員，究責(zé)到底，例如將差錯(cuò)發(fā)生情況與績效掛鉤，以此來提高護(hù)理人員的責(zé)任心，降低差錯(cuò)發(fā)生率。精細(xì)化考核激勵(lì)制度，定期測評護(hù)理人員綜合素質(zhì)，評定內(nèi)容包括突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德等，并以測評結(jié)果為依據(jù)，給予表現(xiàn)優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)，給予護(hù)理記錄填寫不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差以及護(hù)理行為不當(dāng)?shù)淖o(hù)理人員懲罰。

1.2.3 精細(xì)化護(hù)理操作與工作流程 規(guī)范門診護(hù)理工作流程，流程制定過程中結(jié)合護(hù)理工作特點(diǎn)以及科室布局情況，同時(shí)護(hù)理人員也需接受“三基訓(xùn)練”考核，即基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)技術(shù)，規(guī)范護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)；制定就診患者病情突變、跌倒、意外事故、火災(zāi)、停電以及停水時(shí)的緊急處理預(yù)案；以實(shí)際需要為依據(jù)，將護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)完善，以便于更好指導(dǎo)護(hù)理人員工作。

1.2.4 提供精細(xì)化護(hù)理服務(wù) 護(hù)理人員結(jié)合患者實(shí)際病情以及需要，合理制定護(hù)理方案，最大程度上為其提供優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)；設(shè)置意見薄、便民箱；要求護(hù)理人員使用文明用語、行為舉止規(guī)范、著裝統(tǒng)一；主動(dòng)關(guān)心患者，最大程度上滿足患者的合理需求；通過播放健康宣傳視頻、張貼健康宣傳材料以及設(shè)置指示標(biāo)志等方式為患者營造溫馨、輕松的就醫(yī)環(huán)境，減輕患者心理壓力；對患者提出的各種問題耐心解答，為殘疾、高齡、身體虛弱患者提供針對性護(hù)理服務(wù)；重視護(hù)患溝通，護(hù)患溝通過程中應(yīng)用溝通技巧；設(shè)置專門的飲水、休息區(qū)域，為候診患者提供飲水、休息等服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組實(shí)施效果（采血等候時(shí)間、取單等候時(shí)間、注射等候時(shí)間）、門診護(hù)理質(zhì)量評分、患者滿意度以及投訴情況。門診護(hù)理質(zhì)量采用自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德，各項(xiàng)評分均為100 分，得分越高表示護(hù)理質(zhì)量越高[5]?；颊邼M意度采用自制門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，總評分為100 分，分為滿意（＞90 分）、基本滿意（60～90 分）、不滿意（＜60 分）3 個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，總滿意率=滿意率+基本滿意率[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 24.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組實(shí)施效果比較 觀察組采血等候時(shí)間、取單等候時(shí)間、注射等候時(shí)間均短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組實(shí)施效果比較（，min）

表1 兩組實(shí)施效果比較（，min）

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較 觀察組護(hù)理人員服務(wù)意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

2.3 兩組患者滿意度比較 觀察組患者總滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較（，分）

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較（，分）

表3 兩組患者滿意度比較[n（%）]

2.4 兩組護(hù)理投訴率比較 觀察組護(hù)理投訴率為2.00%（1/50），低于對照組的14.00%（7/50），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.891，P＜0.05）。

3 討論

現(xiàn)階段，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重視度越來越高[7]?；颊呔驮\時(shí)的感受與體驗(yàn)通常是用來評價(jià)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[8]。門診為醫(yī)院重要部門之一，承擔(dān)患者入院接診、分診到診治整個(gè)過程的服務(wù)工作，門診護(hù)理人員不僅需要關(guān)心患者病情，同時(shí)也要關(guān)心患者心情，力求從患者入院開始便為其提供優(yōu)質(zhì)化、全面化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)，使其充分感受到醫(yī)院無微不至的關(guān)懷與愛護(hù)[9]。

精細(xì)化管理屬于一種現(xiàn)代化管理策略，近年來已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院管理領(lǐng)域[10]，該管理方式堅(jiān)持精細(xì)化的工作原則，通過采取各種管理方式來促使管理工作更加有效性、規(guī)范化與便捷化，進(jìn)而提高門診護(hù)理管理效率與質(zhì)量[11，12]。為提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，本研究在門診護(hù)理管理中采用了精細(xì)化護(hù)理管理策略，結(jié)果顯示精細(xì)化管理策略實(shí)施后，門診采血等候時(shí)間、取單等候時(shí)間、注射等候時(shí)間縮短，護(hù)理人員服務(wù)意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評分、患者滿意度提高，護(hù)理投訴率降低，這充分證明了精細(xì)化護(hù)理管理策略在門診護(hù)理管理中的有效性與可行性，考慮原因?yàn)楸狙芯恐鸩綄ψo(hù)理人員進(jìn)行精細(xì)化護(hù)理理念培養(yǎng)，使其更加注重患者的細(xì)節(jié)護(hù)理需求，其護(hù)理責(zé)任心與職業(yè)道德素養(yǎng)也隨之提高；其次，通過精細(xì)化工作流程與制度，不僅能將護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平提高，同時(shí)也能將其工作積極性提高。此外，通過細(xì)化各項(xiàng)護(hù)理工作內(nèi)容，明確每名護(hù)理人員的工作任務(wù)與職責(zé)，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理標(biāo)準(zhǔn)與工作制度，全面落實(shí)護(hù)理考核激勵(lì)制度，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也隨之提高[13]；通過為患者提供精細(xì)化的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理過程中堅(jiān)持以人為本的原則，時(shí)刻將患者作為護(hù)理中心，積極主動(dòng)的對患者表示關(guān)心與愛護(hù)，最大程度上滿足患者的各種合理需求，并為其提供各種便捷化的護(hù)理服務(wù)，這不僅會(huì)使得患者滿意度提高，同時(shí)醫(yī)院整體形象也會(huì)隨之得到提升。

綜上所述，門診護(hù)理中采用精細(xì)化管理策略利于降低護(hù)理投訴率，提高門診患者滿意度與護(hù)理質(zhì)量。