任田，張媚，鄧佳欣，李尚靜

1.川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，四川 南充 637000；2.成都中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，四川 成都 610057

本研究通過對成都市公立醫(yī)院門診就診患者滿意度調(diào)查，了解患者實(shí)際需求，探討影響門診患者總體滿意度的因素，針對性地提出改進(jìn)意見，為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2018年7月隨機(jī)選取成都市4家公立醫(yī)院(2家市級(jí)、2家縣級(jí))展開調(diào)查；收集該時(shí)段門診患者總體滿意度及接觸質(zhì)量評(píng)價(jià)。

1.2 調(diào)查方法

采取方便抽樣對在門診等候區(qū)或取藥區(qū)已完成就醫(yī)全流程的門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷改編于段桂敏[1]設(shè)計(jì)公立醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量調(diào)研問卷。包括門診服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、門診總體評(píng)價(jià)以及被調(diào)查對象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料[2]。發(fā)放400份問卷，回收400份，其中12份問卷無效，有效率97%。其前問卷在某所醫(yī)院進(jìn)行預(yù)調(diào)查，內(nèi)部一致性系數(shù)0.86，各維度的Cronbach’sα為0.85～0.96，內(nèi)容效度為0.88，重測信度為0.91，該調(diào)查問卷具有較高的信效度，可作為相關(guān)研究。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用Excel 2012進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，并用SPSS 17.0分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度檢驗(yàn)。對變量進(jìn)行描述性分析、χ2檢驗(yàn)、秩和檢驗(yàn)和多因素的二分類Logistic回歸分析等，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查機(jī)構(gòu)基本信息

調(diào)查機(jī)構(gòu)包括成都市2家市級(jí)和2家縣級(jí)公立醫(yī)院。2家縣級(jí)醫(yī)院分別用H1和H2表示，2家市級(jí)醫(yī)院分別用H3和H4表示。醫(yī)院類別、等級(jí)及床位數(shù)等信息見表1。

表1 調(diào)查機(jī)構(gòu)組織特征信息表

2.2 調(diào)查對象基本人口學(xué)信息

本次被調(diào)查就醫(yī)者，男性129人(占33.2%)，女性259人(占66.8%)；漢族為主；年齡集中在18～55歲，其中26～35歲占35.8%；學(xué)歷層次集中在高中至本科；醫(yī)?；颊哒?0.25%；疾病嚴(yán)重程度自我感知為一般；家庭月收入集中在3 001～5 000元(占33.2%)。見表2。

表2 基本人口信息

2.3 門診患者總體滿意度評(píng)價(jià)

門診患者總體滿意度評(píng)價(jià)中最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.11±0.76)分。表明公立醫(yī)院門診患者總體滿意度處于中等偏上水平。見表3 。

表3 門診患者總體滿意度評(píng)價(jià)

2.4 公立醫(yī)院門診患者服務(wù)接觸質(zhì)量現(xiàn)狀分析

有形環(huán)境接觸評(píng)價(jià)得分最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.05±0.65)分；醫(yī)務(wù)人員接觸評(píng)價(jià)得分最低分為1分，最高為5分，平均值為(4.21±0.65)分；服務(wù)系統(tǒng)接觸評(píng)價(jià)得分最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.21±0.70)分。表明成都市公立醫(yī)院門診患者服務(wù)質(zhì)量處于中等偏上水平。醫(yī)務(wù)人員接觸評(píng)價(jià)較好，有形環(huán)境接觸和服務(wù)系統(tǒng)接觸評(píng)價(jià)相對較低。見表4。

表4 公立醫(yī)院門診患者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(得分)

2.5 門診患者總體滿意度的影響因素分析

為方便醫(yī)院管理者有針對性地改進(jìn)，本研究探索了5項(xiàng)患者人口社會(huì)學(xué)指標(biāo)(包括性別、文化程度、職業(yè)類型、年齡和人均月收入)和6個(gè)分項(xiàng)滿意度指標(biāo)對門診患者總體滿意度的影響分析，相應(yīng)量化賦值。見表5。經(jīng)正態(tài)性檢驗(yàn)，資料為非正態(tài)分布的有序多分類變量的年齡分布、人均月收入、6個(gè)分項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行了Kruskal Wallis- H檢驗(yàn)分析，資料為性別和2個(gè)無序多分類變量文化程度和職業(yè)類型采用χ2檢驗(yàn)。結(jié)果表明，除人均月收入外，差別均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表6。

表5 自變量賦值結(jié)果

表6 門診患者總體滿意度的影響因素分析

2.6 門診患者總體滿意度的多因素分析

多因素以Logistic逐步回歸分析為評(píng)價(jià)模型，將門診患者總體滿意度評(píng)價(jià)作為應(yīng)變量，賦值變量為二分類變量(不滿意和一般=0，滿意=1)，分析是否自變量與患者門診總體滿意度相關(guān)(P<0.05)。發(fā)現(xiàn)：人口學(xué)特征不會(huì)影響患者對就診醫(yī)院的主觀評(píng)價(jià)，影響因素主要是醫(yī)院的自身特點(diǎn)及醫(yī)療服務(wù)水平。這與唐智柳等[3]的研究相一致。同時(shí)結(jié)果顯示，醫(yī)生態(tài)度(OR=4.256)、醫(yī)療費(fèi)用(OR=2.239)、就診環(huán)境(OR=1.997)3個(gè)分項(xiàng)OR值順位前三名，是影響成都市公立醫(yī)院總體滿意度的主要影響因素。見表7。

表7 門診患者總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析

3 討論

3.1 門診患者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)處于中等偏上水平

采用李克特5級(jí)評(píng)分量表，結(jié)果顯示門診總體服務(wù)接觸評(píng)價(jià)得分為(4.11±0.76)分，處于中等偏上的水平，有待于進(jìn)一步提升。有形環(huán)境接觸評(píng)價(jià)的得分最低(4.05±0.65)分，說明患者在就醫(yī)過程中醫(yī)院環(huán)境會(huì)給患者帶來主觀反差體驗(yàn)，應(yīng)進(jìn)行合理有效改進(jìn)，并提升醫(yī)院服務(wù)水平。

3.2 多因素分析影響門診患者總體滿意度的主要因素

多因素分析顯示，醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用和就診環(huán)境，是影響成都市公立醫(yī)院總體滿意度的主要影響因素，即門診患者花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用超出其承受和消費(fèi)能力，導(dǎo)致“因病致貧、因病返貧”現(xiàn)象。采取控制醫(yī)療費(fèi)用，完善醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制，減輕患者疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，可提升患者滿意度；此外，良好的服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)在就診中的行為方式，還涉及到除療效及費(fèi)用以外的一切醫(yī)療服務(wù)[4]。比如，良好的就醫(yī)環(huán)境，不僅可以緩解患者緊張的情緒，而且有利于患者比較和區(qū)分不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來的就醫(yī)體驗(yàn)，最終得出該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度評(píng)價(jià)。除此之外，候診時(shí)間也是影響門診滿意度的因素之一，在眾多研究中得到證實(shí)。張夢嬌等[5]對云南省某三甲?？漆t(yī)院300例門診患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示候診時(shí)間的平均得分在所有32項(xiàng)滿意度調(diào)查中的最后一位，表明等候時(shí)間過長可降低患者的滿意度。孫程等[6]研究顯示，候診時(shí)間長是影響門診滿意度的主要因素之一，優(yōu)化門診流程后，縮短了患者的候診時(shí)間，滿意度明顯提高。高水平的醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證，醫(yī)療技術(shù)是患者就醫(yī)時(shí)必然會(huì)考慮的因素。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關(guān)鍵，事關(guān)群眾的生命安危[7]，醫(yī)院應(yīng)該以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。通過提升醫(yī)院軟、硬件實(shí)力和設(shè)備，提高門診滿意度。

4 建議

4.1 改善醫(yī)院就醫(yī)有形環(huán)境，方便患者就醫(yī)體驗(yàn)

醫(yī)院環(huán)境帶來的視覺沖擊，奠定一種基調(diào)。有形環(huán)境的好壞直接影響患者主觀體驗(yàn)。因此，加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境配套設(shè)施設(shè)備的完善、綠化帶的修護(hù)、樓道標(biāo)語、指示牌、警示語的指引等，緩解患者及家屬心理、精神及體力壓力，不僅能為患者就醫(yī)過程中節(jié)約時(shí)間，而且從人性化的角度不斷完善就醫(yī)服務(wù)，能夠提升患者主觀總體滿意度。

4.2 提升醫(yī)院服務(wù)理念，改變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指依法定程序設(shè)立的從事疾病診斷、治療活動(dòng)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的總稱。運(yùn)用李克特5級(jí)評(píng)分量表，結(jié)果表明門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)接觸評(píng)價(jià)為(4.21±0.65)分，處于中等偏上水平，還有更大的提升空間。只有加快服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，才能更好地體現(xiàn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)“公益性”；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的本質(zhì)是為居民健康提供醫(yī)療、預(yù)防、保健等服務(wù)，只有通過轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、增加醫(yī)患雙方交流時(shí)間，才能有效緩解“醫(yī)患矛盾”，增加供需雙方相互信任，從而提高醫(yī)院總體滿意度。

4.3 繼續(xù)深化醫(yī)療衛(wèi)生改革，優(yōu)化就診程序

隨著新醫(yī)改的全面推進(jìn)，公立醫(yī)院面臨著制度體制機(jī)制的一系列改革。如何平衡好改革帶來的沖擊和考驗(yàn)，這就對公立醫(yī)院管理者提出了新的要求。采用李克特5級(jí)評(píng)分量表，結(jié)果表明門診服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)為(4.21±0.70)分，處于中等偏上水平，還有很大提升空間。通過改變門診患者不合理的就診程序，縮短候診時(shí)長，增加互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院構(gòu)建等措施，提高門診患者滿意度。

4.4 診療技術(shù)是患者最重視的指標(biāo)

醫(yī)院應(yīng)該以患者需求為中心，以患者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)[8]。持續(xù)改進(jìn)診療技術(shù)，滿足患者就醫(yī)需求。無論是分級(jí)診療改革還是公立醫(yī)院綜合改革，都離不開醫(yī)務(wù)人員自身能力與水平提升。

4.5 加大政府對醫(yī)院投入，不斷提高醫(yī)院的硬件基礎(chǔ)和軟實(shí)力

科技強(qiáng)國，人才復(fù)興，是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的金標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)前提是重視人才引進(jìn)、培養(yǎng)。因此，加強(qiáng)政府對醫(yī)院的投入，無論是從人力、財(cái)力的配套與完善，均可以緩解競爭機(jī)制下市場帶來的詬病，達(dá)到間接提升供需雙方總體滿意度的作用。

利益沖突無