甘振寧 / 文

（作者系上實(shí)服務(wù)品質(zhì)管理中心副總經(jīng)理）

編者按

上實(shí)服務(wù)在與國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的交流過(guò)程中，特別是去日本考察后，感受了日本優(yōu)秀企業(yè)利用7S管理法取得的成效。為此，上實(shí)公司遵循PDCA的質(zhì)量管理方法，以GB/T 29590《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》為依據(jù)，借鑒日本等國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，制定了上實(shí)服務(wù)的“7S管理方法”，并通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)入，得到了很好的應(yīng)用。

7S管理是一種工作方法，也是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的管理工作，是在5S管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”五項(xiàng)工作基礎(chǔ)上增加“安全、節(jié)約”兩項(xiàng)工作深化而來(lái)的。它更加突出對(duì)服務(wù)與管理過(guò)程安全、工作環(huán)境安全和人員職業(yè)健康安全，工作節(jié)拍，時(shí)間、空間和資源有效利用等方面的管控。上實(shí)服務(wù)在與國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的交流過(guò)程中，特別是去日本考察后，感受到了日本優(yōu)秀的企業(yè)利用7S管理法取得的成效。

推行7S管理，只為提升服務(wù)品質(zhì)

為了在項(xiàng)目中推進(jìn)7S管理工作，上實(shí)服務(wù)首先以GB/T 29590《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》“一心、二效、三節(jié)”的現(xiàn)場(chǎng)管理理念為本，運(yùn)用三定管理、看板管理、標(biāo)識(shí)管理、色別管理、防差錯(cuò)管理等可視化管理方法，提高員工整體素質(zhì)，改變公司以往粗放的管理模式，逐步推動(dòng)精細(xì)化管理和精細(xì)化服務(wù)，提高管理服務(wù)過(guò)程中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；營(yíng)造安全的工作環(huán)境和服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)員工安全意識(shí)；鼓勵(lì)和促進(jìn)員工的創(chuàng)新意識(shí)，推動(dòng)技術(shù)、服務(wù)、管理的創(chuàng)新；最終在管理上實(shí)現(xiàn)人、機(jī)、料、法、環(huán)的最優(yōu)化，進(jìn)一步提高顧客滿意度。

此外，上實(shí)服務(wù)依據(jù)GB/T 29590《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》的要求，按照設(shè)施設(shè)備、秩序維護(hù)、環(huán)境管理、客戶服務(wù)四條服務(wù)線，在客戶基本型需求、期望型需求、超預(yù)期型需求三個(gè)方面進(jìn)行分析，通過(guò)需求分析確定7S管理標(biāo)準(zhǔn)制定的方向、要求以及需要達(dá)到的目標(biāo)。同時(shí)按照7S管理推進(jìn)的基本規(guī)律，制定了7S管理的長(zhǎng)期規(guī)劃、實(shí)施的步驟，以及近、中、遠(yuǎn)期目標(biāo)。

三步驟實(shí)施7S管理

1.明確職責(zé)

上實(shí)服務(wù)在推進(jìn)7S管理過(guò)程中，遵循PDCA的質(zhì)量管理方法，從方案策劃開(kāi)始，逐步、有序地開(kāi)展推進(jìn)實(shí)施工作，通過(guò)檢查指導(dǎo)和考核評(píng)比，鼓勵(lì)和推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施7S管理，并且通過(guò)持續(xù)改進(jìn)不斷完善7S管理的標(biāo)準(zhǔn)。

為了順利推進(jìn)7S管理工作，上實(shí)服務(wù)成立了由公司董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)、副總執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)小組，為7S工作提供人、才、物等資源的支持和協(xié)調(diào)；成立了以品質(zhì)管理部門(mén)和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)為主導(dǎo)的，各相關(guān)部門(mén)、項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人共同參與的工作小組，具體負(fù)責(zé)工作的推進(jìn)，包括項(xiàng)目調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)制定和評(píng)審、檢查指導(dǎo)、考核驗(yàn)收等工作。完善的組織架構(gòu)既體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的重視，也突出了全員的參與，這是7S管理順利開(kāi)展的重要保障。

2.建立標(biāo)準(zhǔn)

上實(shí)服務(wù)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的特性，突出物業(yè)管理“服務(wù)”的特點(diǎn)，借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)的優(yōu)秀管理方法，總結(jié)公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位作業(yè)規(guī)程，分別編制了《設(shè)施設(shè)備7S管理手冊(cè)》、《秩序維護(hù)/ 環(huán)境管理7S管理手冊(cè)》、《客戶服務(wù)7S管理手冊(cè)》、《安全標(biāo)志管理手冊(cè)》，以圖文并茂的方式制定了具有物業(yè)服務(wù)特色的7S管理標(biāo)準(zhǔn)。另外，《7S管理辦法》、《7S管理評(píng)分考核管理規(guī)定》、《7S管理評(píng)分考核表》等7S管理相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)的建立，使上實(shí)服務(wù)初步建立起一套從策劃、實(shí)施到考核驗(yàn)收、持續(xù)改進(jìn)完善的7S管理體系。依據(jù)這個(gè)管理體系，上實(shí)服務(wù)所屬各項(xiàng)目可以根據(jù)7S管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展7S管理工作，并且能夠得到公司總部的指導(dǎo)和支持，為解決7S管理的落地問(wèn)題提供了強(qiáng)有力的保證。

3.樹(shù)立標(biāo)桿

為了順利推進(jìn)7S管理工作，上實(shí)服務(wù)在建立管理標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，確定了試點(diǎn)項(xiàng)目。通過(guò)在試點(diǎn)項(xiàng)目推行7S管理，培養(yǎng)基層員工7S相關(guān)知識(shí)，提高員工7S管理意識(shí)，樹(shù)立7S管理標(biāo)桿。同時(shí)，組織總部專(zhuān)家組現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核驗(yàn)收，并對(duì)考核驗(yàn)收通過(guò)的項(xiàng)目進(jìn)行授牌，使項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的7S管理日趨成熟。樹(shù)立標(biāo)桿、公開(kāi)授牌等形式對(duì)各項(xiàng)目推進(jìn)7S管理工作起到了極大的激勵(lì)作用，一方面使7S管理意識(shí)深入人心，為7S管理的有效推行鋪平了道路，另一方面通過(guò)試點(diǎn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐探索，發(fā)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理制度上存在的不足，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)和制度。

持續(xù)改進(jìn)，7S管理更有效

上實(shí)服務(wù)從2018年開(kāi)始推進(jìn)7S管理工作，至2020年已經(jīng)陸續(xù)完成設(shè)施設(shè)備、秩序維護(hù)、環(huán)境管理、客戶服務(wù)四個(gè)專(zhuān)業(yè)管理?xiàng)l線的7S管理推進(jìn)工作，合計(jì)有42個(gè)項(xiàng)目通過(guò)達(dá)標(biāo)考核，其中四個(gè)項(xiàng)目通過(guò)了四個(gè)專(zhuān)業(yè)條線的達(dá)標(biāo)考核。

持續(xù)改進(jìn)，才能使7S管理更有效。在項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)施的過(guò)程中，公司和項(xiàng)目共同努力，挖掘?qū)嵤┲写嬖诘膯?wèn)題、管理標(biāo)準(zhǔn)的不完善之處，同時(shí)總結(jié)歸納項(xiàng)目實(shí)施中的亮點(diǎn)和特色。在管理手冊(cè)編制的過(guò)程中，公司組織專(zhuān)家對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行情況對(duì)三本7S管理手冊(cè)和相關(guān)管理制度進(jìn)行了多次修訂，先后發(fā)布了試行版、01版、02版，不斷豐富手冊(cè)的內(nèi)容，完善管理制度，使7S管理標(biāo)準(zhǔn)更加貼近項(xiàng)目實(shí)際，更加便于落地實(shí)施。

除了繼續(xù)在各項(xiàng)目開(kāi)展7S管理工作外，上實(shí)服務(wù)還將對(duì)《設(shè)施設(shè)備7S管理手冊(cè)》、《秩序維護(hù)/環(huán)境管理7S管理手冊(cè)》、《客戶服務(wù)7S管理手冊(cè)》進(jìn)行整合，制定《物業(yè)服務(wù)7S管理實(shí)施指南》，形成更加完善、更加系統(tǒng)化、體系化的7S管理標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)7S管理標(biāo)準(zhǔn)的整合，建立“調(diào)研策劃-推進(jìn)實(shí)施-分級(jí)評(píng)價(jià)-長(zhǎng)效管理-持續(xù)改進(jìn)”的7S管理推進(jìn)實(shí)施工作體系。

標(biāo)桿項(xiàng)目，驗(yàn)證7S管理成效

通過(guò)7S管理的推行，上實(shí)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理、服務(wù)品質(zhì)改善等方面都有了很大提升，取得的成績(jī)獲得了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目甲方、業(yè)戶的認(rèn)可。部分業(yè)主方主動(dòng)參與到上實(shí)服務(wù)的7S管理活動(dòng)中，甚至提供部分資金作為7S管理推進(jìn)的專(zhuān)項(xiàng)資金。上實(shí)服務(wù)開(kāi)展的7S管理工作還在政府主管部門(mén)和同行中獲得廣泛好評(píng)。例如，上實(shí)服務(wù)無(wú)錫宏城花園項(xiàng)目的7S管理得到當(dāng)?shù)胤抗懿块T(mén)的高度評(píng)價(jià)，被認(rèn)為是行業(yè)的標(biāo)桿，是對(duì)無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)一次重大推動(dòng)；在2020年成都市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“訪學(xué)季”參觀交流活動(dòng)中，成都海上海項(xiàng)目因?yàn)?S管理特色，被推薦為參觀學(xué)習(xí)的標(biāo)桿項(xiàng)目。7S管理活動(dòng)的推進(jìn)，還極大激發(fā)員工的革新、創(chuàng)新意識(shí)。歷年來(lái)通過(guò)開(kāi)展“金點(diǎn)子”創(chuàng)新活動(dòng)，上實(shí)服務(wù)共收集到500多項(xiàng)“金點(diǎn)子”，并從中評(píng)選出涉及綜合管理、設(shè)施設(shè)備、秩序維護(hù)、環(huán)境管理在內(nèi)的100多項(xiàng)優(yōu)秀創(chuàng)新成果。其中，19個(gè)“金點(diǎn)子”優(yōu)秀成果獲得了國(guó)家專(zhuān)利，并在各個(gè)項(xiàng)目得到復(fù)制推廣。

利用7S管理，上實(shí)服務(wù)在服務(wù)品質(zhì)方面得到切實(shí)提升。2021年，上實(shí)服務(wù)將進(jìn)一步推進(jìn)7S管理工作，深化員工對(duì)7S管理的理解，提高7S管理意識(shí)，逐步養(yǎng)成符合7S管理要求的行為習(xí)慣，達(dá)成員工整體素養(yǎng)提升、服務(wù)品質(zhì)精湛的目的。