藺泓元

（宜興市第四人民醫(yī)院門診部，江蘇 宜興 214200）

作為醫(yī)院的窗口單位，門急診需承擔(dān)所有患者首檢預(yù)檢分診任務(wù)，并且也會(huì)表現(xiàn)出門急診的服務(wù)質(zhì)量水平[1-2]。但是就目前的情況分析，門急診人流量較大，病種繁多，患者具有焦慮癥狀不配合護(hù)理人員，極易出現(xiàn)沖突、漏診或者誤診事件，對(duì)預(yù)檢分診的準(zhǔn)確度以及患者的滿意度有直接的影響，甚至可能對(duì)患者后續(xù)治療產(chǎn)生影響[3]。本次研究旨在探討以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診預(yù)檢分診中的作用，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

對(duì)象：隨機(jī)抽取2018年10月-2019年10月本院200例在門診預(yù)檢分診的患者，簽署知情同意書。依照摸球法分組，各100例。研究組男54例，女46例；年齡在25-60歲，平均為（35.38±2.26）歲。對(duì)照組男42例，女58例；年齡在21-63歲，平均為（30.82±2.08）歲。兩組疾病類型保持均衡，P＞0.05，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

對(duì)照組患者使用常規(guī)護(hù)理措施，護(hù)理人員應(yīng)有效指導(dǎo)患者，耐心對(duì)患者及其家屬的疑問進(jìn)行解釋，協(xié)助患者完成各項(xiàng)普通檢查。

研究組患者在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，采取以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。具體如下：

（1）建立以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組

小組成員應(yīng)包含護(hù)士長(zhǎng)、門診護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)作為組長(zhǎng)，對(duì)小組成員開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作培訓(xùn)以及考核。

（2）以患者為中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理的應(yīng)用。①護(hù)理人員需按照門診制度，完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，權(quán)責(zé)分工，明確責(zé)任。②強(qiáng)化護(hù)理人員的道德素質(zhì)、以及相關(guān)禮儀培訓(xùn)，使護(hù)理人員始終保持親切態(tài)度，樹立良好的工作形象。③門診預(yù)檢分診涉及較多的科室，因此護(hù)理人員需要有專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)各類疾病的體征，以及護(hù)理的要點(diǎn)需要明確，具備快速分診能力。④護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患者交流，將患者作為中心，護(hù)理過程應(yīng)采取良好的技巧進(jìn)行溝通，營(yíng)造和諧的交流氛圍。⑤導(dǎo)醫(yī)護(hù)理。醫(yī)院應(yīng)在分診臺(tái)擺放常見科室以及疾病的提示牌，并且提示牌上應(yīng)有科室準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)。在咨詢過程中若患者存在疑問，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)耐心提供交流以及指導(dǎo)，為患者引導(dǎo)正確的就診室，并以最快的速度為患者提供護(hù)理。除此之外，分診臺(tái)應(yīng)放置一定數(shù)量的輪椅，方便部分需要幫助的患者。若患者無人陪伴，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)陪伴患者，并協(xié)助患者找到正確的科室，避免出現(xiàn)問題?；颊呷绻∏閲?yán)重，護(hù)理人員應(yīng)開辟綠色通道，降低發(fā)生延誤的概率。⑥環(huán)境護(hù)理。分診臺(tái)與門診室之間，應(yīng)隨時(shí)保持環(huán)境的清潔與干凈，并且在分診臺(tái)的墻壁上張貼與醫(yī)療有關(guān)的標(biāo)牌，營(yíng)造溫馨以及舒適的就診環(huán)境。⑦心理護(hù)理。在就診過程之中，部分患者可能因?yàn)樽陨砩砘蛘咝睦韷毫?，產(chǎn)生焦慮或者恐懼等不良情緒。所以護(hù)理人員應(yīng)做好情緒疏導(dǎo)，降低患者心理負(fù)擔(dān)，給予患者安慰，使患者能夠保持輕松地心情。若患者出現(xiàn)反復(fù)提問，護(hù)理人員應(yīng)耐心溝通與交流，詳細(xì)解答患者心里的疑惑，給予患者關(guān)懷。在患者就診完成后，護(hù)理人員應(yīng)告知患者疾病的發(fā)病原因，預(yù)防的方式以及治療措施等，使患者對(duì)自身疾病有更加深入的了解。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）觀察兩組患者分診平均時(shí)間、患者候診時(shí)間、護(hù)理滿意度評(píng)分。（2）觀察兩組患者分診準(zhǔn)確率與不良事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

以SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)資料。計(jì)數(shù)資料使用x2進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)量資料用“±s”表示，使用t進(jìn)行檢驗(yàn)。P＜0.05為差異顯著。

2 結(jié) 果

2.1 分診平均時(shí)間、患者候診時(shí)間、護(hù)理滿意度評(píng)分對(duì)比

進(jìn)行護(hù)理后，研究組分診平均時(shí)間、患者候診時(shí)間、護(hù)理滿意度評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組，P＜0.05，見表1。

表1 分診平均時(shí)間、患者候診時(shí)間、護(hù)理滿意度評(píng)分比較（ ±s）

表1 分診平均時(shí)間、患者候診時(shí)間、護(hù)理滿意度評(píng)分比較（ ±s）

研究組 100 1.03±0.25 10.22±3.98 95.37±4.28對(duì)照組 100 2.46±1.57 17.25±2.04 75.39±3.04 t值 8.995 15.719 38.059 P值 0.000 0.000 0.000

2.2 分診準(zhǔn)確率與不良事件發(fā)生率對(duì)比

經(jīng)護(hù)理干預(yù)后，研究組患者分診準(zhǔn)確例數(shù)高達(dá)89例，占89.00%；對(duì)照組僅有70例，占70.00%，兩組差異顯著（x2=11.075，P=001）。研究組出現(xiàn)誤診/漏診為1例，沖突3例，不良事件共計(jì)4例，占4.00%；對(duì)照組出現(xiàn)誤診/漏診為7例，沖突13例，不良事件共計(jì)20例，占20.00%，兩組差異顯著（x2=12.121，P=0.000）

3 討 論

門急診預(yù)檢分診目的便是為患者提供準(zhǔn)確以及及時(shí)的就診指導(dǎo)，按照患者的輕重與緩急進(jìn)行快速分診分流，保障患者能夠在最短的時(shí)間中獲得最佳的服務(wù)。

以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，即護(hù)理人員在實(shí)施護(hù)理措施時(shí)，應(yīng)將患者作為中心，從患者的思考角度出發(fā)，為患者著想，幫助患者更好的就診，使患者感受到醫(yī)院對(duì)其的重視，并使患者能夠獲得治療的信心以及安全感?；颊哂捎趯?duì)醫(yī)院的就診程序并不了解，因此其希望在達(dá)到醫(yī)院后得到耐心的解答，而以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，可以充分滿足患者的實(shí)際就診需求，提高門診護(hù)士的工作積極性，由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，并且能夠提高護(hù)士的技術(shù)水平，提高患者的信任以及滿意度，為患者創(chuàng)建一個(gè)良好的分診環(huán)境，使患者可以愉悅的就診。在分診護(hù)理中，護(hù)理人員耐心向患者解答問題，消除患者疑慮，可以提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任感，為患者進(jìn)行健康教育，使患者能夠?qū)ψ陨砑膊∮懈由钊氲恼J(rèn)知，從而提高患者的自我護(hù)理能力，患者了解治療的重要性，減少患者與護(hù)理人員的沖突，緩和醫(yī)患關(guān)系，降低不良事件發(fā)生的概率。

綜上所述，在門診中實(shí)施以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以有效縮短患者候診時(shí)間，提高分診準(zhǔn)確率與護(hù)理滿意度，降低不良事件的發(fā)生率，臨床價(jià)值高。