王宗良，姚建惠，張艷青，王玲玲，楊 寧

全媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)探討

王宗良a，姚建惠a，張艷青b，王玲玲a，楊 寧a

（衡水學(xué)院 a. 文學(xué)與傳播學(xué)院；b. 公共管理學(xué)院，河北 衡水 053000）

當(dāng)今社會(huì)正處于媒體形式快速發(fā)展時(shí)代，全媒體的應(yīng)用已經(jīng)滲透到高校大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活中。在全媒體時(shí)代，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、降低高校輿情危機(jī)帶來的不利影響等問題亟待解決。高校輿情發(fā)生后，存在管理者對(duì)輿情根源認(rèn)知主觀、片面等情況，管理者與當(dāng)事方缺乏立場互換意識(shí)，學(xué)校平時(shí)的訴求反饋—反應(yīng)機(jī)制也欠完善。高校輿情應(yīng)對(duì)要以加強(qiáng)保護(hù)師生權(quán)益為先，采取深切挖掘輿情事件根源、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情反饋機(jī)制等應(yīng)對(duì)措施，確保高校輿情在全媒體背景下平穩(wěn)化解。

全媒體；高校輿情；高校；輿情；權(quán)益認(rèn)知

1 全媒體與高校網(wǎng)絡(luò)輿情

近年來，新一代信息技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等作為通用目的技術(shù)，在全球范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用、迅速發(fā)展，傳播手段多樣，從而使傳統(tǒng)媒體與新媒體之間日益融合互通，全媒體時(shí)代已經(jīng)來臨，網(wǎng)絡(luò)信息的互動(dòng)交流已成為高校生活的重要組成部分。新一代的信息技術(shù)在全球范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用并迅速推廣，新興網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)層出不窮，信息社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入全媒體時(shí)代。隨著科技的發(fā)展，傳播手段、媒體形態(tài)的日趨多樣化，使傳統(tǒng)媒體與新媒體之間日益融合互通?！叭襟w”呈現(xiàn)的并不是媒體與媒體之間簡單的連接，而是一種全方位的、以各種形式出現(xiàn)的媒體大融合，從而完成信息聯(lián)結(jié)與傳播。全媒體時(shí)代的到來，使信息滲透到多領(lǐng)域，人們可以隨時(shí)隨地地獲得自己想要的信息，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)水平不斷提高為全媒體的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)空間的逐步形成也促進(jìn)了全媒體的發(fā)展[1]。

全媒體的覆蓋面、受眾傳播面廣，媒介載體、技術(shù)手段全，具有即時(shí)性、便捷性、交互性的特點(diǎn)，高校大學(xué)生群體可以通過全媒體渠道獲得各類資訊，并可以即時(shí)發(fā)表自己的看法。但全媒體帶來信息傳播快捷便利的同時(shí)也帶來了一些危機(jī)。從當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作實(shí)際情況來看，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)常發(fā)生，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響到高校管理秩序和正常的教學(xué)，不利于高校校園和社會(huì)穩(wěn)定健康發(fā)展。因此，在全媒體時(shí)代認(rèn)清高校輿情的形勢和發(fā)展現(xiàn)狀并對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化管理，對(duì)于高校的網(wǎng)絡(luò)輿情處理具有非常重要的意義。

2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的問題

2.1 缺乏立場互換意識(shí)

當(dāng)代大學(xué)生自我意識(shí)增強(qiáng)，不管是個(gè)體還是群體都表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，他們接觸新的事物較多，思維獨(dú)立，具有自己的觀點(diǎn)和主見。大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活已經(jīng)逐步網(wǎng)絡(luò)化，互聯(lián)網(wǎng)開拓了一個(gè)新的學(xué)習(xí)空間，使處于信息化時(shí)代的大學(xué)生獲得了新的學(xué)習(xí)渠道，網(wǎng)絡(luò)已成為他們學(xué)習(xí)和獲取信息的重要途徑。因此高校大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)事件參與度較高、思想觀念相對(duì)獨(dú)立的群體。

高校輿情主要針對(duì)在大學(xué)校園內(nèi)發(fā)生的、有關(guān)學(xué)生生活學(xué)習(xí)等各方面利益的輿情事件。當(dāng)大學(xué)生自身權(quán)益受損卻沒有得到校方的合理回應(yīng)時(shí)，易導(dǎo)致因?yàn)闄?quán)益受損產(chǎn)生的問題出現(xiàn)。校方在輿論危機(jī)中處于被動(dòng)狀態(tài)的原因，往往是對(duì)學(xué)生權(quán)益的認(rèn)知過于主觀。學(xué)校管理的立場與學(xué)生的立場存在著差異，校方?jīng)]有針對(duì)學(xué)生的訴求進(jìn)行換位思考，主觀上劃定了學(xué)生需求的標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在輿情發(fā)生之后，沒有進(jìn)一步追溯學(xué)生輿情產(chǎn)生的原因，主觀地制定處理輿情的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，從而貽誤輿情處理的先機(jī)，甚至進(jìn)一步促發(fā)輿情的消極態(tài)勢。

2.2 片面認(rèn)知輿情根源

網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生有正面影響也有負(fù)面影響，但是值得注意的是，輿情產(chǎn)生的大部分原因是高校的某些管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。許多高校在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與疏導(dǎo)方面雖然取得了一些成績，但有一些高校在輿情工作上投入的力度不夠，還未有健全的機(jī)制來應(yīng)付輿情危機(jī)。高校輿情大多是因?yàn)閷W(xué)校師生切實(shí)的訴求沒有得到有效回應(yīng)，比如管理制度不合理、學(xué)生的管理工作缺乏科學(xué)的方法等。這些輿情事件的爆發(fā)從側(cè)面反映出高校管理存在不當(dāng)。有些高校管理層對(duì)這些問題并沒有提起重視，沒有抓住問題的根源，只是從事件表面入手，采用“打地鼠”似的粗暴手段處理輿情事件。有些高校管理部門采取強(qiáng)制的手段壓制網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的教育輿情事件，這不但不利于從根本上解決問題，還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大輿情的負(fù)面影響。高校只把互聯(lián)網(wǎng)看作一種宣傳的平臺(tái)，卻沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，處理不當(dāng)也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.3 訴求反饋—反應(yīng)機(jī)制不完善

在全媒體時(shí)代，更需要重視開展校園內(nèi)輿情工作，加大輿情管理的投入力度，建立科學(xué)有效的輿情管理機(jī)制，這樣才能在一定范圍內(nèi)科學(xué)、合理、有效地控制高校教育輿情事件。在高校發(fā)展中，只有規(guī)范科學(xué)的管理方式才能促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)工作順利開展。現(xiàn)階段而言，學(xué)生遇到問題向?qū)W校反映訴求后，卻常常會(huì)出現(xiàn)學(xué)生的訴求沒有得到反饋或者拖延一段時(shí)間后才能解決的現(xiàn)象。

雖然學(xué)生的咨詢、訴求渠道很多，但是很多高校的決策者和管理人員對(duì)學(xué)生訴求的處理不到位甚至?xí)r有忽略。大學(xué)的管理人員很多還沒有真正意識(shí)到全媒體時(shí)代的信息傳播速度和輿論影響力，對(duì)待輿情問題還常以舊有的行政管理態(tài)度對(duì)待，這種態(tài)度極容易引起學(xué)生的反抗與不滿。當(dāng)學(xué)生不良情緒逐漸積累到一定程度，且沒有一個(gè)有效表達(dá)訴求的渠道時(shí)，極易引起負(fù)面輿情事件的爆發(fā)?，F(xiàn)在由于一些高校的訴求機(jī)制不完善甚至缺失，導(dǎo)致學(xué)生沒有合適的渠道發(fā)表訴求，學(xué)生則選擇在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄情緒、引發(fā)關(guān)注。學(xué)校在處理輿情危機(jī)時(shí)對(duì)實(shí)際情況調(diào)查不足，缺乏對(duì)事件前因后果的客觀分析，草率地處分學(xué)生，導(dǎo)致高校輿情達(dá)到不可控制地步的事件也時(shí)有發(fā)生。很多高校輿情管理機(jī)制存在漏洞，管理機(jī)制較為落后，主要表現(xiàn)在：一方面高校仍采用傳統(tǒng)的輿情管理方式，比如在校園網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后使用“封、堵、塞”的傳統(tǒng)方法，沒有找到根本的解決辦法；另一方面，盡管高校在校園內(nèi)實(shí)現(xiàn)了大面積網(wǎng)絡(luò)連接覆蓋，但沒有重視構(gòu)建與完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，以及組建相關(guān)工作隊(duì)伍，這使得大學(xué)生在校園內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境異常寬松。如今的網(wǎng)絡(luò)輿情門檻非常低、形成速度非?？?、傳播速度極其迅速，在較短時(shí)間內(nèi)就會(huì)形成熱點(diǎn)或話題，受到大眾的討論，最終形成輿論[2]，為不良網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)入校園網(wǎng)絡(luò)提供了便利條件。

綜合來看，很多高校的輿情意識(shí)不夠，管理輿情能力差。有些高校尚未成立專門的輿情危機(jī)監(jiān)管部門，在輿論管理中處于被動(dòng)狀態(tài)，不能及時(shí)對(duì)輿情狀況進(jìn)行監(jiān)測，導(dǎo)致各項(xiàng)工作浮于表面，缺乏應(yīng)對(duì)各種輿情危機(jī)的能力，以至于輿情出現(xiàn)時(shí)無從下手。

3 全媒體環(huán)境下高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施

3.1 以保護(hù)師生權(quán)益為先

由于高校大學(xué)生缺乏一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、心理不夠成熟、自制力相對(duì)較差，導(dǎo)致其對(duì)網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)認(rèn)知不夠，這便需要高校積極引導(dǎo)學(xué)生，促進(jìn)學(xué)生形成正確的政治觀、價(jià)值觀、人生觀。所以高校在輿情疏導(dǎo)方面：第一，要重視學(xué)生引導(dǎo)工作的合理化和人本化，高校應(yīng)該深入了解學(xué)生需求，并幫助他們解決問題。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助學(xué)生解決在校園內(nèi)出現(xiàn)的各種問題以及其與社會(huì)產(chǎn)生的摩擦矛盾等。定期組織學(xué)生學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情真實(shí)案例，為其深入分析講解，提高大學(xué)生辨別分析各種網(wǎng)絡(luò)言論的能力。加強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德教育，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)道德責(zé)任意識(shí)，采用正確的輿論導(dǎo)向與典型激勵(lì)相結(jié)合的方法，培養(yǎng)自律意識(shí)強(qiáng)、自制能力高、道德修養(yǎng)高的文明大學(xué)生。

第二，構(gòu)建師生發(fā)表意見的通道，積極回應(yīng)師生意見，平等溝通，實(shí)現(xiàn)真正意義上的人文關(guān)切。學(xué)校官網(wǎng)平臺(tái)本身具有一定的開放性，可為學(xué)生提供自由表達(dá)自己意見、發(fā)表訴求的平臺(tái)。高校應(yīng)利用好學(xué)校官網(wǎng)、官微等渠道，盡可能公開與學(xué)生切身利益有關(guān)的信息，提高學(xué)生的參與度，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。搜集整理好學(xué)生意見并及時(shí)予以回應(yīng)，以學(xué)生的視角看問題，站在學(xué)生的立場解決問題。同時(shí)為學(xué)生與校領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)輿情管理部門搭建可以直接對(duì)話的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使學(xué)生和教師、管理部門直接互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)直接有效的溝通。這有助于貫穿以人為本的理念，增進(jìn)學(xué)生和學(xué)校的情感聯(lián)系，促進(jìn)輿情在友好的溝通中得到有效的控制。

第三，采用網(wǎng)絡(luò)對(duì)話模式，增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性，提升溝通的效果。有效的輿情溝通，需要態(tài)度上的溫和、細(xì)膩，友好的說話語氣，必要時(shí)可以運(yùn)用生動(dòng)形象的表情包，拉近彼此之間的情感距離。校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要緊跟全媒體時(shí)代的步伐，運(yùn)用各種流行元素和技術(shù)，組織活潑、有溫度的溝通活動(dòng)。運(yùn)用語言對(duì)話時(shí)注重說話技巧，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言，建立起和諧融洽的師生關(guān)系。

3.2 深切挖掘輿情事件根源

面對(duì)多元化的網(wǎng)絡(luò)輿情工作，高校在處理校園網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，應(yīng)具有科學(xué)、有效、符合邏輯、適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的工作思路。從實(shí)際情況來看，一些高校通常采用簡單粗暴的手段，比如刪除、屏蔽輿論信息等辦法來應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情事件。這種解決問題的手段并沒有尊重師生的自由言論權(quán)利，反而會(huì)加重危機(jī)的事態(tài)。因此正確認(rèn)識(shí)全媒體背景下的教育輿情事件，實(shí)現(xiàn)高校網(wǎng)絡(luò)輿情科學(xué)化管理，是提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作效力的重要前提。高校應(yīng)充分重視科學(xué)開展輿情工作，重視輿情引導(dǎo)工作，為學(xué)生營造和諧的輿論環(huán)境。

第一，組建一支道德水平高、思想品質(zhì)優(yōu)良、政治立場堅(jiān)定的網(wǎng)絡(luò)輿情管理的工作隊(duì)伍，不僅為校園輿情工作提供便利，也為大學(xué)生積極有序參加網(wǎng)絡(luò)社會(huì)事件提供組織保障。高校輿情工作主要是在校黨委領(lǐng)導(dǎo)下，由宣傳部、校園管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)中心、學(xué)生處、后勤管理等部門共同組成輿情管理小組，他們主要對(duì)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的各種輿情事件以及有關(guān)輿情的相關(guān)事務(wù)進(jìn)行明確分工合作[3]。其中網(wǎng)絡(luò)輿情管理的工作隊(duì)伍既要有廣播電視編導(dǎo)、教育學(xué)、新媒體運(yùn)營、心理學(xué)等學(xué)科知識(shí)背景，又要思想覺悟高、表達(dá)能力強(qiáng)、有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度。由專職人員完成對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的輿情分析、輿情引導(dǎo)以及輿情處理，有助于更加有效、科學(xué)地處理輿情危機(jī)。第二，要注意觀察學(xué)生日常思想動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)了解學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，搜集各種有關(guān)校園輿論信息，及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，做好參與引導(dǎo)的必要準(zhǔn)備。第三，建立由心理專家、輔導(dǎo)員、優(yōu)秀學(xué)生骨干等組成的輿情引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，長期深入學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，積極引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀、世界觀。第四，重視網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置的科學(xué)化應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)輿情討論產(chǎn)生中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意見領(lǐng)袖，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上具有很大的影響力，有些網(wǎng)民接觸到輿情時(shí)不能確定自己的觀點(diǎn)，通過關(guān)注意見領(lǐng)袖所發(fā)表的言論形成自己對(duì)事件的看法和理解。據(jù)此，高校也可以培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)方向。通過設(shè)置合理、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)議程，主動(dòng)引導(dǎo)校園網(wǎng)絡(luò)輿情，結(jié)合當(dāng)前大學(xué)生思想政治教育需求，轉(zhuǎn)變教育發(fā)展的方式，分析校園內(nèi)出現(xiàn)的輿論，并從學(xué)生的立場出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生朝著積極的方向看待問題。

3.3 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情反饋機(jī)制

隨著全媒體的迅速普及推廣，各種網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，因此高校應(yīng)及時(shí)建立網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機(jī)制，采取合理措施，使輿情事件在萌芽期就能被有效控制。高校在進(jìn)行輿情預(yù)警監(jiān)控的實(shí)際操作時(shí)，靈活利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，同時(shí)準(zhǔn)備多套應(yīng)急預(yù)案。高校在制定預(yù)警機(jī)制時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：首先，高校要建立、運(yùn)用科學(xué)有效的新型輿情監(jiān)控平臺(tái)，根據(jù)日常對(duì)輿情的監(jiān)測與管理，把一些輿情信息收集起來進(jìn)行歸納與分析，通過分析輿情信息制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，使之能在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生前及時(shí)預(yù)警。其次，做好輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生后，能快速地做出反應(yīng)，同時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)輿情的各個(gè)部門要相互配合，不能相互推諉責(zé)任。再次，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的技術(shù)手段，搜集整理分析輿情信息，實(shí)現(xiàn)程序化、技術(shù)化。判斷網(wǎng)絡(luò)輿情可能的走向和動(dòng)態(tài)，這樣才能更科學(xué)、規(guī)范地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展進(jìn)程。這不僅為輿情處理、應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)提供可靠的信息，而且最大限度地避免輿情危機(jī)的出現(xiàn)，防止輿情事件擴(kuò)大化。

[1] 付政,高敏.淺析網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體視域下全媒體的融合發(fā)展[J].新聞知識(shí),2019(8):40.

[2] 李迪.全媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的現(xiàn)狀研究[J].傳媒論壇,2019(20):102.

[3] 杜琛.新媒體時(shí)代下高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制的問題與對(duì)策探究[J].新聞研究導(dǎo)刊,2019(1):223.

On Solutions to Issues of University Online Public Opinions in the All-media Era

WANG Zonglianga, YAO Jianhuia, ZHANG Yanqingb, WANG Linglinga, YANG Ninga

(a. College of Literature and Communication; b. College of Public Administration, Hengshui University, Hengshui, Hebei 053000, China)

At the age of rapid media development, all-media era has brought significant impact to the study and life of university students. Issues concerning online public opinions have occurred frequently in recent years and it has become an urgent need to make effective guidance of online public opinions and eliminate the negative influence they brought to universities. In view of the problems of universities online public opinions, such as the one-sided understanding of the root causes of public opinions, the lack of awareness of position exchange, and imperfect demand, feedback and response mechanism. This thesis puts forward some countermeasures, such as protecting the rights and interests of teachers and students, digging deeply into the root causes of public opinion events, and constructing the feedback mechanism of online public opinions, so as to provide reference for promoting the healthy development of public opinions in universities under the background of all-media.

all-media; university online public opinions; colleges and universities; public opinions; recognition of rights and interests

10.3969/j.issn.1673-2065.2021.01.015

王宗良（1967－），男，河北深州人，高級(jí)政工師；

姚建惠（1984－），女，河北衡水人，講師。

河北省高校黨建研究課題（GXDJ2020A044）

G642

A

1673-2065(2021)01-0073-04

2020-09-17

（責(zé)任編校：李建明 英文校對(duì)：李玉玲）