文 彭冬林

在西方國家，配鏡師經(jīng)過長時間的發(fā)展，有一套完善且成熟的制度支撐。因而，在國內(nèi)眼鏡行業(yè)不斷落地、實(shí)踐的配鏡師崗位，想要完全照搬國外的配鏡師制度、搭建屬于中國的“3O”體系，以專業(yè)教育為起點(diǎn)重新培養(yǎng)、發(fā)展、擴(kuò)大配鏡師從業(yè)人群，顯然不適合。如何將國內(nèi)眼鏡行業(yè)的專業(yè)化與眼鏡零售行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)化進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，更好地服務(wù)消費(fèi)者，成為配鏡師推廣和實(shí)踐過程中需要重點(diǎn)解決的問題。

對此，不少業(yè)內(nèi)人士指出，可以從現(xiàn)有的龐大從業(yè)者群體入手，以零售企業(yè)為單位，通過專業(yè)培訓(xùn)、資格認(rèn)證，建立一套以配鏡師為核心、符合中國國情和行業(yè)需求、市場需求的眼鏡零售行業(yè)驗(yàn)配標(biāo)準(zhǔn)體系。本期《配鏡師經(jīng)驗(yàn)分享》欄目，記者來到了山東淄博探訪姜玉坤眼鏡，在大美齊地感受泱泱齊風(fēng)的同時，亦深入探尋了姜玉坤眼鏡在不斷發(fā)展的過程中，如何運(yùn)用配鏡師這一專業(yè)角色拉近與消費(fèi)者之間的距離，不斷做大做強(qiáng)的故事。

■ 專業(yè)和服務(wù)，是眼鏡零售店的發(fā)展核心

走進(jìn)位于淄博市張店區(qū)的姜玉坤眼鏡總店，你會發(fā)現(xiàn)這家門店的特別之處：進(jìn)門左手邊，是常見的眼鏡店陳列，光學(xué)鏡架、太陽鏡、隱形眼鏡及其護(hù)理產(chǎn)品等，一應(yīng)俱全；進(jìn)門右手邊，問診區(qū)、檢查室、訓(xùn)練室、驗(yàn)光室井然有序，儼然一家視光中心。左邊是商，右邊是醫(yī)，這家門店結(jié)合了眼鏡行業(yè)的發(fā)展歷史，集眼鏡店、視光中心、眼科3種屬性于一體，真正體現(xiàn)了眼鏡行業(yè)半醫(yī)半商的屬性。

在談及為何這樣設(shè)計時，姜玉坤眼鏡有限公司總經(jīng)理劉盈表示，一直以來，眼鏡行業(yè)不斷在探索各類業(yè)態(tài)，傳統(tǒng)眼鏡店、視光中心和眼科診所，這3種業(yè)態(tài)也是眼鏡零售店專業(yè)性的集中體現(xiàn)。作為山東地區(qū)的知名眼鏡零售品牌，近年來，姜玉坤眼鏡在專業(yè)和服務(wù)方面不斷調(diào)整、升級，不斷打磨專業(yè)，專注于為消費(fèi)者提供更好的眼視光服務(wù)。“在創(chuàng)新的過程中，我們始終如履薄冰，走得沒有別人快，但比別人穩(wěn)，也更扎實(shí)。姜玉坤眼鏡在這家店投入了最好的人、最好的技術(shù)以及最好的理念，為的是給到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者更好的眼健康服務(wù)，把專業(yè)驗(yàn)光和服務(wù)這件事情做到極致，讓消費(fèi)者第一時間想到‘配眼鏡，去姜玉坤’?！?/p>

姜玉坤眼鏡有限公司總經(jīng)理劉盈

劉盈認(rèn)為，雖然現(xiàn)在一部分消費(fèi)者眼睛出現(xiàn)問題時，仍然第一時間想到要去醫(yī)院獲得專業(yè)治療，但是比起過去，情況有了微妙的變化：同樣是要解決視覺問題，不同的消費(fèi)群體，已經(jīng)出現(xiàn)了細(xì)分，有的流向醫(yī)院成為了醫(yī)生接待的病患，有的來到眼鏡零售店尋求解決方案。近些年，眼鏡零售行業(yè)一直在尋求變革，然而，在稱呼和屬性上，傳統(tǒng)眼鏡店也好，視光中心也罷，甚至是眼科診所，從專業(yè)的角度來講都是一種升級。這種升級體現(xiàn)在很多方面，如門店的硬件升級，包括專業(yè)的設(shè)備、與時俱進(jìn)的裝修、不斷變化的陳列等，這是消費(fèi)者進(jìn)店就可以直觀感受到的；門店的資金和人力投入，包括門店從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)等，這些軟性投入是消費(fèi)者看不到但通過體驗(yàn)?zāi)軌蛴X察到的。

對于姜玉坤眼鏡來說，配鏡師并不是一個新的名詞，或者是門店從業(yè)人員在稱呼、行為上的動態(tài)變化。回歸眼鏡行業(yè)的本質(zhì)，專業(yè)始終是繞不開的，然而在實(shí)際經(jīng)營過程中，從業(yè)者常常把眼鏡作為商品售賣，忽略了專業(yè)的價值，以致于誤導(dǎo)了消費(fèi)者。眼鏡行業(yè)本身就應(yīng)該是以專業(yè)為主，包括配鏡師、視光師、驗(yàn)光師、醫(yī)生等，所有角色都要靠專業(yè)技術(shù)來支撐。當(dāng)下，通過配鏡師的驅(qū)動，正好可以讓眼鏡人回歸到專業(yè)的本質(zhì)。一直以來，姜玉坤眼鏡在門店的經(jīng)營中，雖然沒有放大配鏡師崗位這一稱呼，但做的實(shí)際上就是配鏡師的事。

■ 配鏡師、視光師、驗(yàn)光師，不同角色的扮演之道

半醫(yī)半商，商業(yè)屬性同樣是眼鏡零售行業(yè)重要的特性之一。做零售，面向的是消費(fèi)者單一的個體，想要把一件事情做好，過程是非常復(fù)雜且繁瑣的。對于經(jīng)營者而言，主要關(guān)注零售的結(jié)果，即業(yè)績和報表；而對于員工來說，過程是導(dǎo)致結(jié)果的原因，對過程的把控尤為重要。在銷售成交的過程中，驗(yàn)光師、視光師、配鏡師、營業(yè)員等處于眼鏡零售店的崗位，只是因?yàn)榉Q呼的不同而導(dǎo)致工作內(nèi)容有一些相應(yīng)的變化。其中，視光師、驗(yàn)光師，是帶有診療、引導(dǎo)以及最終決定性質(zhì)的，在面向消費(fèi)者時，具有權(quán)威性，專業(yè)性是最強(qiáng)的；配鏡師相對要柔和一些，在專業(yè)的基礎(chǔ)上找到產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的配適，有利于最終的成交；營業(yè)員則相對單一，商品屬性和銷售屬性更強(qiáng)。

從某種層面而言，配鏡師扮演著在舞臺上跳舞的角色，顧客則是臺下的觀眾。那么，如何才能扮演好配鏡師這一角色呢？劉盈以酸堿值進(jìn)行舉例，她表示，配鏡師在角色扮演的過程中，需要動態(tài)地把握顧客的喜怒哀樂（即酸堿度），并以此進(jìn)行調(diào)整：顧客今天是酸性狀態(tài)還是堿性狀態(tài)？如何通過自己的專業(yè)，讓顧客調(diào)整為中和狀態(tài)？在和顧客打交道的過程中，配鏡師充當(dāng)?shù)氖悄莻€可以讓顧客起化學(xué)反應(yīng)的角色，配鏡師掌握的如光學(xué)、美學(xué)、眼鏡加工、眼鏡維修、消費(fèi)心理學(xué)等不同領(lǐng)域的知識含量越多，其教育、引導(dǎo)消費(fèi)者的能力就越強(qiáng)，也就越能夠快速啟動中和作用的過程。

劉盈在采訪中表示，配鏡師這一角色，落到實(shí)處的無非動嘴和動手兩種能力：動嘴能力，即通過通俗易懂的語言去講解專業(yè)的知識，讓消費(fèi)者能夠了解眼鏡產(chǎn)品以及背后的原理、功能，并產(chǎn)生認(rèn)可；動手能力，即通過專業(yè)的技術(shù)和貼心的服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠戴上舒適、安全且適合的眼鏡產(chǎn)品?！敖?jīng)過培訓(xùn)和專業(yè)提升，有了配鏡師這一層身份，現(xiàn)在姜玉坤眼鏡的員工在意識方面有了很大的改變，‘顧客配一千元的老視鏡不正常，配一萬元的老視鏡才正?！?，這雖然是一句玩笑話，但也體現(xiàn)了員工的職業(yè)自信以及行業(yè)認(rèn)知的提升?！蓖菩信溏R師崗位之后，姜玉坤眼鏡在產(chǎn)品銷售，尤其是功能性產(chǎn)品銷售方面的業(yè)績有了顯著提升。以周邊離焦鏡為例，2020年8月份上線銷售之后，僅僅一個月時間，姜玉坤眼鏡30家門店就賣出700多副?！坝餐埔彩切枰记傻?，產(chǎn)品和專業(yè)知識的融合要達(dá)到一定的程度，才能更好地扮演消費(fèi)者與廠商之間的橋梁角色，這一點(diǎn)，我們的配鏡師做到了?！?/p>

想要賣一副太陽鏡，應(yīng)該怎么接待顧客呢？一般的做法是：營業(yè)員介紹當(dāng)下流行的太陽鏡款式，戴哪一款更好看，價格是多少，門店的折扣是多少。這是服飾店的賣法，大多數(shù)眼鏡店也都是這么做的。配鏡師，就是要把太陽鏡賣出花兒來。怎么賣？了解顧客買太陽鏡的用途和場景，是爬山還是滑雪？不同場景和鏡片的顏色掛鉤，每一種顏色在不同場景對眼鏡的保護(hù)程度是不一樣的。如果有可能，可以邀請顧客再進(jìn)行一次驗(yàn)光，有收費(fèi)的、不收費(fèi)的，并進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。配鏡師這一身份，在工作中有一個特點(diǎn)，即可以和顧客溝通得更深入，通過交流，能夠讓顧客在門店停留的時間更長。

推廣、落地配鏡師崗位，對于眼鏡零售行業(yè)的積極意義不言而喻：對于從業(yè)者而言，通過一系列的專業(yè)培訓(xùn)，能夠更清晰地了解眼鏡行業(yè)、了解產(chǎn)品、了解消費(fèi)者，并在這一基礎(chǔ)上，借助配鏡師的專業(yè)，可以面向不同的消費(fèi)者講好愛眼護(hù)眼的故事，讓專業(yè)更加有價值；對于門店來說，配鏡師通過對眼健康知識、消費(fèi)者需求以及眼鏡產(chǎn)品、美學(xué)搭配等內(nèi)容的整合，能夠更好地承擔(dān)起橋梁作用，深入淺出地將產(chǎn)品與處方進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造更多的價值。因而，除了直營店之外，姜玉坤眼鏡300多家加盟店也開始陸續(xù)推行配鏡師崗位。劉盈介紹到，從2019年開始，姜玉坤眼鏡直營店和加盟店就不再做細(xì)分，在配鏡師培訓(xùn)、認(rèn)證方面，根據(jù)采購的貨品以及各個門店的任務(wù)量，反向來培訓(xùn)員工，進(jìn)行產(chǎn)品與專業(yè)的結(jié)合。

■ 推廣配鏡師，沒有大店、小店之分

目前，姜玉坤眼鏡專業(yè)型人才占企業(yè)人數(shù)的77%，其中，技師級驗(yàn)光師22名，張店區(qū)首席技師1名。在企業(yè)內(nèi)部，姜玉坤眼鏡對于配鏡師有著嚴(yán)格的考核制度，并把配鏡師分為3個等級，每個等級的能力要做相應(yīng)的提升。通過內(nèi)部評級，每增長一個等級，員工可以獲得相應(yīng)的薪酬增長。與此同時，門店也會對配鏡師的等級進(jìn)行展示，這么做的目的主要有兩個方面：其一，通過設(shè)立不同的配鏡師等級，以更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的形象呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，提升消費(fèi)者對配鏡師的認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)收費(fèi)；其二，提升配鏡師的職業(yè)尊崇感，讓員工在企業(yè)內(nèi)部獲得認(rèn)可度，并促進(jìn)員工的專業(yè)提升。

在配鏡師專業(yè)人才打造方面，姜玉坤眼鏡與濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東中醫(yī)藥大學(xué)、天津醫(yī)科大學(xué)眼視光學(xué)院等院校建立了合作。同時，為進(jìn)一步提高企業(yè)職工職業(yè)技能水平，全面提升職工整體素質(zhì)和勞動技能，著力打造學(xué)習(xí)型、技能型、創(chuàng)新型的職工隊伍，更好地服務(wù)每一位顧客和眼視光患者，姜玉坤眼鏡制定了報銷學(xué)費(fèi)、增加技術(shù)補(bǔ)貼等獎勵政策，激發(fā)職工學(xué)習(xí)積極性，提升企業(yè)核心競爭力。2019年，姜玉坤眼鏡有47名員工在濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院開啟了3年眼視光專業(yè)院校學(xué)習(xí)之旅；3名員工考入山東中醫(yī)藥大學(xué)，進(jìn)入眼視光專業(yè)本科階段學(xué)習(xí)；1名員工考取了CAC認(rèn)證軟鏡臨床驗(yàn)配師（山東僅3名）。2020年，利用職業(yè)學(xué)院培養(yǎng)體系，姜玉坤眼鏡與濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作開辦了眼視光技術(shù)淄博班，共有56名員工參加，通過眼鏡品牌、眼鏡文化、企業(yè)管理等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，再結(jié)合企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，對員工的知識進(jìn)行分類，從而更好地去引導(dǎo)消費(fèi)者，達(dá)成銷售。

專業(yè)是眼鏡零售企業(yè)的核心，專業(yè)的價值應(yīng)該體現(xiàn)在更多的地方。企業(yè)推行配鏡師應(yīng)該是團(tuán)隊作戰(zhàn)，不能單一地去強(qiáng)調(diào)某一個角色，而應(yīng)該相互進(jìn)行配合、協(xié)同共進(jìn)。對此，姜玉坤眼鏡把員工分成銷售、前端、終端不同類型，更加關(guān)注三者之間的協(xié)作、配合。在企業(yè)內(nèi)部，姜玉坤眼鏡倡導(dǎo)“1+1+1=1”的管理理念，通過配鏡師、驗(yàn)光師和營業(yè)員3個崗位，向消費(fèi)者傳遞更多的信息?！耙蝗松砑鏀?shù)職，反而給人一種‘不專業(yè)’的印象，而專業(yè)是需要配角的。嚴(yán)格來說，配鏡師、視光師、營業(yè)員這些都是輔助，最終的主角是消費(fèi)者。通過1+1+1的服務(wù)，我們想讓消費(fèi)者知道，驗(yàn)配一副眼鏡，需要經(jīng)過多重流程，多個環(huán)節(jié)的服務(wù)，最終配到一副稱心如意的眼鏡。好眼鏡需要由專業(yè)和服務(wù)來體現(xiàn)?！?/p>

在交流中，談及配鏡師在眼鏡零售行業(yè)的推廣、落地，劉盈提出，推廣配鏡師崗位，沒有大店、小店之分，也沒有門店規(guī)模、體量大小之分，只依靠幾十家、幾百家門店是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。眼鏡行業(yè)就像是武林大會，無論大店小店，都可以以配鏡師為切入點(diǎn)，做好專業(yè)的事，并對行業(yè)多一些理解、認(rèn)可和尊重，共同做大眼視光市場。

■ 后記

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提升，消費(fèi)者對眼健康有了更多元、更個性化的需求，眼鏡零售企業(yè)則需要不斷提升自身實(shí)力，以品牌、專業(yè)和服務(wù)搶占消費(fèi)者心智。因而，配鏡師也好，視光師、驗(yàn)光師也罷，無論扮演著哪一種角色，眼鏡零售人都需要與時俱進(jìn)，始終以為消費(fèi)者提供更好的視力健康服務(wù)為己任，以產(chǎn)品為媒介，以專業(yè)為核心，以服務(wù)為助力，讓消費(fèi)記住、信任并認(rèn)可你。

對于配鏡師的未來，劉盈似乎看得更為長遠(yuǎn)。她認(rèn)為，當(dāng)有一天，消費(fèi)者不論身處中國的哪一座城市，無論走進(jìn)的是傳統(tǒng)眼鏡店、快時尚眼鏡店還是視光中心，他（她）能夠獲得相同的配鏡消費(fèi)體驗(yàn)，配鏡師才算是在中國真正扎下根并且開始了新的生長。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要中國眼鏡人的共同努力！?