何陳光 薛露露 張麗琴 寧波財(cái)經(jīng)學(xué)院

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、收入的提升以及消費(fèi)人群的轉(zhuǎn)變，80后、90后成為消費(fèi)的主力軍，消費(fèi)者對于生活品質(zhì)的要求更高，對于新事物的接受能力更強(qiáng)，這類人群一般有較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到生活的方方面面，這類人能熟練操作各種互聯(lián)網(wǎng)終端產(chǎn)品，通過使用網(wǎng)購平臺進(jìn)行跨境購物，做到了足不出戶盡享國外好物。本文以UGC平臺為例，探究其在社區(qū)化發(fā)展策略中存在的諸多問題并提出相應(yīng)具有針對性的改進(jìn)措施。

二、UGC發(fā)展現(xiàn)狀

UGC平臺基于UGC的購物筆記分享社區(qū)以及自營（跨境）電商平臺，通過真實(shí)購買用戶的體驗(yàn)分享讓消費(fèi)者獲得可靠的產(chǎn)品信息，用戶為注重生活品質(zhì)且對海淘有需求和有一定消費(fèi)能力的人群。針對這樣的用戶群體，UGC的內(nèi)容定位是為愛美的年輕女性提供時(shí)尚、護(hù)膚、生活方式上的相關(guān)指南。

數(shù) 據(jù) 顯 示，2019年1月-2020年11月UGC的用戶呈現(xiàn)小幅度下降趨勢。截至2020年11月，UGC的月活用戶為1232.19萬人，環(huán)比下降0.32%。預(yù)計(jì)未來隨著UGC的多元化發(fā)展，平臺的月活用戶有望恢復(fù)正增長。

三、UGC平臺存在的問題與分析

（一）物流管理策略不完善

UGC的備貨形式主要通過保稅區(qū)進(jìn)行發(fā)貨，這使UGC與其他電商平臺相比，物流周期長、發(fā)貨速度慢。由于進(jìn)口商品需要通過國際物流公司進(jìn)行入境派送，統(tǒng)一集中存儲到國內(nèi)的保稅倉后才能提供下單服務(wù)，若不能建立及時(shí)有效的庫存產(chǎn)品反饋機(jī)制，預(yù)測產(chǎn)品的采購狀況，將引起周期性斷貨缺貨的現(xiàn)象，而產(chǎn)品的補(bǔ)貨周期過長，將導(dǎo)致用戶消費(fèi)欲望下降，從而導(dǎo)致用戶對平臺的忠誠度降低，滿意度下降。

（二）售后體驗(yàn)差

隨著我國跨境電商的高速發(fā)展，由于跨境電商市場監(jiān)督管理體系尚未健全，導(dǎo)致電商平臺存在假貨問題的情況屢見不鮮，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自UGC平臺上線以來，售假的消息層出不窮，比如很多用戶在UGC平臺上購買護(hù)膚用品后，發(fā)現(xiàn)與專賣店出售的商品存在差別，也有大量用戶質(zhì)疑產(chǎn)品真?zhèn)危鳸GC卻無法出具正品的相關(guān)證明。很多用戶反映UGC的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，有夸大宣傳的情況；也有很多用戶反映UGC的客服回復(fù)率低，反饋的問題難以及時(shí)跟進(jìn)，遇到退換貨問題用戶等待周期長，或者拒不退還，處理結(jié)果無法令消費(fèi)者滿意等等。

（三）客服緊缺

與天貓等平臺相比，UGC平臺的客服功能存在缺陷，大多數(shù)消費(fèi)者會在購買商品前想要進(jìn)一步了解產(chǎn)品情況，客服人員則需要充當(dāng)橋梁，但是UGC平臺的客服人員數(shù)量明顯不足，這使得許多用戶在使用UGC咨詢想關(guān)產(chǎn)品信息時(shí)，消息遲遲得不到回復(fù)或者回復(fù)的很慢，這會使得消費(fèi)者的滿意度與忠誠度下降。

四、建議對策

（一）建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng)

針對售后體驗(yàn)差，平臺可以建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng)，對商品質(zhì)量或真假存在質(zhì)疑的消費(fèi)者可以在消費(fèi)者反饋系統(tǒng)中進(jìn)行申訴，并能夠與客服直接進(jìn)行申訴溝通，這樣可以避免第三方消費(fèi)投訴平臺進(jìn)行介入，以至于影響考拉海購整個(gè)平臺的形象。對于商品真假存在質(zhì)疑的消費(fèi)者，平臺可以提供國家質(zhì)檢總局或其授權(quán)的出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的進(jìn)口商品標(biāo)簽驗(yàn)證證明，或提供返倉驗(yàn)貨服務(wù)，向消費(fèi)者提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告，以此來說服消費(fèi)者，提升平臺信譽(yù)度。

（二）靈活運(yùn)用海外直郵模式

直郵模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以靈活地控制商品數(shù)量，不至于出現(xiàn)商品缺貨或商品囤積現(xiàn)象。同時(shí)可對部分不是很受本國消費(fèi)者喜愛的商品可以采用海外直郵的模式，這樣這類商品既不會占據(jù)保稅倉儲的空間面積，也可以滿足部分消費(fèi)者對這類非流行商品款式的需求。使用海外直郵模式既有利于提高商品的運(yùn)送效率，也能夠降低UGC的營銷成本。

（三）強(qiáng)化在線客服功能

改善客服人員的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，實(shí)施必要的上崗培訓(xùn)，注重客服人員在服務(wù)客戶過程中的態(tài)度，語氣以及措辭。同時(shí)，建立客服團(tuán)隊(duì)，加大對客服人員的培訓(xùn)力度，對于得不到回復(fù)或者回復(fù)慢等問題，可以在高峰期增加客服人員與用戶交流對話的窗口和選擇專屬客服以及建立客服人員服務(wù)評價(jià)機(jī)制，實(shí)行錯(cuò)峰一對一的專屬客服，開發(fā)與客服行業(yè)相關(guān)的app，讓客服人員可跨時(shí)間、空間為每一位用戶便利，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

五、結(jié)語

UGCAPP作為跨境B2C平臺，妥善利用平臺自身運(yùn)營等優(yōu)勢，解決了交易費(fèi)用過高和信息不對稱等問題。通過研究UGC面臨的物流管理策略不完善、售后體驗(yàn)差以及客服緊缺等問題，提出建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng)、靈活運(yùn)用海外直郵模式和強(qiáng)化在線客服功能，希望能為UGC后續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新帶來一些啟發(fā)。