■ 楊培強 何兵 易亮

從2020年1月24日—4月16日，武漢市蔡甸區(qū)氣象局為武漢火神山醫(yī)院（以下簡稱火神山醫(yī)院）院區(qū)建設(shè)運行及新冠肺炎患者救治工作提供了精細化氣象預報預警服務，開展了大氣電場監(jiān)測網(wǎng)建設(shè)、自動氣象站建設(shè)和氣象數(shù)據(jù)查詢等一系列氣象保障服務。氣象服務質(zhì)量從服務落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，再到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，是驗證這些服務的主要方式。本文采用簡單隨機抽樣進行問卷調(diào)查，對火神山醫(yī)院氣象保障服務滿意度進行調(diào)查分析，采用氣象服務用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型評估其服務效益。本文借助學者提出的各類氣象服務效益評估方法、模型與體系的梳理、研究和各地氣象部門進行的不同類型氣象服務效益評估工作的具體實踐。評估方式的多樣性使得氣象服務效益評估技術(shù)逐漸成熟，為氣象工作的有序開展提供科學依據(jù)。

1 火神山醫(yī)院建設(shè)和運行期間的氣象服務需求和內(nèi)容

1.1 服務需求與對象

火神山醫(yī)院是一所集中收治新冠病毒肺炎患者的應急醫(yī)院，其氣象保障服務的需求也相應較為特殊。在醫(yī)院建設(shè)時期，陰雨天氣加大施工難度，影響施工進度，需多關(guān)注降水等；在醫(yī)院運行時期，因病房多為箱式板房結(jié)構(gòu)，受雷電、雨雪天氣影響較大，更多關(guān)注降水、雷電、溫度、大風等氣象因子。氣象部門為火神山醫(yī)院提供專項氣象保障服務，其中直接服務對象主要為火神山醫(yī)院工程建設(shè)指揮部、聯(lián)勤保障部隊戰(zhàn)勤部辦公室、火神山醫(yī)院后勤保障部等相關(guān)單位。

1.2 定制性氣象服務

氣象部門為火神山醫(yī)院開展多種定制性氣象服務：提供精細化氣象預報服務，如未來7 d逐日、未來24 h逐小時（08時起）、未來24 h逐3 h（20時起）火神山醫(yī)院氣象服務專報三類時間分辨率產(chǎn)品，共發(fā)布專報類產(chǎn)品209期；提供火神山醫(yī)院災害性天氣預警服務，建立單獨短信群組，共發(fā)布各類預警信號20期；建立火神山醫(yī)院自動站和加密站，同時開展氣象監(jiān)測，提供氣象要素數(shù)據(jù)查詢，共產(chǎn)生氣象要素數(shù)據(jù)26655個，定期提供逐小時雨量查詢統(tǒng)計服務；安裝火神山大氣電場儀并進行組網(wǎng)監(jiān)測，其數(shù)據(jù)用于實際雷電預警業(yè)務。

1.3 業(yè)務平臺應急應用

依托武漢地區(qū)氣象預報預警服務系統(tǒng)開展火神山醫(yī)院精細化氣象保障服務，該系統(tǒng)包括綜合觀測、臨近預警、智能預報、產(chǎn)品發(fā)布等功能，逐小時滾動更新1 km分辨率的各類氣象要素（氣溫、雨量、風向、風速、相對濕度等）預報資料，可根據(jù)疫情提升等不同應急情況發(fā)布多種時效性的精細化定點網(wǎng)格預報產(chǎn)品。

2 火神山醫(yī)院氣象服務評估的數(shù)據(jù)與方法

2.1 評估問卷設(shè)計

本研究通過問卷設(shè)計展開火神山醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行氣象服務調(diào)查，采用致函或電詢等溝通方式，與火神山醫(yī)院和地方參與醫(yī)院建設(shè)或運行維護單位協(xié)調(diào)氣象服務滿意度問卷調(diào)查的有關(guān)事宜，在受訪單位的協(xié)助下發(fā)送調(diào)查問卷網(wǎng)絡(luò)鏈接給指定范圍的被調(diào)查者，受訪人完成問卷提交后，調(diào)查結(jié)果自動轉(zhuǎn)至后臺并形成分析報告。

問卷采用國際通用的李克特量表（likert scale），設(shè)置五個評估指標，通過調(diào)查問卷分別測評各項評估指標的期望度和滿意度，最終測評其差值與滿意度指數(shù)（表1）。每個指標的期望度和滿意度調(diào)查都設(shè)置了受訪者感覺程度由強到弱的五個選項，統(tǒng)計時五個等級選項分值按高到低的順序分別對應著5、4、3、2、1，最后通過評價分值的加權(quán)計算來進行用戶群滿意程度測量。

表1 評估指標和測量項目

2.2 問卷樣本分析

2020年4—6月進行了新冠疫情火神山醫(yī)院救治與院區(qū)建設(shè)運行工作氣象服務滿意度調(diào)查。受訪者主要為火神山醫(yī)院和地方參與醫(yī)院建設(shè)或運行維護單位的決策管理人員（16.81%）、醫(yī)務工作人員（60.11%）、建設(shè)維護人員（后勤人員，10.54%）和其他工作人員（12.54%）。共回收到有效問卷351份。

3 火神山醫(yī)院氣象保障服務效益評估分析

3.1 滿意度和期望度結(jié)果案例

各項評估指標滿意度、期望度以及差值情況如表2所示。

表2 火神山醫(yī)院救治和院區(qū)建設(shè)運行工作氣象保障服務期望度和滿意度以及差值

1）院區(qū)建設(shè)。1月24—26日出現(xiàn)了持續(xù)性的陰雨相間天氣，此時正值火神山醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵時期，陰雨天氣造成了院區(qū)建設(shè)場地平整、鋪設(shè)防污染膜、室外焊接等工作無法有效開展等問題，同時還減緩了醫(yī)院病區(qū)污水處理系統(tǒng)建設(shè)效率，極大影響了施工進度。建設(shè)指揮部和相關(guān)單位根據(jù)氣象信息及時采取了降水間隙加快施工、防雨棚遮擋雨水，用設(shè)備吸除水漬等有效防護措施，保證了火神山醫(yī)院按照10天工期順利交付軍方醫(yī)療隊。在實際的調(diào)查中，氣象服務對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用用戶滿意度與其用戶期望度差值為3.93%，在各項指標差值對比中較小，分析結(jié)果表明，用戶群對氣象服務產(chǎn)生的支撐作用符合預期。但是該指標滿意度僅為83.82%，在各項指標滿意度對比中為最低，在調(diào)查統(tǒng)計中有19.37%的受訪者認為氣象服務對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用一般，表明了用戶群對氣象服務的支撐作用的滿意度仍然有提升空間，應切實提高氣象保障服務能力，同時加強宣傳，加深用戶對氣象服務業(yè)務的了解。

2）預警服務。2020年2月14日夜間至凌晨火神山醫(yī)院出現(xiàn)了雷雨大風天氣，過程中出現(xiàn)了7～8級大風，最大極大風速達到了18.0m/s，并伴有明顯雷電。由于火神山醫(yī)院病房多為箱式板房，受雷電大風天氣影響較大，有遭受雷擊、病區(qū)墻體滲水等情況發(fā)生的可能。醫(yī)院根據(jù)預警預報信息提前采取了防雷、防風和防雨等相關(guān)防護措施，醫(yī)院建設(shè)指揮部維保部門及時增派維保人員，加強線路設(shè)備巡查檢修，提前準備并鋪設(shè)了屋面防雨布，加固風機風管，同時醫(yī)院及時轉(zhuǎn)移醫(yī)療衛(wèi)生用品，調(diào)整病人床位房間。極端天氣發(fā)生后，據(jù)媒體相關(guān)報道，醫(yī)院救治工作順利開展，病區(qū)未出現(xiàn)漏水，醫(yī)院供電系統(tǒng)運作正常，醫(yī)院排風管在出現(xiàn)八級大風的情況下無損壞。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有86.89 %的受訪者認為氣象預報非常準確和較準確，這表明用戶群基本認可預警預報服務的準確性。然而氣象預警預報服務準確性用戶滿意度僅為84.84%，該指標期望度和滿意度差值（6.84%）最大，說明其服務的準確性仍然有待提高，應加強提高預警預報準確性新技術(shù)的研發(fā)，同時不斷提升氣象服務水平，用以彌補預報能力不足。

3）預報時效。氣象部門主動及時向火神山醫(yī)院提供了未來24 h逐1 h、未來24 h逐3 h、未來7 d逐日等不同時效的精細化服務產(chǎn)品，預警信息可提前20～30 min發(fā)布，不同時效性的氣象服務產(chǎn)品能滿足用戶群的需求。調(diào)查結(jié)果顯示，有89.74%的受訪者認為氣象預警預報服務非常及時或較及時，表明了大多數(shù)用戶對氣象服務產(chǎn)品時效性的認可態(tài)度。然而氣象預警預報服務時效性用戶滿意度與期望度差值通過數(shù)據(jù)計算是6.21%，在各項評估指標對比中為次大，說明用戶群體非常重視氣象服務產(chǎn)品的時效性，同時在今后的服務中應更加注重產(chǎn)品時效性問題，做到及時主動的精細化服務。

4）服務素質(zhì)。在火神山醫(yī)院氣象保障服務期間，氣象部門建立了直通式氣象服務渠道，在災害性、轉(zhuǎn)折性天氣來臨時，隨時通過電話、微信和短信等多種連續(xù)跟進的方式增強服務效果。評估結(jié)果顯示，氣象服務人員專業(yè)形象和素質(zhì)用戶滿意度較高，為89.29%，表明氣象服務人員為適應當前經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，其綜合素質(zhì)能力也不斷提升。然而期望度與滿意度差距仍然較大，為5.58%，說明氣象服務人員的專業(yè)形象和素質(zhì)與用戶的期望值仍存在一定差距，應在今后的服務活動中進一步提升服務人員服務素質(zhì)。

5）服務用語。在服務過程中特別關(guān)注產(chǎn)品用語的通俗性，為了便于用戶群正確理解和合理使用氣象服務產(chǎn)品，在產(chǎn)品用語上增加防范措施建議，并減少“專業(yè)性”的詞匯。數(shù)據(jù)計算結(jié)果，氣象服務產(chǎn)品用語用戶滿意度在各項滿意度中最高，為94.02%，期望度和滿意度差值為3.36%，在五項評估指標中，其差值最小，且只有4.76 %的受訪者認為氣象服務產(chǎn)品通俗性一般，其他用戶均認為產(chǎn)品用語通俗易懂或比較通俗。評估結(jié)果表明，堅持氣象服務產(chǎn)品通俗性更加有利于用戶群合理使用氣象服務產(chǎn)品。

3.2 滿意度指數(shù)

火神山醫(yī)院救治和院區(qū)建設(shè)運行工作氣象保障服務各項指標滿意度指數(shù)均在92.00 %以上，其中氣象保障服務綜合（總體）滿意度指數(shù)為94.42 %，氣象服務產(chǎn)品用語、氣象服務對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用、氣象服務人員專業(yè)形象和素質(zhì)、氣象預警預報服務時效性和氣象預警預報服務準確性用戶滿意度指數(shù)依次為96.55%、95.52%、94.11%、93.36%、92.54%。分析結(jié)果顯示，氣象服務產(chǎn)品用語和氣象服務對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用用戶滿意度指數(shù)相對較高，然而氣象預警預報服務準確性和時效性用戶滿意度指數(shù)比較低，較綜合（總體）滿意度指數(shù)分別低1.89%和1.07 %，較氣象服務人員專業(yè)形象和素質(zhì)滿意度指數(shù)差距更大，分別為4.01%和3.19%。分析結(jié)果表明，氣象服務準確性與時效性方面存在的差距與現(xiàn)階段氣象部門預警預報能力和服務水平不足有關(guān)，準確性是精準預報的基礎(chǔ)，時效性是精細服務的前提，提高準確性和時效性依然是當前服務工作的重點。

對比不同氣象保障服務的滿意度指數(shù)，火神山醫(yī)院氣象保障服務綜合（總體）滿意度指數(shù)94.42%，這一比率低于潘進軍等評估的國慶60周年慶?；顒託庀蠓掌骄鶟M意度指數(shù)97.00 %，與吳林榮等評估的2010年陜西省政府決策氣象服務滿意度指數(shù)95.83 %和杜莉麗等評估的2012年陜西省政府決策氣象服務滿意度指數(shù)94.10%相近，高于吳林榮等評估的2019年陜西省級決策氣象服務綜合滿意度指數(shù)92.84%，說明火神山醫(yī)院對氣象保障服務工作的滿意度總體較高，但對比其它氣象服務仍存在一定差距，在今后的重大突發(fā)公共事件氣象保障服務活動中還需要不斷提升綜合服務能力。

致謝：論文撰寫過程中，湖北省氣象服務中心陳正洪教授對筆者進行了指導、提出了寶貴修改建議，在此表示衷心感謝。

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