蔡曉榮，陳 昕，王泓元，高林杰，盛依婷

基于學(xué)生滿意度的大學(xué)校區(qū)內(nèi)超市評(píng)價(jià)研究

蔡曉榮1，陳 昕1，王泓元2，高林杰1，盛依婷1

（1遼寧工業(yè)大學(xué) 汽車(chē)與交通工程學(xué)院，遼寧 錦州 121001；2大連藝術(shù)學(xué)院 文化藝術(shù)管理學(xué)院，遼寧 大連 116600）

基于學(xué)生滿意度，進(jìn)行了大學(xué)校區(qū)內(nèi)超市評(píng)價(jià)研究。為了獲取超市評(píng)價(jià)的依據(jù)，以遼寧工業(yè)大學(xué)南區(qū)浴池超市、北區(qū)浴池超市、東區(qū)浴池超市為研究對(duì)象，分析學(xué)生對(duì)超市滿意度影響因素，經(jīng)過(guò)超市評(píng)價(jià)指標(biāo)的分層遞階體系構(gòu)建，針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷回收后對(duì)樣本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析，運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行超市評(píng)價(jià)指標(biāo)降維因子分析，并用SPSS軟件求解，完成超市綜合得分計(jì)算，分析確定影響超市學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素，得到超市評(píng)價(jià)結(jié)果。提出基于貨物品質(zhì)、員工服務(wù)、超市環(huán)境特性、便利性的超市服務(wù)改進(jìn)措施。

超市評(píng)價(jià)；學(xué)生滿意度；分層遞階；主成分分析；SPSS

近年來(lái)，零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展和普及[1]，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)是人們的主要購(gòu)物方式之一，線上零售搶占市場(chǎng)，線下實(shí)體零售走勢(shì)低迷[2]，提供顧客滿意的服務(wù)將成為線下實(shí)體零售發(fā)展的關(guān)鍵。而高校校區(qū)內(nèi)超市作為零售業(yè)一個(gè)獨(dú)特的細(xì)分市場(chǎng)[3]，同樣面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。由于校區(qū)內(nèi)超市的顧客主體是在校學(xué)生[4]，從學(xué)生顧客的角度出發(fā)，校區(qū)內(nèi)超市服務(wù)才能有針對(duì)性，讓學(xué)生滿意，促進(jìn)消費(fèi)，掌握學(xué)生對(duì)校區(qū)內(nèi)超市的評(píng)價(jià)，對(duì)提高校區(qū)內(nèi)超市競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更大利潤(rùn)和發(fā)展空間至關(guān)重要。

1 學(xué)生對(duì)校區(qū)內(nèi)超市不滿問(wèn)題分析

通過(guò)隨機(jī)對(duì)在校學(xué)生調(diào)查訪問(wèn)，以及實(shí)際調(diào)研，當(dāng)前學(xué)生對(duì)校區(qū)內(nèi)超市不滿的問(wèn)題歸納總結(jié)出如下幾點(diǎn)。

(1)貨物質(zhì)量較差、價(jià)格昂貴、品類(lèi)不齊全

學(xué)生反映校區(qū)內(nèi)超市經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量差、價(jià)格貴的貨物。比如學(xué)生紙巾類(lèi)，校區(qū)內(nèi)超市價(jià)格較于校外超市同品牌、同質(zhì)量的貨物價(jià)格要高2~5元不等。此外，對(duì)于一些不常用貨物，學(xué)生在校區(qū)內(nèi)超市購(gòu)買(mǎi)不到，或者可供選擇貨物種類(lèi)少，品牌單一。

(2)超市不能提供充足、專(zhuān)職的服務(wù)人員

學(xué)生在超市內(nèi)購(gòu)買(mǎi)自己查找不到的貨物時(shí)，咨詢服務(wù)人員，會(huì)出現(xiàn)沒(méi)人應(yīng)答的現(xiàn)象，或者應(yīng)答的員工也表示不知曉。此外，在超市的高峰期，學(xué)生流動(dòng)量大，員工繁忙，結(jié)賬速度緩慢等，超市不能及時(shí)為學(xué)生提供充足、專(zhuān)職的員工服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)學(xué)生退換貨時(shí)，超市也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的退換貨服務(wù)。

(3)有些貨物帶有嚴(yán)重灰塵，超市環(huán)境較差

對(duì)于一些貨物流通較差的貨物，比如紅糖、部分零食等，在超市貨架上長(zhǎng)時(shí)間擺放，貨物表面以及貨架上出現(xiàn)大量灰塵，學(xué)生在觸摸時(shí)手上、衣服上極易沾到灰塵。

(4)超市規(guī)模小、貨架間隔窄

超市規(guī)模小，貨架之間間隔太窄，在超市高峰期經(jīng)常出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。此外，貨架擺放不合理，常出現(xiàn)學(xué)生難以找到所需貨物的現(xiàn)象。

(5)優(yōu)惠次數(shù)少、力度不夠

學(xué)生反映，超市促銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)象是超市的會(huì)員，且促銷(xiāo)次數(shù)少，宣傳力度不夠，很多學(xué)生并不知曉。此外，在優(yōu)惠期間，貨物價(jià)格大多是微降，學(xué)生并不能真切享受到降價(jià)福利。

2 超市評(píng)價(jià)分層遞階指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)學(xué)生對(duì)校區(qū)內(nèi)超市不滿的方面，總結(jié)歸納了超市學(xué)生滿意度影響因素，共選取了12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，將其分成4個(gè)屬性類(lèi)別如表1所示。

表1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

從超市評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)性出發(fā)，運(yùn)用層次分析法將表1中的超市評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建為分層遞階的超市評(píng)價(jià)指標(biāo)體系架構(gòu)，架構(gòu)層次如圖1所示。

圖1 超市評(píng)價(jià)分層遞階體系圖

3 超市概況與評(píng)價(jià)問(wèn)題描述

3.1 超市概況

遼寧工業(yè)大學(xué)校區(qū)內(nèi)主要有3個(gè)門(mén)店，分別是南區(qū)浴池超市、北區(qū)浴池超市及東區(qū)浴池超市。其中，南區(qū)浴池超市位于校園南區(qū)，附近重點(diǎn)建筑不僅有寢室樓，還有圖書(shū)館、教學(xué)樓。北區(qū)浴池超市位于校園北區(qū)，附近建筑主要是教學(xué)樓及寢室樓，東區(qū)浴池超市位于東區(qū)，附近建筑只有寢室樓。故此南區(qū)浴池超市相較于其他2個(gè)超市，學(xué)生顧客最多，人流量最大。

由于校區(qū)內(nèi)超市主要顧客群體是在校學(xué)生，所以基于學(xué)生滿意度，對(duì)校區(qū)內(nèi)超市進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，提出改進(jìn)措施，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，加快貨物流通，增大營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，促進(jìn)校區(qū)內(nèi)超市發(fā)展。

3.2 超市評(píng)價(jià)問(wèn)題描述

為了更加全面地對(duì)遼寧工業(yè)大學(xué)校區(qū)內(nèi)超市進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇了12個(gè)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及342位在校學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，其中，12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)分別用1,2, …,12表示。為了評(píng)估校區(qū)內(nèi)超市在學(xué)生心中綜合得分，選用主成分分析進(jìn)行評(píng)價(jià)[5]。綜合得分用表示，提取主成分用1,2,3,4表示。

本文基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源于問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷由2部分內(nèi)容組成，第一部分是遼寧工業(yè)大學(xué)校區(qū)內(nèi)超市學(xué)生顧客的基本信息，涉及學(xué)生性別、年級(jí)、經(jīng)常光臨哪個(gè)便利店以及每周學(xué)生光臨超市的次數(shù)；第二部分是關(guān)于學(xué)生對(duì)校區(qū)內(nèi)超市評(píng)價(jià)打分[6]。共回收342份調(diào)查數(shù)據(jù)，12個(gè)指標(biāo)342位學(xué)生評(píng)價(jià)打分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖2所示。

圖2 342位學(xué)生評(píng)價(jià)打分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖

4 校區(qū)內(nèi)超市學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)

4.1 樣本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)第一部分調(diào)查對(duì)象基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

此外，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)第二部分因素評(píng)價(jià)進(jìn)行信度分析、效度分析。其中，總量表信度系數(shù)為0.885，分量表均在0.8以上，表示內(nèi)部一致性很高，是可信的。KMO值為0.937，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性為0.00，通過(guò)效度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，效度顯著。

表2 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

4.2 超市評(píng)價(jià)指標(biāo)降維因子分析SPSS軟件求解

(1)標(biāo)準(zhǔn)化處理

打開(kāi)SPSS軟件中的原始調(diào)查數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊“分析”，選擇“描述統(tǒng)計(jì)”選項(xiàng)中的“描述”，將左側(cè)窗口中的12個(gè)變量轉(zhuǎn)到右側(cè)窗口，勾選“將標(biāo)準(zhǔn)化值另存為變量”，點(diǎn)擊“確定”，即可看到在數(shù)據(jù)界面的右側(cè)出現(xiàn)帶有Z標(biāo)志的新的12列標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)。

(2)降維因子分析

①點(diǎn)擊“分析”，選擇“降維”選項(xiàng)中的“因子分析”，將左側(cè)窗口中12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)變量轉(zhuǎn)到右側(cè)窗口。

②點(diǎn)擊“描述”，勾選“初始解”、“系數(shù)”以及“KMO和巴特利特球形度檢驗(yàn)”。

③點(diǎn)擊“提取”，勾選“主成分”、“相關(guān)性矩陣”，以及設(shè)置“因子固定數(shù)目”。由于本次評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)性強(qiáng)，若選擇基于特征值大于1來(lái)進(jìn)行提取主成分，那么只能提取1個(gè)主成分，并且累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)不到75%以上，所以選擇按照因子的固定數(shù)目進(jìn)行提取主成分，本文提取4個(gè)主成分。

④點(diǎn)擊“旋轉(zhuǎn)”，勾選“輸出”選項(xiàng)中的“載荷圖”。

⑤點(diǎn)擊“得分”，勾選“系數(shù)顯示格式”選項(xiàng)中的“按大小排序”，最后點(diǎn)擊“確定”。

4.3 超市評(píng)價(jià)與結(jié)果分析

4.3.1 SPSS軟件降維因子分析

運(yùn)用SPSS軟件降維因子分析求解，提取出以下4個(gè)主成分。

由表3可知，共提取了4個(gè)主成分，這4個(gè)主成分提取載荷平方和累積為78.103%，即累積貢獻(xiàn)率達(dá)到78.103%。

表3 提取主成分

4.3.2 主成分表達(dá)與綜合得分計(jì)算

根據(jù)SPSS運(yùn)行結(jié)果還可知成分矩陣，從而得到主成分計(jì)算表達(dá)式，即綜合得分表達(dá)式：

點(diǎn)擊SPSS主界面中“轉(zhuǎn)換”選項(xiàng)中的“計(jì)算變量”，將上一步求得的表達(dá)式依次輸入進(jìn)去，點(diǎn)擊“確定”，即可看到在主界面數(shù)據(jù)最右側(cè)顯示的計(jì)算結(jié)果，計(jì)算變量界面如圖3所示。

圖3 計(jì)算變量界面

4.3.3 超市綜合評(píng)價(jià)排名

根據(jù)SPSS運(yùn)行結(jié)果，可知3個(gè)超市的綜合評(píng)價(jià)得分，具體內(nèi)容如表4所示。

表4 各個(gè)門(mén)店綜合得分

由表4可知，基于學(xué)生滿意度的調(diào)查下，南區(qū)浴池超市綜合得分最高，其次是北區(qū)浴池超市、東區(qū)浴池超市。

4.3.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

根據(jù)主成分評(píng)價(jià)結(jié)果，可計(jì)算出12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，將計(jì)算出的權(quán)重進(jìn)行歸一化處理，并按照從大到小的順序排列，具體內(nèi)容如表5所示。

表5 12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

由表5可知，是否出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象、貨物種類(lèi)以及貨架布局是否合理、易于購(gòu)買(mǎi)這3個(gè)因素是影響校區(qū)內(nèi)超市學(xué)生滿意度的12個(gè)因素中排名最高的，而對(duì)于貨物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、貨物價(jià)格等因素學(xué)生反而不是最在意的。這一數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生在購(gòu)買(mǎi)貨物時(shí)的典型特點(diǎn)：追求貨物多樣化、購(gòu)物便利化以及重視貨物的包裝價(jià)值而忽視貨物的實(shí)用價(jià)值等。

5 基于學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的超市服務(wù)

由表5可知影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素，結(jié)合學(xué)生對(duì)超市的滿意度評(píng)價(jià)，提出超市服務(wù)的改進(jìn)措施如下。

(1)錯(cuò)開(kāi)學(xué)生購(gòu)買(mǎi)高峰期補(bǔ)充庫(kù)存

學(xué)生購(gòu)買(mǎi)貨物的高峰期是在上午10:00、中午12:00、下午的15:00、傍晚的18:00以及晚上21:00，每個(gè)高峰期持續(xù)時(shí)間大概是半個(gè)小時(shí)，在高峰期的時(shí)候，超市內(nèi)部學(xué)生顧客眾多，存在擁堵現(xiàn)象，所以超市負(fù)責(zé)人在增補(bǔ)庫(kù)存時(shí)或者補(bǔ)充貨架貨物時(shí)必須錯(cuò)開(kāi)這5個(gè)時(shí)間點(diǎn)，不僅是為更好地為學(xué)生提供服務(wù)，也是為保證在高峰期超市經(jīng)營(yíng)得當(dāng)。

(2)采購(gòu)多樣化貨物

當(dāng)代大學(xué)生典型的購(gòu)物特點(diǎn)就是追求貨物的多樣化、多元化，所以為提高學(xué)生滿意度，增高顧客的回頭率，超市需要有更多的貨物可供選擇，雖然由于校區(qū)內(nèi)超市規(guī)模固定，貨物必定不夠齊全，但是超市可以選擇利潤(rùn)高、銷(xiāo)售好的貨物進(jìn)行多樣化采購(gòu)。

(3)重新設(shè)計(jì)貨架布局

結(jié)合學(xué)生購(gòu)買(mǎi)貨物的喜好，以及不同時(shí)期學(xué)生所需貨物種類(lèi)，重新設(shè)計(jì)貨架布局，保證學(xué)生能及時(shí)準(zhǔn)確地找到所需貨物，便于學(xué)生購(gòu)買(mǎi)。

第一，將所有零食放置在一個(gè)區(qū)域上，當(dāng)所有零食特別集中時(shí)，給人一種琳瑯滿目的感覺(jué)，會(huì)大大促進(jìn)消費(fèi)，加快貨物流通。

第二，減少一個(gè)常溫飲料的貨架，在夏季增加一個(gè)冰柜，防止冷飲供不應(yīng)求，而在冬季的時(shí)候，增加一個(gè)熱飲料區(qū)。

第三，將洗浴用品以及部分飲料的貨架擺在靠近超市最外側(cè)的地方，以方便洗浴的學(xué)生快速及時(shí)地拿到貨物。

(4)員工分工明確，負(fù)責(zé)區(qū)域固定化

將超市所有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分工劃區(qū)，所有員工各司其職，這樣不僅保證超市內(nèi)部所有業(yè)務(wù)都有員工在服務(wù)，不會(huì)出現(xiàn)怠慢顧客的現(xiàn)象，也保證如果哪類(lèi)工作出現(xiàn)問(wèn)題，就有跡可循，從而更好地對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)罰政策，員工的整體積極性也會(huì)有所提高，最終提高超市整體的服務(wù)質(zhì)量。

(5)對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高員工形象

超市負(fù)責(zé)人可對(duì)所有員工不僅要進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還要有素質(zhì)培訓(xùn)等。這樣不僅能夠提升員工的整體素質(zhì)，也能夠大幅度地提高員工的整體形象，有利于學(xué)生滿意度的提高。

(6)加大促銷(xiāo)力度

超市可以加大促銷(xiāo)力度，在每個(gè)門(mén)店都設(shè)有促銷(xiāo)活動(dòng)，不僅能夠更好地宣傳，樹(shù)立超市形象，也能在促銷(xiāo)活動(dòng)期間提高營(yíng)業(yè)額，提高利潤(rùn)。

6 結(jié)束語(yǔ)

基于學(xué)生滿意度，對(duì)遼寧工業(yè)大學(xué)校區(qū)內(nèi)超市評(píng)價(jià)研究，為超市提供符合學(xué)生喜好的超市服務(wù)，提高貨物流通，獲得經(jīng)濟(jì)效益，具有參考價(jià)值。在線上零售逐步發(fā)展的情況下，提供學(xué)生滿意的服務(wù)是校區(qū)內(nèi)超市實(shí)體零售的特色和發(fā)展的關(guān)鍵，通過(guò)研究學(xué)生對(duì)超市評(píng)價(jià)，改善自身不足，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

[1] 迪麗孜熱·烏買(mǎi)爾. 烏魯木齊市家樂(lè)福超市顧客滿意度調(diào)查研究[D]. 烏魯木齊: 新疆大學(xué), 2019.

[2] 張宇. 零售業(yè)上市公司財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究[D]. 鎮(zhèn)江: 江蘇科技大學(xué), 2019.

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Research on Evaluation of Supermarkets on University Campus Based on Students’ Satisfaction

CAI Xiao-rong1, CHEN Xin1, WANG Hong-yuan2, GAO Lin-jie1, SHENG Yi-ting1

（1.School of Automobile and Traffic Engineering, Liaoning University of Technology, Jinzhou 121001, China；2.School of Culture and Art Management, Dalian Art College, Dalian 116600, China）

Based on students’ satisfaction, this paper studies the supermarket evaluation on university campus. In order to get the basis of supermarket evaluation, taking the three supermarkets in the South District, in the North District and in the East District of Liaoning University of Technology as the research objects, this paper analyzes the influencing factors of students’ satisfaction with supermarkets, constructs the hierarchical system of supermarket evaluation indicators, designs the questionnaire of basic data for evaluation. After the questionnaire was collected, the reliability and validity of the sample basic data were analyzed. The principal component analysis method was used to analyze the dimension reduction factor of supermarket evaluation index. The comprehensive score of supermarket was calculated by SPSS software, and the key factors influencing the students’ satisfaction with the supermarkets were analyzed and determined. Results of evaluation of the supermarkets were obtained. The improvement measures of supermarket service are put forward based on the quality of goods, employee service, supermarket environmental characteristics and convenience.

evaluation of supermarkets; students’ satisfaction; principal component analysis; SPSS

F222.1

A

1674-3261(2021)01-0053-05

10.15916/j.issn1674-3261.2021.01.012

2020-07-04

遼寧工業(yè)大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目；2018年遼寧工業(yè)大學(xué)教改項(xiàng)目(2018011)

蔡曉榮(1998-)，女，河南濮陽(yáng)人，碩士生。

陳 昕(1972-)，女，遼寧鐵嶺人，教授，博士。

責(zé)任編校：孫 林