石錦獻

〔中國石化江西石油分公司 江西南昌 330046〕

2020年，面對突如其來的疫情，中國石化江西石油分公司(以下簡稱江西石油)認真貫徹中國石化集團公司以及中國石化銷售公司(以下簡稱銷售公司)決策部署，一手抓防疫，一手抓經(jīng)營，堅持以效益為目標，以市場為導向，以客戶為中心，全面開展持續(xù)攻堅創(chuàng)效工作，認真落實“點狠面穩(wěn)”“精準精細靈活”的經(jīng)營策略，結(jié)合江西市場實際打了一場漂亮的量效攻堅戰(zhàn)，實現(xiàn)了量效雙收，江西石油零售經(jīng)營策略值得學習借鑒。

1 江西成品油零售市場情況

1.1 成品油零售市場總體情況

江西地處我國中部，革命老區(qū)，經(jīng)濟欠發(fā)達，但區(qū)位優(yōu)勢顯著，屬華中地區(qū)交通樞紐，歷來成品油市場競爭都很激烈。2020年江西全省成品油表觀消費量945萬t，全省在營加油站2 716座。

1.2 江西石油零售經(jīng)營情況

通過解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，2019年以來江西石油零售經(jīng)營取得了優(yōu)良的業(yè)績，2020年再續(xù)輝煌。2020年江西石油零售量同比排名銷售公司區(qū)內(nèi)第三；機出零售量同比排名銷售公司區(qū)內(nèi)第五，繼續(xù)穩(wěn)居銷售公司第一方陣，跑贏了大市，實現(xiàn)了量效雙收。

2 零售量效雙收策略分析

2.1 求實求效，把握關(guān)鍵節(jié)點

江西地處中部，每年節(jié)假日期間過境車輛多，高速公路汽油銷量大。公司根據(jù)以往經(jīng)驗，提前部署，通過搶節(jié)點、抓重點、出亮點，全面打響“三點合一”搶量戰(zhàn)。

2.1.1 搶節(jié)點，精密部署突出一個“早”字

為擴大汽油銷量并實現(xiàn)“量效雙收”，一是提前部署安排，踩準春運、復工復產(chǎn)等重要時間節(jié)點，精心制定下發(fā)加油站搶量方案，緊緊圍繞“四率”(通過率、加滿率、滿意率、回頭率)提前部署，全體動員；二是優(yōu)化資源配置，通過加強部門協(xié)作，構(gòu)建了“事前有溝通，事中強合作，事后勤分析”的聯(lián)動體系，確保不斷檔、不脫銷；三是確保設(shè)備正常，提前對轄區(qū)內(nèi)尤其是高速等重點區(qū)域加油站的設(shè)備進行全面摸底排查和自查整改，確?！皳屃俊逼陂g設(shè)備設(shè)施完好率100%。

2.1.2 抓重點，現(xiàn)場管理突出一個“實”字

一是細化排班運轉(zhuǎn)，根據(jù)不同時期車流特點，細分區(qū)域內(nèi)峰值時段，合理安排班次人員及作息時間，保證加油現(xiàn)場24 h全天候作業(yè)，做到“人停機不?！?；二是關(guān)心關(guān)愛員工，優(yōu)化員工生活和工作環(huán)境，提高員工伙食標準，聘請或安排機關(guān)人員專人負責餐飲工作；三是優(yōu)化環(huán)境衛(wèi)生，督促所有加油站特別是高速公路加油站必須加強衛(wèi)生管理，保持服務(wù)現(xiàn)場干凈整潔，營造良好的消費環(huán)境。

2.1.3 出亮點，擴銷增量突出一個“新”字

一是創(chuàng)新車輛分流方式，采取高速站間通道分流的方式，同時總結(jié)出“靠里引導、朝前?？?、兩人一機、快速通過”等一系列經(jīng)驗做法，大大提升了加油站通過率；二是創(chuàng)新幫扶模式，實行“跨區(qū)域、大縱深”式精準對接幫扶，合理調(diào)配人力資源，最大限度發(fā)揮潛能優(yōu)勢；三是經(jīng)營指標連創(chuàng)新高，緊緊抓住汽油消費井噴期，2020年1月機出汽油銷售增幅14%，排名區(qū)內(nèi)企業(yè)第一名，中秋國慶長假汽油銷售同比增幅16.9%，單日銷量接連刷新歷史峰值。

2.2 借勢借力，用好營銷資源

面對競爭日益激烈的經(jīng)營形勢，江西石油聚焦平臺流量、創(chuàng)新營銷思維，依托良好的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)從“服務(wù)營銷”向“體驗營銷”轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2.2.1 “借資”第三方營銷費

持續(xù)深化與銀行合作，精心開展貫穿全年的聯(lián)合營銷。為保證合作效果達到預(yù)期，江西石油從上到下高度重視，與合作方就優(yōu)惠政策制定、線上線下宣傳及網(wǎng)點布置等內(nèi)容進行詳細磋商洽談，并對業(yè)務(wù)開展做縝密部署。目前與江西石油達成合作意向的銀行共計6家，僅某銀行刷指定信用卡加油享85折活動，就為公司提供營銷費用8 000余萬元，全方位帶動了汽油消費。

2.2.2 “借勢”消費紅利

為加快經(jīng)濟復蘇，把疫情對經(jīng)濟的影響降到最低，江西各級政府相繼發(fā)放消費券以刺激經(jīng)濟復蘇。江西石油積極響應(yīng)，為抓住這波熱度，發(fā)揮消費券的“乘數(shù)效應(yīng)”，第一時間指導各地市公司與當?shù)卣疁贤ǎ雠_相關(guān)優(yōu)惠政策，全力助推油品銷售全面復蘇回暖，打響“攻堅創(chuàng)效”第一槍。吉安公司單筆加油消費“滿200減100”活動，短短兩天時間即獲得政府消費券補貼近200萬元。

2.2.3 “借力”洗車業(yè)務(wù)攬客

江西石油以“第三方建設(shè)為主，我方建設(shè)為輔”的原則，加快引進步伐，合理增設(shè)智能洗車業(yè)務(wù)站點，為更多的車主提供更好的舒適便捷的智能洗車服務(wù)，全面助力零售增量，已實現(xiàn)全省各縣城主要站點自動洗車業(yè)務(wù)全覆蓋，達到客戶引流最佳效果，累計洗車2 400余萬次，洗車站點汽油銷售同比增幅18.9%。

2.3 從嚴從實，提升現(xiàn)場服務(wù)

2.3.1 著力經(jīng)營，助推攻堅創(chuàng)效

一是響應(yīng)號召，守初心。疫情防控阻擊戰(zhàn)打響以來，江西石油推出了“加油+買菜+購物”一站式無接觸消費服務(wù)方式，以實際行動踐行了“油品不斷供、商品不漲價、服務(wù)不打烊”的莊重承諾；二是專項激勵，增信心。江西石油自籌資金用于疫情期間堅守崗位的一線員工的專項激勵，減少因疫情原因?qū)T工薪酬的影響，激發(fā)了員工隊伍戰(zhàn)勝困難的信心；三是司機之家，展舒心。在柴油骨干站采取“以油補非、油非互補”的運營管理方式，為貨車司機提供“7+X”免費服務(wù)，解決了長途貨運司機吃飯難、休息難、洗漱難等痛點問題，全方位為客戶提供便利。

2.3.2 著力評價，促進服務(wù)提升

多維度構(gòu)建客戶滿意度評價體系。一是聘請專業(yè)機構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查；二是修訂“神秘顧客”檢查條款，增加暗訪專項考核；三是運用APP、公眾號、電話回訪等手段，實現(xiàn)客戶對加油站服務(wù)的即時評價，倒逼服務(wù)提升工作在落實中落地，在改進中改變。

2.3.3 著力長效，提高員工素質(zhì)

一是多渠道培訓提升技能，實施“橫向結(jié)合、縱向延伸”的培訓模式，利用培訓中心、培訓站、“零售課堂”等線上線下多維度開展培訓；二是多角度測評分級管理，通過線上考試和線下操作相結(jié)合的考評模式，完成了全公司加油站站長和員工分級管理考核測評工作；三是全方位打通員工晉級通道，出臺了《江西石油分公司零售線條人力資源管理辦法(試行)》，明確了員工星級等級、評定條件、考核標準、星級薪酬及星級管理等。全公司136名站長和682名員工被評為星級員工，增加兌現(xiàn)月度星級薪酬8.35萬元。

2.4 突破突圍，創(chuàng)新經(jīng)營模式

江西石油深化改革、攻堅市場，探索完善“互聯(lián)網(wǎng)+”的新零售模式，全面開啟了“成品油+蔬菜+花草+N”的“油菜花”服務(wù)新模式。

2.4.1 APP加油，顧客享實惠

“加油江西APP”上線一年來深受客戶好評，目前已完成與電信“翼支付”粉絲資源共享，通過線上營銷定期推出加油送券、綁卡送禮、充值積分等營銷活動，同時針對不同地市實現(xiàn)定制化營銷，增強客戶粘性。截止2020年底，注冊粉絲273萬，綁卡粉絲73萬， APP日均支付額2 300萬元 。

2.4.2 油站買菜，顧客享便捷

為了方便客戶在疫情期間買菜，江西石油在各地市部分加油站推出“安心買菜”業(yè)務(wù)，客戶通過“線上預(yù)售+線下自提”的方式，即可在加油站購買生鮮蔬菜、米面糧油、飲用水等，給顧客帶來“出行一次完成家庭所需”的良好體驗，實現(xiàn)“油非雙促進”。

2.4.3 綠植美化，顧客享舒適

江西石油在300多座加油站開辟鮮花綠植銷售業(yè)務(wù)，結(jié)合加油站空場地實際，設(shè)計了各具特色的擺放架，陳列花卉盆栽，讓加油站煥然一新。各公司利用營銷費用開展“加油送綠植”活動，加油滿一定金額即可在APP上獲得綠植券，自由兌換心儀盆栽。

3 結(jié)束語

零售經(jīng)營是銷售企業(yè)的核心和創(chuàng)效的根本。直面市場，困難重重。通過兩年的市場“保衛(wèi)戰(zhàn)”、“攻堅戰(zhàn)”，要想實現(xiàn)量效雙收，一是必須主動溝通協(xié)調(diào)，維護市場的整體穩(wěn)定，決不能“以大欺小”，更不能“惹事生非”，整體穩(wěn)定才有大效益；二是精準分析市場，精細制定策略，靈活應(yīng)對市場變化，做到市變我變，靈活應(yīng)對。