劉怡凡

摘要本研究以民生服務(wù)熱線為研究語(yǔ)料，采用會(huì)話分析的方法研究主持人和聽(tīng)眾會(huì)話中的他人啟動(dòng)修正策略。研究發(fā)現(xiàn)，主持人主要采用理解檢查、WH-疑問(wèn)句、重復(fù)阻礙源、否定詞、修正要求祈使句、概念澄清6種發(fā)起策略，而聽(tīng)眾則主要使用否定詞發(fā)起修正。本研究將從認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知地位角度對(duì)這些策略進(jìn)行分析與解釋。

關(guān)鍵詞 認(rèn)知情態(tài) 民生熱線 修正策略 他人啟動(dòng)自我修正

中圖分類號(hào)：H030文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2021.21.063

A Study on the Other-Initiated Repair Strategies in the Livelihood Service Hotline Under the Perspective of Epistemology

LIU Yifan

（School of Foreign Languages， Shandong University， Jinan， Shandong 250100）

AbstractThis study takes People’s Livelihood Service Hotline as the research corpus， and adopts the method of conversation analysis to investigate the other initiate strategies of the host and audiences. The results show that the host mainly employs the initiating strategies of understanding check， WH-question， repeat of the trouble source， negative word， imperative clause and concept clarification， while audiences maily use negative words to initiate repair. This study analyzes and explains these strategies from the perspectives of epistemic status and epistemic stance.

Keywordsepistemology； People’s Livelihood Service Hotline； repair strategies； other-initiated self repair

0引言

會(huì)話修正研究始于Schegloff等人在1977年發(fā)表的文章，自20世紀(jì)80年代末會(huì)話分析引入我國(guó)以來(lái)，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者紛紛從語(yǔ)用學(xué)、二語(yǔ)習(xí)得、心理語(yǔ)言學(xué)等方面進(jìn)行了相關(guān)研究。近年來(lái)，有研究嘗試從知識(shí)論角度對(duì)會(huì)話修正進(jìn)行解釋，但大多都是基于醫(yī)患會(huì)話（馬文，高迎，2018）和庭審話語(yǔ)（賀小聃，2018），對(duì)其他話語(yǔ)類型研究較少。

民生服務(wù)熱線是為化解社會(huì)矛盾與群眾糾紛，為百姓提供便利、解決問(wèn)題與麻煩而設(shè)立的熱線電話，主持人通過(guò)與電話咨詢者進(jìn)行溝通與交流了解具體問(wèn)題，從而對(duì)市民問(wèn)題給予反饋和解決。該研究以民生服務(wù)熱線為語(yǔ)料，采用會(huì)話分析的方法對(duì)語(yǔ)料中的他人啟動(dòng)自我修正策略進(jìn)行分析，并嘗試從知識(shí)論角度對(duì)其進(jìn)行解釋，以期能夠提高民生熱線的溝通效率。

1認(rèn)知狀態(tài)與認(rèn)知立場(chǎng)

Kamio（1997）指出，會(huì)話雙方對(duì)交際信息的獲取不一定是均等的。有時(shí)說(shuō)話者擁有絕對(duì)的認(rèn)知優(yōu)勢(shì)，聽(tīng)話人對(duì)于說(shuō)話人接下來(lái)要描述的信息一無(wú)所知。因此，說(shuō)話人和聽(tīng)話人在認(rèn)知梯度上分別占據(jù)不同的位置。Heritage（2012）將占據(jù)較高位置的一方稱為K+狀態(tài)，而占據(jù)較低位置的一方則稱為K-狀態(tài)，并且這兩種認(rèn)知狀態(tài)會(huì)隨著時(shí)間和領(lǐng)域的不同而發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，但在某個(gè)時(shí)間段或知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)是穩(wěn)定持久的。

如果說(shuō)認(rèn)知狀態(tài)是社會(huì)關(guān)系的一個(gè)持久特征，那么認(rèn)知地位則是通過(guò)話輪轉(zhuǎn)換對(duì)這些關(guān)系在不同時(shí)刻的表達(dá)。認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場(chǎng)可以一致，也可以不一致。出于特定的交際目的，交際者可能會(huì)表現(xiàn)出比自己實(shí)際知識(shí)更多或更少的認(rèn)知立場(chǎng)。該研究將根據(jù)認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場(chǎng)對(duì)他人啟動(dòng)自我修正現(xiàn)象進(jìn)行分析。

2研究方法

2.1研究問(wèn)題

該研究主要回答兩個(gè)研究問(wèn)題：（1）在民生服務(wù)熱線中，主持人和聽(tīng)眾分別使用了何種修正發(fā)起策略？（2）認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場(chǎng)對(duì)于民生服務(wù)熱線中主持人修正發(fā)起策略的使用發(fā)揮著何種作用？

2.2數(shù)據(jù)收集

研究語(yǔ)料均來(lái)自蜻蜓FM中《清晨熱線》節(jié)目。該節(jié)目是石家莊新聞廣播一檔民生熱線品牌欄目，集政策咨詢、輿論監(jiān)督于一體。每天早上7點(diǎn)40到8點(diǎn)，主持人都會(huì)接聽(tīng)聽(tīng)眾朋友打來(lái)的電話，通過(guò)溝通了解具體情況，為百姓解決工作與生活中遇到的困難與麻煩。該研究從2020年10月到12月的熱線電話中選取了40個(gè)主持人與聽(tīng)眾交談的片段作為研究語(yǔ)料，每一片段的時(shí)長(zhǎng)大約是3-5分鐘。

2.3數(shù)據(jù)分析

參考Atkinson和Heritage的轉(zhuǎn)寫(xiě)系統(tǒng)對(duì)選取的40個(gè)語(yǔ)料進(jìn)行轉(zhuǎn)寫(xiě)，并對(duì)其中的他人啟動(dòng)自我修正策略進(jìn)行了標(biāo)注與分類，最后對(duì)各類修正策略出現(xiàn)的頻數(shù)以及頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3結(jié)果與討論

通過(guò)對(duì)語(yǔ)料的標(biāo)注與統(tǒng)計(jì)，該研究總共識(shí)別出449條修正發(fā)起策略。這些發(fā)起策略包括理解檢查、WH-疑問(wèn)句、重復(fù)阻礙源、意義澄清、修正要求祈使句和意義澄清五大類。

主持人使用的發(fā)起策略總共449例在發(fā)起策略中，主持人使用最多的策略是理解檢查（235，52.106%）、WH-疑問(wèn)句（93，20.621%）以及重復(fù)阻礙源（78，17.295%），而概念澄清（14，3.104%）和修正要求祈使句（11，2.439%）則使用較少。下面該研究將從認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場(chǎng)的角度對(duì)這些發(fā)起策略進(jìn)行詳細(xì)分析。

3.1理解檢查

理解檢查也叫候選替換句，說(shuō)話人通過(guò)理解檢查來(lái)表達(dá)自己對(duì)前一話輪的理解，并向上一話輪說(shuō)話者進(jìn)行詢問(wèn)與確認(rèn)，以確保自己的理解正確。該研究中，理解檢查是主持人使用最多的一類發(fā)起策略。

例1

L1 A：包括塔峰路也是現(xiàn)在也是那個(gè)東西那條路也是堵死了。

L2 H：嗯。

L3 A：過(guò)不去。

L4 H：啊，等于是您這個(gè)小區(qū)周圍有兩段路現(xiàn)在呢都在維修，所以小區(qū)出行

L5是不太方便的，是吧？

L6 A：呃就是小區(qū)東面，勝利大街。

在例1中，主持人在第4行向聽(tīng)眾發(fā)起了修正，從而表明了自己的K-立場(chǎng)。而聽(tīng)眾對(duì)于前面提到的小區(qū)施工情況掌握的信息更多，處于K+狀態(tài)，因此他將主持人的修正發(fā)起視為尋求更多的信息，確認(rèn)了主持人的K-立場(chǎng)，并通過(guò)替換和補(bǔ)充策略對(duì)前面阻礙源進(jìn)行了修正，提高了自己的認(rèn)知地位，表明了自己的K+立場(chǎng)。在該例中，主持人通過(guò)理解檢查策略發(fā)起修正，向聽(tīng)眾表明了自己的K-立場(chǎng)，從而獲取了自己需要的信息，同時(shí)也提高了自己的認(rèn)知地位，為后面問(wèn)題的順利解決打下了基礎(chǔ)。

3.2 WH-疑問(wèn)句

主持人采用WH-疑問(wèn)句來(lái)進(jìn)一步詢問(wèn)自己沒(méi)有聽(tīng)清或者聽(tīng)眾沒(méi)有明確說(shuō)明的關(guān)鍵信息，以便更好地解決聽(tīng)眾的問(wèn)題。對(duì)于那些單獨(dú)出現(xiàn)的疑問(wèn)詞將其歸為意義澄清策略，這將在下文提到。另外，主持人有時(shí)會(huì)在句尾使用“啊”之類的詞語(yǔ)強(qiáng)調(diào)前面的問(wèn)題。

例2

L1 A：那個(gè)我在一個(gè)駕校報(bào)名呃考試。

L2 H：哪家駕校啊這是？

L3 A：宏潤(rùn)駕校。

在例2中，聽(tīng)眾杜女士首先向主持人交代了自己在駕校的報(bào)名情況，但她只提到了自己在某一駕校報(bào)名了考試，并未提及該駕校的具體名字。主持人對(duì)于駕校名稱這一阻礙源處于K-狀態(tài)。因此，他在第2行采用WH-疑問(wèn)句“哪家駕?！卑l(fā)起修正，表達(dá)了自己的K-立場(chǎng)。聽(tīng)眾杜女士對(duì)于駕校的具體名稱處于K+狀態(tài)，在聽(tīng)到主持人發(fā)問(wèn)后識(shí)別了主持人的K-立場(chǎng)，將一個(gè)駕校替換為宏潤(rùn)駕校對(duì)阻礙源進(jìn)行了自我修正，提供了解決退費(fèi)問(wèn)題需要的關(guān)鍵信息，表明了自己的K+立場(chǎng)。在該例中，主持人和聽(tīng)眾雙方各自都提高了自己的認(rèn)知地位。

3.3重復(fù)阻礙源

在收集到的語(yǔ)料中，重復(fù)阻礙源在發(fā)起策略中排名第三，僅次于理解檢查和WH-疑問(wèn)句。

例3

L1 H：您提到了一座樓，您說(shuō)叫什么大廈？

L2 A：凱嘉大廈。

L3 H：凱嘉大廈？

L4 A：對(duì)對(duì)。

L5 H：物業(yè)公司在入住小區(qū)的時(shí)候會(huì)和業(yè)主簽一份協(xié)議，我們可以去對(duì)照一下對(duì)

L6方有沒(méi)有做到。

在例3中，主持人通過(guò)理解檢查確認(rèn)了樓房的性質(zhì)以及聽(tīng)眾前面反映的物業(yè)公司的服務(wù)不周問(wèn)題。由于樓房和物業(yè)的相關(guān)情況屬于聽(tīng)眾的知識(shí)域，主持人對(duì)于這些信息處于K-認(rèn)知地位，而在了解這些信息之后，主持人的認(rèn)知狀態(tài)相較之前有所提高。最后主持人對(duì)聽(tīng)眾問(wèn)題進(jìn)行反饋，并提出相應(yīng)的建議，主持人的認(rèn)知地位也發(fā)生轉(zhuǎn)變，由K-轉(zhuǎn)為K+。

3.4否定詞

在該研究收集到的音頻語(yǔ)料中也出現(xiàn)了18例諸如“不”“不是”“沒(méi)有”之類的否定詞表達(dá)。否定詞在主持人和聽(tīng)眾的話輪中均有使用，且主持人使用頻率較低。

例4

L1 A：去年反映過(guò)，反映過(guò)后來(lái)有人抽這個(gè)水，呀最近這兩三個(gè)月又開(kāi)始并且這

L2個(gè)量比以前要大得多。

L3 H：那現(xiàn)在是個(gè)什么情況啊，就是源源不斷地有水從這個(gè)井蓋里冒出來(lái)。

L4 A：對(duì)！滿-現(xiàn)在這個(gè)整個(gè)這個(gè)路面上全是水。

L5 H：就已經(jīng)在這積存了，也就是說(shuō)明這一塊的地勢(shì)也是低的，是吧？

L6 A：呃不是積水，是天天流，太陽(yáng)呃太白天吧太陽(yáng)好一點(diǎn)，那個(gè)蒸發(fā)，然后晚上尤其是晚上這個(gè)水特別多。

例4中，聽(tīng)眾只提到了路面溢出的污水量比去年要大得多，對(duì)具體的情況仍未詳細(xì)說(shuō)明，因此主持人通過(guò)WH-疑問(wèn)句和理解檢查相結(jié)合的策略再次發(fā)起修正，向聽(tīng)眾確認(rèn)自己對(duì)前面話輪的理解，表明自己的K-立場(chǎng)，以期聽(tīng)眾提供更多路面污水的情況，最后聽(tīng)眾使用否定詞對(duì)糾正了錯(cuò)誤理解，并進(jìn)一步說(shuō)明白天的污水相對(duì)晚上較少，再次提高了認(rèn)知狀態(tài)，表明K+立場(chǎng)。在上面例子中，每經(jīng)過(guò)一輪修正，聽(tīng)眾和主持人都會(huì)提升各自的認(rèn)知狀態(tài)。

3.5概念澄清

通過(guò)分析語(yǔ)料，該研究還發(fā)現(xiàn)了一類特殊的發(fā)起策略，即概念澄清策略。在該研究中，概念澄清策略是指主持人對(duì)聽(tīng)眾在前面話輪提到的相關(guān)術(shù)語(yǔ)或名詞的概念進(jìn)行進(jìn)一步詢問(wèn)。如下面的例5。

例5

L1 H：交什么費(fèi)??？

L2 A：啊什么衛(wèi)生費(fèi)啊，現(xiàn)在就是同步收衛(wèi)生費(fèi)，就是你交了衛(wèi)生費(fèi)就給你辦卡。

L3 H：衛(wèi)生費(fèi)是什么?。?/p>

L4 A：就是街道呃那個(gè)什么清掃啊。

L5 H：物業(yè)費(fèi)唄，是吧？

L6 A：啊對(duì)對(duì)。

在例5中，由于不明確衛(wèi)生費(fèi)的具體含義，主持人通過(guò)概念澄清該名詞的概念進(jìn)行了詢問(wèn)，再次表達(dá)了自己的K-立場(chǎng)。主持人在聽(tīng)眾解釋后理解了衛(wèi)生費(fèi)即為物業(yè)費(fèi)，并通過(guò)理解檢查發(fā)起修正，核實(shí)自己的理解是否正確，同時(shí)也表明了自己的K+立場(chǎng)。聽(tīng)眾最后對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)，完成修正。這一輪修正完成后，主持人又加深了之前對(duì)于衛(wèi)生費(fèi)這一概念的理解，再一次提升了自己的認(rèn)知地位，而聽(tīng)眾也提供了更多信息，認(rèn)知地位得到進(jìn)一步提升。

3.6修正要求祈使句

在該研究收集到的民生服務(wù)熱線中也出現(xiàn)了修正要求祈使句。在該類發(fā)起策略中，主持人使用祈使句來(lái)要求聽(tīng)眾通過(guò)對(duì)前面話輪進(jìn)行重復(fù)或重構(gòu)進(jìn)行自我修正。如下面例6。

例6

L1 H：李女士您這個(gè)電話您是離得太近了還是怎么回事？

L2 A：怎么了？

L3 H：啊有一些雜音。

L4 A：有雜音是吧。

L5 H：嗯嗯，別著急。

L6 A：呃我的意思是這樣，就是說(shuō)他給挖土地啊就是海悅電子有限公司在這呢給

L7給呃說(shuō)說(shuō)呢路面不平，我們覺(jué)得原來(lái)的路面還挺好的，結(jié)果呢現(xiàn)在是小區(qū)

L8改造要重新鋪路面。

例6中，可能由于話筒離得太近的原因，李女士的聲音通過(guò)話筒放大之后出現(xiàn)了一些尖銳的噪音，主持人并沒(méi)有聽(tīng)清她前面的描述，因此向李女士發(fā)起了修正，表明自己的K-立場(chǎng)。李女士在意識(shí)到自己的聲音問(wèn)題后重新陳述了自己的問(wèn)題并進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明了小區(qū)改造帶來(lái)的不便，表明了自己的K+立場(chǎng)。

4結(jié)語(yǔ)

該研究通過(guò)分析民生服務(wù)熱線中聽(tīng)眾與主持人的會(huì)話語(yǔ)料，對(duì)他人啟動(dòng)修正策略進(jìn)行了研究與解釋。研究發(fā)現(xiàn)，在民生服務(wù)熱線中主持人主要采用了理解檢查、WH-疑問(wèn)句、重復(fù)阻礙源、否定詞、修正要求祈使句、概念澄清6種發(fā)起策略。研究還發(fā)現(xiàn)，在修正發(fā)起和修正完成過(guò)程中，主持人和聽(tīng)眾的認(rèn)知地位分別為K-和K+，且雙方的認(rèn)知狀態(tài)均有所提升，而在問(wèn)題解決階段，主持人的認(rèn)知立場(chǎng)由K-轉(zhuǎn)化為K+立場(chǎng)，聽(tīng)眾則由K+立場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)镵-立場(chǎng)。

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