張倩倩 (山東中石油昆侖燃?xì)庥邢薰痉菤鈽I(yè)務(wù)分公司，山東 濟(jì)南 250000)

1 燃?xì)庑袠I(yè)增值服務(wù)的必要性與重要性

目前燃?xì)庑袠I(yè)的主要收益來源，有很大一部分來自于收取用戶初裝費(fèi)。而在燃?xì)獗粡V泛普及之后，初裝費(fèi)可能會被取消，是不可持續(xù)的收入。但是，在利潤率方面來看，初裝費(fèi)的利潤率比燃?xì)赓M(fèi)的高。現(xiàn)在房地產(chǎn)的發(fā)展速度沒有之前那么快，且老戶開發(fā)方面已經(jīng)沒有多少余地，整個(gè)燃?xì)庑袠I(yè)的利潤想要保持高速增長存在較大壓力。同時(shí)，各地區(qū)的人們在呼吁取消初裝費(fèi)，讓燃?xì)庑袠I(yè)的利潤空間越來越小。如上海于2014年5月1號宣布將取消當(dāng)?shù)赜脩舻娜細(xì)庠O(shè)施費(fèi)用，并且禁止燃?xì)夤驹僖云渌碛墒杖∮脩舻某跹b費(fèi)。北京的庭院管道等建設(shè)已經(jīng)外包給部分開發(fā)商完成，并要求燃?xì)馄髽I(yè)不能向居民收取初裝費(fèi)。另外，在名義上，廣東省、浙江省等地則取消了向用戶收取燃?xì)獬跹b費(fèi)。根據(jù)國外同行業(yè)或者其他行業(yè)，例如有線電話等網(wǎng)絡(luò)資源行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，初裝費(fèi)在燃?xì)庵饾u普及以及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大之后，取消已經(jīng)成為大勢所趨[1]。

如初裝費(fèi)被取消，則燃?xì)庑袠I(yè)的利潤將大幅下降。這主要是因?yàn)槌跹b費(fèi)是燃?xì)庑袠I(yè)盈利的主要部分。因此，燃?xì)庑袠I(yè)需要盡快調(diào)整自身的利潤增長方式，從燃?xì)獬跹b費(fèi)的收入轉(zhuǎn)到增加燃?xì)馐杖?，還有其他增值業(yè)務(wù)的盈利。為了促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，除了增加燃?xì)庥脩舻葮I(yè)務(wù)方面，從現(xiàn)實(shí)角度來看，燃?xì)馄髽I(yè)從已擁有的用戶里去拓展新的增值業(yè)務(wù)是一個(gè)很好的選擇。主要的增值業(yè)務(wù)有：報(bào)警器、燃?xì)饩?、維修安裝以及保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)等。截止目前來看，近些年這些增值業(yè)務(wù)的發(fā)展非常快，帶來的利潤也在大幅增長，在未來可以成為利潤增長的重要方面。

根據(jù)國家天然氣價(jià)格調(diào)整，在燃?xì)馕磥淼南掠问袌錾?，燃?xì)夤緦⒉辉倌軌蚋呔訅艛嗟匚弧Ｒ虼耍瑪U(kuò)大新的增值業(yè)務(wù)對于應(yīng)對后期下游競爭來說是一個(gè)優(yōu)勢。未來下游市場的燃?xì)馀渌秃腿細(xì)怃N售等業(yè)務(wù)將不再是一個(gè)整體，其將拆分成兩個(gè)部分。燃?xì)馄髽I(yè)不再壟斷之后，會有純終端銷售公司成立。那些終端銷售公司將與燃?xì)夤緭寠Z市場，客戶群體將不只是燃?xì)夤镜馁Y源，可能會流失到別的地方。為了未來能搶占用戶市場，燃?xì)夤驹谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)，需要開展多元化的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，或?qū)⑷細(xì)夂驮鲋捣?wù)進(jìn)行多樣化的組合給予客戶更多選擇方式，以達(dá)到挽留客戶的目的。因此，增值服務(wù)可以用來減少客戶流失，對提高用戶忠誠度也有作用[2]。

2 燃?xì)庑袠I(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展方向

2.1 安全保障性

燃?xì)鈱τ诰用窈腿細(xì)夤緛碚f，安全問題自始至終都是非常重要的。而增值服務(wù)通過提供安全性更高的燃?xì)饩呋蛟O(shè)備來提高安全性能。因此，其在保障用戶安全方面有非常重要的作用?，F(xiàn)在，正規(guī)的燃?xì)饩呱a(chǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品都帶有熄火保護(hù)功能。但是，還是有些用戶仍然在使用以前老舊的沒有熄火功能的燃?xì)饩撸嬖谳^大的安全隱患，甚至?xí)?dǎo)致在燃?xì)夤竟ぷ魅藛T二次送氣時(shí)出現(xiàn)爆炸或燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿蔥3]。燃?xì)夤竟ぷ魅藛T可以在定期入戶抄表時(shí)去對用戶家里的燃?xì)饩哌M(jìn)行檢測，如若有隱患應(yīng)該及時(shí)提醒客戶更換，并提供正規(guī)安全的燃?xì)饩咭怨┯脩暨x擇。向用戶介紹并且提供先進(jìn)的新技術(shù)安全的燃?xì)猱a(chǎn)品或設(shè)備，來提高燃?xì)馐褂冒踩?。在為用戶安全著想并解除安全隱患的同時(shí)也提高了燃?xì)夤镜氖找?。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平也隨之提高，對燃?xì)獍踩矫娴囊笠苍絹碓礁?。目前燃?xì)夤菊谔岢褂玫娜細(xì)鈭?bào)警器、不銹波紋管以及其他優(yōu)質(zhì)安全新用品，滿足了人們對安全方面的需求。未來還可能有燃?xì)庑孤┣袛嘌b置、超過一定溫度進(jìn)行切斷的裝置、具有燃?xì)庑孤┣袛喙δ艿娜細(xì)獗淼取?/p>

2.2 舒適便利性

隨著人們生活水平的不斷提高，燃?xì)夤究梢蚤_發(fā)更多新型燃?xì)庠O(shè)備，提供更多優(yōu)質(zhì)燃?xì)猱a(chǎn)品給居民，以改善居民的生活質(zhì)量，使人民生活更加舒適和便利。其中應(yīng)用最廣的就是采暖方面，與集中供暖相比，燃?xì)獗趻鞝t的控制調(diào)節(jié)更簡便，也可以自由靈活地進(jìn)行開關(guān)；而與空調(diào)相比，燃?xì)獗趻鞝t的供暖更令人感到舒適。近幾年來，在長江中下游地區(qū)，冬天比較陰冷潮濕，居民的采暖需求不斷擴(kuò)大，而且采暖需求因人而異，集中式的供暖方式不如燃?xì)獗趻鞝t供暖更能滿足大家的需求。因此，燃?xì)獗趻鞝t中潛在的市場就凸顯出來了。除了燃?xì)獗趻鞝t之外，燃?xì)夤具€能將自身的施工能力利用起來，與設(shè)備公司合作，向居民提供燃?xì)飧上礄C(jī)、燃?xì)饪照{(diào)等設(shè)備及安裝，以及其他施工方面的服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的飛速發(fā)展，電商客戶群體也很龐大，燃?xì)馄髽I(yè)集團(tuán)也可以在這方面開發(fā)客戶。燃?xì)夤究梢猿浞謱⒆陨淼漠a(chǎn)品、安裝及維修等服務(wù)與電商充分結(jié)合起來，開發(fā)擁有燃?xì)馓厣碾娚叹W(wǎng)購平臺，找到適合自身發(fā)展的細(xì)分市場，利用自身產(chǎn)品和服務(wù)特色，打造集團(tuán)品牌優(yōu)勢，吸引更多的用戶，擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)量。

2.3 節(jié)能降耗性

現(xiàn)在世界各國都在提倡可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。因此，從國家政策方向和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展兩個(gè)方面來說，燃?xì)夤拘枰獦淞⒐?jié)能降耗的思想。燃?xì)夤鞠冗M(jìn)的節(jié)能技術(shù)以及對燃?xì)饩叩匿N售，是推廣節(jié)能降耗的一個(gè)潛力巨大的領(lǐng)域。而且燃?xì)夤灸軌蚶孟冗M(jìn)的天然氣技術(shù)和設(shè)備方面的優(yōu)勢。目前，蓄熱式的燃燒器、余熱利用鍋爐等這些節(jié)能燃?xì)庠O(shè)備，使人民使用天然氣積極性更高。未來天然氣的價(jià)格預(yù)計(jì)會上調(diào)，導(dǎo)致其跟其他能源比起來，成本上處于劣勢，想擴(kuò)大用戶市場，難度很大。因此，燃?xì)夤?jié)能設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用推廣不僅能提升燃?xì)怃N量，還能起到節(jié)能降耗的典范作用。

3 燃?xì)庑袠I(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展策略

3.1 擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)規(guī)模

增值業(yè)務(wù)在近幾年的發(fā)展過程中，已經(jīng)出現(xiàn)增長的趨勢，未來更是具有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，燃?xì)庑袠I(yè)中具有實(shí)力的公司，都應(yīng)該在不損害主要業(yè)務(wù)的同時(shí)，堅(jiān)定不移地去擴(kuò)大現(xiàn)有燃?xì)庠鲋禈I(yè)務(wù)的規(guī)模。當(dāng)然在擴(kuò)大規(guī)模之前，燃?xì)夤拘枰M(jìn)行對資源投入和增值業(yè)務(wù)開展之后對主營業(yè)務(wù)的影響進(jìn)行仔細(xì)分析[4]。

3.2 創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)類型

燃?xì)夤驹诖罅﹂_展現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)的同時(shí)，需要積極去探索其他新的增值業(yè)務(wù)。初期可以先在部分項(xiàng)目公司進(jìn)行試點(diǎn)操作。燃?xì)馄髽I(yè)總部對行業(yè)最新現(xiàn)狀的了解更及時(shí)，并且綜合分析能力比較強(qiáng)，這是總部優(yōu)勢，需要發(fā)揮出來?？偛窟€對即將要開展增值業(yè)務(wù)的部門內(nèi)部條件、狀況及公司自身的優(yōu)缺點(diǎn)更了解，可以進(jìn)行綜合分析，并借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀案例，嘗試找到適合自身發(fā)展的新的增值項(xiàng)目。增值業(yè)務(wù)初期試點(diǎn)的時(shí)候，開始時(shí)間、項(xiàng)目公司的選擇也需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?。另外，相關(guān)片區(qū)和當(dāng)?shù)仨?xiàng)目公司對居民的日常生活、燃?xì)庑袠I(yè)及設(shè)施設(shè)備的需求更熟悉，因此，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)片區(qū)和項(xiàng)目公司發(fā)揮自身的優(yōu)勢和積極性，讓其積極參與公司創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)的項(xiàng)目，提前做好項(xiàng)目實(shí)施方案，然后向公司總部提交審批，被批準(zhǔn)之后，開始計(jì)劃實(shí)施。對于新增值業(yè)務(wù)的收益方面，總部應(yīng)對片區(qū)或項(xiàng)目單位進(jìn)行一定的分配安排。最后，要將龐大的客戶群體利用起來，形成客戶數(shù)據(jù)庫，將信息科技與增值服務(wù)項(xiàng)目融合起來。除了企業(yè)之前所采集的客戶管理信息，數(shù)據(jù)庫還需要包括燃?xì)饪蛻舻娜細(xì)饩咚妙愋?、使用年限等信息。如果燃?xì)庥脩羰枪ど虘?，則還需要包括耗能設(shè)備的型號、目前種類用量以及單價(jià)、公司產(chǎn)品種類、企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模和收益等信息[5]。

3.3 培養(yǎng)一線員工力量

我國很多燃?xì)夤径荚陂_設(shè)新的增值業(yè)務(wù)，那么對企業(yè)一線員工的相關(guān)培訓(xùn)必不可少，因此，企業(yè)總部、片區(qū)和相關(guān)項(xiàng)目公司都組織了多項(xiàng)培訓(xùn)活動，包括燃?xì)獗ｋU(xiǎn)代理業(yè)務(wù)方面。這些活動的目的是為了提高企業(yè)工作人員，尤其是一線員工的綜合業(yè)務(wù)能力。各個(gè)片區(qū)及項(xiàng)目公司，結(jié)合企業(yè)總部對各區(qū)域?qū)嶋H的管理情況，按照總部的指示，根據(jù)片區(qū)的實(shí)際情況，宣傳開展增值業(yè)務(wù)的實(shí)際意義，并組織開展相關(guān)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流會，然后在政府的要求下，安排從業(yè)人員進(jìn)行考核取證。

3.4 做好統(tǒng)籌規(guī)劃管理

燃?xì)夤镜脑鲋禈I(yè)務(wù)，公司總部需要指定工作人員或某個(gè)團(tuán)隊(duì)去統(tǒng)籌規(guī)劃并且管理，安排專人負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)不是單獨(dú)存在的，與客戶市場、客服業(yè)務(wù)都是緊密相連的。在增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目初期，總部客服可以繼續(xù)主導(dǎo)增值業(yè)務(wù)，但是統(tǒng)籌規(guī)劃、基礎(chǔ)的調(diào)研、調(diào)整優(yōu)化以及促進(jìn)已經(jīng)在開展的增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，這些工作需要安排專人或團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)。當(dāng)增值業(yè)務(wù)成熟之后或規(guī)模達(dá)到一定程度，可以將項(xiàng)目獨(dú)立出去，組建新的團(tuán)隊(duì)去負(fù)責(zé)。片區(qū)和項(xiàng)目公司部分，項(xiàng)目初期，可以由總部客服部、市場部的總監(jiān)兼職管理，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度之后，可以向總部申請組建單獨(dú)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去負(fù)責(zé)，具體實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和審批流程需要由企業(yè)總部來決定。

4 結(jié)語

燃?xì)庑袠I(yè)的增值服務(wù)的發(fā)展直接影響到未來行業(yè)的盈利情況，重要性不言而喻。各燃?xì)馄髽I(yè)需要針對片區(qū)和項(xiàng)目公司的實(shí)際情況，并在總部的領(lǐng)導(dǎo)下，按照節(jié)能降耗的要求，開創(chuàng)出新的增值業(yè)務(wù)模式和類型，給居民提供更節(jié)能并且舒適的燃?xì)庠O(shè)備和服務(wù)，給企業(yè)創(chuàng)造更高的收益。