王 嵐

一、問題提出

當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)正在發(fā)生一系列重大而深刻的變化，進(jìn)入了以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主要特征的新常態(tài)(New Normal)時(shí)期。習(xí)近平總書記指出，中國經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級(jí)，第三產(chǎn)業(yè)消費(fèi)需求逐步成為主體是新常態(tài)的重要特點(diǎn)。[1]《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃的建議》強(qiáng)調(diào)，要開展加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行動(dòng)，放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，促進(jìn)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。[2]服務(wù)經(jīng)濟(jì)引發(fā)了職業(yè)變遷。[3]我國進(jìn)入了一個(gè)新的職業(yè)結(jié)構(gòu)階段，并進(jìn)一步引發(fā)了職業(yè)能力和職業(yè)評(píng)價(jià)的重大轉(zhuǎn)變。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的職業(yè)發(fā)展需求對(duì)高等職業(yè)教育提出了新的要求與挑戰(zhàn)。高等職業(yè)教育是與經(jīng)濟(jì)發(fā)展聯(lián)系最為密切的教育類型，承擔(dān)著培養(yǎng)高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能型專門人才的重任。以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育應(yīng)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)并主動(dòng)適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)發(fā)展需求，為科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)方式變革培養(yǎng)更多技術(shù)技能人才，以提升我國人力資本素質(zhì)。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》(國發(fā)﹝2014﹞19號(hào))提出，要以職業(yè)發(fā)展需求為導(dǎo)向創(chuàng)新發(fā)展高等職業(yè)教育。[4]但是，面對(duì)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，我國高等職業(yè)教育在高技能人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、職業(yè)能力和評(píng)價(jià)體系上還不能適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的職業(yè)發(fā)展需求，迫切需要高等職業(yè)教育創(chuàng)新人才培養(yǎng)路徑。因此，如何培養(yǎng)適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)發(fā)展需求的高等職業(yè)教育人才，發(fā)揮高等職業(yè)教育在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的重要作用成為亟須探討的重要問題。

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的職業(yè)變遷新態(tài)勢(shì)

(一)職業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了更多的就業(yè)崗位和社會(huì)財(cái)富，發(fā)展為世界經(jīng)濟(jì)中增長幅度最快的產(chǎn)業(yè)。美國社會(huì)學(xué)家丹尼爾·貝爾(Daniel Bell)在著作《后工業(yè)社會(huì)的來臨——對(duì)社會(huì)預(yù)測(cè)的一項(xiàng)探索》中指出，后工業(yè)社會(huì)是從產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)，其首要特點(diǎn)是大多數(shù)勞動(dòng)力不再從事農(nóng)業(yè)和制造業(yè)，而是從事服務(wù)業(yè)。[5]世界銀行(The World Bank)發(fā)布的《世界發(fā)展指數(shù)》報(bào)告顯示，2014年全球服務(wù)業(yè)總體規(guī)模達(dá)到55.352萬億美元。世界各國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到72%，其中高收入國家達(dá)到74%，中高收入國家達(dá)到57%，中低收入國家達(dá)到52%，低收入國家達(dá)到47%，為各國發(fā)展創(chuàng)造了巨大的社會(huì)財(cái)富。[6]美國是第一個(gè)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的國家，2017年美國從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力高達(dá)79.4%，法國、英國、德國、荷蘭、西班牙等發(fā)達(dá)國家從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力也均在70%以上。[7]

中國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長的主要驅(qū)動(dòng)力。2013年，中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大拐點(diǎn)性變化，第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的占比分別達(dá)到43.9%和46.1%，第三產(chǎn)業(yè)占GDP比重首次超過第二產(chǎn)業(yè)。2015年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重上升到50.5%，首次超過第一產(chǎn)業(yè)與第二產(chǎn)業(yè)增加值之和。最新數(shù)據(jù)顯示，2020年我國服務(wù)業(yè)增加值553,977億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例達(dá)54.5%，高于第二產(chǎn)業(yè)16.7個(gè)百分點(diǎn)。[8]這標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)格局的轉(zhuǎn)變已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)會(huì)深刻地反映到職業(yè)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)中，我國進(jìn)入了一個(gè)新的職業(yè)結(jié)構(gòu)階段，主要表現(xiàn)為具有專業(yè)服務(wù)技能的從業(yè)人員在職業(yè)結(jié)構(gòu)中占主導(dǎo)地位。數(shù)據(jù)顯示，2019年末全國就業(yè)人數(shù)為77,471萬人，其中服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占比達(dá)47.4%，已經(jīng)成為吸納就業(yè)的主體。[9]2009年至2019年間我國第一產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)逐漸減少，第二產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)先增后降，第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)一直呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。我國的職業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出從“二三一”型轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸蝗毙?，再轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙欢毙偷淖冞w趨勢(shì)。

(二)職業(yè)能力的轉(zhuǎn)變

在職業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變過程中，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需的職業(yè)能力也發(fā)生了重大變化。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是基于知識(shí)的經(jīng)濟(jì)，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(Knowledge Intensive Business Service，KIBS)成為服務(wù)業(yè)中的重要組成部分。高技術(shù)密集度、高知識(shí)含量、高附加值的特點(diǎn)使知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要大量將創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的知識(shí)型員工。專業(yè)化的服務(wù)能力和服務(wù)型人格成為知識(shí)型員工在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要具備的關(guān)鍵職業(yè)能力。

第一，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的員工需要具備專業(yè)化的服務(wù)能力。為了有效應(yīng)對(duì)新的經(jīng)濟(jì)變化，服務(wù)業(yè)需要更多的知識(shí)型員工，經(jīng)過知識(shí)和技術(shù)開發(fā)的員工成為企業(yè)的潛在資產(chǎn)。[10]貝爾發(fā)現(xiàn)，1975年美國整個(gè)專業(yè)和技術(shù)階級(jí)的增長率是勞動(dòng)力增長率的兩倍，科學(xué)家和工程師的增長率是勞動(dòng)人口增長率的三倍，專業(yè)和技術(shù)人員成為構(gòu)成后工業(yè)社會(huì)的關(guān)鍵集團(tuán)。[11]在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)化的服務(wù)能力是影響知識(shí)型員工職業(yè)能力的關(guān)鍵。喬·迪德(Joe Tidd)和福蘭克·赫爾(Frank Hull)在著作《服務(wù)創(chuàng)新》中提出，為顧客解決問題是員工的一項(xiàng)重要職業(yè)能力，這要求員工能對(duì)顧客需求有更好的了解，具有高度的顧客專有特征。[12]例如，建立顧客信息知識(shí)庫，提供顧客所需服務(wù)，考慮顧客多樣化和個(gè)性化選擇，以顧客喜歡的方式來對(duì)待和處理顧客需求，建立全新的顧客關(guān)系模式，從而成為優(yōu)秀的顧客“問題解決者”。

第二，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)型員工需要具備服務(wù)型人格。服務(wù)型人格主要指人的服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，人的因素在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)過程中起著決定性作用，知識(shí)型員工需要解決個(gè)性化和不確定性問題。多元化、個(gè)性化、高度定制化等因人而異的需求對(duì)知識(shí)型員工提出了挑戰(zhàn)，需要知識(shí)型員工具有健全的服務(wù)型人格。美國著名社會(huì)學(xué)家賴特·米爾斯(Wright Mills)在其代表性著作《白領(lǐng)：美國的中產(chǎn)階級(jí)》中指出，在從手工技術(shù)向“處理”藝術(shù)、銷售、為他人服務(wù)的巨大轉(zhuǎn)變中，雇員個(gè)人的品質(zhì)進(jìn)入了交換領(lǐng)域，成為勞動(dòng)力市場(chǎng)上的商品；并強(qiáng)調(diào)服務(wù)型企業(yè)更加關(guān)注員工的人格魅力，認(rèn)為員工的服務(wù)型人格要比知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能更加重要。[13]最重要的品質(zhì)包括與人相處的品質(zhì)、與人合作的品質(zhì)以及善意和友誼等。

(三)職業(yè)評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變

服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)結(jié)構(gòu)和職業(yè)能力的變化引發(fā)了職業(yè)評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，由傳統(tǒng)的注重員工個(gè)人素質(zhì)和產(chǎn)品績效轉(zhuǎn)變?yōu)樾陆?jīng)濟(jì)形態(tài)下的注重員工與顧客的互動(dòng)，顧客成為職業(yè)評(píng)價(jià)的重要主體之一。顧客購買某種產(chǎn)品與購買某種服務(wù)之間最重要的區(qū)別在于購買服務(wù)時(shí)并非只關(guān)心服務(wù)的概念及其收益，他們還會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)提供系統(tǒng)作出評(píng)價(jià)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的顧客不再是產(chǎn)品或服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是主動(dòng)參與到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)過程中。阿爾文·托夫勒(Alvin Toffler)在著作《第三次浪潮》中指出，被動(dòng)的消費(fèi)者已經(jīng)成為主動(dòng)的產(chǎn)消合一者。[14]作為服務(wù)提供系統(tǒng)的重要組成部分，顧客通過智力型參與和情感型參與等方式為服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和傳遞過程提供決策，并最終對(duì)服務(wù)型員工進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。

第二，顧客滿意度成為職業(yè)評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)傾向于聘用能夠帶來顧客的員工，這使職業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更具靈活性與多元化，其中顧客滿意度成為多元化職業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的重要指標(biāo)，也是能夠影響顧客忠誠度的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)模型(American Customer Satisfaction Index，ACSI)，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量間的差距會(huì)影響其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值，從而進(jìn)一步影響顧客滿意度。[15]感知價(jià)值指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)格相比，在顧客心目中形成的感知定位。ACSI模型將顧客抱怨和顧客忠誠作為評(píng)價(jià)顧客滿意度的結(jié)果變量，當(dāng)顧客感知質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客的感知價(jià)值升高，顧客滿意度提高，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨減少，顧客忠誠度增加；當(dāng)感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客的感知價(jià)值降低，顧客滿意度下降，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨增加，顧客忠誠度降低。

三、基于職業(yè)發(fā)展需求的高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)新挑戰(zhàn)

(一)高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)結(jié)構(gòu)需求不匹配

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)向工業(yè)，進(jìn)而轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)；就業(yè)結(jié)構(gòu)從第一產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向第二產(chǎn)業(yè)，進(jìn)而轉(zhuǎn)向第三產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)是影響勞動(dòng)力市場(chǎng)職業(yè)結(jié)構(gòu)變化的主導(dǎo)因素，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的每次變動(dòng)都要求勞動(dòng)力供應(yīng)能迅速適應(yīng)變動(dòng)。職業(yè)教育主要通過適應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化所導(dǎo)致的就業(yè)結(jié)構(gòu)變化來適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)直接決定了高等職業(yè)教育專業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和改革的方向，所以對(duì)比高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)成為分析高等職業(yè)教育人才供應(yīng)與勞動(dòng)力市場(chǎng)職業(yè)結(jié)構(gòu)需求匹配程度的關(guān)鍵。

《中國統(tǒng)計(jì)年鑒(2018)》數(shù)據(jù)顯示，我國呈現(xiàn)“一二三”型產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)的包括北京、天津、上海、重慶、浙江、江蘇、廣東等24個(gè)地區(qū)。[16]這些地區(qū)的第三產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)，需要大量的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技術(shù)技能人才。以北京市為例，《北京市2018年上半年人力資源市場(chǎng)供求形勢(shì)分析》報(bào)告顯示，第三產(chǎn)業(yè)用工缺口最大，約占缺口總量的86.6%。從行業(yè)分布看，近七成缺口集中在“信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)”“租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)”“科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)”“批發(fā)和零售業(yè)”和“房地產(chǎn)業(yè)”。[17]但是，當(dāng)前高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)還不能適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)結(jié)構(gòu)需求。通過統(tǒng)計(jì)北京市高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展人才需求結(jié)構(gòu)的匹配情況發(fā)現(xiàn)，服務(wù)于第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的專業(yè)點(diǎn)數(shù)占比高于相應(yīng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占比，服務(wù)于第三產(chǎn)業(yè)的專業(yè)點(diǎn)數(shù)占比低于第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占比，高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)結(jié)構(gòu)需求不匹配。

(二)高等職業(yè)教育人才職業(yè)能力與服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)能力需求錯(cuò)位

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，職業(yè)教育高技能人才的職業(yè)能力還不能滿足服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)能力需求，主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一，高等職業(yè)教育人才服務(wù)能力的專業(yè)化程度較低。職業(yè)教育作為一種教育類型，培養(yǎng)的是面向生產(chǎn)和服務(wù)一線的高素質(zhì)勞動(dòng)者。中高層次的專業(yè)和技術(shù)技能正日益成為社會(huì)需要的重要技能。但是當(dāng)前高等職業(yè)教育部分專業(yè)所培養(yǎng)的學(xué)生專業(yè)化服務(wù)能力較低。以天津QG職業(yè)技術(shù)學(xué)院的數(shù)控設(shè)備應(yīng)用與維護(hù)專業(yè)為例，該專業(yè)主要培養(yǎng)數(shù)控機(jī)床裝調(diào)工、數(shù)控機(jī)床維修工和數(shù)控機(jī)床售后服務(wù)人員，在這些高等職業(yè)教育人才的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力中，服務(wù)能力不可或缺。然而，通過查閱該校數(shù)控設(shè)備應(yīng)用與維修專業(yè)的人才培養(yǎng)計(jì)劃發(fā)現(xiàn)，該專業(yè)沒有開設(shè)提升學(xué)生服務(wù)能力的相關(guān)課程。這將導(dǎo)致高等職業(yè)教育人才服務(wù)能力的專業(yè)化程度處于較低水平，使高等職業(yè)教育畢業(yè)生在工作崗位中不能很好地以市場(chǎng)為導(dǎo)向?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，不能根據(jù)顧客個(gè)性化的需求解決問題，難以滿足顧客需求和企業(yè)發(fā)展需求。

第二，高等職業(yè)教育人才的服務(wù)型人格培養(yǎng)不健全。部分高等職業(yè)教育專業(yè)在培養(yǎng)服務(wù)型高等職業(yè)教育人才的過程中雖然關(guān)注了學(xué)生的服務(wù)能力，卻忽視了學(xué)生服務(wù)型人格的培養(yǎng)。服務(wù)產(chǎn)品的顧客感知價(jià)值與服務(wù)傳遞過程緊密相關(guān)，特別是與顧客的人際互動(dòng)。但是，高等職業(yè)院校在人才培養(yǎng)過程中并沒有通過有效的方式培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)型人格。以天津TD職業(yè)技術(shù)學(xué)院的高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)為例，該專業(yè)開設(shè)的服務(wù)型人格類課程主要包括高速鐵路乘務(wù)禮儀(64學(xué)時(shí))、旅客運(yùn)輸心理學(xué)(48學(xué)時(shí))和普通話語言表達(dá)(60學(xué)時(shí))。調(diào)查顯示，三門課程的學(xué)時(shí)量總和僅占總學(xué)時(shí)量的6.19%，并且三門課中的兩門是通過講授法授課。高等職業(yè)教育服務(wù)型人格類課程學(xué)時(shí)不足與教學(xué)方法單一成為高等職業(yè)教育人才服務(wù)型人格不健全的主要原因，使服務(wù)型高等職業(yè)教育人才在就業(yè)崗位中與顧客的互動(dòng)能力差，阻礙了服務(wù)品質(zhì)的提升。

(三)高等職業(yè)教育人才評(píng)價(jià)體系與服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)評(píng)價(jià)體系脫節(jié)

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高等職業(yè)教育人才評(píng)價(jià)體系與服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)評(píng)價(jià)體系的脫節(jié)現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下兩方面：第一，評(píng)價(jià)主體的脫節(jié)。通過考察天津QG職業(yè)技術(shù)學(xué)院和天津TD職業(yè)技術(shù)學(xué)院發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前高等職業(yè)院校學(xué)生在校期間的評(píng)價(jià)主體主要包括學(xué)校和實(shí)習(xí)單位兩部分，采用“職業(yè)院校為主，實(shí)習(xí)單位為輔”的主體評(píng)價(jià)模式，主要以考查學(xué)生對(duì)生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)流程的熟悉程度為目的，對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中顧客評(píng)價(jià)的主體地位重視不足。這會(huì)導(dǎo)致顧客在高等職業(yè)教育人才評(píng)價(jià)過程中的參與度較低，與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以顧客為評(píng)價(jià)主體的需求相脫節(jié)。

第二，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的脫節(jié)。練習(xí)和模仿是高等職業(yè)院校學(xué)生在校期間獲得職業(yè)技能的主要途徑，這決定了對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)方式主要以“理論考試+實(shí)踐操作”型的總結(jié)性評(píng)價(jià)為主，也進(jìn)一步?jīng)Q定了考試成績?yōu)楦叩嚷殬I(yè)院校學(xué)生評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)。但是，高等職業(yè)院校學(xué)生進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)后，勞動(dòng)力市場(chǎng)重新定義了高技能人才的工作績效，高等職業(yè)院校學(xué)生不得不以服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)評(píng)價(jià)需求為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自身工作績效進(jìn)行重新審視。[18]在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)型員工的技能、動(dòng)機(jī)和方法，以及顧客的期望和行為共同創(chuàng)造了服務(wù)過程，顧客成為完成服務(wù)過程的推動(dòng)者，顧客滿意度是評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，這成為當(dāng)前高等職業(yè)院校人才評(píng)價(jià)體系中缺少的重要環(huán)節(jié)。

四、基于職業(yè)發(fā)展需求的高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)新路徑

(一)調(diào)整高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)：提升人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與職業(yè)結(jié)構(gòu)需求的匹配度

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)要與職業(yè)結(jié)構(gòu)需求相匹配?，F(xiàn)代農(nóng)業(yè)、 先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是高等職業(yè)教育專業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，應(yīng)該以專業(yè)建設(shè)為突破口，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)、凝練專業(yè)特色，提升高等職業(yè)教育專業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力。高等職業(yè)院校應(yīng)該明確當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)，分析產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)比例，繼續(xù)通過緊貼經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)趨勢(shì)來調(diào)整高等職業(yè)院校的專業(yè)設(shè)置，使面向第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的專業(yè)點(diǎn)數(shù)占比與區(qū)域經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占比相等或近似相等，提升人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)需求的契合度，真正做到高等職業(yè)院校專業(yè)設(shè)置與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相匹配。例如，在北京市高等職業(yè)院校的專業(yè)設(shè)置中，為了與北京市經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)發(fā)展，高等職業(yè)院校要使面向第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的專業(yè)數(shù)維持適度規(guī)模，在此基礎(chǔ)上增設(shè)面向第三產(chǎn)業(yè)的專業(yè)，特別是要增設(shè)面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的專業(yè)，以更好地服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使產(chǎn)業(yè)集聚與人才集聚相互促進(jìn)。

(二)優(yōu)化高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式：促進(jìn)人才職業(yè)能力與職業(yè)能力需求的深度契合

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高等職業(yè)教育要更加重視高素質(zhì)技術(shù)技能人才的培養(yǎng)，努力成為促進(jìn)國家技術(shù)技能積累與創(chuàng)新的重要載體。把專業(yè)化水平和層次更高的專業(yè)教育納入高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)的范疇中，構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)+創(chuàng)新”的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式，提升高等職業(yè)院校學(xué)生的職業(yè)能力。第一，提升高等職業(yè)院校學(xué)生服務(wù)能力的專業(yè)化水平。高等職業(yè)教育既要加大技術(shù)教育在人才培養(yǎng)中的比例，也要增設(shè)服務(wù)類課程，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容。例如，適當(dāng)開設(shè)“顧客心理學(xué)”“顧客關(guān)系管理”“服務(wù)創(chuàng)新”等課程，以確保高等職業(yè)院校畢業(yè)生具備專業(yè)化的服務(wù)能力。再如，采用導(dǎo)學(xué)結(jié)合的教學(xué)方式，加強(qiáng)教師引導(dǎo)和學(xué)生自學(xué)結(jié)合程度，將課外學(xué)習(xí)與課堂教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來，強(qiáng)化學(xué)生在學(xué)習(xí)當(dāng)中的主體地位，提升學(xué)生服務(wù)能力的專業(yè)化水平。第二，培養(yǎng)高等職業(yè)院校學(xué)生健全的服務(wù)型人格。在培養(yǎng)服務(wù)型高等職業(yè)教育人才過程中，不僅要增加完善服務(wù)型人格類課程的課時(shí)量，還要通過“課堂情景創(chuàng)設(shè)”和“課后服務(wù)實(shí)踐”等教學(xué)方式提升高等職業(yè)教育學(xué)生的服務(wù)型人格，使服務(wù)型高等職業(yè)教育人才能夠解決顧客的多樣化需求。通過角色扮演、創(chuàng)造性訓(xùn)練、模擬沖突等教學(xué)方式讓高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)會(huì)與顧客換位思考，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而影響顧客感知價(jià)值，提高顧客滿意度。

(三)完善高等職業(yè)教育人才評(píng)價(jià)體系：推進(jìn)人才評(píng)價(jià)體系與職業(yè)評(píng)價(jià)體系的對(duì)接

為適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)職業(yè)評(píng)價(jià)需求，高等職業(yè)院校應(yīng)該將顧客視為評(píng)價(jià)主體，以顧客滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接人才評(píng)價(jià)體系與職業(yè)評(píng)價(jià)體系。第一，高等職業(yè)院校要將學(xué)生的評(píng)價(jià)主體轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)行業(yè)的顧客，讓顧客參與到職業(yè)教育高技能人才培養(yǎng)的評(píng)價(jià)過程中。通過創(chuàng)設(shè)情境讓顧客參與到高等職業(yè)院校學(xué)生輿情能力、顧客關(guān)系管理能力以及社交能力等的評(píng)價(jià)過程中。第二，以顧客滿意度為核心建立更加多元化的高等職業(yè)院校人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育人才技術(shù)知識(shí)和操作技能的基礎(chǔ)上，高等職業(yè)院校還要增設(shè)能夠體現(xiàn)學(xué)生服務(wù)能力和服務(wù)型人格的評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建以顧客滿意度為核心的人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中，具有顧客導(dǎo)向意識(shí)、充分掌握顧客信息、確保顧客獲得個(gè)性化服務(wù)以及不斷提升顧客忠誠度等都應(yīng)成為高等職業(yè)教育人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中的重要內(nèi)容。因此，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高等職業(yè)教育要適應(yīng)職業(yè)發(fā)展需求，推動(dòng)高等職業(yè)教育與經(jīng)濟(jì)社會(huì)同步發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)和中華民族偉大復(fù)興的中國夢(mèng)提供堅(jiān)實(shí)的智力支撐和人才保障。