劉霜

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)字時(shí)代的支付服務(wù)逐漸向社會(huì)生活廣泛滲透，改變著以往的支付方式， 給生活帶來(lái)了便利。但是我國(guó)老齡化程度日益加深，在手機(jī)掃碼盛行的當(dāng)下，多數(shù)老年人無(wú)法享受數(shù)字化生活帶來(lái)的便利，反而數(shù)字化設(shè)備成為老年人的“障礙”，所以化解“數(shù)字鴻溝”，加強(qiáng)數(shù)字化時(shí)代支付服務(wù)的適老化建設(shè)，成為當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)社會(huì)的重要課題。本文通過(guò)分析目前鐵嶺市老年群體支付服務(wù)中面臨的困點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合中國(guó)人民銀行鐵嶺市中心支行（以下簡(jiǎn)稱“人行鐵嶺市中支”）目前現(xiàn)有措施，提出適老化支付服務(wù)發(fā)展新思路，讓支付福利惠及更廣大人群。

當(dāng)前老年群體

支付服務(wù)中難點(diǎn)問(wèn)題

第一，“數(shù)字鴻溝”制約老年支付服務(wù)。老齡化是人類社會(huì)的必然發(fā)展，中國(guó)也正在經(jīng)歷快速的老齡化。截至目前，鐵嶺市60歲以上老年人達(dá)64.07萬(wàn)人，占總?cè)丝诒戎?6.82%，老齡化程度嚴(yán)重，而人口在老齡化過(guò)程中逐漸形成的基于年齡的“數(shù)字鴻溝”也日益突顯。一是表現(xiàn)在信息化互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的不平等，例如老年人擁有電腦、使用電腦、智能手機(jī)和更低年齡人口相比存在不平等，且鐵嶺市農(nóng)村地區(qū)的老齡化比重更高，農(nóng)村地區(qū)的信息化水平更低，進(jìn)一步加劇了信息化基礎(chǔ)設(shè)施的不平等。二是在信息化知識(shí)和技能上存在的“數(shù)字鴻溝”，目前一些老年人群即使有電腦也不會(huì)打字，不會(huì)使用電腦軟件，智能手機(jī)也只是使用基本通話功能，不會(huì)使用移動(dòng)互聯(lián)的信息化應(yīng)用，因此他們很難享受移動(dòng)支付帶來(lái)的便利性。由于缺乏信息化技能，使得老年人口在數(shù)字化時(shí)代支付服務(wù)中被邊緣化和被排斥?！皵?shù)字鴻溝”成為制約老年人口獲取支付服務(wù)便利化的一大重要因素。

第二，數(shù)字產(chǎn)品忽視老年群體訴求?，F(xiàn)代科技產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象主要為中青年群體，多數(shù)支付服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)老年人而言并不友好。一是界面復(fù)雜、字體過(guò)小、操作流程繁瑣，使得老年群體無(wú)法在線完成余額查詢、線上轉(zhuǎn)賬、在線繳費(fèi)等一系列支付服務(wù)。二是語(yǔ)音咨詢驗(yàn)證流程繁瑣，大多為智能語(yǔ)音服務(wù)，在線咨詢整體不夠通俗化。三是銀行和支付機(jī)構(gòu)推出的App登錄、綁卡和輸入密碼等驗(yàn)證流程繁瑣，往往在第一關(guān)就攔住不少老年人。這些都是導(dǎo)致老年人對(duì)數(shù)字支付工具敬而遠(yuǎn)之的原因。

第三，“不敢用”現(xiàn)狀制約數(shù)字支付推廣。在老年群體中普遍存在接受新技術(shù)意愿較低、接受能力較弱，對(duì)新鮮事物害怕接觸等現(xiàn)象，往往身邊缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)時(shí)，自己不會(huì)嘗試獨(dú)自使用智能機(jī)具?！安粫?huì)用”“看不清”“怕出錯(cuò)”是主要顧慮。且近來(lái)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的頻發(fā)，更是導(dǎo)致老年人對(duì)數(shù)字支付望而卻步，失去對(duì)數(shù)字支付的信任度，逐漸抵觸融入數(shù)字支付。

鐵嶺市主要經(jīng)驗(yàn)做法

首先，優(yōu)化支付辦理流程。一是人行鐵嶺市中支指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)支付結(jié)算辦理流程，制定相應(yīng)制度規(guī)范，便利老年人辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)。二是打造線上服務(wù)升級(jí)， 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面入手，解決老年人在智能服務(wù)需求方面的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。如建設(shè)銀行完善手機(jī)銀行等線上智能終端適老功能，開(kāi)通手機(jī)銀行大字版服務(wù)，精細(xì)打磨頁(yè)面布局和交互提示。三是持續(xù)完善自助設(shè)備操作界面，逐步研究疊加、完善語(yǔ)音導(dǎo)航提示、民族語(yǔ)言操作界面等適老化功能，簡(jiǎn)化操作界面與流程。

其次，創(chuàng)新特色服務(wù)模式。一是創(chuàng)新電子渠道服務(wù)模式，全方位保障老年人電子服務(wù)。如，郵儲(chǔ)銀行推出“尊長(zhǎng)專線”， 60歲以上老年人撥打“尊長(zhǎng)專線”可跨過(guò)機(jī)器人直接享用人工服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，減去繁瑣流程，隨時(shí)隨地為老年人提供咨詢與業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，幫助老年人更好應(yīng)用智能服務(wù)。二是打造愛(ài)心敬老驛站。專門設(shè)置老年人愛(ài)心窗口， 張貼愛(ài)心驛站標(biāo)識(shí)牌，對(duì)有需求的特殊群體提供一對(duì)一服務(wù)，縮短老年客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間。鐵嶺銀行還在愛(ài)心驛站配備愛(ài)心專座、老花鏡、醫(yī)藥箱、輪椅、雙拐、擦鞋機(jī)、雨傘、針線盒、飲水機(jī)等便民設(shè)施，營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境。

最后，推動(dòng)暖心線下支付服務(wù)。一是建立移動(dòng)式服務(wù)機(jī)制， 拓展金融服務(wù)范圍。如，鐵嶺銀行在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便等特定老年客戶群體，靈活采取上門服務(wù)等安全、便利的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)， 提供面對(duì)面貼心服務(wù)。二是實(shí)現(xiàn)零距離助農(nóng)取款服務(wù)。如，鐵嶺市全轄共設(shè)立助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)2135個(gè)，遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)所有行政村，減少老年人外出成本，實(shí)現(xiàn)足不出村完成查詢余額、轉(zhuǎn)賬、水電費(fèi)繳費(fèi)等金融業(yè)務(wù)。

優(yōu)化老年客群支付服務(wù)建議

第一，完善金融基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化老年支付產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。合理分配金融資源，推動(dòng)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)利用好助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)優(yōu)化老年人支付環(huán)境，保障農(nóng)村老年人傳統(tǒng)支付服務(wù)需求。在對(duì)助農(nóng)取款點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造的同時(shí)，針對(duì)老年群體的金融需求，開(kāi)發(fā)適老化金融創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，多角度、全方位滿足農(nóng)村老年人差異化支付服務(wù)需求。

第二，擴(kuò)大老年群體金融知識(shí)普及， 采用“網(wǎng)絡(luò)+現(xiàn)場(chǎng)”模式。整合線上線下各方資源，擴(kuò)大金融普及知識(shí)宣傳老年受眾群體。利用手機(jī)App、短視頻、微信公眾號(hào)等線上渠道，以通俗易懂的方式向老年人普及相關(guān)支付業(yè)務(wù)知識(shí)，形成“云模式”宣傳效應(yīng)，增加老年人對(duì)金融服務(wù)的可接受度。采用“網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)+上門服務(wù)+社區(qū)公園”模式， 進(jìn)行“一對(duì)一”、面對(duì)面方式有效觸達(dá)老年人群，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)老年人下載、安裝、登錄、使用手機(jī)銀行App， 掃除老年人“智能障礙”，發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)宣傳主渠道作用，普及金融安全知識(shí)，提升老年人電信詐騙、非法集資等風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

作者供職于中國(guó)人民銀行鐵嶺市中心支行