孫武

國(guó)網(wǎng)黑龍江鶴崗市市郊農(nóng)電局有限公司 黑龍江 鶴崗 154101

引言

在社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域中，服務(wù)質(zhì)量都是影響行業(yè)發(fā)展的主要因素，良好的服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客的滿意度提升，使企業(yè)得到用戶的信任從而占領(lǐng)市場(chǎng)。電力營(yíng)銷服務(wù)是體現(xiàn)供電企業(yè)社會(huì)價(jià)值的主要窗口，是供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。而客戶滿意度是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，為了保證供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須建立起完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過精細(xì)化的服務(wù)理念來滿足用戶的需求，促進(jìn)電力行業(yè)高效發(fā)展。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)管理中現(xiàn)存問題

1.1 缺乏正確服務(wù)理念

電力營(yíng)銷服務(wù)管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開始著力于提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的工作，但是由于其缺乏正確的服務(wù)理念，致使其始終無法提高電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，從而無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂缺乏正確的服務(wù)理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，依然將傳統(tǒng)的服務(wù)理念作為服務(wù)根本，而傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求；另一方面部分企業(yè)追逐時(shí)代的步伐，將電力營(yíng)銷服務(wù)理念與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過程中毫無顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)，從而導(dǎo)致其無法被大眾所接受[1]。

1.2 電力企業(yè)營(yíng)銷手段不夠豐富

當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)基本上實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)化管理和運(yùn)行。從目前的情況來看，電力企業(yè)能夠?qū)蛻舻男畔⑦M(jìn)行電子化管理，但是由于信息化技術(shù)的應(yīng)用還不夠成熟，使得電力企業(yè)的信息化管理方式還比較羸弱，絕大部分仍然采用的是客戶上門的方式來開展?fàn)I銷服務(wù)，而沒有充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)客戶端的作用。盡管近年來我國(guó)很多電力企業(yè)開始做出互聯(lián)網(wǎng)終端軟件來增加軟件的普及率，但是由于軟件的質(zhì)量均不是很高，導(dǎo)致對(duì)用戶的吸引力不大。

1.3 客戶滿意程度較低

電力企業(yè)面對(duì)的客戶群體較為廣泛，面對(duì)如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營(yíng)銷服務(wù)的過程中，難免會(huì)有客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對(duì)客戶提出的建議均會(huì)采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見，并未對(duì)此做出及時(shí)的整改或僅是作表面工作，當(dāng)客戶在此接受電力企業(yè)的服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問題依然沒有改進(jìn)，便會(huì)使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對(duì)于電力企業(yè)的進(jìn)步具有不利影響[2]。

2 營(yíng)銷服務(wù)精益化管理策略

2.1 樹立新時(shí)代服務(wù)理念

電力企業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，將先進(jìn)的客戶服務(wù)理念應(yīng)用其中既可加大電力企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也具有重要作用。電力企業(yè)將新時(shí)代服務(wù)理念與電力營(yíng)銷服務(wù)相融合，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建新時(shí)代服務(wù)體制，通過定期培訓(xùn)，讓企業(yè)內(nèi)每一位員工均能充分了解新時(shí)代服務(wù)理念的全部?jī)?nèi)容，并根據(jù)這一理念對(duì)企業(yè)內(nèi)電力營(yíng)銷服務(wù)制度進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)信息化建設(shè)?？头藛T為客戶服務(wù)時(shí)需要秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，一方面客服人員與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)，介紹電力產(chǎn)品避免出現(xiàn)過于肯定的詞語，切莫過度夸張，從而避免客戶對(duì)電力產(chǎn)品的真實(shí)性產(chǎn)生疑慮，容易發(fā)生誤會(huì)，另一方面客服人員與客戶交談時(shí)語氣盡量親切，介紹產(chǎn)品時(shí)需要展現(xiàn)出扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。

2.2 推動(dòng)線上線下一體化融合服務(wù)模式的形成

電力企業(yè)需要保證抵押范圍內(nèi)的居民用戶可以采用多種方式來進(jìn)行充值等服務(wù)，當(dāng)前，很多居民更加希望可以通過互聯(lián)網(wǎng)終端的形式來進(jìn)行線上繳費(fèi)，從而方便自身日常生活，因此，電力企業(yè)本身需要加大施工作業(yè)力度來加速推動(dòng)線上線下一體化融合服務(wù)模式的形成，最大程度為居民用戶提供便利，減少其再繳費(fèi)以及其他業(yè)務(wù)方面的負(fù)擔(dān)。

2.3 合理運(yùn)用電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

現(xiàn)如今，社會(huì)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到大數(shù)據(jù)時(shí)代，任何領(lǐng)域的發(fā)展都要有相關(guān)數(shù)據(jù)作為支撐，供電企業(yè)要盡量采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、傳感技術(shù)等，構(gòu)建精細(xì)化、智能化的供電營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，注重服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的長(zhǎng)期規(guī)劃建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)上的精細(xì)化管理。運(yùn)用服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠?qū)⒐╇娖髽I(yè)的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀與系統(tǒng)中的營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)用戶的用電等級(jí)、電壓等級(jí)等，通過數(shù)據(jù)平臺(tái)信息挖掘技術(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的時(shí)效性，提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率，幫助供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)管理，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化的目標(biāo)[3]。

2.4 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的第一步應(yīng)當(dāng)是對(duì)電力的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行加強(qiáng)，只有將優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷地穩(wěn)定供給用戶，保障自身產(chǎn)品質(zhì)量的前提下才能進(jìn)行提升營(yíng)銷服務(wù)的其他舉措的后續(xù)進(jìn)行。應(yīng)當(dāng)保證為用戶供給的電能經(jīng)濟(jì)、安全、優(yōu)質(zhì)、可靠。為了對(duì)用戶的供電質(zhì)量提高保障，應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)，努力提高供電的質(zhì)量，努力提升企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。由于目前的電能與其替代品之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，對(duì)電能質(zhì)量的擔(dān)憂可能會(huì)導(dǎo)致用戶減少用電，從而導(dǎo)致了電力企業(yè)的用戶增長(zhǎng)，制約了電力企業(yè)的未來發(fā)展，只有不斷提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。

2.5 加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核

應(yīng)能通過外部監(jiān)督、內(nèi)部自律的手段對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)水平進(jìn)行綜合系統(tǒng)評(píng)估。為了實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理，需要不斷完善電力營(yíng)銷服務(wù)回饋及考核機(jī)制，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行全面考核，定期對(duì)電力用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，加強(qiáng)用電安全宣傳。供電企業(yè)要通過服務(wù)動(dòng)態(tài)考核結(jié)果來評(píng)定電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合考核數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效精細(xì)化管理，將電力營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分解并劃分到績(jī)效考核項(xiàng)目中，高度重視電力營(yíng)銷人員能力的提升，以公平公開的獎(jiǎng)懲制度提高工作人員的工作積極性。

3 結(jié)束語

綜上所述，在電力企業(yè)當(dāng)中，電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作極為重要，適應(yīng)社會(huì)需求以新時(shí)代服務(wù)理念作為基礎(chǔ)，積極改進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，其對(duì)于企業(yè)形象與企業(yè)發(fā)展均具有重要意義。