張玥

摘 要 展覽服務(wù)是圖書館服務(wù)業(yè)態(tài)中的主流服務(wù)。論文從圖書館展覽服務(wù)特征角度出發(fā)，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型理論對展覽服務(wù)質(zhì)量進行分析，構(gòu)建了圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量差距要素框架，提出借助“PDCA”循環(huán)理論加強展覽服務(wù)流程管理，建議從有形性、響應(yīng)性、可靠性、安全性四個維度提升展覽服務(wù)感知，并從展覽內(nèi)容形式、合作外延、人員培訓方面提出了幾點思考。

關(guān)鍵詞 展覽服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 差距分析 服務(wù)質(zhì)量差距模型 圖書館

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.006

Abstract Exhibition service is the mainstream service in the library service format. From the perspective of the characteristics of library exhibition service， this paper analyzes the exhibition service quality based on the gaps model of service quality， constructs the element framework of library exhibition service quality gap， and puts forward to strengthen the exhibition service process management with the help of “PDCA” cycle theory. It is suggested that from the four dimensions of tangibility， responsiveness， reliability and security to improve the perception of exhibition service， and some thoughts from the aspects of exhibition content and form， cooperation extension and personnel training are put forward.

Keywords Exhibition service. Service quality. Gap analysis. The gaps model of service quality. Library.

0 引言

《公共圖書館法》規(guī)定，“展覽”是公共圖書館應(yīng)當免費向社會公眾提供的服務(wù)之一[1]，在第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中，也將“年展覽次數(shù)”作為服務(wù)效能模塊中的一項二級指標。目前，公共圖書館的展覽工作，往往側(cè)重“量”的指標，對展覽服務(wù)的“質(zhì)”和“效”缺少剛性或量化的效益評估[2]，展覽服務(wù)的內(nèi)容主題吸引力、服務(wù)影響力、讀者訪問量、目標受眾群體觸達率、全媒體傳播放大效應(yīng)等未達預期，即展覽服務(wù)仍保持相對傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以服務(wù)效能為導向的目標不明確，與整個圖書館行業(yè)追求多元服務(wù)的態(tài)勢存有差距?；诖耍绾瓮黄苽鹘y(tǒng)的展覽服務(wù)業(yè)務(wù)的思維定勢和方法局限，強化展覽服務(wù)的創(chuàng)意策劃，精細做好預期效益分析和研判，延展展覽服務(wù)的文化內(nèi)涵，擴大展覽服務(wù)的影響力和覆蓋面，促進展覽服務(wù)效能最大化，應(yīng)是圖書館展覽服務(wù)實踐和理論研究中需要重視和思考的問題。

筆者以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”“圖書館展覽服務(wù)”和“服務(wù)質(zhì)量差距模型”+“圖書館展覽”為主題在中國知網(wǎng)中檢索相關(guān)研究文獻，分析發(fā)現(xiàn)展覽服務(wù)作為圖書館的一項重要服務(wù)，已成為學者研究熱點及研究內(nèi)容，但服務(wù)質(zhì)量差距模型作為學界廣泛應(yīng)用的一種服務(wù)評價工具還尚未有學者將其運用于圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量分析中。因此，本文從圖書館展覽服務(wù)特征角度出發(fā)，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型從需求、評價等用戶視角對圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量進行分析和管理，以求發(fā)現(xiàn)展覽服務(wù)質(zhì)量差距位點，進而提升展覽服務(wù)用戶感知的服務(wù)質(zhì)量。

1 基于服務(wù)質(zhì)量分析的圖書館展覽服務(wù)特征

圖書館是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所，依托圖書館豐富的館藏文獻資源和社會合作資源，展覽服務(wù)可以充分發(fā)揮圖書館文化傳播、閱讀推廣、社會教育職能，其教育性、信息性、人文性等服務(wù)特點鮮明[3]。但從服務(wù)質(zhì)量分析角度而言，圖書館展覽服務(wù)又有其特殊的服務(wù)特征。

1.1 無形性

圖書館展覽服務(wù)實際是用戶體驗到的展覽提供步驟或展覽運作流程，而不僅僅是實物，其無形性服務(wù)特征突出。一方面，圖書館展覽服務(wù)提供由圖書館主導，盡管用戶可以看到或者接觸到展覽服務(wù)的有形部分（比如展板、文獻），但在目前非標準化的展覽服務(wù)提供前提下，圖書館不能完全向用戶傳遞展覽服務(wù)質(zhì)量信息，用戶也難以評估展覽服務(wù)質(zhì)量。另一方面，在靜態(tài)觀看和被動接受信息的觀展方式下，缺少圖書館與用戶之間的溝通交流，館員在服務(wù)提供中發(fā)揮相對較小的作用，用戶需求無法進行有效傳遞，圖書館也無法定義和改進展覽服務(wù)質(zhì)量。

1.2 參與性

在圖書館展覽服務(wù)中，館員和用戶的參與是展覽服務(wù)的關(guān)鍵部分。館員參與方面，由于展覽服務(wù)是無形的，用戶會通過有形線索來體驗展覽服務(wù)實質(zhì)。而館員代表圖書館，舉手投足都會使展覽服務(wù)具體化，其行為、態(tài)度、外表會影響用戶的感覺和體驗;同時，館員傳遞展覽服務(wù)質(zhì)量信息，提供必要的支持系統(tǒng)，對創(chuàng)造用戶滿意和服務(wù)質(zhì)量有重要作用。用戶參與方面，展覽服務(wù)質(zhì)量取決于用戶的參與及服務(wù)體驗的好壞，圖書館需要通過人際交互，充分了解用戶展覽需求、目標取向及期望，從而有效提高展覽服務(wù)效率和水平。此外，展覽服務(wù)功能的實現(xiàn)、系統(tǒng)評估、收集反饋意見等方面也需要用戶積極參與。

1.3 易逝性

與圖書館文獻借閱、參考咨詢等業(yè)務(wù)相比，展覽服務(wù)是即時提供，不可儲存，具有易逝性服務(wù)特征。因而，在提供展覽服務(wù)時更加強調(diào)展覽主題內(nèi)容和展陳方式方法的需求預測和計劃制定，以提升用戶的觀展體驗，吸引穩(wěn)定的觀展用戶。針對易逝性服務(wù)特征，圖書館在策展時，需要了解不同用戶的觀展需求并適應(yīng)需求波動，同時在最大化提升用戶滿意度時平衡好展覽服務(wù)提供的標準化和個性化問題。

2 服務(wù)質(zhì)量差距模型概述及在圖書館展覽服務(wù)中的應(yīng)用

服務(wù)質(zhì)量差距模型是研究服務(wù)的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，該模型已經(jīng)為眾多企業(yè)所采用，作為評估標準或服務(wù)審查工具，為企業(yè)分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素提供路徑。本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型作為理論基礎(chǔ)對圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量開展研究，是因為其具有較好的適用性。首先，服務(wù)質(zhì)量差距模型與圖書館展覽服務(wù)都是以滿足用戶的需求為前提的。其二，服務(wù)質(zhì)量差距模型作為一種研究服務(wù)質(zhì)量的綜合方法，針對圖書館展覽服務(wù)，可以為理解用戶需求，改進服務(wù)傳遞，提升服務(wù)質(zhì)量提供一條路徑。借助服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，本文構(gòu)建了圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量差距要素框架（見圖1）。

如圖1所示，整個模型分為兩個部分。第一部分與用戶相關(guān)，對圖書館展覽服務(wù)的期望受用戶個人需要、關(guān)于服務(wù)的理念、服務(wù)承諾、口碑溝通、過往經(jīng)歷、環(huán)境因素等影響，服務(wù)感知則是用戶經(jīng)歷的圖書館展覽服務(wù)的實際感受，用戶對圖書館展覽服務(wù)的期望與感知之間的差距決定了用戶對圖書館展覽服務(wù)的滿意度。第二部分與圖書館相關(guān)，圖書館展覽服務(wù)是圖書館內(nèi)部決策和活動組織的結(jié)果，包括展覽需求、標準制定、服務(wù)提供等行為，在服務(wù)過程中出現(xiàn)的感知差距、轉(zhuǎn)化差距和傳遞差距影響了圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量[4]。

3 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的圖書館展覽服務(wù)與用戶期望之間的差距

3.1 用戶服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的服務(wù)質(zhì)量差距

用戶對圖書館展覽服務(wù)期望是與服務(wù)體驗相比較而言的參照點，依用戶持有的參照點不同而不同，用戶的參照點受用戶個人需要、關(guān)于服務(wù)的理念、服務(wù)承諾、口碑溝通、過往經(jīng)歷、環(huán)境等多種因素影響。用戶對圖書館展覽服務(wù)的感知則是服務(wù)體驗基礎(chǔ)上的主觀評價。服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)鍵因素在于圖書館對用戶展覽服務(wù)期望的理解程度和圖書館對用戶展覽服務(wù)感知的理解程度。

3.2 用戶期望與圖書館對用戶期望之間的感知差距

感知差距是用戶對圖書館展覽服務(wù)的期望與圖書館對這些期望認知不充分之間的差距。圖書館對用戶展覽服務(wù)期望沒有精準的認識是造成圖書館展覽工作不能滿足用戶期望的主要原因。造成這種差距的關(guān)鍵因素包括展覽研究定位不準確，對用戶展覽期望認知不充分，展覽管理層與用戶缺乏交互，服務(wù)補救不及時等。要縮小感知差距，圖書館必須通過多種調(diào)研策略正確理解用戶展覽期望，加強管理層與用戶的溝通，建立長期穩(wěn)固的用戶關(guān)系，在服務(wù)失誤時及時實施有效補救措施。

3.3 對用戶期望感知與服務(wù)標準之間的轉(zhuǎn)化差距

轉(zhuǎn)化差距是圖書館對用戶期望的認知與制定設(shè)計展覽服務(wù)標準和服務(wù)過程之間的差距。差距產(chǎn)生的主要原因可能是圖書館對用戶展覽期望認知不充分、展覽服務(wù)過程設(shè)計不當、沒有用戶定義的展覽服務(wù)標準、缺少適當?shù)挠行握故竞头?wù)場景等。要縮小轉(zhuǎn)化差距，圖書館需要正確感知用戶期望，設(shè)計基于核心用戶需求和期望的服務(wù)設(shè)計和服務(wù)標準，并對用戶服務(wù)感知做出精準的反應(yīng)。

3.4 服務(wù)標準與實際服務(wù)績效之間的傳遞差距

傳遞差距是圖書館展覽服務(wù)標準與館員的實際服務(wù)績效之間的差距。差距產(chǎn)生的主要原因可能與服務(wù)標準復雜、缺少人力和技術(shù)支持、監(jiān)督和管理不到位、財政投入不足等因素有關(guān)。即使圖書館展覽服務(wù)標準恰當?shù)胤从沉擞脩羝谕?，也需要圖書館確保達到標準所需的所有資源以縮小傳遞差距[5]。

4 應(yīng)對圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量差距的策略與措施

4.1 流程管理：形成動態(tài)閉環(huán)

圖書館作為展覽服務(wù)提供者，應(yīng)培植服務(wù)質(zhì)量管理理念，增強服務(wù)質(zhì)量管理意識，加強服務(wù)質(zhì)量過程管理。筆者依據(jù)“PDCA”循環(huán)理論，結(jié)合展覽服務(wù)的形式、內(nèi)容、效用三個層面，將圖書館展覽服務(wù)分為計劃、實施、檢查、處理四個階段，圍繞服務(wù)保障、活動組織、場館管理、主題內(nèi)容、效果反饋五個方面進行詳細規(guī)劃，形成動態(tài)管理的閉環(huán)，實現(xiàn)展覽服務(wù)質(zhì)量循環(huán)式上升。

在計劃階段，首先，加強服務(wù)保障，確保有專項資金投入維持展覽活動的管理和運營，同時拓寬資金來源渠道，鼓勵社會力量參與展覽活動，設(shè)置專門機構(gòu)和專職崗位負責，工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識，配備齊全的展柜、展臺及消防設(shè)施，健全展館突發(fā)事件應(yīng)急方案及措施。其次，做好活動組織，通過微信、網(wǎng)站、公共文化云、新聞媒體等開展宣傳，采取實體展覽、線上+線下“O2O模式”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、與圖書館其他服務(wù)相結(jié)合等形式，推動AR、VR、5G技術(shù)、云計算技術(shù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，增強展覽效果，提升交互體驗。第三，強化場館管理，提供舒適溫馨的場館環(huán)境，設(shè)置合理的參觀線路、出入通道、無障礙通道，聲像設(shè)備和燈光配置齊全，導覽標志和安全提示設(shè)置醒目，展區(qū)功能區(qū)分合理。在實施階段，加強對展覽主題和內(nèi)容的挖掘，滿足用戶多元化需求，圍繞圖書館展覽知識傳播、社會教育、藝術(shù)普及職能，充分挖掘特色館藏資源和社會資源，提升主題吸引力，提高內(nèi)容豐富性。在檢查階段，圖書館應(yīng)對展覽活動進行系統(tǒng)評估，充分考察展覽在服務(wù)功能發(fā)揮、讀者滿意度、展覽受歡迎度等方面的效用，促進參觀人次、巡展次數(shù)、獲獎項目、課題研究數(shù)量的不斷提升。在處理階段，圖書館應(yīng)收集用戶、媒體、合作方等對展覽服務(wù)的反饋意見，認真分析圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量狀況，制定階段性服務(wù)質(zhì)量改進方案[1]107。

4.2 服務(wù)感知：引入質(zhì)量維度

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量維度的相關(guān)研究，結(jié)合圖書館展覽工作的特點，并根據(jù)不同維度的重要性，本文提出四個用戶感知圖書館展覽服務(wù)質(zhì)量的維度，包括有形性、響應(yīng)性、可靠性、安全性。

圖書館應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量各個維度的重要程度，有效配置展覽資源，重視用戶服務(wù)感知，改進展覽服務(wù)質(zhì)量，提高公共文化服務(wù)效能。“有形性”是指在圖書館展覽服務(wù)過程中，有形的環(huán)境、設(shè)備、館員著裝以及書面材料的外表。展覽服務(wù)是無形的，但有形展示是展覽服務(wù)的一部分，對服務(wù)傳遞和創(chuàng)造用戶滿意有很重要的作用，用戶常常會通過有形展示對展覽服務(wù)進行評價。優(yōu)美的周邊環(huán)境、良好的內(nèi)部設(shè)計、合理的布局、鮮明的標志、精致的文創(chuàng)能吸引更多的用戶參與展覽活動，因而展覽有形展示管理對于傳播圖書館展覽服務(wù)特征、提升用戶觀展體驗十分重要?！绊憫?yīng)性”是指圖書館提供展覽服務(wù)的自發(fā)性。該維度強調(diào)在觀展過程中接受咨詢、提供幫助、處理投訴時的及時、專注和快捷，具體體現(xiàn)在用戶獲得觀展幫助、詢問展覽相關(guān)事項的等待時間上。圖書館可制定符合需求的展覽供給目錄，拓寬展覽信息獲取渠道，提供充足的服務(wù)時間，設(shè)置便捷的互通方式，在展區(qū)配備能作出積極響應(yīng)的一線館員，及時處理用戶觀展的各類問題，提升用戶響應(yīng)性感知?！翱煽啃浴笔侵笀D書館按照服務(wù)承諾和服務(wù)標準提供展覽服務(wù)的能力。圖書館應(yīng)關(guān)注用戶展覽服務(wù)的真正需求，設(shè)計與用戶期望相匹配的服務(wù)過程，制定基于需求的服務(wù)承諾和服務(wù)標準，注重發(fā)展同展覽用戶的長期關(guān)系，挖掘展覽資源，重視展覽質(zhì)量，關(guān)注用戶滿意度，提升展覽舉辦能力，同時積極開展流動展覽服務(wù)和網(wǎng)上數(shù)字展覽服務(wù)，推動展覽服務(wù)下沉社區(qū)和農(nóng)村，打通展覽服務(wù)“最后一公里”，充分發(fā)揮圖書館展覽功能。“安全性”是指館員具備專業(yè)的知識和謙恭的態(tài)度，以及具備激發(fā)用戶信任感的能力。展覽服務(wù)質(zhì)量的安全性維度高度依賴于館員是否有能力按照服務(wù)標準和服務(wù)承諾傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并激發(fā)用戶對圖書館舉辦展覽的信任與信心。圖書館可通過加強業(yè)務(wù)和互動能力培訓、促進團隊合作、評估并獎勵優(yōu)秀館員等方式，確保館員有意愿且有能力傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高館員的責任意識、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。

4.3 服務(wù)效能：深化拓展與融合

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，公眾對高質(zhì)量公共文化服務(wù)的訴求也越來越強烈，如何更好地加強展覽場館管理，發(fā)揮展覽服務(wù)功能，提升展覽服務(wù)效能，將高質(zhì)量的展覽服務(wù)傳遞給用戶，筆者認為需要重視以下幾個方面。

4.3.1 豐富展覽的內(nèi)容和形式

一是通過館際合作、資源共享進行展覽特色資源互補。高校圖書館和公共文化場館均擁有豐富的館藏資源，而且彼此各有偏重，都有自己的特色館藏，因此可以相互補充[6]。二是結(jié)合特色館藏資源，拓寬展覽的主題和深度，在實體展覽的基礎(chǔ)上提供深度資源鏈接，既可進行知識普及，又可以在一定程度上為用戶對主題的深入研究提供資源保障。圖書館應(yīng)充分利用展覽服務(wù)揭示和推介館藏特色資源，在提供主題文獻和展覽文案的基礎(chǔ)上，通過提供參考書目在線檢索、館外資源鏈接、圖片視頻在線觀賞等方式，帶給用戶更豐富的觀展體驗，幫助用戶利用資料并激發(fā)新的研究興趣，進而提升展覽的品味和質(zhì)量。三是尊重用戶多元需求，重視展覽情境體驗，豐富展覽互動形式。目前很多圖書館的展覽都是讓用戶在靜態(tài)觀看和被動接受信息的方式下進行觀展，圖書館缺乏對展覽信息有效性傳遞的考量，忽視了用戶渴望互動交流分享的需求，因此不能給用戶提供良好的觀感。圖書館應(yīng)該將展覽置于平等的話語權(quán)力中，除了技術(shù)層面的互動外，可通過講座、閱讀推廣活動、視聽互動、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)等聯(lián)動形式，讓用戶與展覽內(nèi)容形成交流，促進觀展用戶間的互動，實現(xiàn)展覽服務(wù)功能的最大化。

4.3.2 推動展覽的合作和外延

一是加強和社會各界資源的合作。多元合作是圖書館展覽發(fā)展的趨勢，有助于緩解圖書館展覽專業(yè)人才和資源短缺的問題。通常圖書館展覽與面向市場的商業(yè)會展相比而言，在受眾、定位、內(nèi)容等方面存在一定差異。圖書館應(yīng)重視與高校圖書館、各類文化場館、社會展覽團體的合作，從中選擇適合普通大眾觀賞的展覽資源，將不同地域、不同風格、不同類型的多元化展覽資源引入圖書館，擴大圖書館展覽社會影響力，推動圖書館展覽向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展[7]。二是加強展覽服務(wù)與圖書館其他服務(wù)的融合，拓展圖書館展覽的職能和內(nèi)涵。隨著圖書館展覽工作的不斷發(fā)展，與圖書館諸如閱讀推廣、藝術(shù)普及、館校聯(lián)盟、流動服務(wù)等其他服務(wù)的外延和內(nèi)涵交叉明顯，展覽即可成為這些服務(wù)的主要形式之一，圖書館的其他服務(wù)也同時推動了展覽的全面開展，促進展覽活動實踐更加成熟。三是加強圖書館展覽品牌建設(shè)。通過固定的冠名、固定的標識、固定的舉辦周期等外在包裝設(shè)計吸引穩(wěn)定的受眾群體;通過媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳、資料發(fā)放、陣地宣傳等方式提升圖書館展覽知名度和影響力，形成主流媒體定期宣傳機制[8]，尤其要重視在公共文化活動區(qū)域的集中宣傳;通過展覽數(shù)字資源建設(shè)和共享機制建設(shè)，將在線展覽長期投放在公共文化云、新聞網(wǎng)站等文化信息類客戶端的指定欄目，通過文化“六進”將實體展覽送入社區(qū)、企業(yè)、學校、農(nóng)村、軍營和機關(guān)，不斷擴大展覽資源共享和社會影響。

4.3.3 強化館員的意識和素養(yǎng)

舉辦展覽需要辦展人員同時具備幾種意識。一是展覽意識。辦展人員能夠把握公眾需求及變化趨勢，挖掘展覽資源，尋找公眾關(guān)注焦點，積極策劃各類主題展覽，并使展覽具備一定的文化導向作用。二是協(xié)調(diào)意識。舉辦展覽需要部門與部門之間的協(xié)調(diào)，需要部門與合作方、媒體、藝術(shù)家等各方面的協(xié)作，辦展人員要充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)能力，及時溝通處理辦展過程中出現(xiàn)的各類問題，確保展覽順利進行。三是服務(wù)意識。工作人員要能夠及時響應(yīng)用戶觀展需求，處理用戶觀展問題，收集用戶反饋意見，注重發(fā)展同觀展用戶的長期關(guān)系，提升展覽服務(wù)效能，增強用戶觀展體驗。同時，辦展人員還需要提升展覽知識儲備和個人綜合素養(yǎng)。需要具備良好的文學藝術(shù)素養(yǎng)，具有專業(yè)的眼光和廣闊的視野，能夠積極開發(fā)館藏特色資源，充分調(diào)動社會各界資源，進而推動圖書館展覽工作不斷創(chuàng)新和發(fā)展。

5 結(jié)語

隨著圖書館展覽工作的深入開展，為了滿足社會公眾日益增長的公共文化需求，圖書館應(yīng)以提升展覽服務(wù)的質(zhì)量和水平，增加用戶的體驗感和獲得感為出發(fā)點，在分析展覽服務(wù)質(zhì)量差距的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)用戶與圖書館的有效互通，進一步推進圖書館展覽工作的實踐和理論探索。

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張 玥 鎮(zhèn)江市圖書館館員。 江蘇鎮(zhèn)江，212001。

（收稿日期：2021-01-09 編校：謝艷秋，劉 明）