文｜王宇

品牌是企業(yè)的一種無(wú)形財(cái)富，關(guān)系企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，尤其是服務(wù)型企業(yè)，更需要品牌服務(wù)鞏固市場(chǎng)、贏得市場(chǎng)。習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九屆五中全會(huì)中指出，堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，盡力而為、量力而行。這一重要論述給服務(wù)型企業(yè)尤其是燃?xì)馄髽I(yè)指明了方向，提出了新要求。如何彰顯企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，建設(shè)特色服務(wù)品牌，更好服務(wù)用戶(hù)及地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，本文結(jié)合實(shí)踐談?wù)効捶ê驼J(rèn)識(shí)。

一、提高燃?xì)夥?wù)品牌的重要性認(rèn)識(shí)

服務(wù)是企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，是企業(yè)文化深度的表現(xiàn)。服務(wù)的知名度和美譽(yù)度具有強(qiáng)大的凝聚力與擴(kuò)散力，是企業(yè)效益提升的“潤(rùn)滑劑”及高質(zhì)量發(fā)展的“助推器”。一個(gè)企業(yè)，如果不重視和提升服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)在行業(yè)及市場(chǎng)中自毀形象、自行毀滅。當(dāng)今，科技信息化高速發(fā)展，5G 及大數(shù)據(jù)被各領(lǐng)域廣泛使用，全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐不斷加快，油氣管網(wǎng)改革進(jìn)程加快，管網(wǎng)獨(dú)立、能量計(jì)價(jià)、燃?xì)獍惭b放開(kāi)、外資進(jìn)入燃?xì)忸I(lǐng)域以及共享國(guó)際LNG 資源，天然氣進(jìn)入多元競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)至上的全新階段。作為從事燃?xì)夥?wù)的企業(yè)，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、贏得發(fā)展先機(jī)，就要把打造燃?xì)馓厣?wù)品牌作為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展影響力及實(shí)力的重要手段，從深層次去思考，在實(shí)踐中探索，努力尋求差異化特色服務(wù)，依靠服務(wù)贏得用戶(hù)信賴(lài)、獲得政府支持，從而發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高市場(chǎng)占有率，提升經(jīng)營(yíng)收入及利潤(rùn)，維護(hù)地方和諧穩(wěn)定，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。同時(shí)，燃?xì)馐袌?chǎng)多元化、多層次，用戶(hù)結(jié)構(gòu)多元多樣，服務(wù)需求豐富多變，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單“售氣服務(wù)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳茉垂?yīng)”。這就需要企業(yè)在服務(wù)用戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中獲取反饋信息，深入了解用戶(hù)的真實(shí)意見(jiàn)和潛在需求，創(chuàng)新特色服務(wù)提供指南，傳承與展示燃?xì)馄髽I(yè)價(jià)值符號(hào)，讓用戶(hù)深層次感受企業(yè)文化，更深刻地感受服務(wù)文化，從而為企業(yè)打通燃?xì)獗忝穹?wù)鏈，提升并體現(xiàn)特色服務(wù)附加價(jià)值，發(fā)揮燃?xì)夥?wù)品牌聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求滿(mǎn)足與企業(yè)效益提升、地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“共促共贏”。

二、建設(shè)燃?xì)夥?wù)品牌的有效措施

（一）傳播“好聲音”做亮品牌

深刻把握用戶(hù)關(guān)注、政府關(guān)切，企業(yè)黨委及基層黨組織要高度重視服務(wù)理念的故事化傳播、參與其中的體驗(yàn)式傳播、共同關(guān)注的文化傳播，以面對(duì)面交流、可視化識(shí)別和流量化傳播等方式，全力宣介企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念，深入推進(jìn)企業(yè)價(jià)值觀培育、品牌服務(wù)運(yùn)營(yíng)文化深度融合，增進(jìn)用戶(hù)及地方政府對(duì)企業(yè)的了解和認(rèn)同。一是直面交流“解疑難”。立足“知用戶(hù)情”找準(zhǔn)用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，建立用戶(hù)交流座談、電話(huà)回訪(fǎng)機(jī)制，深入了解用戶(hù)所思所想所需，深入挖掘特色服務(wù)文化資源，制作公司形象宣傳片、燃?xì)獍踩逃麄髌?，在屬地區(qū)域小區(qū)、學(xué)校及街道進(jìn)行播放，提高用戶(hù)安全用氣意識(shí)的同時(shí)擴(kuò)大公司影響力。利用廣播電臺(tái)欄目直播訪(fǎng)談，針對(duì)性全國(guó)兩會(huì)、元旦春節(jié)等重要敏感時(shí)段開(kāi)展安全用氣宣傳進(jìn)小區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)工廠活動(dòng)，直面用戶(hù)開(kāi)氣、通氣、繳費(fèi)、氣價(jià)等熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行釋疑解惑，最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)信息期待。實(shí)施安全服務(wù)再升級(jí)，建立燃?xì)馐孢m家，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀、聆聽(tīng)講解、親身體驗(yàn)等形式，讓用戶(hù)零距離感受安全可靠、智能化和人性化的服務(wù)。二是流量傳播“亮名片”。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體的主流意識(shí)傳播形態(tài)，整合資源、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，持續(xù)深化“報(bào)臺(tái)網(wǎng)端”新媒體共建共享，同演“一臺(tái)服務(wù)戲”，共唱“和諧進(jìn)行曲”，使互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)最大變量成為公司文化傳播、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的最大增量。企業(yè)各級(jí)黨組織要加大互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的宣傳力度、深度、廣度、厚度和溫度，充分掌握輿論的主動(dòng)權(quán)、主導(dǎo)權(quán)，圍繞安全生產(chǎn)、抗疫保供、抗洪救災(zāi)、扶貧幫困等重點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行宣傳，多方位延伸服務(wù)精神，多終端展示企業(yè)形象，讓服務(wù)文化走進(jìn)根植員工心中，讓用戶(hù)及地方政府理解認(rèn)同，達(dá)到內(nèi)聚人心、外樹(shù)形象的良好效果，讓融媒體真正成為企業(yè)服務(wù)文化傳播的法寶利器。加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管力度，把握本質(zhì)、主流和趨勢(shì)及用戶(hù)心理，深度分析，主動(dòng)發(fā)聲，澄清是非，不斷提升重大敏感輿情及時(shí)發(fā)現(xiàn)和應(yīng)急處置能力。華油凱源公司在實(shí)踐工作中，華油凱源公司借助“重慶之聲”廣播電臺(tái)以及《人民網(wǎng)》《重慶日?qǐng)?bào)》《中國(guó)石油報(bào)》等內(nèi)外部主流媒體，積極宣貫中石油燃?xì)夥?wù)理念，扎實(shí)推動(dòng)“誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全”的核心經(jīng)營(yíng)理念，“氣化城鎮(zhèn)、凈化環(huán)境、美化生活”的價(jià)值理念及“誠(chéng)信為本、雙贏互利”的營(yíng)銷(xiāo)理念等文化落地生根，通過(guò)創(chuàng)造拍攝微電影《承諾》、創(chuàng)編舞蹈《藍(lán)色火焰》、音樂(lè)情景劇《長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)》等，向外展示良好企業(yè)形象，提升服務(wù)文化的感染力和影響力，形成了廣泛的傳播效應(yīng)。

（二）營(yíng)造“好環(huán)境”做實(shí)品牌

民生是最大的政治，企業(yè)黨組織必須始終把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為服務(wù)民生、構(gòu)建和諧社會(huì)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向，認(rèn)真落實(shí)放管服要求，深化管辦分離，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)信息化建設(shè)，努力創(chuàng)造“一窗式受理、一站式辦理、全鏈條式服務(wù)”良好的營(yíng)商環(huán)境，把惠民利民落到實(shí)處。一是簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)流程，著力解決用戶(hù)用氣“難點(diǎn)”。燃?xì)馄髽I(yè)要深刻理解行業(yè)政策，敏銳洞察環(huán)境趨勢(shì)，科學(xué)制定《用戶(hù)服務(wù)指南》《用戶(hù)發(fā)展指導(dǎo)手冊(cè)》《外部投訴管理細(xì)則》《客戶(hù)投訴管理辦法》等制度，從用戶(hù)申請(qǐng)受理、工程建設(shè)委托、天然氣設(shè)施改動(dòng)、通氣點(diǎn)火到后期使用的全流程及時(shí)效性統(tǒng)一、規(guī)范，持續(xù)推進(jìn)減時(shí)間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動(dòng)和減成本的目標(biāo)達(dá)成，讓用戶(hù)報(bào)裝、采暖、過(guò)戶(hù)、表后安裝等服務(wù)直通用戶(hù)。選派員工入駐政務(wù)大廳，開(kāi)設(shè)通氣安裝服務(wù)窗口，做到真正便民。通過(guò)規(guī)范投訴處理流程、時(shí)限及回復(fù)格式，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)店以及當(dāng)?shù)卣块T(mén)轉(zhuǎn)辦等渠道，及時(shí)受理用戶(hù)投訴、舉報(bào)，對(duì)投訴處理進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督和及時(shí)回訪(fǎng)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。二是推行智能應(yīng)用，疏通用戶(hù)用氣“堵點(diǎn)”。習(xí)近平總書(shū)記多次對(duì)推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展做出重要指示，特別是面對(duì)今年極端復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，強(qiáng)調(diào)要主動(dòng)應(yīng)變、化危為機(jī)，以科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革催生新的發(fā)展動(dòng)能。對(duì)終端燃?xì)馄髽I(yè)，要加快業(yè)務(wù)上云步伐，快速跟進(jìn)信息技術(shù)更新迭代浪潮，及時(shí)做好新技術(shù)的試驗(yàn)、評(píng)價(jià)與推廣，推進(jìn)信息化建設(shè)與客戶(hù)服務(wù)的深度融合，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)控可靠、信息共享、資源集約、指揮高效、服務(wù)精細(xì)”的管理目標(biāo)。為用戶(hù)提供多渠道多維度的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)微信公眾號(hào)，堅(jiān)持內(nèi)容為王、策劃為先，推送燃?xì)獍踩R(shí)、企業(yè)服務(wù)理念、扶貧攻堅(jiān)、抗疫保供等服務(wù)民生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，引發(fā)用戶(hù)共鳴；開(kāi)設(shè)智慧燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳，利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人臉識(shí)別等信息化手段建立24 小時(shí)智慧燃?xì)鈽影鍫I(yíng)業(yè)廳，在硬件上引進(jìn)智能機(jī)器人和智能終端設(shè)備，全方位辦理各類(lèi)主營(yíng)業(yè)務(wù)，從而降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)效率及提升企業(yè)形象。推廣應(yīng)用北斗精準(zhǔn)定位管網(wǎng)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，把北斗精準(zhǔn)位置服務(wù)與燃?xì)夤芫W(wǎng)完整性管理、智能巡檢、泄漏檢測(cè)、防腐檢測(cè)、應(yīng)急搶修、施工管理、計(jì)量管理和智能監(jiān)控等燃?xì)飧髯鳂I(yè)深度結(jié)合作為提升新時(shí)代燃?xì)夥?wù)的重要基礎(chǔ)保障。多年來(lái)，華油凱源公司秉承初心、精益求精，服務(wù)百姓，造福地方從便民、利民的角度出發(fā)，不斷升級(jí)服務(wù)舉措，優(yōu)化整合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、入戶(hù)安檢系統(tǒng)、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)，推行重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制和限時(shí)辦結(jié)制，提高一體化服務(wù)效能，凱源燃?xì)?66667 客服熱線(xiàn)上線(xiàn)運(yùn)行呼叫工單系統(tǒng)進(jìn)行呼叫業(yè)務(wù)派單，客服業(yè)務(wù)派單通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)細(xì)分，并直達(dá)基層一線(xiàn)，快速服務(wù)用戶(hù)，提高客戶(hù)坐席的接電效率、縮短業(yè)務(wù)傳達(dá)過(guò)程的時(shí)間，客戶(hù)熱線(xiàn)的轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)率提升至90%以上，用戶(hù)滿(mǎn)意度大大提升。

（三）講述“好故事”做響品牌

堅(jiān)持服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，使企業(yè)與社會(huì)始終處于和諧共處、和諧發(fā)展的狀態(tài)。企業(yè)黨組織要強(qiáng)化戰(zhàn)斗堡壘作用，黨員干部帶頭，影響帶動(dòng)全體員工身體力行地弘揚(yáng)企業(yè)精神，把價(jià)值追求轉(zhuǎn)化為履職盡責(zé)的具體行動(dòng)，努力創(chuàng)造良好的工作實(shí)績(jī)，回應(yīng)用戶(hù)及地方政府的信任和期待，展現(xiàn)出新時(shí)代燃?xì)馄髽I(yè)的新作為新?lián)?dāng)。一是講企業(yè)發(fā)展事。圍繞企業(yè)安全生產(chǎn)、重大形勢(shì)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和改革發(fā)展等重點(diǎn)熱點(diǎn)進(jìn)行大力宣傳，講好企業(yè)發(fā)展事，實(shí)現(xiàn)多視角關(guān)注、多終端呈現(xiàn)，讓用戶(hù)了解、信任燃?xì)馄髽I(yè)，全面展示企業(yè)良好形象。二是講抗疫保供事。在打贏抗擊新冠肺炎疫情和安全平穩(wěn)保供攻堅(jiān)戰(zhàn)中，企業(yè)各級(jí)黨組織要上下發(fā)力，黨員全體接力，認(rèn)真貫徹落實(shí)地方政府、企業(yè)要求，全面保障民生所需，全面助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。2020 年，華油凱源公司黨員領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，利用多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送安全用氣信息，成立黨員志愿服務(wù)隊(duì)，建立“一對(duì)一”服務(wù)清單實(shí)行“蹲點(diǎn)”式保供，開(kāi)辟“快速通道”實(shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)，完成了表廠斷閥停用需轉(zhuǎn)換氣表1 萬(wàn)余只，保證了特殊時(shí)段有發(fā)熱門(mén)診的醫(yī)院、生產(chǎn)醫(yī)藥用品企業(yè)、接收隔離人員的賓館等平穩(wěn)用氣。認(rèn)真落實(shí)惠民措施，對(duì)氣款欠繳的用戶(hù)提供不停氣、不收違約金的貼心服務(wù)；對(duì)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照中注明經(jīng)營(yíng)范圍屬于批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)的非居民燃?xì)庥脩?hù)享受疫情期間優(yōu)惠氣價(jià)。通過(guò)積極講述企業(yè)抗疫保供故事、穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展的專(zhuān)題報(bào)道稿件，使公司的社會(huì)責(zé)任感被感知、被激勵(lì)，更具品牌化。二是講重點(diǎn)工程建設(shè)事。在推進(jìn)氣化城鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中，燃?xì)馄髽I(yè)要積極履行責(zé)任、勇毅篤行，讓公眾社會(huì)看到更立體、更全面的燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)新形象。華油凱源公司黨員干部積極謀劃，建言獻(xiàn)策，實(shí)施一村一策、循序漸進(jìn)、多方聯(lián)動(dòng)的措施，推動(dòng)萬(wàn)州、巴南、九龍坡等區(qū)域農(nóng)村居民用氣工程提前通氣過(guò)節(jié)。對(duì)萬(wàn)州綜合交通樞紐供氣工程及高新區(qū)西部科學(xué)城建設(shè)項(xiàng)目，公司把它作為“惠民利民便民”的重點(diǎn)工程，全力保障、全力投入、全心服務(wù)，克服了工期緊、安裝任務(wù)重、質(zhì)量要求高、施工協(xié)調(diào)難度大等重重困難，確保了供氣安裝工程如期完工和通氣，保障了區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，贏得了地方政府及企業(yè)的高度贊譽(yù)。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，新時(shí)代如何建設(shè)燃?xì)夥?wù)品牌，發(fā)揮企業(yè)服務(wù)文化的特色優(yōu)勢(shì)和品牌形象，是燃?xì)馄髽I(yè)普遍面臨的課題，需要燃?xì)馄髽I(yè)深入探索、創(chuàng)新實(shí)踐、不斷提升，以此贏得用戶(hù)信賴(lài)、政府認(rèn)可，獲得更有感染力、影響力和傳播力的品牌服務(wù)效應(yīng)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入動(dòng)力。