朱 林

（中移互聯(lián)網(wǎng)有限公司，廣東 廣州 510640）

1 總體設(shè)計(jì)與場(chǎng)景分析

（1）人員精準(zhǔn)管理。凡參與我司運(yùn)維生產(chǎn)的人員，必須先在統(tǒng)一賬號(hào)管理系統(tǒng)進(jìn)行造冊(cè)和實(shí)名認(rèn)證，運(yùn)維系統(tǒng)才能同步創(chuàng)建登錄賬號(hào)。

（2）賬號(hào)權(quán)限對(duì)接。統(tǒng)一賬號(hào)管理系統(tǒng)與各類運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)接，基于手機(jī)號(hào)碼和人員精準(zhǔn)管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維賬號(hào)增刪改實(shí)時(shí)精準(zhǔn)管理，通過(guò)集中化賦權(quán)，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的權(quán)限管理體系。

（3）鑒權(quán)集中管理。通過(guò)移動(dòng)認(rèn)證、超級(jí)SIM（SIM快捷、SIM盾），實(shí)現(xiàn)鑒權(quán)集中管理，去除密碼管理；避免各類弱密碼、賬號(hào)混用、共用等問(wèn)題，確保了運(yùn)維生產(chǎn)的安全。

（4）登陸認(rèn)證方式。在APP下通過(guò)統(tǒng)一認(rèn)證實(shí)現(xiàn)快捷登錄，在PC環(huán)境下通過(guò)SIM快捷實(shí)現(xiàn)登錄，免去輸入冗長(zhǎng)、復(fù)雜密碼導(dǎo)致登錄慢的問(wèn)題，同時(shí)提升了運(yùn)維生產(chǎn)效率和運(yùn)維系統(tǒng)安全。

（5）短信小程序?qū)崿F(xiàn)有效變更管理?；诙绦判〕绦?，事前推送變更計(jì)劃，業(yè)務(wù)方會(huì)簽駁回或同意；事中變更人員反饋開(kāi)始操作，告警自動(dòng)標(biāo)示，變更完成后，業(yè)務(wù)方撥測(cè)并反饋撥測(cè)結(jié)果。撥測(cè)完成后，變更人員反饋?zhàn)兏Y(jié)果。事后推送變更結(jié)果，了解變更結(jié)果及業(yè)務(wù)影響。

（6）短信小程序助力高效故障管理?；诙绦判〕绦?，故障發(fā)現(xiàn)，開(kāi)始處理故障，回復(fù)計(jì)劃采取的措施；故障跟進(jìn)，查看業(yè)務(wù)影響情況及領(lǐng)導(dǎo)指示，反饋故障最新進(jìn)展；故障修復(fù)，查看故障修復(fù)過(guò)程，查看各方的業(yè)務(wù)確認(rèn)結(jié)果；故障總結(jié)，通報(bào)故障總結(jié)及評(píng)估結(jié)果，反饋故障閉環(huán)意見(jiàn)。

2 應(yīng)用場(chǎng)景及詳細(xì)設(shè)計(jì)

2.1 運(yùn)維工單審批與處理

短信小程序、移動(dòng)認(rèn)證、工單H5審批的結(jié)合應(yīng)用，提高了工單處理效率和安全性。通過(guò)工單短信提醒中嵌入工單H5審批鏈接，點(diǎn)擊短信中的審批鏈接，即可快速打開(kāi)工單進(jìn)行審批與處理，而且賬號(hào)與手機(jī)號(hào)碼綁定，更加安全快捷。

2.2 短信小程序?qū)崿F(xiàn)有效變更管理

短信小程序、移動(dòng)認(rèn)證、綜合監(jiān)控的結(jié)合應(yīng)用，提高了變更管理效率。對(duì)接統(tǒng)一賬號(hào)管理系統(tǒng)，確保合規(guī)人員才能在線上提交、審批工單；基于移動(dòng)認(rèn)證能力，變更審批不可抵賴；在變更完成后，變更操作人員直接在移動(dòng)端反饋?zhàn)兏Y(jié)果，便捷高效。

2.2.1 事前

目的：通過(guò)會(huì)簽的方式，盡可能廣泛的征求變更操作的意見(jiàn)和建議，市場(chǎng)部及業(yè)務(wù)線條根據(jù)變更操作的業(yè)務(wù)影響及可能的業(yè)務(wù)影響進(jìn)行可行性評(píng)估，駁回不宜開(kāi)展的變更操作。

現(xiàn)網(wǎng)變更流程表單，增加值守人員字段及受影響業(yè)務(wù)情況子表，子表包括影響的業(yè)務(wù)線及對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)線接口人、撥測(cè)負(fù)責(zé)人、撥測(cè)結(jié)果；提單時(shí)由提單人判斷是否影響業(yè)務(wù)，如果影響，可選擇影響的業(yè)務(wù)線；選擇受影響的業(yè)務(wù)，則必須反饋業(yè)務(wù)撥測(cè)負(fù)責(zé)人；晚上20點(diǎn)，事前變更通告發(fā)送對(duì)象公司全體人員；在H5頁(yè)面展示當(dāng)天計(jì)劃變更操作列表，點(diǎn)擊某個(gè)變更，可以查看變更詳情（操作人、操作時(shí)間、操作步驟、變更方案、審批流水、影響的業(yè)務(wù)范圍等）。

根據(jù)具體割接的時(shí)間和影響的范圍進(jìn)行評(píng)估，市場(chǎng)部可能有重要的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，業(yè)務(wù)部門產(chǎn)品的版本升級(jí)與現(xiàn)有變更沖突，公司層面可能有重要保障任務(wù)等，以前的變更操作審批的范圍小，基本沒(méi)有進(jìn)行跨部門會(huì)簽，而短信小程序發(fā)送面廣，在當(dāng)天割接前，收到短信的公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)、同事，在理由充分的前提下，可以駁回相關(guān)的變更操作，沒(méi)有駁回的變更操作，默認(rèn)表示所有人會(huì)簽“同意”。

2.2.2 事中

目的：授權(quán)指定的操作人員，在指定的操作地點(diǎn)、時(shí)間，按照既定的操作方案和操作步驟開(kāi)展變更操作，提升變更管理的規(guī)范化水平，盡可能減少業(yè)務(wù)影響。變更完成后，收集業(yè)務(wù)撥測(cè)和變更操作的結(jié)果。

到達(dá)操作計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信給變更操作人員，該短信為變更授權(quán)短信，沒(méi)有這條短信的所有變更操作都是非法操作。變更操作人員通過(guò)短信小程序H5頁(yè)面，確認(rèn)操作開(kāi)始后，工程模式配置生效，對(duì)產(chǎn)生的告警進(jìn)行標(biāo)示；系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信通知監(jiān)控中心和業(yè)務(wù)撥測(cè)負(fù)責(zé)人（如有），通知特定變更操作已經(jīng)開(kāi)始，請(qǐng)密切關(guān)注。

變更操作完成，業(yè)務(wù)撥測(cè)負(fù)責(zé)人通過(guò)短信小程序H5頁(yè)面，反饋撥測(cè)結(jié)果，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信通知監(jiān)控中心及變更操作人員業(yè)務(wù)撥測(cè)結(jié)果；變更操作人員通過(guò)短信小程序H5頁(yè)面，確認(rèn)所有受影響業(yè)務(wù)撥測(cè)完成，業(yè)務(wù)正常后，填寫變更結(jié)果及后續(xù)值守人員并關(guān)單，工程模式配置失效。操作流程如下：

（1）收到操作授權(quán)短信，反饋開(kāi)始操作，告警自動(dòng)標(biāo)示。

（2）變更完成，業(yè)務(wù)方撥測(cè)并反饋撥測(cè)結(jié)果。

（3）撥測(cè)完成，變更人員反饋?zhàn)兏Y(jié)果。

2.2.3 事后

目的：確認(rèn)變更操作的業(yè)務(wù)影響，關(guān)注可能有業(yè)務(wù)響應(yīng)的變更操作結(jié)果，及時(shí)反饋異常問(wèn)題和情況。

早上9點(diǎn)系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)短信小程序，短信發(fā)送對(duì)象是全體公司領(lǐng)導(dǎo)和同事，短信發(fā)送內(nèi)容是總的變更及各類變更的完成、成功、失敗、回退的數(shù)量以及故障情況（讀取故障管理模塊信息），H5頁(yè)面展示變更列表及具體變更詳情，特別是失敗的變更的影響時(shí)間和范圍。通過(guò)事后的變更結(jié)果通報(bào)短信小程序，公司所有領(lǐng)導(dǎo)和同事可以在上班的第一時(shí)間了解到當(dāng)天凌晨所有變更的情況和結(jié)果，如果有業(yè)務(wù)異?；蚬收希梢约皶r(shí)對(duì)當(dāng)天凌晨的變更操作進(jìn)行關(guān)聯(lián)排查和分析，快速處理。

2.3 敏感操作授權(quán)

實(shí)現(xiàn)一人操作，一人授權(quán)。短信驗(yàn)證授權(quán)有被攔截、泄露、借用的風(fēng)險(xiǎn)，SIM盾授權(quán)具有不可抵賴性，確保敏感操作的雙人機(jī)制，大幅提高運(yùn)維生產(chǎn)的安全性，同時(shí)提升便利性。操作流程如下：

（1）網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到操作包含危險(xiǎn)指令，觸發(fā)SIM盾授權(quán)審批。

（2）授權(quán)人通過(guò)手機(jī)SIM盾進(jìn)行操作授權(quán)或拒絕。

2.4 質(zhì)量管理查詢

短信小程序、移動(dòng)認(rèn)證、精準(zhǔn)人員管理的結(jié)合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)千人千面的質(zhì)量管理。業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)短信小程序在移動(dòng)端靈活地查詢業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)行情況，確保了合規(guī)的人員才有查詢權(quán)限，不同層級(jí)不同業(yè)務(wù)的人員擁有不同的查詢權(quán)限，每個(gè)合規(guī)人員只能查詢自己權(quán)限范圍內(nèi)的質(zhì)量數(shù)據(jù)，方便快捷的同時(shí)，最大程度確保了信息安全。操作流程如下：

（1）從短信進(jìn)入質(zhì)量管理查詢頁(yè)面，同時(shí)完成網(wǎng)關(guān)取號(hào)認(rèn)證。

（2）移動(dòng)認(rèn)證+精準(zhǔn)人員管理，合規(guī)人員可以查看達(dá)標(biāo)及得分概況。

（3）根據(jù)賬號(hào)權(quán)限，查看賬號(hào)權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)情況。

2.5 短信小程序助力高效故障管理

（1）故障發(fā)現(xiàn)。通過(guò)短信小程序通告有故障發(fā)生，并通過(guò)H5頁(yè)面通報(bào)故障影響范圍、當(dāng)前處理人、故障等級(jí)的故障初步簡(jiǎn)要信息，通知維護(hù)主責(zé)單位立即啟動(dòng)故障排查工作，業(yè)務(wù)部門及客服部門反饋用戶投訴情況，監(jiān)控值班人員反饋告警信息及業(yè)務(wù)影響情況，知會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行指揮調(diào)度。用戶收到短信后，點(diǎn)擊鏈接完成取號(hào)認(rèn)證，即可在H5頁(yè)面查看故障詳細(xì)信息，開(kāi)始故障處理，回復(fù)計(jì)劃采取的措施。

（2）故障跟進(jìn)。業(yè)務(wù)在收到故障發(fā)現(xiàn)短信小程序后，全面排查影響的業(yè)務(wù)和用戶數(shù)量，并在H5頁(yè)面上更新和反饋業(yè)務(wù)影響范圍；系統(tǒng)收到上述信息后，自動(dòng)向負(fù)責(zé)故障處理的同事和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送業(yè)務(wù)影響信息通報(bào)的短信小程序；系統(tǒng)向故障處理人發(fā)送提醒短信，故障處理人員定時(shí)反饋故障處理進(jìn)展；系統(tǒng)匯總相關(guān)處理信息后，發(fā)送關(guān)于故障進(jìn)展通報(bào)的短信小程序。故障處理人員可直接在故障詳情頁(yè)面反饋?zhàn)钚碌奶幚磉M(jìn)展，其他用戶打開(kāi)故障詳情頁(yè)面即可看到最新的處理情況。領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)短信小程序“指揮調(diào)度”反饋指示意見(jiàn)，平臺(tái)收到反饋信息后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送指揮調(diào)度（領(lǐng)導(dǎo)指示）的短信小程序。

（3）故障修復(fù)。故障進(jìn)展顯示故障修復(fù)后，集中監(jiān)控中心開(kāi)展業(yè)務(wù)撥測(cè)并反饋撥測(cè)結(jié)果，業(yè)務(wù)方確認(rèn)和反饋各業(yè)務(wù)的恢復(fù)情況及恢復(fù)時(shí)間，故障處理人員反饋故障原因，系統(tǒng)收集到上述信息后，發(fā)送故障修復(fù)的短信小程序，通報(bào)業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間及故障原因?？梢圆榭垂收闲迯?fù)過(guò)程、各方的業(yè)務(wù)確認(rèn)結(jié)果以及故障修復(fù)結(jié)果。

（4）故障總結(jié)。發(fā)布故障總結(jié)短信小程序，通報(bào)“故障是否監(jiān)控主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、是否超時(shí)、是否人為故障、是否變更引起、是否重復(fù)故障、故障原因、故障責(zé)任部門”等故障總結(jié)與評(píng)估結(jié)果。

3 結(jié)束語(yǔ)

基于移動(dòng)認(rèn)證、超級(jí)SIM、短信小程序等結(jié)合應(yīng)用，在運(yùn)維工作中的運(yùn)維工單審批，質(zhì)量管理查詢、變更管理，敏感操作授權(quán)、故障管理等典型運(yùn)維場(chǎng)景進(jìn)行應(yīng)用和實(shí)踐，有效提高了運(yùn)維生產(chǎn)的效率和安全。