基礎(chǔ)要點(diǎn)：

1.以迭代和增量的方法，考慮服務(wù)設(shè)計(jì)，以不斷適應(yīng)組織和客戶(hù)的需求變化。

2.要關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)（Customer Experience，CX）以及用戶(hù)體驗(yàn)（User Experience，UX），考慮整體環(huán)境，準(zhǔn)確估算服務(wù)的成本、用時(shí)、資源和風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)跨項(xiàng)目共享與重用，確?？删S護(hù)性和成本效益。

3.需要考慮與其他現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)，與相關(guān)方，與現(xiàn)有架構(gòu)，所需技術(shù)，必要的衡量指標(biāo)，現(xiàn)有管理實(shí)踐之間的關(guān)系。

4.產(chǎn)品或服務(wù)的變更與退出，也需要用到服務(wù)設(shè)計(jì)，以免產(chǎn)生意外的負(fù)面影響。

5.應(yīng)做好事先設(shè)計(jì)，并定義好相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別，而不是事后添加或調(diào)整。

解讀：

說(shuō)到底，我們前面所討論的各種管理實(shí)踐都是基于前期的服務(wù)設(shè)計(jì)而來(lái)。按照時(shí)間線(xiàn)來(lái)分，我們可以分為兩大類(lèi)設(shè)計(jì)，即：

1.對(duì)近期、乃至中長(zhǎng)期的新服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃

如：新增云端業(yè)務(wù)，啟用安全管控措施，轉(zhuǎn)型為DevOps 交付模式等。

2.對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)、甚至停用

如：更新現(xiàn)有的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，替換某項(xiàng)應(yīng)用或模塊，以及減少本地支持人員數(shù)量，統(tǒng)一改用內(nèi)網(wǎng)在線(xiàn)提交與派單系統(tǒng)等。

顯然，服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要滿(mǎn)足當(dāng)前和未來(lái)，對(duì)于某項(xiàng)業(yè)務(wù)或用戶(hù)的需求。

因此，為了體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值，保證交付出用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，并減少后期各方可能出現(xiàn)的摩擦，我們應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)之初，就厘清如下三個(gè)問(wèn)題：

1.準(zhǔn)備提供哪種服務(wù)

包括服務(wù)的價(jià)值，所涉及到的技術(shù)，以及對(duì)應(yīng)的支持與管理系統(tǒng)。

2.如何開(kāi)發(fā)出該服務(wù)

要考慮到真實(shí)合理的業(yè)務(wù)需求，現(xiàn)有的內(nèi)/外部資源，以及整體的進(jìn)度。要在控制開(kāi)發(fā)成本，實(shí)現(xiàn)可重用性的基礎(chǔ)上，減少交付時(shí)和使用中的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

3.如何交付出該服務(wù)

需要關(guān)注如下兩個(gè)方面：

（1）人員（People)：涉及到企業(yè)內(nèi)/外部各類(lèi)服務(wù)提供的人員，以及他們所需的業(yè)務(wù)技能。

（2）流程（Process)：包括在服務(wù)提供過(guò)程中，所涉及到的各種準(zhǔn)備與操作步驟，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)活動(dòng)。

當(dāng)然，服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵內(nèi)容除了業(yè)務(wù)服務(wù)本身之外，還會(huì)涉及到服務(wù)后續(xù)的管理與運(yùn)維。

總的說(shuō)來(lái)，設(shè)計(jì)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)功能、容量功效、模型架構(gòu)、資源預(yù)算、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、參數(shù)指標(biāo)、排障文檔和支持維護(hù)等方面。

實(shí)務(wù)：

在真實(shí)的服務(wù)設(shè)計(jì)上，無(wú)論是硬件、軟件、運(yùn)行環(huán)境、服務(wù)流程還是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，我們重點(diǎn)關(guān)注的是服務(wù)設(shè)計(jì)與需求之間的關(guān)系。

一般而言，普通用戶(hù)，特別是業(yè)務(wù)人員所提出的需求往往出于個(gè)人的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，過(guò)于關(guān)注自己的日常工作內(nèi)容，因此可能會(huì)考慮不周，甚至帶有一定的局限性。我們?cè)诜治鲂枨髸r(shí)，會(huì)找到不同的業(yè)務(wù)執(zhí)行人員與管理人員，全方位、多層次地進(jìn)行調(diào)研，適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)和管理。

同時(shí)，為了減少產(chǎn)品服務(wù)在交付或發(fā)布之后面臨的被動(dòng)整改，我們針對(duì)服務(wù)交付的效果制定了如下三個(gè)層次，以便在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行對(duì)標(biāo)和參考：

1.基本功能

即：某個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)向用戶(hù)提供的最少以及最低服務(wù)。

例如，應(yīng)用頁(yè)面是否能夠打開(kāi)，以及業(yè)務(wù)申請(qǐng)按鈕是否在點(diǎn)擊后提供響應(yīng)等。這類(lèi)主要是一些“必點(diǎn)”的功能。也就是說(shuō)，每個(gè)用戶(hù)只要訪(fǎng)問(wèn)或使用到該系統(tǒng)，就會(huì)使用到此類(lèi)基本服務(wù)與功能，因此這也是新產(chǎn)品或服務(wù)推出的根本所在。

2.特定功能

即：區(qū)別于其他或現(xiàn)有產(chǎn)品或系統(tǒng)，提供特定需求的服務(wù)。

例如，IT支持服務(wù)的在線(xiàn)派單系統(tǒng)，以及業(yè)務(wù)組件的秒級(jí)切換與容災(zāi)功能等。也就是說(shuō)，這類(lèi)主要是通過(guò)“人無(wú)我有”的途徑，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)特定性或關(guān)鍵性的需求。

3.增值功能

即：讓用戶(hù)更流暢、更滿(mǎn)意地使用某項(xiàng)功能。

例如，通過(guò)雙活數(shù)據(jù)庫(kù)保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可用，以及根據(jù)錯(cuò)誤代碼與關(guān)鍵信息自動(dòng)生成問(wèn)題解決方案等。也就是說(shuō)，此類(lèi)主要是通過(guò)“人有我優(yōu)”的方式，增加的是用戶(hù)的粘性與滿(mǎn)意度。

前文提到了風(fēng)險(xiǎn)，此處的風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于：對(duì)需求解讀的缺乏，架構(gòu)與定義的不清，實(shí)現(xiàn)方式與技術(shù)的誤用，以及干系人與業(yè)務(wù)方的參與不足、或過(guò)多的干擾。

因此無(wú)論由業(yè)務(wù)方或用戶(hù)提出新的服務(wù)需求，還是由開(kāi)發(fā)或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提出對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的重大變更，甚至是退役請(qǐng)求，我們都應(yīng)該以成立項(xiàng)目組的形式，積極地做好配套分析，以確保設(shè)計(jì)出的原型能夠正確地反映需求方的真實(shí)意圖。

在實(shí)踐中，我們采用過(guò)的流程是：分析實(shí)現(xiàn)的可行性→確定需求的優(yōu)先級(jí)→定義實(shí)體與屬性→繪制邏輯關(guān)系圖→梳理輸入/輸出流向→創(chuàng)建服務(wù)模型等。

此外，為了考核服務(wù)設(shè)計(jì)的績(jī)效，我們還增加了后續(xù)的跟蹤環(huán)節(jié)，從交付使用后的成本、效果、用戶(hù)使用頻率，以及變更請(qǐng)求次數(shù)等維度進(jìn)行全面衡量。