王建峰

（聯(lián)勤保障部隊(duì)第九六〇醫(yī)院 第二派駐門(mén)診部，山東 濟(jì)南）

0 引言

門(mén)診部作為醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院不可或缺的一部分，也是醫(yī)院的一個(gè)重要服務(wù)窗口，很多因素都會(huì)影響到門(mén)診護(hù)理工作的開(kāi)展，存在比較大的護(hù)理管理難度。而門(mén)診部的護(hù)理工作和醫(yī)院的整體形象直接掛鉤，因此對(duì)門(mén)診護(hù)理工作應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)重視，不斷提升護(hù)理工作質(zhì)量[1]。本次研究在深入分析本院門(mén)診護(hù)理工作問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了針對(duì)性的管理措施，抓住重點(diǎn)進(jìn)行管理，使門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

1 門(mén)診部護(hù)理工作中存在的問(wèn)題

1.1 門(mén)診工作任務(wù)重、復(fù)雜且不穩(wěn)定

門(mén)診患者數(shù)量多，具有較大的流動(dòng)性、人群相對(duì)集中、疾病種類(lèi)復(fù)雜，甚至有一些突然發(fā)生的緊急事件，環(huán)境比較復(fù)雜，候診需要較長(zhǎng)時(shí)間，卻有較短的應(yīng)診時(shí)間，護(hù)理管理工作繁多、復(fù)雜，具有較大的不確定性和流動(dòng)性，這些都加大了工作的困難程度[2]。此外，其所承擔(dān)的工作還包括注射、輸液、治療等，工作任務(wù)重，護(hù)理人員較少，很難滿(mǎn)足患者所需的服務(wù)。這些都造成護(hù)理管理困難程度加大。

1.2 護(hù)理人員整體技能水平不高

門(mén)診接納的護(hù)理人員中較多都是較低學(xué)歷、缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的人員，所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能存在較大差異，因而在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)手法不夠?qū)I(yè)，且熟練度不夠，尤其是進(jìn)行注射操作時(shí)，同時(shí)操作時(shí)缺乏無(wú)菌觀(guān)念。此外，因就診患者所患疾病比較復(fù)雜，而護(hù)理人員缺乏對(duì)相應(yīng)疾病的認(rèn)識(shí)，因此很難正確回答患者提出的問(wèn)題，這對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量帶來(lái)較大影響[3]。

1.3 護(hù)理人員服務(wù)理念相對(duì)落后

門(mén)診護(hù)理人員存在坐等病人，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不能深入了解就診患者需求等問(wèn)題，這與現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“以患者為中心”的服務(wù)理念很不符合[4]。而近年來(lái)，隨著生活水平的不斷提高，人們逐漸增強(qiáng)了健康意識(shí)，與此同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也不斷提高，對(duì)護(hù)理工作也有越來(lái)越高的要求，這就與門(mén)診護(hù)理人員的工作狀態(tài)發(fā)生了沖突。門(mén)診護(hù)理人員由于和患者的溝通、交流不足，容易引起患者方面的誤解、不滿(mǎn)，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張，不利于各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展[5]。

1.4 門(mén)診醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜

當(dāng)前的醫(yī)療過(guò)程逐漸變得規(guī)范、透明，患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)療護(hù)理工作中存在著工作質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度差、對(duì)病人權(quán)益的重視度不高等問(wèn)題，此外，門(mén)診患者所患疾病較為復(fù)雜，疾病種類(lèi)繁多，并且患者及家屬對(duì)門(mén)診工作的期望值、自身文化水平、個(gè)人素質(zhì)、性格等都存在較大差異，因此護(hù)理要求也存在很大差別，這就造成患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作滿(mǎn)意度不高，進(jìn)而帶來(lái)較多的投訴事件[6]。

2 方法與策略

在醫(yī)學(xué)不斷發(fā)展的情況下，護(hù)理專(zhuān)業(yè)的知識(shí)以及護(hù)理工作的內(nèi)容逐漸變得專(zhuān)業(yè)、復(fù)雜，門(mén)診護(hù)理面臨越來(lái)越高的要求。正視當(dāng)前門(mén)診護(hù)理工作中的問(wèn)題，不斷強(qiáng)化對(duì)工作的管理，堅(jiān)持將患者作為中心，致力于滿(mǎn)足患者的合理需求，是提高門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量的關(guān)鍵[7]。因此，需要采取一些方法和策略，來(lái)使護(hù)理服務(wù)水平得到切實(shí)的提升，真正將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給患者。經(jīng)過(guò)分析總結(jié)，可從以下方面著手提升門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使門(mén)診護(hù)理工作更好地滿(mǎn)足患者需求。

2.1 加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理管理，健全護(hù)理工作規(guī)章制度

加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理工作管理，進(jìn)一步建立完善的護(hù)理規(guī)章制度，使護(hù)理人員在工作中有章可依。對(duì)于不同的崗位，需要制定針對(duì)性的護(hù)理章程，護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均需做到分工明確，制定對(duì)危急重癥患者的陪檢、護(hù)送工作規(guī)范、流程，完善相應(yīng)的門(mén)診護(hù)理記錄等。與此同時(shí)，要對(duì)應(yīng)急程序進(jìn)行進(jìn)一步的完善，以便在面臨突發(fā)事件或者危急重癥患者時(shí)能夠冷靜、及時(shí)地進(jìn)行救治,保證護(hù)理工作的安全有效[8]。另外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的考評(píng)，定期或不定期檢查門(mén)診護(hù)理工作。

2.2 加強(qiáng)門(mén)診部護(hù)理人員的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員素質(zhì)和技能

提高對(duì)護(hù)理人員技能水平的重視，加強(qiáng)崗位護(hù)理培訓(xùn)，門(mén)診護(hù)理人員必須具備專(zhuān)業(yè)的護(hù)理知識(shí)及護(hù)理操作技能，做到對(duì)各項(xiàng)規(guī)范及操作能夠熟練掌握，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升工作質(zhì)量[9]。此外，門(mén)診護(hù)理工作還要與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)先進(jìn)的醫(yī)療護(hù)理知識(shí)和技能加以了解和掌握，以能夠滿(mǎn)足患者對(duì)更先進(jìn)的服務(wù)的需求。門(mén)診急診患者具有病情或傷情“急、危、重”等特點(diǎn)，甚至患者群體就醫(yī)，這就要求門(mén)診護(hù)理做出較快反應(yīng)，且動(dòng)作快，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，與醫(yī)生和相關(guān)科室配合,快速為患者就醫(yī)、檢查、化驗(yàn)、取藥、治療，以最大限度地?fù)尵然颊呱?/p>

2.3 加強(qiáng)與患者的溝通交流，增強(qiáng)對(duì)患者的責(zé)任心和同情心

醫(yī)護(hù)人員之間、醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使整個(gè)門(mén)診部的綜合素質(zhì)真正得以提高。患者入院后，迫切希望能夠?qū)⒓膊≈魏?，盡快恢復(fù)健康，因而會(huì)出現(xiàn)急躁、不安等不良心態(tài)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)此要加強(qiáng)理解，以平和友善的態(tài)度對(duì)待患者，采取適宜的方式安慰患者，讓患者安心[10]。對(duì)患者及其家屬進(jìn)行安慰和情緒疏導(dǎo)是一項(xiàng)重要的護(hù)理工作，在日常工作中，護(hù)理人員應(yīng)多和患者及其家屬溝通，耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，對(duì)其出現(xiàn)的不良情緒進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)，這對(duì)于門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的提高具有積極作用。

2.4 提高社會(huì)適應(yīng)能力和心理素質(zhì)，妥善解決醫(yī)患糾紛

門(mén)診護(hù)理面對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療，面對(duì)不同層次人群，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自我修養(yǎng)，并掌握自我調(diào)節(jié)和情緒控制的方法，使身心保持良好狀態(tài)，更加積極地工作和生活。如果有患者故意鬧事，切不可莽撞處理，要堅(jiān)持自己的原則，必要情況下可以報(bào)警處理。此外，護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，能夠通過(guò)合法手段進(jìn)行自我保護(hù)[11]。

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院中接待患者最多的部門(mén)，且患者情況復(fù)雜，護(hù)理工作量大，護(hù)理負(fù)擔(dān)重，使得工作中可能存在疏漏，或是對(duì)患者的情緒照顧不周等，因此容易導(dǎo)致糾紛事件的發(fā)生[12]。而通過(guò)加強(qiáng)對(duì)門(mén)診部存在的各種問(wèn)題的分析，并采取有效的應(yīng)對(duì)措施，有利于提升門(mén)診部護(hù)理工作質(zhì)量，更好地保障各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序的開(kāi)展，給患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而使護(hù)患關(guān)系得到緩解，大大降低糾紛、投訴事件的發(fā)生率，為醫(yī)院營(yíng)造更好的形象[13]。

綜上所述，門(mén)診護(hù)理工作是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，需要嚴(yán)格管理，遵照相關(guān)制度規(guī)范開(kāi)展工作。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)不斷提高護(hù)理技能，提高自身責(zé)任意識(shí)，尊重、理解患者，并不斷提高自身綜合素質(zhì)，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理需要，具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者提供優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)，從而為醫(yī)院取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。