周小鈉

摘要：隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，人口流動的加快，高鐵鐵路客流量快速增長，乘客對客運服務(wù)要求越來越高，服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化，使得客運服務(wù)與乘客間的矛盾問題越來突出。高鐵鐵路客運工作人員代表鐵路客運系統(tǒng)形象，若服務(wù)禮儀存在問題，誘發(fā)糾紛事件，將損害鐵路系統(tǒng)整體形象，非常不利于國內(nèi)高鐵經(jīng)濟的發(fā)展與建設(shè)。加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高客運服務(wù)質(zhì)量，對于高鐵經(jīng)濟發(fā)展有著重要意義。因此，本文將針對高鐵鐵路客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義展開探討，并基于高鐵鐵路客運服務(wù)的基本情況，提出合理建議。

關(guān)鍵詞：高鐵鐵路;鐵路客運;客運服務(wù);服務(wù)禮儀

客運服務(wù)禮儀是高鐵鐵路車站、列車服務(wù)工作形成的服務(wù)禮節(jié)，是客運工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)行為規(guī)范。然而，當(dāng)前很多高鐵鐵路車站對客運服務(wù)質(zhì)量缺乏重視，很少開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，很大一部分從業(yè)人員不懂客運禮儀，缺乏相關(guān)專業(yè)知識，不能為乘客提供滿意服務(wù)，經(jīng)常與乘客發(fā)生糾紛事件。當(dāng)前客運市場競爭激烈，航空客運性價比不斷提高，旅客出行有了更多選擇，高鐵鐵路客運應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)客運服務(wù)，增強核心競爭力。因此，應(yīng)加強對客運人員服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，使其樹立服務(wù)意識，掌握專業(yè)客運服務(wù)技能。

一、高鐵鐵路客運服務(wù)禮儀培養(yǎng)的意義

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和技能，而高鐵鐵路客運行業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員自然要具備服務(wù)禮儀[1]。高鐵鐵路客運服務(wù)內(nèi)容涉及到：候車室作業(yè)、給水作業(yè)、站臺作業(yè)、售票作業(yè)等內(nèi)容。高鐵鐵路客運工作人員在工作中應(yīng)遵循服務(wù)禮儀規(guī)范，為旅客提供服務(wù)，注重客運服務(wù)中的服務(wù)語言、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表等方面。

近些年，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，高鐵鐵路乘客數(shù)量快速增長，服務(wù)需求多元，乘客對客運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，傳統(tǒng)鐵路服務(wù)模式已不能滿足旅客要求。高鐵鐵路客運工作人員代表著鐵路系統(tǒng)形象，為乘客提供滿意服務(wù)，能使乘客對客運人員產(chǎn)生信賴和好感，維護顧客忠誠度，樹立鐵路企業(yè)良好形象，增強核心競爭力[2]。若高鐵鐵路客運服務(wù)禮儀出現(xiàn)問題，服務(wù)過程發(fā)生糾紛和矛盾，一些乘客便會通過輿論、法律等手段進行曝光，便會產(chǎn)生嚴(yán)重社會不良影響，影響鐵路系統(tǒng)整體形象，損害鐵路企業(yè)名譽，導(dǎo)致顧客流失。目前高鐵鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀并不理想，很大一部分工作人員不懂客運服務(wù)禮儀，對乘客冷漠，沒有主動服務(wù)意識，無法為乘客提供滿意服務(wù)，態(tài)度多生、冷、硬，甚至一些工作人員經(jīng)常與旅客發(fā)生矛盾沖突[3]。加強客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不僅是鐵路企業(yè)發(fā)展的需要，更是市場的需要。因此，高鐵鐵路企業(yè)有必要采取相應(yīng)措施，做好客運服務(wù)禮儀培養(yǎng)工作。

二、高鐵鐵路客運服務(wù)禮儀培養(yǎng)的方法

（一）改革培訓(xùn)模式

雖然一些鐵路企業(yè)也在針對服務(wù)禮儀培養(yǎng)進行培訓(xùn)，但收效甚微，多流于形式，實際培訓(xùn)效果不理想，難以對客運工作人員產(chǎn)生實質(zhì)效果。因此，為提高培訓(xùn)效果，提升培訓(xùn)質(zhì)量，應(yīng)改革培訓(xùn)方式方法，構(gòu)建多元化的培訓(xùn)模式。若鐵路企業(yè)自身有培訓(xùn)機構(gòu)，有充足培訓(xùn)資源，應(yīng)組織針對性培訓(xùn)，強化職工客運服務(wù)禮儀知識和技能，重點解決專業(yè)知識缺乏問題。若企業(yè)內(nèi)部不具備培訓(xùn)條件，可建立校企聯(lián)合培訓(xùn)模式，聘請專業(yè)教師授課，解決培訓(xùn)資源不足問題。此外，為降低培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率，還可定期組織網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，加強對信息技術(shù)的應(yīng)用，開展遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式局限。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)不受時間、地域限制，職工可反復(fù)觀看教學(xué)視頻，自主調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)奏，滿足職工不同步的學(xué)習(xí)需求。

（二）強化實踐培訓(xùn)

在以往的客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，存在實踐與理論脫節(jié)的情況，導(dǎo)致很多人員對服務(wù)禮儀內(nèi)涵缺乏正確認(rèn)識，培訓(xùn)過程中學(xué)員多處于模仿學(xué)習(xí)狀態(tài)，只是敷衍應(yīng)付，自身對服務(wù)禮儀規(guī)范不重視。因此，高鐵鐵路客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)基于實踐操作，在實踐過程中學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識和技能，強化實踐培訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓客運工作者真正理解服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。具體來講，在培訓(xùn)的過程中，要對理論知識進行演示操作，讓相關(guān)人員能明確客運服務(wù)的要領(lǐng)和規(guī)范，如：儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言等多個方面內(nèi)容。培訓(xùn)過程中要考慮實際服務(wù)需求，針對不同培訓(xùn)內(nèi)容，要模擬不同的服務(wù)對象、服務(wù)場景，若發(fā)現(xiàn)錯誤，要及時糾正，從而提高高鐵鐵路客運服務(wù)培訓(xùn)的針對性和實效性。

（三）開展小組培訓(xùn)

在高鐵鐵路客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中，應(yīng)考慮到員工學(xué)習(xí)能力差異。一些人員缺乏基礎(chǔ)知識，接受能力較慢，跟不上統(tǒng)一培訓(xùn)節(jié)奏，難以獲得理想培訓(xùn)效果。因此，在客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中應(yīng)采取差異化培訓(xùn)，開展小組培訓(xùn)，將不同學(xué)習(xí)能力的員工分為不同培訓(xùn)學(xué)習(xí)小組，為不同小組定制不同培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)習(xí)目標(biāo)，逐步提高員工崗位勝任力。這種小組培訓(xùn)模式，小組成員可相互促進，產(chǎn)生集體榮譽感，培訓(xùn)過程中的積極性和投入度更高，對培訓(xùn)成果會更重視，能很好的解決傳統(tǒng)培訓(xùn)模式單一，難以調(diào)動員工積極性的問題，而且小組化培訓(xùn)，各小組間能形成良性競爭，可大幅度提高培訓(xùn)效率，激發(fā)學(xué)習(xí)動力。

（四）加強績效考核

要想提高客運工作人員對客運服務(wù)禮儀的重視，使其從思想上發(fā)生改變，不僅要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)禮儀，做好思想政治教育，同時還要加強績效考核。應(yīng)將客運服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，表現(xiàn)優(yōu)異給予激勵，從而使客運工作人員主動提高客運服務(wù)質(zhì)量，養(yǎng)成主動服務(wù)習(xí)慣，通過績效考核制度約束客運人員行為。具體績效考核要考慮崗位差異性，要結(jié)合具體工作內(nèi)容制定針對性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系，使其趨于合理，避免績效指標(biāo)不科學(xué)，引起員工負(fù)面情緒，激化組織內(nèi)部矛盾。在績效考核后，優(yōu)秀員工應(yīng)作為榜樣進行宣傳，從而對其他員工形成精神激勵，產(chǎn)生榜樣效應(yīng)，整體提高客運服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)束語

近些年，隨著航空客運性價比的提高，客運市場競爭日趨激烈，提高高鐵鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)發(fā)展的需求，更是市場的需求。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)重視客運服務(wù)質(zhì)量問題，積極采取相應(yīng)培訓(xùn)措施，改變當(dāng)前客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)狀，從根本上提高客運服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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