于文健

【摘要】公交駕駛員是公交企業(yè)對(duì)外的窗口，其窗口形象直接影響著公交企業(yè)的整體形象和利益， 決定公交駕駛員窗口形象的必定是其服務(wù)質(zhì)量，因此提升公交駕駛員服務(wù)質(zhì)量尤為重要。本文以公交駕駛員為研究對(duì)象，分析公交駕駛員在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及原因，并嘗試從“法”、“理”、“情”三方面借助企業(yè)文化有針對(duì)性的提出解決措施。

【關(guān)鍵詞】公交駕駛員? 企業(yè)文化? 服務(wù)質(zhì)量

一、 公交駕駛員服務(wù)中的問(wèn)題表現(xiàn)

提升公交駕駛員的窗口形象，首先要發(fā)現(xiàn)公交駕駛員在服務(wù)中存在的問(wèn)題。根據(jù)筆者觀察及調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 主要存在以下問(wèn)題。

（一）部分公交駕駛員服務(wù)意識(shí)淡薄。一方面，部分公交駕駛員針對(duì)乘客詢(xún)問(wèn)會(huì)表現(xiàn)出語(yǔ)氣僵硬、愛(ài)答不理、態(tài)度蠻橫甚至不理會(huì)等情緒，針對(duì)追趕公交車(chē)的乘客，在時(shí)間允許范圍內(nèi)，視若不見(jiàn)、照開(kāi)不誤。另一方面，部分公交駕駛員對(duì)于“服務(wù)”與工作的關(guān)系存在認(rèn)識(shí)偏差，認(rèn)為“順利走下一天路程”就是自己工作的責(zé)任與全部， “服務(wù)”不是自己工作職責(zé)內(nèi)的事情。

（二）少數(shù)公交駕駛員安全意識(shí)淡薄。近年來(lái)，城市公交車(chē)安全事故屢見(jiàn)不鮮，開(kāi)斗氣車(chē)、速度車(chē)、疲勞車(chē)、帶病車(chē)，插隊(duì)停靠、擠占道路資源、不按照交通標(biāo)志或交通標(biāo)線規(guī)定行駛等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這一系列不安全行為，不但造成了城市交通運(yùn)營(yíng)秩序的混亂，還直接威脅著乘客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，并直接導(dǎo)致廣大市民對(duì)公交企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生反感情緒。

二、公交駕駛員服務(wù)問(wèn)題原因剖析

針對(duì)公交駕駛員在服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行深刻剖析，找出以下三方面原因。

（一）制度約束與保障不到位。一方面，大部分公交企業(yè)對(duì)于公交駕駛員“服務(wù)”方面并沒(méi)有明確的制度規(guī)定，多處于企業(yè)精神和企業(yè)文化等理念層面，導(dǎo)致公交駕駛員對(duì)工作和服務(wù)的關(guān)系存在不正確的認(rèn)識(shí)。另一方面企業(yè)制度缺乏對(duì)公交駕駛員服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升也尚無(wú)明確標(biāo)準(zhǔn)，“服務(wù)”層面的績(jī)效考核制度和獎(jiǎng)懲制度都不完善。

（二）缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)。一方面公交駕駛員早出晚歸，一天的時(shí)間幾乎用于駕駛路程，精力大大消耗，主動(dòng)學(xué)習(xí)的時(shí)間太少甚至沒(méi)有，忽視了對(duì)于新時(shí)代、新形勢(shì)、新政策、新思想的學(xué)習(xí)，缺乏大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。另一方面由于公交駕駛員保障城市公共交通正常運(yùn)營(yíng)的工作性質(zhì)限制，以及公交公司對(duì)其“服務(wù)意識(shí)”的教育培訓(xùn)重視程度較低，使得公交駕駛員容易忽視“服務(wù)”價(jià)值。

（三）缺乏自我認(rèn)可和崗位認(rèn)可

一方面由于公交駕駛員的工作存在重復(fù)性、單一性特點(diǎn)，極容易產(chǎn)生枯燥乏味情緒，加上遇到不理智乘客，工作風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加，無(wú)論心理還是身理， 都承擔(dān)了極大的壓力。另一方面多數(shù)駕駛員認(rèn)為自己在企業(yè)中存在感較低， 得不到重視，容易忽略自身工作對(duì)企業(yè)的重要程度，產(chǎn)生“自卑消極”心理，很難形成自身穩(wěn)定的人生觀與價(jià)值觀。

三、借助企業(yè)文化提升公交窗口形象

企業(yè)文化是企業(yè)向心力和凝聚力的紐帶，有利于職工綜合素質(zhì)的提升，是提高公交駕駛員服務(wù)意識(shí)的突破口。

（一）用“法”規(guī)范，完善制度文化建設(shè)

“法”強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范性、確定性、約束性和懲罰性，在公交企業(yè)內(nèi)部則體現(xiàn)為全體員工必須共同遵守的各項(xiàng)制度、規(guī)定，是約束及激勵(lì)員工開(kāi)展工作的重要手段。通過(guò)制度文化建設(shè)，將企業(yè)理念層面的服務(wù)文化和安全文化轉(zhuǎn)化為實(shí)際可操作的管理制度和機(jī)制，如建立乘客投訴機(jī)制，加強(qiáng)公交駕駛員文明行為監(jiān)督;將不文明服務(wù)和不文明行車(chē)的行為納入績(jī)效考核負(fù)面清單，按月扣罰;在現(xiàn)有制度規(guī)范上細(xì)化公交駕駛員技術(shù)能力提升規(guī)定，明確“駕駛技術(shù)”與“文明服務(wù)”之間的關(guān)系;運(yùn)用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)手段，激發(fā)員工的工作積極性等。使公交駕駛員把外在的行為約束轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的信念約束，自覺(jué)規(guī)范自身行為，維護(hù)企業(yè)形象，從而不斷提升公交企業(yè)窗口形象。

（二）用“理”凝聚，強(qiáng)化理念文化建設(shè)

“理”即理念、道理、原則，是判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)，是人們?nèi)粘Ｐ袨榈臏?zhǔn)則。在公交企業(yè)內(nèi)部則體現(xiàn)為理念文化，是公交企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的一種長(zhǎng)期的文化觀念和精神成果。強(qiáng)化理念文化建設(shè)，一方面要強(qiáng)化公交駕駛員的職業(yè)道德教育培訓(xùn)，“責(zé)任型”與“服務(wù)型”職業(yè)道德的學(xué)習(xí)應(yīng)同等重要。教育培訓(xùn)工作要常規(guī)化、不定期、有針對(duì)性的開(kāi)展，不斷強(qiáng)化公交駕駛員的責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。另一方面要通過(guò)企業(yè)文化墻、文化走廊、宣傳欄、職工休息室等靜態(tài)宣傳方式，以及電子屏幕、移動(dòng)電視、新媒體、宣講團(tuán)、乘客訪談等動(dòng)態(tài)宣傳方式進(jìn)行服務(wù)理念宣傳，形成視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)沖擊，激發(fā)思考與感悟，使公交駕駛員將企業(yè)服務(wù)理念內(nèi)化于心、內(nèi)化于行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）用“情”影響，豐富儀式文化建設(shè)

情即情感、情節(jié)、情愫，情感是相互的、可建立的。要想公交駕駛員能夠自發(fā)、主動(dòng)地去服務(wù)乘客和維護(hù)企業(yè)形象，就必須在公交駕駛員和公交企業(yè)之間建立情感。公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予公交駕駛員群體更多人文關(guān)懷， 可以開(kāi)展公交駕駛員喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，來(lái)調(diào)節(jié)他們的生活，調(diào)動(dòng)他們的積極性，如企業(yè)文化交流會(huì)、先進(jìn)評(píng)選、情景劇、崗位練兵、服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)質(zhì)量大講堂等，還要營(yíng)造出“以技術(shù)促服務(wù)， 以服務(wù)輔技術(shù)”的工作氛圍，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高的公交駕駛員進(jìn)行深入培養(yǎng)， 完善其綜合素質(zhì)， 形成先進(jìn)典型“傳、幫、帶”的工作形式， 讓他們找到自信，找到尊重，潛移默化中使公交駕駛員從心底認(rèn)可崗位價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和自身價(jià)值，真正去熱愛(ài)工作，去提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為。

結(jié)語(yǔ)：提升公交駕駛員服務(wù)質(zhì)量是提升公交企業(yè)整體形象的重要一環(huán)，通過(guò)法、理、情三方面不斷強(qiáng)化公交企業(yè)文化建設(shè)，將極大增強(qiáng)公交駕駛員的歸屬感和自豪感，確保其工作狀態(tài)良好、服務(wù)質(zhì)量提升，進(jìn)一步去感染、影響廣大乘客，從而達(dá)到提升公交企業(yè)窗口形象的目的。

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