黃彩娟

【摘? 要】我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)一直在不斷地深入發(fā)展，各國(guó)政府逐漸對(duì)電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量變得非常的重視，并把電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作政府服務(wù)能力衡量的主要標(biāo)尺。論文主要對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理思路進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，希望可以給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)。

【Abstract】China's e-government construction has been developing in depth， and governments around the world gradually pay great attention to the service quality of e-government， and take the service quality of e-government as the main yardstick to measure the government's service ability. This paper mainly introduces the management thought of e-government service quality， hoping to give us some inspiration.

【關(guān)鍵詞】電子政務(wù);服務(wù);質(zhì)量

【Keywords】e-government; service; quality

【中圖分類號(hào)】D630? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）07-0019-02

1 引言

我國(guó)的社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)一直在快速的發(fā)展，非常多的新技術(shù)被引入人們的生活當(dāng)中。隨著電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)引入，政府逐漸發(fā)現(xiàn)了該服務(wù)對(duì)于民主民族的繁榮建設(shè)以及社會(huì)新時(shí)代樹(shù)立具備非常重要的作用，這樣一來(lái)就在國(guó)內(nèi)設(shè)置了相關(guān)的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。在新時(shí)期，為了保障電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和人們的具體需求之間相適應(yīng)，我們一定要對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的領(lǐng)域?qū)嵤﹨^(qū)域性的調(diào)查，并利用調(diào)查，重點(diǎn)分析電子政務(wù)服務(wù)體系下的相關(guān)管理模式。關(guān)于存在的一些缺陷，可以采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)。相信在不久的將來(lái)，我國(guó)將會(huì)設(shè)置比較有效以及適合我國(guó)整體發(fā)展的具體電子政務(wù)服務(wù)體系，使得我國(guó)整體的政府事務(wù)水平得到大大的提高，在這個(gè)過(guò)程中，我們具備的服務(wù)宗旨是保障電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量以及公眾的需求之間更加的相適應(yīng)。

2 研究現(xiàn)狀

2.1 電子政務(wù)以及服務(wù)型政府建設(shè)

建設(shè)服務(wù)型政府屬于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中的一種必然需求。作為領(lǐng)導(dǎo)人，我們的國(guó)民政府肩負(fù)著非常重要的任務(wù)。之前的政治管理模式以及當(dāng)前的時(shí)代發(fā)展需求之間已經(jīng)不相適應(yīng)。設(shè)置電子政務(wù)管理模式，可以為人民提供更加良好的服務(wù)體驗(yàn)，在我國(guó)當(dāng)前的改革當(dāng)中屬于比較重要的目標(biāo)。國(guó)際上公認(rèn)的電子政務(wù)指的是國(guó)家政府把信息技術(shù)引入國(guó)家電子政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中，還需要使用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)使得其服務(wù)態(tài)度得到不斷的提高，這樣一來(lái)，我國(guó)的人民才可以從這些新政策當(dāng)中感受到其對(duì)人民的關(guān)注。在政府服務(wù)當(dāng)中大力地引入計(jì)算機(jī)技術(shù)可以使得我國(guó)的政府管理體系得到較大的完善，在計(jì)算機(jī)技術(shù)的具體支持下，我國(guó)政府在將來(lái)的工作開(kāi)展當(dāng)中將會(huì)變得更加的便捷化[1]。

2.2 電子政務(wù)的滿意度調(diào)查

為了進(jìn)一步證明電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)在我們國(guó)家政府服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中具備較大的可行性，我們對(duì)電子政務(wù)服務(wù)客戶實(shí)施相關(guān)的滿意度調(diào)查。經(jīng)過(guò)事實(shí)可以證明，電子政務(wù)在新時(shí)代的環(huán)境當(dāng)中所采取的具體服務(wù)模式，是在計(jì)算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上把公民作為主體地位，并將計(jì)算機(jī)技術(shù)的真正意義更好地引入政府服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中，這樣可以使得電子政務(wù)服務(wù)的具體工作數(shù)量以及難度得到大大的降低。從根本上來(lái)講，它可以減少政府在提供服務(wù)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的相關(guān)錯(cuò)誤。通過(guò)對(duì)客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查，我們的政府可以非常及時(shí)地發(fā)現(xiàn)在實(shí)施電子政務(wù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中存在的一些具體問(wèn)題，進(jìn)而采取相對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行解決，這樣將會(huì)取得非常良好的效果，從而更好地為人民以及社會(huì)進(jìn)行服務(wù)[2]。

2.3 電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的具體提升研究

由于缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)，容易造成服務(wù)模式存在不足之處，我國(guó)最初對(duì)電子政務(wù)服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，由于受到一些因素的影響，最終電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量并沒(méi)有達(dá)到我們的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，并且在非常多的方面都存在一定的局限性。為此，我們針對(duì)性地對(duì)電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)中的一些缺陷部分進(jìn)行了改善。例如，我們國(guó)家的電子政務(wù)服務(wù)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中專門性地針對(duì)殘疾人實(shí)施了在線服務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，殘疾人可以在本網(wǎng)站上具備一定的特權(quán)，殘疾人也可以在該網(wǎng)站上及時(shí)地獲得他們想要得到的一些信息。這種情況可以對(duì)我們國(guó)家電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中存在的一些本地問(wèn)題進(jìn)行解決。在不久的未來(lái)，我們的國(guó)家將會(huì)持續(xù)地對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行改善，持續(xù)地為社會(huì)公民提供比較良好的政府服務(wù)，并努力地提高社會(huì)滿意度。

3 研究的內(nèi)容、目的以及關(guān)鍵問(wèn)題

3.1 研究的主要內(nèi)容

電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的具體研究?jī)?nèi)容主要包括以下方面：第一，需要對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行研究，對(duì)電子政務(wù)的服務(wù)客戶進(jìn)行識(shí)別。除此之外，還需要對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意程度進(jìn)行研究和評(píng)估，需要對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“持續(xù)性的改進(jìn)”，并提出針對(duì)性的策略。在研究電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的過(guò)程中，我們一定要確定政府型服務(wù)以及服務(wù)型政府之間的具體區(qū)別以及聯(lián)系。電子政務(wù)指的是在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上更好地實(shí)現(xiàn)精簡(jiǎn)以及高效的政府運(yùn)作模式。因此，面對(duì)電子政務(wù)的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，必須要設(shè)置一套比較詳盡、完善以及科學(xué)的管理體系，保障電子政務(wù)能夠在更加準(zhǔn)確、公正以及高效的基礎(chǔ)上完成工作的開(kāi)展。在電子政務(wù)客戶的相關(guān)識(shí)別方面，我們一定要對(duì)電子政務(wù)主要針對(duì)的具體客戶類型進(jìn)行了解，主要包含：公民、政府機(jī)構(gòu)以及商業(yè)界等。電子政務(wù)服務(wù)會(huì)按照不同的面向?qū)ο?，?shí)施具體的研究，在具體內(nèi)容方面存在非常大的差異。第二，關(guān)于客戶對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)方法的具體研究以及應(yīng)用。關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查，我們需要對(duì)各種各樣的客戶進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，并且系統(tǒng)地分析，從調(diào)查當(dāng)中獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)，這樣就可以更好地了解電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面存在的優(yōu)缺點(diǎn)[3]。只有當(dāng)我們比較及時(shí)地了解到電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中存在的不足之處時(shí)，我們才可以對(duì)電子政務(wù)服務(wù)實(shí)施相對(duì)應(yīng)的調(diào)整以及改進(jìn)，這樣就會(huì)更好地為各種各樣不同的客戶提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。第三，在研究電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量“持續(xù)性改進(jìn)”的方法以及策略的過(guò)程當(dāng)中，我們需要更加重視用戶電子政務(wù)服務(wù)的具體運(yùn)作方式，在使用的過(guò)程當(dāng)中要學(xué)會(huì)多聽(tīng)取用戶的相關(guān)意見(jiàn)，只有這樣，我們才可以對(duì)電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行具體改善，保障電子政務(wù)服務(wù)在發(fā)展的過(guò)程中進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公平、公正的原則，更好地為不同的用戶提供具體服務(wù)。除此之外，為了更有效地為客戶提供服務(wù)，我們一定要持續(xù)地優(yōu)化相應(yīng)的工作流程以及管理系統(tǒng)。

3.2 研究的主要目的

為了保障我國(guó)的電子政務(wù)服務(wù)可以為用戶提供更好的服務(wù)，我們一定要在具體研究方面取得一定的進(jìn)展。在對(duì)公眾、政府以及企業(yè)實(shí)施相應(yīng)的電子政務(wù)服務(wù)時(shí)，我們一定要找到比較適合我們政府部門服務(wù)的具體電子政務(wù)框架，與此同時(shí)，要勇于發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)中存在的不足以及缺陷，保障政府事務(wù)服務(wù)得到較好的整改以及完善，使我國(guó)的電子政務(wù)服務(wù)在質(zhì)量以及效率方面得到大大的提高。

3.3 有待解決的問(wèn)題

以下這些比較關(guān)鍵的問(wèn)題都是需要迫切進(jìn)行解決的：第一，設(shè)置電子政務(wù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督體系;第二，考慮如何更好地實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)當(dāng)中不同客戶的具體識(shí)別，以及在實(shí)施電子政務(wù)服務(wù)之后，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量具備的具體滿意程度;第三，在電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中，對(duì)客戶滿意度指數(shù)調(diào)查的具體應(yīng)用;第四，電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)性的發(fā)展當(dāng)中具備怎樣的提升方法以及未來(lái)存在的具體發(fā)展方向等[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，我們可以發(fā)現(xiàn)，在電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，評(píng)估電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)占據(jù)非常重要的地位，其對(duì)未來(lái)的發(fā)展起到非常重要的作用。為了保障電子政務(wù)服務(wù)得到可持續(xù)性的發(fā)展，我們一定要對(duì)其具體服務(wù)體系進(jìn)行不斷的更新，定期地實(shí)施關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查，并按照調(diào)查結(jié)果完成電子政務(wù)服務(wù)的重新定位，在持續(xù)性的發(fā)展過(guò)程中，只有提供比較良好的服務(wù)，我們才可以得到群眾的大力支持，這樣電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)才可以得到比較良好的發(fā)展前景。

【參考文獻(xiàn)】

【1】蔣錄全，吳瑞明，李峰，等.電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理思路研究[J].情報(bào)科學(xué)，2016（02）：152-157.

【2】馬忠.電子政務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2012.

【3】趙源.電子政務(wù)質(zhì)量管理模式研究與展望[J].信息與電腦：理論版，2017（10）：161-162.

【4】陳濤，明承瀚.電子政務(wù)運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型與方法研究[J].電子政務(wù)，2018（02）：10-16.