林霞光， 崔立新

（北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院， 北京 100081）

0 引言

傳動(dòng)機(jī)械承擔(dān)著為主機(jī)提供各類傳動(dòng)動(dòng)力的重任，故該行業(yè)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保證是有較高要求的。 S 公司專業(yè)從事傳動(dòng)機(jī)械的設(shè)計(jì)、制造、組裝與銷售并提供完善的服務(wù)，是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍型企業(yè)，S 公司的服務(wù)以專業(yè)、高效和高質(zhì)量而受到業(yè)界的好評(píng)是同行紛紛效仿的對(duì)象。 目前整個(gè)行業(yè)面對(duì)的潛在危機(jī)：服務(wù)差異化的出路在哪里？ 傳動(dòng)領(lǐng)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者增多壓力如何化解？ 市場(chǎng)策略與服務(wù)對(duì)策如何與時(shí)俱進(jìn)？ 需要有針對(duì)性地研究，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與質(zhì)量提升提供理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。

1 研究綜述

SERVQUAL 是Service Quality 即服務(wù)質(zhì)量的英文縮寫。SERVQUAL 模型是應(yīng)用于服務(wù)和零售組織的、評(píng)價(jià)客戶感知服務(wù)質(zhì)量并包括22 項(xiàng)測(cè)試問卷的調(diào)查問卷，以服務(wù)質(zhì)量五個(gè)屬性以及與之相關(guān)的各項(xiàng)目標(biāo)為主要表現(xiàn)內(nèi)容對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。

談起服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，首先需要探究服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定主流是通過客戶在接受服務(wù)之前的心理預(yù)期與服務(wù)在傳遞過程中的實(shí)際感受進(jìn)行比較而定[1]。從理論分析來看， 服務(wù)接觸是評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)鏈的服務(wù)起點(diǎn)，因此組織內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量不容忽視[2]。 即使是傳統(tǒng)機(jī)械制造業(yè)，也需要注重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響[3]。

2 S 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系實(shí)證研究

S 公司有年度滿意度調(diào)查傳統(tǒng)，通過分析，服務(wù)滿意度“一般”的客戶真實(shí)想表達(dá)的潛臺(tái)詞是不太滿意或者服務(wù)有瑕疵， 應(yīng)該可以間接驗(yàn)證該企業(yè)所代表的行業(yè)服務(wù)危機(jī)感為何存在。

為了明確具體問題點(diǎn)，特安排專家訪談，通過服務(wù)藍(lán)圖流程構(gòu)建以及專家訪談的信息來分析，梳理出S 公司的服務(wù)的核心要素集中在服務(wù)端口、服務(wù)響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、返廠維修、時(shí)間安排柔性特點(diǎn)、服務(wù)專業(yè)性、非S 公司產(chǎn)品的服務(wù)提供等七大核心要素，然后逐一剖析，借鑒已有成熟的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， 充分考慮S 公司售后服務(wù)的功能特點(diǎn)與行業(yè)特征，增強(qiáng)SERVQUAL 理論的適應(yīng)性。

評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)S 公司服務(wù)情況構(gòu)建的SERVQUAL量表如表1 所示。

表1 S 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系SERVQUAL 量表Tab.1 SERVQUAL scale of service quality evaluation system of S company

綜合分析6 個(gè)維度25 個(gè)問項(xiàng)指標(biāo)，基本涵蓋了S 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各個(gè)方面， 最終完成構(gòu)建適用于S 公司的服務(wù)質(zhì)量影響重要維度和評(píng)價(jià)指標(biāo)， 以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷， 根據(jù)客戶群體特性制定抽樣調(diào)查方案并完成調(diào)查問卷的發(fā)放與數(shù)據(jù)收集。

3 S 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系數(shù)據(jù)分析

3.1 S 公司服務(wù)質(zhì)量體系維度權(quán)重的確定

在運(yùn)用SPSS 完成S 公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷數(shù)據(jù)信度與效度分析后，確認(rèn)本研究數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體，所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系維度和問項(xiàng)都具有較高的有效性和一致性。

將6 個(gè)維度作為自變量，服務(wù)質(zhì)量作為因變量，運(yùn)用SPSS 采用多元回歸分析，得到各個(gè)自變量維度相對(duì)于因變量服務(wù)質(zhì)量的回歸系數(shù)。

可以得出標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)的回歸方程為：

SQ=0.304YQ+0.071XY+0.143YX+0.213KK+0.081BZ+0.117JJ

其中，SQ—S 公司服務(wù)質(zhì)量；YQ—移情質(zhì)量；XY—響應(yīng)質(zhì)量；YX—有形質(zhì)量；KK—可靠質(zhì)量；BZ—保證質(zhì)量；JJ — 經(jīng)濟(jì)質(zhì)量。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的回歸系數(shù)進(jìn)行歸一化處理， 相當(dāng)于用6個(gè)因子表達(dá)所有問項(xiàng)的信息。 各個(gè)維度權(quán)重如下： 移情0.327，響應(yīng)0.076，有形0.154，可靠0.230，保證0.081，經(jīng)濟(jì)0.117。

3.2 S 公司服務(wù)感知質(zhì)量分析

分別以25 個(gè)指標(biāo)作為自變量，6 個(gè)維度作為因變量，采用多元回歸分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)，再進(jìn)行歸一化處理，最終可以得出25 個(gè)問項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。

S 公司服務(wù)質(zhì)量客戶實(shí)際感知得分可由以下公式計(jì)算得出：

4 S 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)研究結(jié)論和提升建議

4.1 S 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究綜合分析

服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)的均分為6.2 分， 整體表現(xiàn)良好。服務(wù)期望質(zhì)量評(píng)價(jià)均分為6.48 分，高于實(shí)際感受質(zhì)量評(píng)價(jià)得分， 說明大部分?jǐn)?shù)客戶對(duì)于S 公司服務(wù)質(zhì)量是肯定的，但和他們所期望得到的服務(wù)質(zhì)量仍有可以察覺的差距。

對(duì)于S 公司服務(wù)實(shí)際感受質(zhì)量、 期望質(zhì)量和差距分析綜合描述如下。

（1）移情質(zhì)量感知與期望存在差異，但不顯著，客戶對(duì)其服務(wù)移情質(zhì)量不太滿意， 尤其是YQ5 與YQ3 這2 個(gè)指標(biāo)需要加強(qiáng)改善。

（2）響應(yīng)質(zhì)量維度5 個(gè)指標(biāo)均需要提高，尤其是XY4、XY1 需要重點(diǎn)改善。

（3） 有形質(zhì)量維度4 個(gè)指標(biāo)均得到客戶認(rèn)可，尤其是YX4、YX3“表現(xiàn)良好。

（4）可靠質(zhì)量維度5 個(gè)指標(biāo)均需要提高，尤其是KK1、KK4 應(yīng)該重點(diǎn)改善。

（5）保證質(zhì)量感知與期望存在差異，但不顯著，BZ2、BZ3 需進(jìn)行改善。

（6）經(jīng)濟(jì)質(zhì)量感知與期望存在顯著性差異，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量維度這3 個(gè)指標(biāo)均需要提高，尤其是JJ2 應(yīng)該重點(diǎn)改善。

4.2 S 公司服務(wù)質(zhì)量提升建議

按照質(zhì)量差距分析給出建議為： 首要提升的為移情質(zhì)量，其次是可靠質(zhì)量，再次是經(jīng)濟(jì)質(zhì)量，然后是有形質(zhì)量，最后是響應(yīng)質(zhì)量和保證質(zhì)量。 在有關(guān)問項(xiàng)指標(biāo)方面，結(jié)合各個(gè)維度和問項(xiàng)指標(biāo)的得分權(quán)重分成八個(gè)建議項(xiàng)目綜合排序如圖1 所示。

圖1 服務(wù)質(zhì)量提升八項(xiàng)建議措施Fig.1 Eight suggestions for improving service quality

從服務(wù)質(zhì)量提升的效果與緊急程度來分看， 首要實(shí)施措施可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量； 穩(wěn)步跟進(jìn)措施可以有效提升服務(wù)質(zhì)量； 支持改善措施可以有效助推服務(wù)質(zhì)量的提高；相關(guān)維護(hù)措施可以有效保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提供。這四大模塊八項(xiàng)提升建議圍繞客戶滿意與服務(wù)質(zhì)量展開，看似分離，實(shí)是一體，需要系統(tǒng)性地實(shí)施。

5 研究結(jié)論與價(jià)值

對(duì)S 公司企業(yè)管理層、 服務(wù)部門以及S 公司重要客戶深度走訪， 本研究所構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系相關(guān)結(jié)論符合S 公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀態(tài)， 為S 公司服務(wù)質(zhì)量提升給出的可持續(xù)解決方案具有較強(qiáng)的實(shí)用性與針對(duì)性， 為改善行動(dòng)提供了理論基礎(chǔ)和科學(xué)解釋。

同時(shí)與行業(yè)內(nèi)的專家與企業(yè)代表溝通， 確認(rèn)本研究所建立起來的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可以有效促進(jìn)傳動(dòng)機(jī)械制造業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理科學(xué)運(yùn)營(yíng)，使服務(wù)更高效運(yùn)營(yíng)，減少失誤或錯(cuò)誤形成的浪費(fèi)，具有一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。