何嬌嬌 王曉敏

[摘要]隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)高速發(fā)展，不斷促進(jìn)城鎮(zhèn)社區(qū)治理體制的探索與革新，社區(qū)工作站是促使社區(qū)居委會回歸社區(qū)自治本位，亦是完善城鎮(zhèn)社區(qū)治理的有效途徑。但組織運(yùn)作主觀因素及外在障礙成為社區(qū)工作站運(yùn)作效率提升的瓶頸。通過以S市Y社區(qū)工作站為個案，闡釋社區(qū)工作站在運(yùn)作過程中，由于三大組織合一，帶來人手匱乏及行政與自治工作難題;“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行阻滯。以及業(yè)務(wù)辦理平臺閑置，導(dǎo)致社區(qū)工作站運(yùn)行效率難以提高，通過對這三大問題的闡釋，探尋優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升社區(qū)工作站運(yùn)行效率的路徑，致力于城鎮(zhèn)社區(qū)治理的發(fā)展與完善。

[關(guān)鍵詞]城鎮(zhèn)化;社區(qū)治理;社區(qū)工作站;社區(qū)居委會;一網(wǎng)通辦

[中圖分類號]F127

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

1研究背景

當(dāng)前進(jìn)入新型城鎮(zhèn)化高質(zhì)量發(fā)展階段，要求不斷完善社區(qū)治理體制，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)，致力于保障民生與社會和諧發(fā)展。作為基層治理層級的社區(qū)工作站扮演著為社區(qū)群眾提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)，幫助社區(qū)居委會回歸居民自治本位的角色。但社區(qū)工作站在運(yùn)轉(zhuǎn)過程出現(xiàn)“空轉(zhuǎn)”狀態(tài)，通過社區(qū)工作站組織環(huán)境與人員行為關(guān)系研究，認(rèn)為組織制度環(huán)境影響社區(qū)工作站人員行為，導(dǎo)致其在工作中出現(xiàn)空轉(zhuǎn)狀態(tài)，并未真正起到服務(wù)社區(qū)居民的作用（徐剛、盧艷紅，2017）。低效率工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量有待提升、人手短缺，辦公系統(tǒng)及政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)不完善等客觀因素，制約著社區(qū)工作站的運(yùn)行效率。因此，提高社區(qū)工作站運(yùn)行效率，不斷優(yōu)化城鎮(zhèn)社區(qū)治理途徑刻不容緩。對社區(qū)工作站的早期研究，聚焦劃分社區(qū)工作站模式。將其分為社區(qū)居站分離模式、街道社工站模式（張雪霖、王德福，2016）。羅曉蓉將社區(qū)工作站劃分為分設(shè)模式、下屬模式、條屬模式和專干模式，對社區(qū)管理體制的演變進(jìn)行了研究（羅曉蓉，2009）。徐道穩(wěn)將社區(qū)工作站的模式劃分為議行分設(shè)模式、居站分設(shè)模式、民非模式（徐道穩(wěn)，2009）。隨后，研究問題關(guān)注于社區(qū)工作站人員薪資待遇、工作狀態(tài)、服務(wù)范圍等方面的問題與原因闡釋。如從社區(qū)工作站福利待遇的角度，強(qiáng)調(diào)社區(qū)工作站搭建社區(qū)工作新平臺的作用，就社區(qū)工作站工作人員經(jīng)費(fèi)、福利待遇等方面的問題進(jìn)行研究（王佳，2012）。結(jié)合文獻(xiàn)研究與實地調(diào)研，探尋影響社區(qū)工作站運(yùn)行效率因素成為值得研究的議題。

通過案例研究論證社區(qū)工作站在實際運(yùn)作過程中存在的現(xiàn)實問題，所選取個案是一個傳統(tǒng)案例。在資料獲取方面，主要通過在S市Y社區(qū)的調(diào)研，針對社區(qū)工作站工作人員、辦事群眾進(jìn)行訪談輔以直接觀察而獲得，對社區(qū)工作站運(yùn)行現(xiàn)狀展開調(diào)研，從人員分配，工作內(nèi)容，辦公系統(tǒng)以及與其他基層部門關(guān)系等方面了解現(xiàn)狀及問題。

2Y社區(qū)工作站概況

Y社區(qū)工作站屬于S市街道辦事處下設(shè)的社區(qū)工作站，該社區(qū)的社區(qū)工作站與社區(qū)居民委員會、社區(qū)黨群服務(wù)中心同設(shè)一處辦公，雖然S市實行“一站一居”的社區(qū)治理模式，但Y社區(qū)工作站與社區(qū)居委會還未實行“一站一居”模式，因此，Y社區(qū)工作站既承擔(dān)居民自治等事務(wù)，又負(fù)責(zé)計生、社保、民政、消防、法律咨詢等條線工作以及黨建工作，形成了三大組織合一的運(yùn)轉(zhuǎn)局面。由于城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的推進(jìn)，2012年Y社區(qū)從五個自然村發(fā)展為S市SP街道最后一個動遷安置社區(qū)，該社區(qū)工作站共有14名員工，包含長期病假人員、街道借調(diào)來的財務(wù)會計、貴州扶貧支援人員三名缺崗人員，實際在崗11人。該社區(qū)工作站所屬對外服務(wù)窗口是由三個綜合窗口組成，專門負(fù)責(zé)計生、民政等事宜;此外，還設(shè)有社保窗口、消防安全窗口。

3阻滯Y社區(qū)工作站運(yùn)作效率的問題與成因分析

3.1行政與社區(qū)自治工作亟待劃分

社區(qū)工作站屬于街道辦事處派出機(jī)構(gòu)，其工作職責(zé)僅限于辦理行政類工作，如計生、民政、社保等。而Y社區(qū)工作站既承擔(dān)行政工作職責(zé)，又肩負(fù)著黨建、消防以及社區(qū)自主治理等工作。由于該社區(qū)工作站承擔(dān)著行政事務(wù)和社區(qū)自治事務(wù)，幾重工作任務(wù)交加，以及街道辦事處提倡加班的號召，導(dǎo)致工作時間延長。并臨時接受街道辦事處調(diào)遣，委派迎接上級檢查、支援扶貧、動遷等工作。由于社區(qū)工作站、社區(qū)居民委員會、黨群服務(wù)中心三大組織合一，但僅有11位工作人員在崗，人手短缺成為社區(qū)工作站運(yùn)行效率提升的瓶頸。Y社區(qū)工作站忙于社區(qū)行政事務(wù)與自治事務(wù)及黨建等事宜之間，由于行政事務(wù)與社區(qū)自治事務(wù)集于一身，這成為制約社區(qū)工作站效率提升的主要因素。

3.2“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)急需完善

2018年上海市推出“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，是針對企業(yè)和個人的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，其宗旨為一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成。2019年上半年，S市也順勢推廣“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，并提倡“一網(wǎng)通辦”在各個基層服務(wù)點的運(yùn)用，于6月份Y社區(qū)工作站試行了“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)，由于內(nèi)存太大，連接設(shè)備多等原因，造成現(xiàn)有辦公系統(tǒng)卡頓。因此，工作人員認(rèn)為，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)雖然旨在為群眾減負(fù)，但“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)缺乏穩(wěn)定性，該系統(tǒng)所涵蓋的業(yè)務(wù)辦理鏈接不全面，“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)僅能適用于相關(guān)申請業(yè)務(wù)留存檔案，還需工作人員二次登錄重新錄入數(shù)據(jù)，再次審批。因此政務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用只能達(dá)到事倍功半。此外，“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)的程序設(shè)置不甚合理。針對業(yè)務(wù)辦理人群，詢問其是否知曉或使用過“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)時，多數(shù)服務(wù)對象表示不知曉，也從未使用過“一網(wǎng)通辦”。

3.3線上操作平臺閑置

為提高組織運(yùn)行效率，Y社區(qū)工作站出臺線上業(yè)務(wù)辦理平臺，社區(qū)居民可自行在線上平臺咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，例如辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需要攜帶材料，站點是否具有辦理權(quán)限，并提供辦理站點聯(lián)系方式，讓居民無需到達(dá)現(xiàn)場。通過對現(xiàn)場辦事居民的訪談，大部分居民表示并不知曉其業(yè)務(wù)辦理平臺，一部分知道其業(yè)務(wù)辦理平臺的居民，仍然選擇到現(xiàn)場辦理。一是因為辦事地點距離居住地較近，二是因為線上操作提交資料流程繁瑣，一些年齡較大的居民不適應(yīng)線上操作的方式，因而選擇直接到現(xiàn)場辦理。因此，造成線上業(yè)務(wù)辦理平臺閑置，由于相關(guān)線上操作平臺設(shè)置不完善、宣傳不到位，導(dǎo)致操作平臺使用率低。

4提升社區(qū)工作站運(yùn)作效率的有效路徑

4.1合理劃分行政職能與自治職能

4.1.1行政職能與自治職責(zé)相分離。三大組織由同一班人員組織運(yùn)作，造成工作人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，以及街道辦事處臨時調(diào)派，造成職責(zé)不清，任務(wù)繁多的難題，導(dǎo)致社區(qū)工作站運(yùn)行效率低下，社區(qū)工作站作為社區(qū)管理體制改革的產(chǎn)物，應(yīng)是解決社區(qū)居民委員會承接的過量社區(qū)公共性事務(wù)，讓社區(qū)居民委員會從繁重的行政事務(wù)中脫離，達(dá)到回歸其自治屬性的目的。因而，應(yīng)該盡快劃分出兩套班子，將社區(qū)工作站與社區(qū)居委會相分離，招納新的工作人員，解決社區(qū)工作站人手不足的問題，厘清新建成的兩套班子的關(guān)系，建立橫向業(yè)務(wù)合作關(guān)系，各司其職，又兼具合作才能使社區(qū)工作站高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

4.1.2作好社區(qū)居委會去行政化工作。在社區(qū)治理體制革新之前，社區(qū)居委會是處理社區(qū)公共性事務(wù)的主體，隨著對社區(qū)治理體制的探索，社區(qū)工作站使得社區(qū)居委會從繁多的行政事務(wù)中脫離出來，回歸其自治的主體地位，朝著去行政化方向發(fā)展，由于組織和制度環(huán)境，社區(qū)居委會對自身特殊身份的認(rèn)同，是推進(jìn)其行政化的助手。為提高社區(qū)工作站的運(yùn)行效率，需要做好社區(qū)居委會去行政化工作，以便社區(qū)工作站更好的承接這部分職能。

4.2完善“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)

4.2.1增加業(yè)務(wù)嵌入程度?！耙痪W(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)覆蓋范圍不全，沒有實際達(dá)到“一網(wǎng)通辦”的目的，因而在系統(tǒng)設(shè)計中，應(yīng)該盡可能多的涵蓋相關(guān)辦理業(yè)務(wù)，需要安排相關(guān)專業(yè)設(shè)計團(tuán)隊進(jìn)行設(shè)計，增加業(yè)務(wù)嵌入程度，解決業(yè)務(wù)鏈接不全面的問題，增加“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)嵌入程度，一方面，能夠方便居民辦理業(yè)務(wù)的同時，另一方面，也能進(jìn)一步提升社區(qū)工作站工作人員的線上辦公能力，提升整個工作站運(yùn)作的效率。

4.2.2完善業(yè)務(wù)流程設(shè)計?！耙痪W(wǎng)通辦”在流程設(shè)計上存在問題，如服務(wù)對象在“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)提交相關(guān)材料，發(fā)起辦事申請之后，本應(yīng)流轉(zhuǎn)到后臺，工作人員進(jìn)行審批即可，但是“一網(wǎng)通辦”的流程設(shè)計并不合理，工作人員還需在各相關(guān)內(nèi)網(wǎng)中重新錄入數(shù)據(jù)，再次辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，“一網(wǎng)通辦”在政務(wù)服務(wù)的過程中，只是起到留存檔案的作用。因此應(yīng)派專人優(yōu)化設(shè)計“一網(wǎng)通辦”政務(wù)辦理系統(tǒng)辦理流程，并派相關(guān)專業(yè)人士定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，提高業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的辦理效率。

4.3提高線上操作平臺使用率

4.3.1加大宣傳力度。居民年齡因素成為平臺閑置的原因之一，被服務(wù)居民呈現(xiàn)老齡化狀態(tài)，對網(wǎng)絡(luò)等公眾平臺的操作流程不熟悉，二是，思維意識固化，秉持“有問題找政府”的理念，認(rèn)為面對面溝通解決更為有效。但在實際調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)部分年輕人，也從未使用過線上操作平臺，因不知曉相關(guān)平臺，故而采取直接到現(xiàn)場辦理，但經(jīng)常因為資料沒有攜帶準(zhǔn)確，或者攜帶不全，而不得不多次跑腿，為此，解決服務(wù)對象跑腿問題，提高整個工作站辦事效率，以及維持工作站的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開線上操作平臺的高效使用。因此，為解決平臺閑置難題，建議加大相關(guān)平臺的宣傳力度，第一，在社區(qū)宣告欄上張貼相關(guān)的操作平臺廣告，以及標(biāo)明相關(guān)操作流程，附上咨詢電話。第二，在居民群中發(fā)布相關(guān)平臺的使用流程通知。第三，開展相關(guān)平臺操作的宣講會。

4.3.2指派專人操作引導(dǎo)。一些居民尤其是年紀(jì)較大的居民，他們對于手機(jī)的運(yùn)用不如年輕人運(yùn)用靈活，因而，有必要指派專人上門或者在居民到站辦理業(yè)務(wù)的過程中，對其進(jìn)行指導(dǎo)，這樣能夠方便年紀(jì)較大的居民在家中就能夠辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，不需要再多次跑腿。能否真正做到只跑一次，一次解決，成為社區(qū)工作站運(yùn)行效率的評判指標(biāo)。

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[收稿日期]2020-07-30

[作者簡介]何嬌嬌（1994-），女，四川達(dá)州人，碩士研究生，研究方向：地方政府治理;王曉敏（1994-），女，山東高密人，碩士研究生，研究方向：地方政府治理。