趙璐然　鄒戈胤

【摘? 要】論文基于SECI知識(shí)管理模型的理論研究與知識(shí)萃取技術(shù)研究，結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這一關(guān)鍵崗位為例，利用關(guān)鍵事件訪談技術(shù)，萃取網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人關(guān)鍵動(dòng)作技能，梳理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人勝任力，完成了相應(yīng)能力拼圖構(gòu)建，并在此基礎(chǔ)上利用萃取的知識(shí)完成崗位培訓(xùn)、知識(shí)內(nèi)化等知識(shí)管理循環(huán)過(guò)程。

【Abstract】Based on the theoretical research of SECI knowledge management model and knowledge extraction technology， combined with the transformation project of bank outlets， this paper takes the key position of the branch head as an example， extracts the key action skills of the head of the branch by using the key event interview technology， sorts out the competency of the person in charge of the branch， completes the construction of the corresponding ability jigsaw， and uses the extracted knowledge on this basis complete the cycle process of knowledge management， such as on-the-job training and knowledge internalization.

【關(guān)鍵詞】最佳實(shí)踐;萃取;知識(shí)管理;勝任力;關(guān)鍵事件訪談

【Keywords】best practice; extraction; knowledge management; competency; key event interviews

【中圖分類號(hào)】F832.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）12-0184-03

1 引言

隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，人們生活習(xí)慣也在不斷發(fā)生著變化，這也不斷倒逼銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷進(jìn)行優(yōu)化轉(zhuǎn)型。以前銀行的主要功能為款項(xiàng)的存儲(chǔ)與支出，銀行網(wǎng)點(diǎn)就類似百貨店，金融產(chǎn)品主要以人工柜臺(tái)為銷售模式。近些年，由于到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)人員越來(lái)越少、銀行競(jìng)爭(zhēng)白熱化等因素，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需求迫在眉睫。

2 知識(shí)管理的理論研究

在1958年，英國(guó)科學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼就在《個(gè)體知識(shí)》中提出了知識(shí)分為顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的概念。波蘭尼認(rèn)為顯性知識(shí)是能夠以書面形式呈現(xiàn)的知識(shí)，主要以文字、圖片及表格、公式等形式展現(xiàn);隱性知識(shí)是指不能夠明確或未能明確表達(dá)的知識(shí)。

基于隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的相關(guān)理論，日本著名管理學(xué)家野中郁次郎在《創(chuàng)新求勝》中提出了著名的組織知識(shí)創(chuàng)造的SECI模型，他認(rèn)為組織知識(shí)創(chuàng)造是一個(gè)不斷優(yōu)化迭代的螺旋式上升過(guò)程。

如圖1所示，SECI是研究顯性知識(shí)與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化的模型。野中郁次郎認(rèn)為，知識(shí)的創(chuàng)造與管理過(guò)程就是顯性知識(shí)與隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的過(guò)程。SECI模型共包括4個(gè)基本過(guò)程，分別是潛移默化、外部顯示、匯總組合、內(nèi)部升華。

2.1 潛移默化

潛移默化，是將個(gè)人隱性知識(shí)通過(guò)共享的方式產(chǎn)生知識(shí)的過(guò)程，主要通過(guò)觀察、模仿、實(shí)踐（而不是語(yǔ)言），在個(gè)體之間達(dá)成在情感、信念等方面的一致性?？梢允峭ㄟ^(guò)實(shí)踐獲得直接經(jīng)驗(yàn)，也可以是通過(guò)觀察、模仿獲得間接經(jīng)驗(yàn)。直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn)都是有需求的隱性知識(shí)。

2.2 外部顯示

外部顯示，是知識(shí)萃取的過(guò)程，是將隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。通常隱性知識(shí)隱藏在人們的大腦中，只有通過(guò)對(duì)話、交往等方式，才能將知識(shí)明晰化。本應(yīng)用研究中需要通過(guò)適合的方法將隱性知識(shí)萃取、外化。

2.3 匯總組合

匯總組合，是知識(shí)組合的過(guò)程，是將萃取的顯性知識(shí)組合成系統(tǒng)化顯性知識(shí)的過(guò)程。通常萃取的知識(shí)呈現(xiàn)為知識(shí)碎片，“匯總組合”后，系統(tǒng)性的知識(shí)更便于理解和傳播。

2.4 內(nèi)部升華

內(nèi)部升華，是系統(tǒng)性知識(shí)被學(xué)習(xí)者吸收、消化的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中學(xué)習(xí)者將組織顯性知識(shí)升華為自己的隱性知識(shí)。

以上4個(gè)過(guò)程，概括為4個(gè)模式分別為社會(huì)化、外顯化、融合化、內(nèi)隱化。通常，這4個(gè)過(guò)程需要在一定的場(chǎng)域內(nèi)完成，依次為創(chuàng)始場(chǎng)、對(duì)話場(chǎng)、系統(tǒng)化場(chǎng)、練習(xí)場(chǎng)。

3 知識(shí)萃取技術(shù)研究

3.1 萃取對(duì)象

美國(guó)著名心理學(xué)家斯滕伯格曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，隱性知識(shí)是一種實(shí)踐智慧。想要萃取出優(yōu)秀的隱性知識(shí)，必須要在實(shí)踐中找到“最佳實(shí)踐”?！白罴褜?shí)踐”通常來(lái)源于績(jī)優(yōu)人員、業(yè)務(wù)專家。

3.2 萃取組織形式

一般萃取有3種組織形式，分別是個(gè)人萃取、專家訪談?shì)腿?、工作坊形式萃取。個(gè)人萃取，是績(jī)優(yōu)者自己萃取自己的知識(shí)，這個(gè)方法通過(guò)自我總結(jié)、自我反思形式進(jìn)行，是自己的“一面之詞”，欠缺客觀性。專家訪談?shì)腿?，是在具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的專家逐步引導(dǎo)下對(duì)績(jī)優(yōu)者進(jìn)行訪談?shì)腿?，通常采用關(guān)鍵事件訪談法，因?yàn)橛邢嚓P(guān)專家的整體把控，所以目的性方向性及客觀性都可把控。工作坊形式萃取，是指針對(duì)一群專家進(jìn)行組織知識(shí)萃取，這種形式得出的結(jié)果是群體認(rèn)同的結(jié)果，對(duì)于“一招鮮”這種絕招式知識(shí)可能得不到全體認(rèn)同，組織過(guò)程中討論也容易偏離主題。

3.3 萃取流程

隱性知識(shí)往往蘊(yùn)含在具體的情境中，萃取的基本流程是選取事件、重現(xiàn)情景、追溯細(xì)節(jié)、結(jié)構(gòu)表達(dá)。

第一，選取事件。需要選取代表性事件，事件應(yīng)該是日常工作中普遍發(fā)生的，這樣可以讓學(xué)習(xí)者或者是聆聽者能夠感同身受，有身臨其境之感。第二，重現(xiàn)情景。梳理具體事件的發(fā)生發(fā)展過(guò)程，可以利用STAR、重現(xiàn)情景五線譜等工具進(jìn)行梳理，梳理出事件發(fā)生的時(shí)間、情景、問題、決策、結(jié)果。第三，追溯細(xì)節(jié)。所謂高手，差之毫厘?？?jī)優(yōu)者之所以是最佳實(shí)踐往往是因?yàn)榧?xì)節(jié)部分處理的好。一般的問題、難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)、易忽略點(diǎn)都是績(jī)優(yōu)者能夠脫穎而出的關(guān)鍵點(diǎn)。第四，結(jié)構(gòu)表達(dá)。萃取出知識(shí)后，要進(jìn)行歸納總結(jié)提煉，要有邏輯地進(jìn)行表達(dá)，這樣萃取出的知識(shí)才更容易被記憶。

3.4 萃取知識(shí)的呈現(xiàn)形式

萃取出的知識(shí)同行需要依賴載體進(jìn)行傳播。常見的知識(shí)傳播載體有文本案例、視頻案例、崗位操作指南、面授課程、微課、SOP等。因?yàn)殡[性知識(shí)來(lái)源于具體情境，所以帶情境的案例是隱性知識(shí)傳播的最佳載體。

4 知識(shí)管理應(yīng)用研究

基于SECI模型的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型知識(shí)管理應(yīng)用研究，在遵循SECI模型的基本規(guī)律的同時(shí)，進(jìn)行了一些個(gè)性化設(shè)計(jì)實(shí)施。SECI模型是一個(gè)不斷循環(huán)迭代的模型，考慮到可操作性，基于SECI模型的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型知識(shí)管理應(yīng)用研究先從隱性知識(shí)顯性化這個(gè)過(guò)程入手，后續(xù)進(jìn)入循環(huán)。具體步驟為：外部顯示、匯總組合、內(nèi)部升華、潛移默化。接下來(lái)，以項(xiàng)目中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這一關(guān)鍵崗位為例進(jìn)行說(shuō)明。

4.1 外部顯示

4.1.1 萃取對(duì)象選取

除上述要求外，針對(duì)實(shí)際具體情況，增加遴選條件?？紤]到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)頻繁，在績(jī)優(yōu)的概念里考慮結(jié)構(gòu)優(yōu)秀人員，而非業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員;為了萃取知識(shí)多元化，不建議遴選資源集中型人員;建議選擇逆境成功的人員，更具備說(shuō)服力。經(jīng)過(guò)幾輪優(yōu)中選優(yōu)的過(guò)程，選取了萃取對(duì)象。

4.1.2 萃取組織形式確定

考慮到上述3種萃取的特色特點(diǎn)，為了降低時(shí)間成本及提升萃取效果，在實(shí)際過(guò)程中邀請(qǐng)到了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容熟悉的萃取專家進(jìn)行萃取。萃取專家需要具備一定的業(yè)務(wù)洞察能力，能夠找到業(yè)務(wù)的痛點(diǎn);需要具備引導(dǎo)能力，要有清晰的引導(dǎo)邏輯，可以調(diào)動(dòng)萃取對(duì)象的積極性;需要具備抽象概括與邏輯思維能力，能夠從訪談中抽象概括出具體的原則方法，找到關(guān)鍵流程步驟。此外，萃取專家還要有一定的通用管理理論知識(shí)儲(chǔ)備。

4.1.3 萃取流程實(shí)踐

萃取專家萃取的過(guò)程主要分為以下幾步：①對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行大范圍調(diào)研，梳理出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主要工作職責(zé)，調(diào)研范圍包括直系領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理;②萃取專家一對(duì)一與萃取對(duì)象進(jìn)行溝通，確定具備對(duì)企業(yè)有實(shí)踐意義的萃取主題、典型性的萃取事件;③用行為事件訪談法對(duì)萃取對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一行為層面的經(jīng)驗(yàn)萃取，在萃取專家的引導(dǎo)下，萃取對(duì)象對(duì)選定的4～6個(gè)事件進(jìn)行全面詳盡的還原描述，明晰事件是在什么樣的背景、情況下，面對(duì)什么樣的任務(wù)，采取了什么行動(dòng)，產(chǎn)生了什么樣的成果。

4.1.4 萃取知識(shí)的呈現(xiàn)形式確定

萃取出來(lái)的知識(shí)通常采用以下幾種形式呈現(xiàn)：①紙質(zhì)版的案例文件，主要是事件的詳盡描述與結(jié)果反思;②崗位操作指南，適用于崗位的基礎(chǔ)性文件，旨在告知基礎(chǔ)性的操作流程，一般不包含高績(jī)效做法;③面授課程，將萃取知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化組織，并且利用案例教學(xué)的方法進(jìn)行教學(xué);④績(jī)效支持工具，各種模板、清單，可以在員工工作時(shí)實(shí)時(shí)利用輔助完成工作;⑤視頻案例，以視頻的形式通過(guò)萃取對(duì)象的描述，將萃取的知識(shí)點(diǎn)通過(guò)文字、圖片等素材的加入，進(jìn)行傳播。

上述幾種呈現(xiàn)形式，以學(xué)習(xí)者視角看，視頻案例傳播范圍更廣，接受度更高，學(xué)習(xí)時(shí)間成本與精力成本最低，能達(dá)到較優(yōu)的學(xué)習(xí)效果;而面授課程更為直觀與學(xué)習(xí)者集中培訓(xùn)接受度強(qiáng)，實(shí)際項(xiàng)目中建議兩者結(jié)合應(yīng)用。

4.2 匯總組合

通過(guò)對(duì)績(jī)優(yōu)人員行為特點(diǎn)的提煉總結(jié)，從不同維度構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人行為能力拼圖，主要維度為員工管理、廳堂營(yíng)銷、外部拓展、線上營(yíng)銷等。這是一個(gè)將零散的知識(shí)點(diǎn)按照一定規(guī)則重組的過(guò)程。在不同的維度分析關(guān)鍵技能及動(dòng)作要領(lǐng)。以員工管理維度為例，主要總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的員工管理，在這個(gè)框架下萃取對(duì)象在明確員工職責(zé)、嚴(yán)格工作規(guī)范、實(shí)行有效激勵(lì)、提升整體業(yè)務(wù)、員工差異化管理5個(gè)關(guān)鍵技能方面行為表現(xiàn)尤為突出。這5個(gè)關(guān)鍵技能下又有多個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作要領(lǐng)，如在提升整體業(yè)務(wù)這個(gè)關(guān)鍵技能下可以細(xì)分出交叉培訓(xùn)、集中交流、獎(jiǎng)勵(lì)吸引、分解指標(biāo)、提煉話術(shù)等不同的動(dòng)作技能點(diǎn)，形成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力拼圖（見圖2）。

4.3 內(nèi)部升華

有了能力拼圖與具體訪談事件后，萃取專家梳理相關(guān)內(nèi)容形成集中面授課程，并通過(guò)案例教學(xué)方式引導(dǎo)學(xué)習(xí)者討論學(xué)習(xí)。萃取專家通過(guò)播放視頻案例，并適時(shí)剖出問題引導(dǎo)學(xué)習(xí)者思考，最后總結(jié)提煉學(xué)習(xí)者觀點(diǎn)，剖析視頻案例背后的思維邏輯與蘊(yùn)含哲理，達(dá)到舉一反三的目的，為學(xué)習(xí)者以后碰到類似情境提出的可選操作項(xiàng)。

4.4 潛移默化

視頻案例布置在學(xué)習(xí)平臺(tái)的相關(guān)專區(qū)，學(xué)習(xí)者可自主獲得學(xué)習(xí)資源，觀察學(xué)習(xí)同一崗位萃取對(duì)象的行為動(dòng)作技能，此時(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境即轉(zhuǎn)化環(huán)境，不用轉(zhuǎn)換環(huán)境進(jìn)行知識(shí)遷移。另外，在學(xué)習(xí)專區(qū)中開辟專門的討論空間，學(xué)習(xí)者在討論空間中可以進(jìn)行即時(shí)溝通交流。這樣學(xué)習(xí)者直接將所看、所聽、所聞、所感應(yīng)用于日常工作中，不知不覺提升工作技能與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)。

5 結(jié)語(yǔ)

項(xiàng)目的實(shí)施使得優(yōu)秀績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的知識(shí)得以萃取與系統(tǒng)化呈現(xiàn)，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生了即時(shí)效益影響，對(duì)于銀行全面布局網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略起到了積極的推動(dòng)作用。

整個(gè)項(xiàng)目的完成過(guò)程中理論研究起到了基礎(chǔ)性支撐性作用，但本文涉及的理論研究主要集中在知識(shí)外部顯示階段，對(duì)于其他階段的研究不夠，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目只能是一個(gè)微型項(xiàng)目。知識(shí)管理是一個(gè)相對(duì)完整的系統(tǒng)性大工程，想要做好知識(shí)管理還需要更為深入的研究。

【參考文獻(xiàn)】

【1】趙賽凡.面向深度學(xué)習(xí)的隱性知識(shí)課堂轉(zhuǎn)化模型應(yīng)用研究[D].天津：天津師范大學(xué)，2020.

【作者簡(jiǎn)介】趙璐然（1988-），女，河北保定人，講師，從事資源管理、培訓(xùn)項(xiàng)目策劃等繼續(xù)教育研究。