文/閆泓霖（山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院）

一、漢庭連鎖酒店現(xiàn)狀分析

（一）漢庭連鎖酒店概況

漢庭連鎖酒店是我國酒店行業(yè)中實(shí)力和規(guī)模獨(dú)具的經(jīng)濟(jì)型酒店。漢庭連鎖酒店是酒店業(yè)巨頭——華住酒店集團(tuán)的第一個形象品牌。漢庭連鎖酒店創(chuàng)辦于2005年。創(chuàng)辦至今，在短短的十幾年時間里，漢庭酒店憑借著自身獨(dú)特的管理運(yùn)營優(yōu)勢，在全國一、二、三、四級城市設(shè)立兩千多家分店，其會員突破三千萬人次。

從全國范圍內(nèi)分析，漢庭連鎖酒店的價(jià)格定位在200-500之間。精制而富有特色的配套餐飲區(qū)、裝修溫馨整潔的各類客房給顧客以較好地體驗(yàn)度。免費(fèi)送餐服務(wù)、免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，免費(fèi)停車，電腦，打印服務(wù)等每一處都體現(xiàn)著漢庭連鎖酒店的匠心獨(dú)運(yùn)，漢庭連鎖酒店的關(guān)注與品質(zhì)也不斷吸引著顧客的關(guān)注。

（二）漢庭連鎖酒店顧客分析

目前漢庭連鎖酒店現(xiàn)階段的客源主要分為三個部分：團(tuán)隊(duì)顧客、散客、協(xié)議顧客。具體來講，團(tuán)隊(duì)顧客主要包括以參加會議為目的形成的顧客群體、旅游團(tuán)隊(duì)顧客。目前漢庭連鎖酒店的各分店都和當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾献髅芮?，因而漢庭連鎖酒店的團(tuán)隊(duì)顧客資源較為豐富，這一點(diǎn)為漢庭連鎖酒店知名度和營業(yè)額度的提升奠定了重要保障。散客主要是指那些隨機(jī)的顧客，例如步入散客、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的顧客和持會員卡或儲值卡的顧客。協(xié)議顧客主要指的是和漢庭連鎖酒店有合約合作的機(jī)關(guān)單位、企業(yè)等等。

（三）漢庭連鎖酒店顧客滿意度現(xiàn)狀

漢庭連鎖酒店的服務(wù)對象，主要是團(tuán)隊(duì)顧客、散客、協(xié)議顧客。整體分析得知，漢庭連鎖酒店從成立之初就引入了先進(jìn)而規(guī)范的管理理念和管理體系，深化顧客服務(wù)意識，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)酒店的接待思維，重視酒店的經(jīng)營，把顧客需求當(dāng)作提升酒店發(fā)展速度的驅(qū)動力和前進(jìn)的方向，且立志于顧客滿意度的逐步提升。

從2006年漢庭連鎖酒店正式啟動專業(yè)的顧客滿意度調(diào)查。在與顧客的訪談和調(diào)研中，漢庭連鎖酒店采取多種形式，并定期與顧客進(jìn)行面對面溝通、書面調(diào)查、電話調(diào)查等，對于顧客提出的意見和建議都力爭24小時內(nèi)給以答復(fù)和改進(jìn)。但客觀上來看，目前漢庭連鎖酒店在顧客滿意度方面也存在著一些突出問題。

二、漢庭連鎖酒店顧客滿意度提升途徑

（一）增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)度

首先，提升服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，對于酒店行業(yè)的來講，服務(wù)就是其產(chǎn)品質(zhì)量。因此漢庭連鎖酒店可以從提升服務(wù)質(zhì)量著手，來增強(qiáng)客戶的滿意度。例如客戶進(jìn)入酒店，服務(wù)人員可提供主動問候服務(wù)、端茶倒水服務(wù)、泊車服務(wù)、運(yùn)送行李服務(wù)等。在客戶點(diǎn)餐時，在最短的等待時間為顧客提供美味可口的餐飯。在客戶進(jìn)入客房時，為客戶營造溫馨整潔的居住氛圍等等。

其次，開展差異服務(wù)。每個顧客的需求不同，其服務(wù)需求也存在較大的區(qū)別。因此在開展服務(wù)的過程中，漢庭連鎖酒店需要針對不同的顧客提供個性化的服務(wù)。在這一方面，有不少酒店額做法值得借鑒，例如喜來登酒店，當(dāng)協(xié)議客戶即將入住該酒店時，酒店客戶服務(wù)部會將客戶的喜好通知到酒店各個部門，各個部門會迅速做出反應(yīng)，同時為顧客做好個性化服務(wù)準(zhǔn)備。

（二）增強(qiáng)服務(wù)的品牌價(jià)值

品牌價(jià)值是一個企業(yè)的持久影響力，具備品牌影響力，那么該企業(yè)就能在市場競爭中占據(jù)有利位置。尤其是對于像漢庭這樣的連鎖型酒店，品牌效應(yīng)對全國范圍內(nèi)的漢庭酒店的發(fā)展和經(jīng)營都具有重要影響。為此，漢庭連鎖酒店就應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)品牌價(jià)值。例如強(qiáng)化漢庭連鎖酒店的統(tǒng)一VI，統(tǒng)一店面人員服飾穿著、統(tǒng)一話術(shù)等等，通過這些整齊劃一而又鮮明的特性化獨(dú)特服務(wù)體驗(yàn)和展現(xiàn)，漢庭連鎖酒店才能在顧客心中留下獨(dú)特的印象，從而可提升顧客滿意度和忠誠度，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（三）增強(qiáng)員工積極性

員工是企業(yè)管理和運(yùn)營的基礎(chǔ)，也是企業(yè)的一個重要組成部分。只有維系好與員工的關(guān)系，企業(yè)才能更好順暢地運(yùn)行，顧客的滿意度才有可能實(shí)現(xiàn)。因此，漢庭連鎖酒店要想增強(qiáng)顧客滿意度，就必須注重對員工滿意度的提升，借助于多種方式來激勵員工，確保員工物質(zhì)利益和精神層面得到充分滿足。一方面漢庭連鎖酒店要關(guān)心員工的物質(zhì)利益層面，完善員工福利，例如薪資待遇、獎金提成、員工生日、節(jié)假日福利、五險(xiǎn)一金、休假等等；一方面要關(guān)注其精神層面的職業(yè)規(guī)劃。崗位晉升、員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、員工能力拓展等等。

三、結(jié)論

綜上所述，本文結(jié)合漢庭連鎖酒店的具體情況，分析漢庭連鎖酒店顧客滿意度，并結(jié)合數(shù)據(jù)信息和顧客滿意度理論，提出提升漢庭連鎖酒店顧客滿意度的對策。