王延開(kāi)（上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院）

■引言

自從我國(guó)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)蓬勃發(fā)展，催生出一批又一批的賦能行業(yè)，而“互聯(lián)網(wǎng)+搬家”便是其中之一。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018 年我國(guó)搬家市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了1204.5 億元，市場(chǎng)增速常年保持在10%以上，增速遠(yuǎn)超GDP 增長(zhǎng)，市場(chǎng)前景十分樂(lè)觀，吸引了越來(lái)越多的投資者進(jìn)入。在搬家O2O 模式入局后，搬家市場(chǎng)迎來(lái)了技術(shù)革命，社會(huì)閑置勞動(dòng)力和物流運(yùn)輸力得到釋放，降低了搬家服務(wù)需求的交易門檻，大大促進(jìn)了社會(huì)物流活動(dòng)頻率，搬家運(yùn)輸市場(chǎng)需求迅猛提升。隨著快狗打車、貨拉拉、搬運(yùn)幫等搬家O2O 平臺(tái)的興起，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)景襯托，促使搬家需求更容易被滿足，令市場(chǎng)也開(kāi)始全面進(jìn)入平臺(tái)時(shí)代。

■我國(guó)搬家市場(chǎng)的問(wèn)題分析

（一）行業(yè)供給混亂

在搬家行業(yè)內(nèi)，從業(yè)者基本上都是高中及以下學(xué)歷，整體教育水平不高，在行業(yè)內(nèi)缺乏契約精神，加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致從業(yè)者提供的服務(wù)參次不齊，極其容易發(fā)生糾紛問(wèn)題。在缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，所有從業(yè)者都能主觀給出交易條件，而且不同主體提供的價(jià)格、服務(wù)、車輛、資質(zhì)等信息的可比性不強(qiáng)，也讓客戶難以選擇。更有甚者，搬運(yùn)車輛不具有運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，出現(xiàn)司機(jī)亂收費(fèi)、違法行為、不履行約定等，消費(fèi)者無(wú)法退款、要求賠償，也缺乏渠道申訴，更是加劇了搬家行業(yè)的口碑惡化。

（二）價(jià)格不透明

不同搬家公司和私營(yíng)個(gè)體提供的車輛費(fèi)用不同，收費(fèi)缺乏合理標(biāo)準(zhǔn)，同為10 公里的路程，市場(chǎng)報(bào)價(jià)有50-150 元不等。根據(jù)大部分從業(yè)者的報(bào)價(jià)方法，一般都會(huì)為了贏過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可能會(huì)先報(bào)出低價(jià)，然后在貨物上車后，在現(xiàn)場(chǎng)以搬運(yùn)費(fèi)、超時(shí)費(fèi)、樓層費(fèi)、拆裝費(fèi)、超重費(fèi)、交規(guī)費(fèi)、辛苦費(fèi)等形式加價(jià)，部分違規(guī)限重車輛出現(xiàn)的超載罰款還需要由需求方承擔(dān)。如果消費(fèi)者不額外增費(fèi)，司機(jī)甚至不允許上貨或卸貨。

另外，車輛提供的載貨空間也可能出現(xiàn)“貓膩”。比如，需求方叫來(lái)搬家公司的車輛后，車輛內(nèi)可能會(huì)預(yù)先以?shī)A層來(lái)縮小容積，導(dǎo)致客戶不得不再提高一輛貨車的需求，從而在同一次搬家業(yè)務(wù)中收取二次運(yùn)輸費(fèi)用。

（三）鏈條不規(guī)范

搬家行業(yè)中主要由領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、搬運(yùn)工人、拆卸組裝工人等組成，服務(wù)鏈條較為復(fù)雜，在搬家訂單交易中，由于各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)都是由不同人來(lái)提供，導(dǎo)致綜合服務(wù)質(zhì)量可能不能達(dá)到預(yù)期。尤其是搬家公司把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包到其他公司或者工人，外包條件與買家需求不一致，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不能達(dá)到事前合同，導(dǎo)致搬家環(huán)節(jié)不能完成事前訂單，甚至外包方會(huì)臨時(shí)坐地起價(jià)，發(fā)生糾紛后追責(zé)困難，買家往往還要自行買單。

其中，鏈條不規(guī)范的一個(gè)主要原因是沒(méi)有交易合同和發(fā)票，因?yàn)榇蟛糠职峒夜竞桶峒覀€(gè)人都不正規(guī)，所有提供服務(wù)的洽談過(guò)程都是通過(guò)電話、口頭、社交軟件等進(jìn)行，約定的價(jià)格和條件沒(méi)有物證，一旦完成收費(fèi)后，買方就會(huì)陷入舉證難、維權(quán)難的被動(dòng)境地。

（四）服務(wù)態(tài)度不佳

如前所述，大部分搬家從業(yè)者的學(xué)歷不高，整體收入水平不高，社會(huì)環(huán)境更缺少現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的熏染，缺乏服務(wù)滿意度的觀念，況且客戶之間缺乏信息溝通，所以把持了“一錘子買賣”的觀念。在搬運(yùn)過(guò)程中，暴力搬運(yùn)現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，家具和電器損壞都是稀疏平常的事件。一旦買賣方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，常年從事體力勞動(dòng)的搬家方自然占據(jù)優(yōu)勢(shì)，甚至?xí)匝哉Z(yǔ)、肢體沖突來(lái)恐嚇買家。

■貨拉拉的商業(yè)模式分析

（一）貨拉拉模式介紹

貨拉拉是深圳貨拉拉科技有限公司的一款貨運(yùn)O2O 項(xiàng)目，通過(guò)線上貨運(yùn)派單和搶單的模式運(yùn)營(yíng)，注冊(cè)貨主可以利用平臺(tái)的GPS 功能，在所選位置下單，并由平臺(tái)系統(tǒng)派單、附近司機(jī)搶單，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)資源循環(huán)利用，這點(diǎn)也與滴滴打車十分類似。自從貨拉拉進(jìn)入市場(chǎng)以來(lái)，用戶規(guī)模得到飛速增長(zhǎng)，2020 年7 月業(yè)務(wù)覆蓋國(guó)內(nèi)城市數(shù)量超過(guò)了352 座，平臺(tái)月活司機(jī)48 萬(wàn)，月活用戶達(dá)600 萬(wàn)。

根據(jù)貨拉拉的司機(jī)端政策，目前采取每月固定服務(wù)費(fèi)來(lái)營(yíng)利，車主每月交納499、599 或699 元的會(huì)員費(fèi)，就可以在平臺(tái)上接單。同時(shí)，貨拉拉對(duì)貨運(yùn)過(guò)程制定了標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)費(fèi)規(guī)則，并對(duì)每一位司機(jī)提供評(píng)分功能，在平臺(tái)監(jiān)管下，一旦發(fā)生客戶投訴，確認(rèn)后就會(huì)讓司機(jī)接單業(yè)務(wù)受到影響。其中，費(fèi)用覆蓋了超時(shí)費(fèi)（免費(fèi)30 分鐘上下貨時(shí)間）、搬運(yùn)費(fèi)（5-30 元/件）、樓層費(fèi)（2-15元/層）、大件貨物附加費(fèi)（30 元/件）等，將以往搬家行業(yè)的合理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）貨拉拉模式為買方提供的服務(wù)

1.信息匹配

基于平臺(tái)撮合功能，貨拉拉為買方提供了最合適、距離最近的貨車服務(wù)，讓貨車運(yùn)力能恰恰滿足買方的個(gè)性化需求，并節(jié)省了車輛詢問(wèn)和等待的無(wú)謂消耗時(shí)間。

2.自主選擇

貨拉拉平臺(tái)內(nèi)，可以通過(guò)訂單備注留言，來(lái)直接表明自己的個(gè)性化需求，而且大部分需求都具有個(gè)性化標(biāo)簽，比如拖車需求、搬運(yùn)需求、裝卸需求、等待需求等，讓貨拉拉能智能分配車主，讓可以滿足個(gè)性化需求的車主接單，讓車主能自主選擇適合自己的搬家服務(wù)，最大限度提高交易效率

3.監(jiān)管司機(jī)行為

貨拉拉作為平臺(tái)，嚴(yán)密掌握了車主和買方的信息，一旦在雙方交易出現(xiàn)爭(zhēng)議糾紛時(shí)，平臺(tái)可以發(fā)揮中間的監(jiān)管角色，規(guī)范雙方的責(zé)任和義務(wù)，最大限度做到雙方的公平交易。一旦搬家方認(rèn)為自己利益受到損害，可以通過(guò)貨拉拉平臺(tái)直接申訴，并由貨拉拉平臺(tái)方來(lái)跟進(jìn)事宜，便于追責(zé)和索賠。

4.評(píng)價(jià)等級(jí)機(jī)制

作為O2O 眾包平臺(tái)，貨拉拉在每次訂單結(jié)束后，都會(huì)給予搬家方評(píng)價(jià)提供服務(wù)方的機(jī)會(huì)，并為每位司機(jī)建立綜合評(píng)分機(jī)制，對(duì)服務(wù)態(tài)度、到達(dá)速度、綜合體驗(yàn)、拒單率都有一個(gè)評(píng)分，能讓搬家方在下單時(shí)，能夠看到其他買家對(duì)該司機(jī)的評(píng)價(jià)，做到了信息公開(kāi)透明。

（三）貨拉拉模式對(duì)車主的規(guī)范

1.資質(zhì)審核

對(duì)于每一位申請(qǐng)注冊(cè)平臺(tái)的司機(jī)，貨拉拉都會(huì)對(duì)注冊(cè)車輛和駕照進(jìn)行資質(zhì)審驗(yàn)，只有合規(guī)合法的司機(jī)，才能成功入駐貨拉拉平臺(tái)。同時(shí)，貨拉拉還會(huì)對(duì)平臺(tái)司機(jī)的資質(zhì)動(dòng)態(tài)考核，如果司機(jī)出現(xiàn)了交通違規(guī)、車輛不符合等問(wèn)題，平臺(tái)都會(huì)凍結(jié)賬號(hào)。

2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

在貨拉拉派單后，都會(huì)為司機(jī)提供業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，讓司機(jī)服務(wù)能力能接軌現(xiàn)代服務(wù)業(yè)精神，最大限度為客戶提供滿意的服務(wù)質(zhì)量。在所有注冊(cè)司機(jī)的第一天，都會(huì)前往貨拉拉公司接受1 天培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)規(guī)則進(jìn)行講解，并通過(guò)APP 來(lái)定期考試，APP 智能助手也會(huì)在堵車中以溫馨話語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)司機(jī)。

■搬家市場(chǎng)的優(yōu)化對(duì)策

（一）鼓勵(lì)搬家平臺(tái)發(fā)展

從貨拉拉的案例中可以看出，貨拉拉這類同城搬家O2O 解決了搬家市場(chǎng)的主要困境，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)具備的信息撮合、標(biāo)準(zhǔn)制定功能，可以克服傳統(tǒng)搬家市場(chǎng)亂象，推進(jìn)了搬家市場(chǎng)的供需匹配和運(yùn)輸安全，買方權(quán)益得到可靠保障，這也讓搬家市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)更具有高質(zhì)量。未來(lái)，我國(guó)可以進(jìn)一步鼓勵(lì)這類平臺(tái)的技術(shù)進(jìn)步，引入人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等信息科技，精確化搬家服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)算，利用算法規(guī)劃貨車運(yùn)送路徑，減少交易摩擦。

（二）加強(qiáng)政企合作

平臺(tái)企業(yè)的特點(diǎn)是集中社會(huì)閑置資源，降低搬家市場(chǎng)的交易成本，所以政府應(yīng)當(dāng)重視這一領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，提供政策來(lái)扶持搬家O2O 行業(yè)的發(fā)展，可以將搬家平臺(tái)和扶貧項(xiàng)目結(jié)合，進(jìn)一步整合農(nóng)民工閑置資源，為搬家方提供更充足的延伸場(chǎng)景服務(wù)。

（三）完善監(jiān)管政策

盡管平臺(tái)經(jīng)濟(jì)可以解決一部分搬家行業(yè)的亂象糾紛問(wèn)題，但是畢竟平臺(tái)不是公共監(jiān)管者，沒(méi)有解決民事糾紛的權(quán)力和義務(wù)。因此，我國(guó)仍然要重視搬家市場(chǎng)中的民事糾紛問(wèn)題，并放長(zhǎng)眼光，提前思考搬家方和平臺(tái)的糾紛問(wèn)題，可以和平臺(tái)方開(kāi)展信息共享合作，開(kāi)展透明化的監(jiān)管辦法，改善搬家市場(chǎng)環(huán)境。