孫夢

【全文要旨】

旅游者參加旅行社組織的團(tuán)隊旅游，行程中安排的自由活動期間，旅游者未報名參加旅行社組織的自費(fèi)項目，而是選擇自行安排活動。在此期間，旅行社未盡風(fēng)險提示和及時救助義務(wù)，旅游者受傷的，旅行社仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【基本案情】

張女士帶著老人孩子一家5口人報名參加北京某國際旅行社組織的印尼巴厘島五晚六日游，之所以選擇這個行程安排就是看中了有一天自由活動的時間，而且整體行程安排不是很緊張，適合老人孩子。張女士表示一開始是想在自由活動期間看看旅行社推薦的自費(fèi)項目，但推出的一日游出海浮潛的自費(fèi)項目不太適合老人孩子，所以就沒有報名。一想酒店離海邊也不遠(yuǎn)，帶著老人孩子在海邊休息休息玩玩也挺舒服，可是就是沒想到在最后一天自由活動期間出事了。當(dāng)時其丈夫看海水很干凈，就想帶著孩子游泳，沒想到海里有暗礁，一下刮到小腿，趕緊上了岸，小腿刮傷的部位流血不止。張女士說，當(dāng)時都嚇壞了，怕傷口感染，又帶著老人孩子，對當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境各方面都不熟悉，給領(lǐng)隊打電話，領(lǐng)隊說在海上，一時也過不去，讓她先找酒店，讓酒店幫忙叫出租車去醫(yī)院先看看。張女士當(dāng)時很著急，也顧不上理論，趕緊回到了酒店，找到酒店工作人員尋求幫助，酒店工作人員幫忙叫了出租車去了醫(yī)院，到了醫(yī)院一切也都是張女士自己咨詢就醫(yī)的。還好，其丈夫只是刮傷，沒有感染，做了包扎，之后叫了出租車回到酒店。晚上領(lǐng)隊回來后到房間詢問了情況，表示聽說不是很嚴(yán)重，就問了問有沒有上意外險，留好票據(jù)可以報銷，其他也就是隨口說了一句“好好休息”，別的什么也沒有說。對于旅行社領(lǐng)隊的做法，張女士很不滿意也很生氣，回京之后找到旅行社反映此事，旅行社只是說幫助聯(lián)系保險公司報銷醫(yī)藥費(fèi)，對于領(lǐng)隊的做法表示道歉，沒能第一時間提供幫助，其他也什么都沒有做，張女士對旅行社的表現(xiàn)也非常不滿意，于是投訴到質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所處理及結(jié)果】

（一）旅行社對此案處理辦法

旅行社承認(rèn)領(lǐng)隊確實(shí)沒有第一時間提供幫助，但是因?yàn)楫?dāng)時條件不允許，不是故意為之。領(lǐng)隊也在自由活動之前提醒張女士一家5口出門注意安全，防止貴重財物丟失，下海要看好老人孩子，而其丈夫的刮傷不是旅行社直接原因造成的，旅行社也答應(yīng)旅游者協(xié)調(diào)保險公司報銷，旅行社可以接受給予旅游者一定的賠償作為補(bǔ)償，但如果數(shù)額太大，旅行社就拒絕賠償。

（二）旅游者在自由活動期間，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)風(fēng)險提示和及時救助的義務(wù)。

張女士對北京某國際旅行社的投訴中，很明顯可以看出旅行社的領(lǐng)隊在其丈夫受傷時沒有第一時間提供及時救助，雖然領(lǐng)隊在自由活動之前有對旅游者進(jìn)行風(fēng)險提示，但是并沒有提供及時救助。除了幫助張女士協(xié)調(diào)保險公司進(jìn)行醫(yī)藥費(fèi)的報銷之外，旅行社還應(yīng)對張女士一家進(jìn)行一定金額的賠償。

《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）第七十條：在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對旅游者的人身傷害、財產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十九條：旅游者在自行安排活動期間遭受人身傷害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

上述規(guī)定所指的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間，以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等。

（三）質(zhì)監(jiān)所處理意見與調(diào)解結(jié)果

根據(jù)上述事實(shí)及相關(guān)規(guī)定，本案中，事實(shí)明確，在張女士丈夫受傷時，旅行社未給予張女士一家及時救助。雙方對這一事實(shí)都認(rèn)可，旅行社同意報銷往返看病的打車費(fèi)以及保險公司不給報銷的醫(yī)療費(fèi)用部分;同時，旅行社承認(rèn)領(lǐng)隊服務(wù)的問題，并同意參照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金?！敝?guī)定，按照上限標(biāo)準(zhǔn)即團(tuán)款的5%給予賠償。張女士基于旅行社最終的處理方案和態(tài)度，表示看病的費(fèi)用也不是很多，如有未報銷的部分可以自己進(jìn)行承擔(dān)，畢竟這是意外不能全部歸責(zé)于旅行社。最終，張女士與旅行社達(dá)成了和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評析】

由于旅行社對旅游目的地的地理條件、人文風(fēng)俗和社會環(huán)境的了解要比旅游者更加熟悉;對于目的地容易發(fā)生的人身和財產(chǎn)安全風(fēng)險也比旅游者更加熟知。從保護(hù)旅游者的合法權(quán)益角度出發(fā)，作為活動組織方的旅行社完全有承擔(dān)風(fēng)險提示和及時救助義務(wù)的必要。

如前述案例所述，在旅途中旅游者出現(xiàn)意外時，領(lǐng)隊或?qū)в螒?yīng)第一時間采取措施進(jìn)行救助，如與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生部門聯(lián)系救治等，以盡到及時救助義務(wù)，否則，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

而除了事后的及時救助，如果能事先將安全提示做到位，將能有針對性地起到風(fēng)險防范的作用，旅行社也可以把責(zé)任降到最低，因此旅行社可以通過向游客發(fā)放風(fēng)險告知書等其它形式進(jìn)行安全提示，并讓游客仔細(xì)閱讀后簽字確認(rèn)。根據(jù)我們的處理實(shí)踐，建議風(fēng)險告知書等提示的內(nèi)容包括這幾方面：

1、告知旅游者不適宜參加旅游活動的情形。

2、因旅游目的地的自然和社會環(huán)境帶來的，可能給旅游行程安排、人身和財產(chǎn)安全造成的常見潛在風(fēng)險。

3、《旅游法》第八十條規(guī)定的要以明示的方式先向旅游者做出說明或者警示的內(nèi)容：（1）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法; （2）必要的安全防范和應(yīng)急措施; （3）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備; （4）不適宜參加相關(guān)活動的群體; （5）可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。

4、旅行社領(lǐng)隊、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，中國駐外使領(lǐng)館的聯(lián)系方式，當(dāng)?shù)刂伟补芾聿块T的聯(lián)系方式。

對于旅游者來說，旅游活動伴隨風(fēng)險是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀事實(shí)，旅游者出行要對自己的行為負(fù)責(zé)，因?yàn)榧词故锹眯猩缤耆幢M到有關(guān)責(zé)任的，作為行為的直接實(shí)施主體，旅游者也是要承擔(dān)一定的責(zé)任的。因此，建議旅游者選擇自由活動時，應(yīng)對選擇旅游項目及旅游方式的風(fēng)險情況提前了解，并時刻注意自身安全。