【摘要】 本文從公園環(huán)境設(shè)施、人員、服務(wù)時(shí)間、咨詢和投訴、安全管理、票務(wù)導(dǎo)覽和講解、文化活動(dòng)、科普教育、商業(yè)經(jīng)營等方面分析公園服務(wù)的一般要求。

【關(guān)鍵詞】 公園;服務(wù);一般要求

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.05.028

How to do a Good Job in Park Service

TIAN Hong

（Anshan Market Supervision Service Center，Anshan 114005，China）

Abstract： This paper analyzes the general requirements of park services from the aspects of park environmental facilities，personnel，service time，consultation and complaint，safety management，ticketing guide and explanation，cultural activities，popular science education，commercial operation，etc.

Key words： park;service;general requirements

公園的服務(wù)工作應(yīng)以人為本，以服務(wù)游客為目標(biāo)，以自然和諧為目標(biāo)，注重地域文化和景觀特色的保護(hù)和發(fā)展。公園服務(wù)工作應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

1 環(huán)境

公園環(huán)境質(zhì)量應(yīng)包括景觀質(zhì)量、綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量、園林衛(wèi)生質(zhì)量和噪聲控制。

景觀質(zhì)量的要求是：地形優(yōu)美，空間組織有序，視線合理;植物景觀應(yīng)配置優(yōu)美、合理;公園道路的等級應(yīng)符合公園規(guī)模的要求，路面應(yīng)平整美觀;水的形態(tài)、形態(tài)、平面、立體尺度要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，護(hù)岸要完整美觀。園林建筑應(yīng)經(jīng)濟(jì)適用、美觀安全、景觀功能與使用功能協(xié)調(diào)、外觀與環(huán)境協(xié)調(diào);景觀小品的構(gòu)思和文化特色應(yīng)突出。

綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量要求：林木形態(tài)美觀，樹冠完整，植株生長良好，修剪及時(shí)，病蟲害防治及時(shí)，無明顯缺株死枝，無明顯生物危害;加強(qiáng)古樹、名木和大樹的保護(hù)和養(yǎng)護(hù)管理，古樹、名木的養(yǎng)護(hù)應(yīng)當(dāng)符合GB/T 51168的規(guī)定;花形狀正常（叢狀），生長良好。剩下的花和枯死的植物應(yīng)及時(shí)修剪。生長季節(jié)無明顯的植株缺失和倒伏現(xiàn)象。草坪應(yīng)及時(shí)修剪，高度應(yīng)一致，生長應(yīng)良好，無明顯的光禿和有害的生物損害;地被植物應(yīng)在同一地區(qū)同一品種（品種）、同一規(guī)格，生長良好，覆蓋度高，無明顯禿斑和有害生物危害。

水生（濕）植物生長良好，沒有明顯的生物危害;竹子應(yīng)該是完整的，及時(shí)更新，沒有明顯的死亡、損壞或生物危害。

園林外觀衛(wèi)生質(zhì)量要求：園林道路、路面清潔，無垃圾;綠地內(nèi)無明顯垃圾雜物;水中應(yīng)無異味，水面上不得有廢棄物漂浮物，景觀水質(zhì)應(yīng)符合GB 3838水功能級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。游客接觸水的水質(zhì)中使用景觀功能應(yīng)達(dá)到GB 3838水域Ⅲ類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);各類設(shè)施設(shè)備外觀整潔;衛(wèi)生間清潔無味，衛(wèi)生管理指標(biāo)符合CB 17217的規(guī)定;廢物應(yīng)按生產(chǎn)或每日進(jìn)行分類和管理噪聲控制應(yīng)符合GB 3096的規(guī)定。

2 設(shè)施

園區(qū)應(yīng)合理設(shè)置滿足功能需求的服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施和管理設(shè)施。設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合要求GB51292規(guī)定。重大節(jié)日、文化活動(dòng)等特殊情況，根據(jù)需要增加臨時(shí)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施應(yīng)配備自行車停放標(biāo)志、垃圾桶、園燈等非建筑設(shè)施。當(dāng)公園的土地面積不小于2 hm2，建筑廁所應(yīng)設(shè)置等服務(wù)設(shè)施。旅游融資設(shè)施應(yīng)設(shè)置休息座椅、活動(dòng)區(qū)域等非建設(shè)設(shè)施。腳手架應(yīng)安裝在公園的土地面積不少于2 hm2。當(dāng)公園的土地面積不少于5 hm2，亭臺樓閣、走廊和其他建筑設(shè)施應(yīng)設(shè)置。管理設(shè)施應(yīng)當(dāng)配備雨洪控制和利用設(shè)施。當(dāng)公園的土地面積不少于2 hm2，應(yīng)設(shè)置安全監(jiān)視室。當(dāng)公園的土地面積超過10 hm2，應(yīng)該建立的廣播室。園區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對園區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的檢查、檢測、維護(hù)和保養(yǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)施正常使用，符合有關(guān)部門的技術(shù)安全標(biāo)準(zhǔn)。維護(hù)各類管道設(shè)施的完整和安全;活動(dòng)場地、花園道路等路面應(yīng)防滑，損壞部分應(yīng)及時(shí)修復(fù)，消除安全隱患。雨水管理和利用設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持完整和正常運(yùn)行。外露檢查井、取水、供水、噴灌等，應(yīng)始終保持清潔和完整。寒冷地區(qū)冬季應(yīng)采取防凍、防裂措施。公園內(nèi)的燈光及照明設(shè)備應(yīng)有足夠的照度，招牌部應(yīng)保證成員的完整性，指示清晰明顯，損壞的招牌應(yīng)及時(shí)修理或更換;應(yīng)確保安全警告標(biāo)志置于顯著位置;應(yīng)保持休息座椅舒適、穩(wěn)定、無損傷;維修和油漆未干時(shí)，應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。安全監(jiān)控設(shè)施應(yīng)當(dāng)保證其完整性和正常運(yùn)行。

3 人員

園區(qū)應(yīng)根據(jù)服務(wù)崗位的需要，合理設(shè)置服務(wù)人員。各崗位服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：具有良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神，文明禮貌，語言表達(dá)規(guī)范;具備必要的專業(yè)素質(zhì)，熟悉本崗位的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握本崗位的專業(yè)知識、操作規(guī)范和服務(wù)技能;熟悉各類應(yīng)急處置方案、園區(qū)概況及各參觀區(qū)域的基本情況，熟悉園區(qū)其余、娛樂、公眾廁所的位置、安全設(shè)施和其他與游客有關(guān)的設(shè)施;保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，尊重旅游者的民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

4 服務(wù)時(shí)間

公園應(yīng)公布開放時(shí)間及服務(wù)時(shí)間，如欲更改公園的開放及服務(wù)時(shí)間，須提前10個(gè)工作天向公眾公布。

5. 咨詢和投訴

園區(qū)建立游客咨詢投訴服務(wù)機(jī)制。設(shè)立咨詢服務(wù)點(diǎn)，舉辦咨詢活動(dòng)，或通過網(wǎng)站、電話、電子郵件等方式向游客提供各種咨詢和投訴平臺。公園應(yīng)向游客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息。旅游投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理。

6. 安全管理

在園區(qū)安保工作中落實(shí)法人責(zé)任制，建立健全應(yīng)對自然災(zāi)害和突發(fā)事件的安保體系，制定應(yīng)急預(yù)案，配備相應(yīng)的安保人員和安保設(shè)施。加強(qiáng)重點(diǎn)預(yù)防件、貴重物品、危險(xiǎn)品的安全管理。定期組織安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。

公園消防安全工作應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，建立健全消防安全制度，開展消防宣傳和演練。根據(jù)園區(qū)規(guī)模和需要，提供消防設(shè)備、電器和消防監(jiān)控系統(tǒng)。消防設(shè)施完好率100%。園區(qū)用電應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)禁非法用電，確保用電安全。園內(nèi)嚴(yán)禁在綠地、古建筑等重點(diǎn)區(qū)域存放易燃易爆物品。必要的易燃、易爆、化學(xué)危險(xiǎn)物品應(yīng)當(dāng)存放在規(guī)定的區(qū)域，并設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志。有故障和維修的設(shè)施應(yīng)該有明確的禁止使用標(biāo)志。在病蟲害防治過程中，噴施果樹后應(yīng)發(fā)出警示說明。園區(qū)內(nèi)有建設(shè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)在可能影響游客安全的地方設(shè)置安全警示標(biāo)志，在項(xiàng)目危險(xiǎn)的地方采取有效的安全措施。公園的連續(xù)植被面積超過100 hm2時(shí)，應(yīng)制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。在危險(xiǎn)地形下，公園道路應(yīng)當(dāng)配備安全防護(hù)設(shè)施。

7 票務(wù)

售票場所應(yīng)該宣傳售票方式。進(jìn)行現(xiàn)場銷售、換票的公園，售票處、換票處應(yīng)當(dāng)設(shè)置在醒目位置，標(biāo)識明顯，并寫明相關(guān)信息。

8. 導(dǎo)覽、講解

公園廣播導(dǎo)覽應(yīng)覆蓋整個(gè)公園，并配備信息智能導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量符合LB/T 014規(guī)定。

9 文化活動(dòng)

園區(qū)可定期或不定期舉辦特色文化活動(dòng)?；顒?dòng)要健康、文明、豐富、多樣，滿足不同人群的需要?；顒?dòng)按照有關(guān)部門的規(guī)定舉行。

10 普及科學(xué)、文化和教育

園區(qū)應(yīng)重視各類科學(xué)知識的普及，開展面向不同人群的科普展覽，內(nèi)容豐富、特色鮮明?？上蚬娞峁┚C合教育實(shí)踐平臺。

11 商業(yè)經(jīng)營

園區(qū)可根據(jù)景區(qū)分布和客戶需求設(shè)置商業(yè)運(yùn)營點(diǎn)。經(jīng)營證齊全、合法，商品和食品應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

12 結(jié)論

公園應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)效果和效率進(jìn)行評價(jià)，建立完善的游客反饋系統(tǒng)，定期組織游客滿意度評價(jià)。根據(jù)評估結(jié)果和投訴，確定和實(shí)施服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)。

【參考文獻(xiàn)】

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【作者簡介】

田紅（1966-），女，高級工程師，學(xué)士，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化。