王亞芳

（湖北中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心，湖北 荊州 434020）

在醫(yī)院護(hù)理工作中，護(hù)理人員與患者之間的和諧友好關(guān)系建立維護(hù)是至關(guān)重要的，每個(gè)護(hù)理人員除了要熟練掌握運(yùn)用各項(xiàng)護(hù)理知識(shí)和技巧，還必須提高自身的綜合素質(zhì)，主動(dòng)加強(qiáng)與患者的溝通交流，確保能夠全面掌握了解到患者的真實(shí)身心健康情況，從而有針對(duì)性地提供護(hù)理服務(wù)，滿足患者的各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)需求。良好的溝通能力能夠幫助護(hù)理人員減少不必要的護(hù)患糾紛矛盾，充分保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 溝通在護(hù)理工作中實(shí)踐運(yùn)用的重要意義

臨床護(hù)理工作并不是一項(xiàng)短期的工作，只有當(dāng)護(hù)理人員與患者之間建立一種和諧友好的關(guān)系，才能夠促進(jìn)各個(gè)護(hù)理工作環(huán)節(jié)有條不紊的進(jìn)行。護(hù)患溝通實(shí)質(zhì)是指護(hù)士與患者及其家庭之間的有效溝通，其是維護(hù)處理護(hù)患之間人際關(guān)系的核心內(nèi)容[1]。在現(xiàn)代護(hù)理專業(yè)教育中，培養(yǎng)護(hù)理人員良好溝通能力是一項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容，根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示超過(guò)99%以上的患者希望能夠與護(hù)理人員進(jìn)行順利交流溝通，表達(dá)出自身的需求。然而，卻存在80%以上的護(hù)理人員缺乏對(duì)溝通方式和技巧的科學(xué)掌握運(yùn)用，對(duì)于與患者的日常溝通內(nèi)容、目的以及方法等存在著明顯的認(rèn)知缺乏。而這些因素將會(huì)導(dǎo)致在護(hù)理工作中頻繁發(fā)生一些由于溝通交流不良導(dǎo)致的糾紛矛盾，不利于護(hù)理工作順利的開(kāi)展，充分保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。

2 護(hù)理工作中需遵循的溝通基本原則

2.1 平等原則

在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員需有效遵循平等原則，面對(duì)的患者無(wú)論是高收入、高文化城市居民人群，還是低收入、低文化的鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民人群都需要以獨(dú)立人格進(jìn)行同等對(duì)待，不能一味個(gè)人利益關(guān)系給予特殊照顧服務(wù)。護(hù)理人員在面對(duì)某些特殊疾病患者時(shí)，不能以異樣眼光看待，而更需要站在與其他患者平等角度進(jìn)行護(hù)理照顧，給予他們特殊的關(guān)懷，將它們當(dāng)做是普通病人一樣，加強(qiáng)與他們的溝通與交流，充分掌握了解到他們的心理狀況，幫助解決各類問(wèn)題?！盁o(wú)痕跡服務(wù)”是平等待人的最高境界，護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中是平等對(duì)待每一個(gè)患者病人。在美國(guó)迪士尼樂(lè)園管理中有著這樣一個(gè)管理?xiàng)l例，每個(gè)工作人員在接待服務(wù)殘疾游客時(shí)，不僅要做到最好的服務(wù)為他們提供各種方便，還必須注意不能讓殘疾人意識(shí)到別人注意到他們的殘疾，影響到他們的游玩心情。

2.2 尊重原則

護(hù)理人員在對(duì)待患者病人時(shí)要遵循尊重原則，將患者當(dāng)做親朋好友一樣對(duì)待，注重尊老愛(ài)幼，注意文明用語(yǔ)和行為舉止，心中要有長(zhǎng)幼之分，對(duì)于年齡大的長(zhǎng)輩要額外的保持尊重，耐心詢問(wèn)他們的服務(wù)需求，幫助他們解決問(wèn)題。作為患者病人群體，他們?nèi)菀自卺t(yī)護(hù)人員面前產(chǎn)生一定自卑之情，從醫(yī)學(xué)角度來(lái)看，造成此種現(xiàn)象的主要原因是患者醫(yī)護(hù)人員之間信息不對(duì)稱，患者往往有求于醫(yī)護(hù)工作者，因此會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員格外的尊重。而面對(duì)此種情況，醫(yī)院護(hù)理人員更應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重這些病患者，要積極主動(dòng)做好友好交流溝通工作，在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造出一種和諧愉悅的氛圍，醫(yī)護(hù)人員更加尊重病患者，能夠促使病患者放松心情面對(duì)醫(yī)護(hù)人員。

2.3 保密原則

病患者到醫(yī)院進(jìn)行治病護(hù)理時(shí)，會(huì)一定程度暴露出自己的隱私信息，為了避免侵犯到到病患者的個(gè)人隱私權(quán)，醫(yī)護(hù)人員必須具備良好的醫(yī)德，能夠始終遵循患者個(gè)人信息保密原則。醫(yī)護(hù)人員要充分認(rèn)識(shí)到治療照顧病人是醫(yī)德的重要體現(xiàn)，同時(shí)保密病患者個(gè)人信息也是醫(yī)德范疇之一[2]。醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理工作中要注重保護(hù)患者的個(gè)人隱私，無(wú)論是這個(gè)隱私會(huì)不會(huì)對(duì)患者造成影響都不應(yīng)該向無(wú)關(guān)人員透露傳揚(yáng)，這樣一旦被病患者知道護(hù)理人員透露了自己個(gè)人隱私信息，會(huì)失去對(duì)護(hù)理人員該有的尊重和信任，不利于護(hù)理人員接下來(lái)開(kāi)展溝通交流工作，病患者不愿意向護(hù)理人員透露自己的身體與心理具體情況，從而阻礙了護(hù)理治療工作的順利發(fā)展，損害到醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)形象。

3 溝通在護(hù)理工作中的實(shí)踐運(yùn)用方式與技巧

3.1 護(hù)患溝通方式

在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員需要掌握的護(hù)患溝通方式主要包括了以下兩種：（1）語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言性溝通是護(hù)患溝通交流中一種最基本的溝通方式，該溝通方式是基于護(hù)理人員合理準(zhǔn)確運(yùn)用語(yǔ)言或者文字的方式將相關(guān)信息有效傳遞給自身服務(wù)的患者。當(dāng)護(hù)理人員實(shí)踐開(kāi)展護(hù)理服務(wù)操作、疾病信息采集以及疾病知識(shí)講解時(shí)都需要運(yùn)用到語(yǔ)言溝通交流，護(hù)理人員要盡量保證言語(yǔ)的簡(jiǎn)單直白性，避免出現(xiàn)各種復(fù)雜的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)該綜合考慮到患者的文化程度和接受理解能力，促使患者能夠明白護(hù)理者表達(dá)的含義。而當(dāng)護(hù)理人員在與患者進(jìn)行問(wèn)候關(guān)懷交流時(shí)，要盡量保持音調(diào)的隨和性、語(yǔ)調(diào)的恰當(dāng)性，這樣能夠促使患者感覺(jué)到護(hù)理人員的自然友好；（2）非語(yǔ)言性溝通。非語(yǔ)言性溝通指的是通過(guò)運(yùn)用身體姿態(tài)、面部表情以及手勢(shì)等去完成與患者的溝通目的，準(zhǔn)確傳遞出相關(guān)信息[3]。在護(hù)患溝通過(guò)程中，非語(yǔ)言性溝通方式也是一種重要的溝通方式，護(hù)理人員通過(guò)規(guī)范自身的日常服務(wù)行為，能夠幫助患者維持輕松愉悅的心情，打消患者的各種疑慮，促使患者能夠?qū)ψo(hù)理人員產(chǎn)生良好的信任感和安全感，從而更加愿意主動(dòng)配合護(hù)理人員的工作，提升護(hù)理治療服務(wù)水平。而如果護(hù)理人員平時(shí)不注意自身的面部表情、行為舉止，將會(huì)導(dǎo)致工作不夠到位，難以實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果，有效獲得患者對(duì)本身工作的理解和尊重，這樣無(wú)疑會(huì)降低整個(gè)護(hù)理治療工作的綜合質(zhì)量。

3.2 護(hù)患溝通技巧

3.2.1 提問(wèn)技巧

在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)科學(xué)掌握運(yùn)用提問(wèn)技巧，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出合理的問(wèn)題，這樣有利于從患者那邊獲取到更多有價(jià)值的信息，幫助推進(jìn)護(hù)理工作順利的開(kāi)展。首先護(hù)理人員要根據(jù)患者的實(shí)際情況，事先組織好語(yǔ)言以自然有好的語(yǔ)氣進(jìn)行提問(wèn)，提問(wèn)要避免出現(xiàn)一些容易引發(fā)誤會(huì)的詞匯，讓一些敏感的患者感到憂郁，心情變得更加糟糕。護(hù)理人員要善于以激勵(lì)的方式進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)，站在患者角度思考提出的問(wèn)題是否會(huì)影響到患者的心情，并讓患者打開(kāi)心扉真實(shí)回答問(wèn)題。

3.2.2 傾聽(tīng)技巧

護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通交流過(guò)程中，除了要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的說(shuō)話表達(dá)內(nèi)容，還需時(shí)刻注意患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率以及肢體語(yǔ)言和表情等[4]。護(hù)理人員不能夠隨意打斷患者的交流對(duì)話，這樣容易引起患者的反感。此外，護(hù)理人員還需細(xì)細(xì)體會(huì)患者說(shuō)話表達(dá)內(nèi)容是否存在著其他含義，要完整準(zhǔn)確理解患者所要表達(dá)的真正意思，幫助患者解除所有疑慮，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)患者身心健康的恢復(fù)發(fā)展。

3.2.3 觸摸技巧

在護(hù)患溝通中觸摸技巧是一種常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通技巧，當(dāng)患者不適用語(yǔ)言進(jìn)行護(hù)理關(guān)懷作業(yè)時(shí)，護(hù)理人員要善于運(yùn)用溫柔的觸摸強(qiáng)化護(hù)患溝通作用。適當(dāng)?shù)挠|摸能夠起到一定的護(hù)理治療作用，給予患者更多的鼓勵(lì)和支持。值得注意的是，護(hù)理人員在運(yùn)用觸摸技巧時(shí)需要綜合考慮到患者性別、年齡以及文化背景等因素，避免產(chǎn)生不必要的矛盾，影響到護(hù)患之間關(guān)系。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，護(hù)理人員要想提高自身的護(hù)理工作水平，最大程度滿足患者的各項(xiàng)服務(wù)治療需求，就必須加強(qiáng)溝通方式與技巧在護(hù)理作業(yè)中的合理運(yùn)用。護(hù)理人員要善于針對(duì)不同類型患者，靈活運(yùn)用不同的溝通方式和技巧，確保與患者之間建立起良好的關(guān)系，促進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理工作順利開(kāi)展。