陳育妍 劉一言 黃韻杰

（廣東外語外貿(mào)大學(xué)南國商學(xué)院，廣東 廣州 510000）

1 研究背景

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，國家越來越重視軟文化的輸出，大力弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提倡讓傳統(tǒng)文化以新的面貌傳承下去，而博物館作為陳放中華傳統(tǒng)文化載體——“文物”的地方對于文化宣傳有著天然的優(yōu)勢。值得一提的是，近年來故宮博物館順應(yīng)時代潮流，將博物館的旅游開發(fā)和新形式營銷結(jié)合起來，給群眾展現(xiàn)出更多的故宮故事，成功打造了一個融入社會生活，受到人們喜歡的博物館，具有非常大的研究價值，因此研究決定選取中國十大歷史遺址博物館榜首故宮博物館進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)文本對比研究，分析博物館旅游開發(fā)的優(yōu)劣之處，給其他博物館的旅游開發(fā)工作提供一定的借鑒參考，打造出具有獨特閃光點的博物館，讓不同的中國傳統(tǒng)文化以新時代形式和新穎豐富的載體煥發(fā)光彩。

2 博物館情況和研究過程

2.1 博物館情況

作為中國現(xiàn)存最大的古代文化藝術(shù)博物館，故宮博物館在前任館長單霽翔的帶領(lǐng)下，大刀闊斧進(jìn)行改革，從而讓游客們每次去故宮都有不一樣的體驗。

故宮從2012年1月10號開始改革，2014年首次推廣網(wǎng)絡(luò)購票，2014年到2018年陸續(xù)推廣周邊文創(chuàng)產(chǎn)品以及有意識發(fā)展相應(yīng)app電視節(jié)目，在2019年故宮文創(chuàng)創(chuàng)歷史新高，呈井噴式發(fā)展。

2.2 數(shù)據(jù)選取及詞頻分析

筆者通過網(wǎng)絡(luò)文本分析方法，選取前三名口碑較好的評價app，時間段為選取了故宮改革初步進(jìn)行的2012年-2014年，故宮改革逐漸步入正軌的2014年-2018年，以及故宮改革成果呈井噴式涌現(xiàn)的2018年-2019年。利用ROST Content Mining 6軟件對文本內(nèi)容分析，先使用“分詞”功能，完成分詞后，使用“詞頻分析”功能生成詞頻表，而后剔除過于簡單的，沒有實質(zhì)內(nèi)容的，與博物館無關(guān)的內(nèi)容的評論，，分別提取出故宮在不同的三個年代段評價的高頻詞匯，并且按照詞頻數(shù)從高到低排序（表1，2，3，4）。從表1，2，3，4對比得出，故宮博物館的游客對于故宮的積極評價感知逐年增多，主要體現(xiàn)在文物展品，人工服務(wù)，場館設(shè)施，場館管理四個方面。

2.3 數(shù)據(jù)分析

從表1可以看出，在文物展品方面，文物展品承載了數(shù)千年的歷史，對于游客來說有著天然的第一吸引力。在2012-2014年，游客們提及最多的詞語前三是“講解”，“門口”，“鐘表館”；在2014-2018年，游客們提及最多的詞語前三是“鐘表館”，“講解”，“珍寶館”；在2018-2019年，游客們提及最多的詞語前三是“講解”，“建筑”，“鐘表館”。

這三個年份段都不約而同提到了“講解”和“紀(jì)念品”，說明游客們對于文物展品背后所蘊含的故事有著濃厚的興趣，對于講解文物和收藏紀(jì)念品兩方面有著巨大的需求，因此故宮博物館在“展出文物講解”方面需要多加費心研究，滿足游客們的需求；在文化產(chǎn)品方面需要多加創(chuàng)新，盡量將現(xiàn)代化藝術(shù)理念與悠久古老的文化思想結(jié)合起來，以達(dá)到文化傳播的目的。如果故宮博物館可以在這兩方面下工夫，那么將給故宮帶來巨大的利潤，擁有更多的改革資金。

從表2可以看出，游客們在參觀一個景點時，景點的人工服務(wù)對于游客的積極感知起到非常重要的作用，可以說景點的人工服務(wù)體現(xiàn)了對游客們的用心程度。在人工服務(wù)方面，在2012-2014年，游客們所提及的前三個高頻詞分別是“門票”，“時間”，“導(dǎo)游”；在2014-2018年，游客們所提及的前三個高頻詞分別是“門票”，“身份證”，“網(wǎng)上購票”；在2018-2019年，游客們所提及的前三個高頻詞分別是“身份證”，“門票”，“時間”。

通過對比分析可以得出，在人工服務(wù)方面，游客們最重視的就是門票的購買是否省時方便。從2014年故宮實行網(wǎng)上購票以來，游客們對于人工服務(wù)的積極感知大大提高，這說明了網(wǎng)絡(luò)購票的確擁有巨大的優(yōu)勢，值得各個場館大力推廣實施。

從表3可以看出，在2012-2014年故宮初步改革過程，游客們提及到的前三高頻詞分別是“值得”，“排隊”，“宏偉”；在2014-2018年故宮改革逐漸步入正軌時，游客們提及到的前三高頻詞分別是“參觀”，“值得”，“排隊”；在2018-2019年故宮改革成果顯現(xiàn)時，游客們提及的前三高頻詞分別是“值得”，“人多”，“期待”

根據(jù)數(shù)據(jù)對比分析可以得出游客們對于改革后的場館設(shè)施的體驗感好評占大多數(shù)，大部分游客們覺得歷史故事的穿插與現(xiàn)代展覽完美交融，觀賞感非常好，但是也有少部分游客認(rèn)為宮殿應(yīng)該盡量還原其本身的樣貌，包括里面的陳設(shè)，但是很多宮殿都是拿來展出和故宮并不相關(guān)的東西，看了讓人難以帶入，無法產(chǎn)生聲臨其境的感覺。

表1 故宮博物館文物展品評論高頻詞

表2 故宮博物館人工服務(wù)評論高頻詞

表3 故宮博物館場館設(shè)施評論高頻詞

表4 故宮博物館場館管理評論高頻詞

從表4可以看出，在2012-2014年，提及最多的前三高頻詞分別是“進(jìn)去”，“淡季”，“第一次”；在2014-2018年，提及最多的前三高頻詞分別是“進(jìn)去”，“位于”，“安檢”；在2018-2019年，提及最多的前三高頻詞分別是“安檢”，“下午”，“進(jìn)去”。

通過數(shù)據(jù)對比可以得出，游客非常在意天氣和安檢速度，因為這會影響他們參觀的心態(tài)，如果天氣不好和人太多，那么很多游客只能走馬觀花地過一遍，起不到文化熏陶的效果。對于故宮博物館來說，無法控制天氣和人流量，那么應(yīng)該從如何讓游客們得到最佳的場館體驗方面下手。

在場館管理方面，故宮博物館的好評占大多數(shù)，大部分游客提及故宮隨處可以見到工作人員，城墻上貼有地圖，也有微信公眾號可以查詢地理位置，也有小部分游客覺得很多地方導(dǎo)覽不明確，有些地方不能原路返回，卻沒有在入口處張貼告示，讓人走了很多冤枉路。

3 建議

根據(jù)數(shù)據(jù)和表格，研究分析得出，改革后的故宮好評率大大提高，游客們的積極觀感也多于消極觀感，這說明故宮改革大有成效。但是，故宮博物館并沒有做到完美至極，還是有游客提出問題，因此針對故宮博物館現(xiàn)在剩有的問題，與此同時，也為了給其他博物館借鑒參考，筆者將提出以下的建議。

3.1 限制人流量，規(guī)劃分流路線

博物館不僅要提高參觀門檻，考慮展館承受負(fù)荷量，合理限制人流量，還應(yīng)該針對不同需求，設(shè)計出特色路線，方便游客們按照自己的喜好去選擇。并且，還要有清晰明了的告知，最好貼在入口顯眼處，讓游客們可以一眼看到，少走冤枉路。另外安保管理要跟上來，游客們普遍反映博物館本就人擠人，有些游客還逆流，導(dǎo)致場地更加擁擠，因此安保人員需要維持好秩序，發(fā)揮現(xiàn)場調(diào)配的作用。在不破壞現(xiàn)有的建筑格局的前提下，博物館館應(yīng)該考慮開辟出多條出口入口的可行性。

3.2 對文物展品給予尊重，同時提升游客們的觀賞質(zhì)量

博物館要讓工作人員有尊重文物展品的意識，在與時俱進(jìn)對文物展品進(jìn)行創(chuàng)新的同時，考慮場館與文物展品的匹配性，是否讓人具有代入感，能夠更加深刻地認(rèn)識展品。對于文化產(chǎn)品的創(chuàng)新不僅僅局限于一個朝代，而應(yīng)該盡量拓展到多個朝代，提高文創(chuàng)產(chǎn)品的多樣性；并且在文物展出的場館，值得一提的是故宮博物館有專門放置行李箱的地方，這一點其他博物館應(yīng)向故宮博物館借鑒學(xué)習(xí)。對于游客們的觀賞質(zhì)量，比如展館玻璃模糊這種現(xiàn)象，可以考慮派遣工作人員進(jìn)行及時處理。

3.3 用話語展示文物展品，打造商業(yè)規(guī)范化，提升文化氛圍

博物館要提倡文物講解的多元化，不僅要投入資金去研發(fā)語音解說，更要保證有溫度的講解，從而達(dá)到文化傳播的目的，讓游客們參觀名勝古跡學(xué)到理應(yīng)受到的教育意義；另外景區(qū)應(yīng)考慮統(tǒng)一管理導(dǎo)游的可行性，讓持證合格的導(dǎo)游在景區(qū)管理處注冊，景區(qū)最好能夠規(guī)范商業(yè)店鋪的銷售，禁止強(qiáng)買強(qiáng)賣，在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置商業(yè)街，避免破壞文化氛圍，影響游客們的旅游觀感。

3.4 加建實用基礎(chǔ)設(shè)施，提供便民服務(wù)

故宮跟緊時代潮流，使用互聯(lián)網(wǎng)購票的同時，應(yīng)考慮增加購票機(jī)的數(shù)量，并且制定出持有電子票的游客如何檢票的方案，避免無謂的排隊，浪費時間。加建衛(wèi)生間，打掃好場館及其衛(wèi)生間的環(huán)境，解決游客們的生理需求，讓游客們處于干凈整潔的環(huán)境，并且加強(qiáng)周圍移動網(wǎng)絡(luò)的承受度，可能的話博物館方面可以考慮提供自來水供應(yīng)，不僅游客們需要，而且工作人員也需要。

3.5 體現(xiàn)創(chuàng)新精神，融合文化語境，打造文創(chuàng)產(chǎn)品

博物館應(yīng)該重視文創(chuàng)產(chǎn)品的意義，拓展其創(chuàng)作背景與主題，不要僅僅拘泥于影視所帶來的熱度，而是應(yīng)該去主動創(chuàng)造熱度，讓人們通過文創(chuàng)產(chǎn)品來主動了解古老悠久的歷史。文創(chuàng)產(chǎn)品應(yīng)該是文物展品的衍生物，而不是完全不同的兩樣物品。只有做到過程慎重精細(xì)，才能創(chuàng)造出一件精致意義重大的文創(chuàng)產(chǎn)品。

4 總結(jié)

面對迅速更新發(fā)展的時代，博物館應(yīng)該如何抓住機(jī)遇，以舊貌換新穎？故宮博物院率先交出了第一份答卷，取得不錯的成績。如何守住來之不易的成績，并且繼往開來，持續(xù)拓展是故宮博物館接下來所要面臨的問題。但是，毫無疑問的是，故宮博物館的改革給其他博物館提供了參考方案和思路，期待各個博物館結(jié)合自身特征大膽進(jìn)行改革，都交出一份滿意的答卷。