文/高月 （河源技師學(xué)院）

一、前言

最早提出全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略的是浙江紹興，《紹興全域旅游區(qū)總體規(guī)劃》的編發(fā)推動(dòng)了全國(guó)全域旅游的鋪開，各城市將全域旅游作為城市旅游發(fā)展的新戰(zhàn)略。2015 年，國(guó)家發(fā)布《關(guān)于開展“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作的通知》，2016 年，國(guó)家旅游局公布首批國(guó)家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，以上表明全域旅游已成為當(dāng)前城市旅游發(fā)展的重要工作，是地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)全景化、全覆蓋，資源優(yōu)化、空間有序、產(chǎn)品豐富的重要手段。全域旅游要求全社會(huì)參與，全民參與旅游業(yè)。景點(diǎn)旅游模式下，全域旅游打破景區(qū)封閉，與社會(huì)是割裂的甚至是沖突的格局，實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)內(nèi)外一體化和旅游空間全景化。景區(qū)講解員是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的重要角色，承擔(dān)著宣傳與教育的職責(zé)，在全域旅游背景下，對(duì)景區(qū)講解員的形象有了更高的要求。

二、景區(qū)講解員形象維度

景區(qū)講解員是指在旅游景區(qū)，包括博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員，主要職責(zé)有提供導(dǎo)游講解、做好安全提示和宣講相關(guān)內(nèi)容。換言之，講解員直接服務(wù)于旅游者，其形象的好壞直接作用于旅游者的感觀，對(duì)景區(qū)和地區(qū)的形象有著一定的影響。筆者認(rèn)為景區(qū)講解員的形象包括以下三個(gè)維度。

（一）儀容形象

儀容形象是留給旅游者的第一印象，導(dǎo)游行業(yè)已有講解員儀容的規(guī)范，景區(qū)要以儀容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范講解員的是外在形象，如一般以淡妝為宜，香水不能過于濃烈，一米以內(nèi)聞到為合適。在講解員的服飾方面，可根據(jù)景點(diǎn)的特色而定，大體可分為自然類景觀與人文類景觀講解服飾。筆者對(duì)河源市30 名景點(diǎn)講解員與管理人員的調(diào)查“您認(rèn)為景區(qū)講解員的得體著裝是否能提高游客對(duì)景區(qū)的認(rèn)可度？”中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，100%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為可以提高，說明景區(qū)自身對(duì)講解員的服飾有較高的統(tǒng)一認(rèn)同感，服飾的改變有助景區(qū)形象的提升。

（二）講解形象

講解是景區(qū)講解員的核心環(huán)節(jié)，對(duì)景區(qū)的宣傳具有不可替代的關(guān)鍵作用。游客是景區(qū)講解員的服務(wù)對(duì)象，直接評(píng)價(jià)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。游客通過講解員的講解，能夠了解景區(qū)的歷史文化、景點(diǎn)特色，因此，景區(qū)一直都比較注重培養(yǎng)講解員的講解素養(yǎng)，從講解的表達(dá)技能、肢體語言、游客心理等方面進(jìn)行了較多的培訓(xùn)。全域旅游下，景區(qū)的講解在一定程度上代表了片區(qū)旅游形象，假如景區(qū)的講解呆板、千篇一律、照本宣科，那么游客對(duì)于這個(gè)地區(qū)的全域旅游印象必定會(huì)大打折扣。

（三）言行形象

除以上所述的儀容形象和講解形象外，講解員的日常言行形象也必不可少，包括接待時(shí)的言行、咨詢時(shí)的言行、解決矛盾時(shí)的言行等。許多博物館對(duì)講解員的行為規(guī)范有明確要求，如辛亥革命博物館、北川地震紀(jì)念館對(duì)講解員的行為規(guī)范都是明文規(guī)定的，引導(dǎo)時(shí)的禮貌用語、態(tài)勢(shì)語言、微笑，跟游客交談時(shí)的真誠(chéng)大方、親切自然、談吐得當(dāng)、舉止文雅。

三、景區(qū)講解員形象存在的問題

筆者通過到當(dāng)?shù)氐母黝愖匀慌c人文旅游景區(qū)，包括萬綠湖風(fēng)景區(qū)、桂山風(fēng)景區(qū)、野趣溝風(fēng)景區(qū)、蘇家圍景區(qū)、河源市博物館、東源縣博物館，觀察與訪談講解員上述三個(gè)維度的形象，發(fā)現(xiàn)在欠發(fā)達(dá)地區(qū)的景區(qū)講解員基本能做到規(guī)范服務(wù)，但由于缺少定期的培訓(xùn)，存在以下幾個(gè)問題：

（一）講解員形象不能突顯本地特色

以河源市為例，河源屬于客家地區(qū)，具有深厚的客家文化底蘊(yùn)，其旅游特色為“客家古邑，萬綠河源，恐龍之鄉(xiāng)，溫泉之都”的生態(tài)旅游，但各個(gè)博物館講解員外在形象差別小，服飾都是西服，與河源以外地區(qū)的博物館講解員差別不大，失去了河源本地特色。

（二）講解員的講解技能不夠靈活

大部分講解員講解景區(qū)時(shí)，就點(diǎn)講點(diǎn)，沒有運(yùn)用因人而異，因時(shí)而異的靈活講解技能。面對(duì)所有的游客，不分年齡、性別、職業(yè)、文化層次，采用的講解詞、語音語調(diào)、神態(tài)表情千篇一律，游客大多聽了幾句就離開，講解員的講解并不具有吸引力。

（三）講解員的形象培訓(xùn)沒有得到重視

筆者通過對(duì)講解員的訪談，了解到本地講解員的文化層次不高，但他們認(rèn)識(shí)到自身的不足，有很強(qiáng)的培訓(xùn)需求，以期提升自己的講解水平，更好地服務(wù)高端客人，尤其是歷史知識(shí)?，F(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)會(huì)并不能滿足講解員的需求。

四、景區(qū)講解員形象塑造的對(duì)策

長(zhǎng)期以來，景區(qū)講解員的形象參差不齊，相對(duì)而言，大型主題景區(qū)、大型博物館、紀(jì)念館等景區(qū)比較注重講解員的形象，而一些山區(qū)城市的景區(qū)、小型景區(qū)雖然意識(shí)到講解員形象的重要性，但并沒有在行動(dòng)上有所提升。在新時(shí)期全域旅游推進(jìn)的背景下，景區(qū)講解員的形象塑造需要與時(shí)俱進(jìn)。

（一）成立全域旅游講解員管理中心

全域旅游是一個(gè)面，景區(qū)是一個(gè)點(diǎn)，為了做好全域旅游的統(tǒng)一管理，需要由當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T成立專門的講解員管理中心，為講解員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核等管理服務(wù)。該中心負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)的全體講解員開展儀容形象、講解形象和言行形象的培訓(xùn)，提升講解員的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀態(tài)的訓(xùn)練、語言表達(dá)、應(yīng)急處理、活動(dòng)組織，最關(guān)鍵的是講解內(nèi)容的文化挖掘。

（二）外在形象應(yīng)具有整體性

當(dāng)前的景區(qū)講解員形象基本以景區(qū)為管理主體，景區(qū)根據(jù)自身的需要與標(biāo)準(zhǔn)自行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理講解員的形象，如河源蘇家圍景區(qū)的講解員是穿客家服飾的講解服，萬綠湖景區(qū)的講解員是穿T 恤講解服，每個(gè)景區(qū)講解員的形象都是獨(dú)立的。實(shí)行全域旅游政策后，講解員的形象代表的是當(dāng)?shù)貐^(qū)域的旅游形象，外在形象的設(shè)計(jì)應(yīng)該具有一定的區(qū)域整體性，這可以在服飾細(xì)節(jié)上突顯，如：講解服印上區(qū)域的統(tǒng)一LOGO，風(fēng)格上有統(tǒng)一的文化特色，色系上有一定的連貫性等，讓游客在視角上感受到全域旅游的整體性。

（三）講解形象應(yīng)具有內(nèi)涵性

講解員的講解是游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕闹匾緩?，必須讓游客留下良好的旅游印象。照本宣科式的講解效果甚微，不能吸引大部分的游客，因此，講解員的講解從講解形式和講解內(nèi)容上應(yīng)該要具有內(nèi)涵性，從全域旅游的角度出發(fā)，在內(nèi)容上做好統(tǒng)籌，首先要將區(qū)域的所有景區(qū)講解詞進(jìn)行梳理，深挖每個(gè)景區(qū)的文化內(nèi)涵，然后劃分出適用不同群體的講解詞，面對(duì)文化層次高的游客講深一點(diǎn)，講精一點(diǎn)，面對(duì)文化層次低的游客講淺一點(diǎn)，講趣一點(diǎn)。同時(shí)，在講解形式上做到多樣化，如快板、歌曲、順口溜等，但要避免成為才藝秀。總之，講解形象即要有全域旅游景區(qū)的一致性，又能保持景區(qū)的獨(dú)特性。

（四）講解員應(yīng)具有學(xué)習(xí)能力

講解員的氣質(zhì)可影響游客對(duì)其印象，氣質(zhì)有一部分來自學(xué)習(xí)，因此，講解員應(yīng)該保持一定的學(xué)習(xí)能力，不拘于現(xiàn)有的講解詞內(nèi)容，通過自學(xué)，了解更多景點(diǎn)蘊(yùn)含的歷史、文化、藝術(shù)、科學(xué)價(jià)值，精心挖掘文物、照片、景觀的知識(shí)，尤其體現(xiàn)在博物館一類的講解，更應(yīng)由物達(dá)情，讓游客通過講解，除了了解到文物、人物、事件的客觀事實(shí)，還能形成情感共鳴，對(duì)國(guó)家的歷史、文化、精神產(chǎn)生由衷愛國(guó)情懷。講解員可通過書籍、網(wǎng)絡(luò)、紀(jì)錄片等途徑拓寬知識(shí)面，形成自身的知識(shí)體系，做到與眾不同的講解。

五、景區(qū)講解員形象塑造的保障

為了使景區(qū)講解員的形象能夠長(zhǎng)期有效地發(fā)揮代言人、宣傳員的功能，如前所述，需要一個(gè)專門的部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，保障了全域旅游景區(qū)講解員的良好形象。

首先，政、行、企聯(lián)動(dòng)，提高景區(qū)講解員形象管理質(zhì)量，全域旅游需要各個(gè)部門的相互協(xié)高，在景區(qū)講解員的形象管理方面，同樣需要政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)（景區(qū)）共同聯(lián)合制定政策，統(tǒng)一規(guī)劃、管理、培訓(xùn)與考核。其次，制定景區(qū)講解員激勵(lì)和懲罰制度，對(duì)于經(jīng)過考核，優(yōu)秀的景區(qū)講解員或被游客特別表?xiàng)畹闹v解員，管理中心要給予相應(yīng)激勵(lì)，更大程度地宣傳榜樣力量；對(duì)于有損景區(qū)和地區(qū)形象的講解員要給予相應(yīng)的懲罰，抑制不良形象的暈輪效應(yīng)。展現(xiàn)優(yōu)秀講解員的風(fēng)采。最后，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)體系。

綜上所述，對(duì)于欠發(fā)達(dá)的城市而言，在全域旅游的大力推動(dòng)下，景區(qū)講解員的整體形象與素質(zhì)需要進(jìn)一步提升，區(qū)域的協(xié)調(diào)性、整體性需要由行政部門進(jìn)行統(tǒng)籌，多為講解員開展培訓(xùn)以滿足講解員面對(duì)不同層次的游客提供更具有針對(duì)性的講解服務(wù)，從而提升當(dāng)?shù)厝蚵糜涡蜗蟆?/p>