文/王璇 甘國君 王冠錚 羅宇航 （西南交通大學(xué)希望學(xué)院）

在獨(dú)生子女的影響下城市空巢老人逐漸增多，飼養(yǎng)寵物成為了越來越多城市居民的選擇，同時(shí)帶動(dòng)了寵物行業(yè)的發(fā)展，寵物醫(yī)生也漸漸從獸醫(yī)中獨(dú)立出來，儼然成為了21 世紀(jì)的新職業(yè)。寵物醫(yī)療服務(wù)能夠滿足市民需要，為人類第二伴侶——寵物，提供健康保障，但線下服務(wù)存在明顯不足，新時(shí)代急需新方法改良。

一、新零售時(shí)代

新零售（New Rerailing）是指依托互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)、機(jī)構(gòu)、個(gè)人等使用大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)設(shè)備升級(jí)改良傳統(tǒng)提供服務(wù)的過程、模式，打造行業(yè)新業(yè)態(tài)，并能夠深度融合線上線下服務(wù)，屬于新零售模式。新零售時(shí)代下的服務(wù)平臺(tái)最為典型的要數(shù)優(yōu)衣庫，其建立了“門店自提”方式，400 多家實(shí)體門店能夠提供24h 自提服務(wù)，這不但便利了消費(fèi)者，給消費(fèi)者提供更多享受服務(wù)的機(jī)會(huì)，這也為廣大電商提供了線上線下同價(jià)銷售的路徑，是實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)有效的過渡方式。此外，優(yōu)衣庫該銷售模式還增強(qiáng)了價(jià)格透明度，贏得了消費(fèi)者的信任，增加了客戶粘度，進(jìn)一步強(qiáng)化了品牌。近年來，寵物市場(chǎng)發(fā)展極為快速，寵物看病難、貴等問題逐漸顯現(xiàn)出來，本文受到新零售時(shí)代線上線下提供服務(wù)這一模式的啟發(fā)，研發(fā)了“寵愛一生”平臺(tái)，這是專屬于寵物平臺(tái)，以提供醫(yī)療服務(wù)為主，兼有護(hù)理、寵物用品銷售、飼寵人士交流等，是一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)。

二、新零售時(shí)代下的寵物醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

（一）寵物醫(yī)療價(jià)格高昂

許多寵物醫(yī)院掛號(hào)、藥品銷售價(jià)格都是醫(yī)生定價(jià)，沒有明碼標(biāo)價(jià)，許多項(xiàng)目醫(yī)療費(fèi)用極高，據(jù)相關(guān)報(bào)道，市場(chǎng)上寵物醫(yī)療服務(wù)于用品銷售是寵物醫(yī)療的主要收入來源，單醫(yī)療服務(wù)就占據(jù)60%多。本文撰寫期間便獲知寵物狗胖胖的主人花費(fèi)1 萬元購回，此后胖胖大小病不斷，每次治療最少要花費(fèi)1000 元，胖胖的主人認(rèn)為只要能夠治好借錢也要醫(yī)治，但卻表示價(jià)格確實(shí)過高，而醫(yī)院并沒有提供收費(fèi)價(jià)目表。此外，寵物醫(yī)院銷售的用品、藥品等價(jià)格遠(yuǎn)高于寵物店銷售的用品、藥品等，該情況給了“寵愛一生”平臺(tái)打造的啟示是應(yīng)統(tǒng)一定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。

（二）寵物醫(yī)療服務(wù)稀缺

據(jù)長江證券研報(bào)報(bào)道我國寵物產(chǎn)業(yè)將以20%～30%的年增長率上升，本年度年末寵物市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益超過1500 億元。據(jù)寵物醫(yī)療業(yè)內(nèi)人士表示我國寵物醫(yī)療多為中小型機(jī)構(gòu)，90%的效益都來自中小型寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)。我國寵物行業(yè)發(fā)展快速，醫(yī)療需求自然而然地也呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì)，但是目前能夠提供醫(yī)療服務(wù)的診所、醫(yī)院數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，可以說，現(xiàn)在仍處于賣方市場(chǎng)。為了保障“寵愛一生”平臺(tái)的實(shí)效性與預(yù)期收益，筆者還了解到這樣一個(gè)事件，某區(qū)域禁止寵物搭乘公交車，寵物就醫(yī)十分不便，某人飼養(yǎng)的沙皮拉肚子拉脫了腸子急需就醫(yī)，但是寵物醫(yī)院天亮才營業(yè)，難以實(shí)現(xiàn)立即治療，寵物罹患此類疾病就醫(yī)都十分困難，更遑論遭遇如車禍的意外事故，“寵愛一生”因此納入了24h 服務(wù)。

（三）寵物醫(yī)療缺少保障

目前，仍沒有針對(duì)寵物保障的法律法規(guī)出臺(tái)，縱然許多醫(yī)院標(biāo)識(shí)為寵物醫(yī)院，但是并沒有專業(yè)界定與準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，政府對(duì)從事寵物治療工作的獸醫(yī)也缺少限制。例如，有一戶人家在某寵物醫(yī)院為寵物做絕育，該手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)極小，一般不會(huì)發(fā)生事故，但是寵物卻在絕育當(dāng)晚噴血死亡，寵物主人因?yàn)闆]有尋求保障的渠道與依據(jù)，只能自認(rèn)倒霉。在沒有立法、政府等約束的今天，想要“寵愛一生”平臺(tái)獲得廣大飼主的支持，就應(yīng)當(dāng)本著關(guān)愛寵物、誠實(shí)信用等原則制定公開透明的管理制度，讓廣大飼主給寵物放心就醫(yī)。

三、“寵愛一生”寵物醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)打造策略

（一）“寵愛一生”平臺(tái)頂層設(shè)計(jì)

為了滿足絕大多數(shù)飼主帶領(lǐng)寵物的就醫(yī)需要，提高“寵愛一生”服務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)競爭力，“寵愛一生”平臺(tái)構(gòu)建之初會(huì)采集大量區(qū)域數(shù)據(jù)，了解當(dāng)?shù)鼐用耧曫B(yǎng)寵物的偏好，區(qū)域氣候條件，居民生活習(xí)俗等，便于在線上為居民提供精確診斷，及時(shí)指導(dǎo)，并對(duì)嚴(yán)重疾病提供線下服務(wù)?！皩檺垡簧币劳谢ヂ?lián)網(wǎng)提供服務(wù)，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等現(xiàn)代化技術(shù)，能夠?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，不斷改良服務(wù)，具有地方特色，定價(jià)也與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相當(dāng)。本平臺(tái)選用門店自提模式，一則便利飼主任何時(shí)間都能為寵物診療，二則避免缺貨或庫存過量。門店自提還能夠便于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)線下備貨，同時(shí)公開透明的定價(jià)，也更能夠贏得廣大消費(fèi)者的喜愛。結(jié)合上文分析，為了盡可能規(guī)避寵物醫(yī)療服務(wù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)擴(kuò)大“寵愛一生”平臺(tái)受眾面，打響“寵愛一生”口碑。

（二）“寵愛一生”平臺(tái)具體落實(shí)

為了實(shí)現(xiàn)平臺(tái)功能，“寵愛一生”App 包含管理層、維護(hù)層與服務(wù)終端，通過實(shí)現(xiàn)每一個(gè)模塊的功能，就能夠?qū)崿F(xiàn)平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)“寵愛一生”的全面打造。現(xiàn)介紹如下。

1.管理層

管理層應(yīng)存在一定資金儲(chǔ)備，注重吸納業(yè)內(nèi)大型企業(yè)，積極招攬投資商，吸納擁有專業(yè)技術(shù)的人才，共同進(jìn)駐“寵愛一生”。管理層負(fù)責(zé)平臺(tái)重大事項(xiàng)的決策，同時(shí)負(fù)責(zé)推廣、運(yùn)營App，制定嚴(yán)格的加盟商選擇條件，制定科學(xué)合理的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)的培訓(xùn)策略。管理層不斷改良管理系統(tǒng)，積極與消費(fèi)者溝通，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采集

平臺(tái)不足，改進(jìn)后續(xù)服務(wù)。2.維護(hù)層

維護(hù)層需要負(fù)責(zé)四個(gè)主要事項(xiàng)，一是業(yè)務(wù)，二是優(yōu)化，三是控制，四是數(shù)據(jù)，四個(gè)事項(xiàng)各自運(yùn)行，但是又密切聯(lián)系。業(yè)務(wù)主要工作是上傳下達(dá)，即綜合匯集寵物用品、藥物等訂單，并將其傳入到采購部。優(yōu)化主要工作是調(diào)節(jié)提供服務(wù)期間出現(xiàn)的諸多矛盾，包括供應(yīng)商之間的物流配送等?？刂浦饕ぷ魇潜O(jiān)督管理服務(wù)，采集相關(guān)數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持。數(shù)據(jù)主要工作是在前三個(gè)工作內(nèi)容均能夠順利完成的基礎(chǔ)上，將各個(gè)環(huán)節(jié)生成的數(shù)據(jù)分門別類地存儲(chǔ)起來，為未來發(fā)展提供參考。

3.服務(wù)終端

服務(wù)終端主要指線下服務(wù)場(chǎng)所，是區(qū)域內(nèi)加盟商建立的，一般服務(wù)終端地處人口密集區(qū)域，為本區(qū)域內(nèi)寵物主人提供服務(wù)。引導(dǎo)輔助終端與區(qū)域內(nèi)物業(yè)溝通，錄入服務(wù)范圍內(nèi)寵物相關(guān)信息，直面客戶，為其提供服務(wù)，此外，還需要定期到社區(qū)為社區(qū)寵物主人普及育寵知識(shí)，同時(shí)推廣品牌。寵物醫(yī)療服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)主要是指具有一定專業(yè)水平以及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的加盟商，這類機(jī)構(gòu)不但能夠?yàn)橄M(fèi)者提供基礎(chǔ)服務(wù)，還能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，例如，寵物檢查、寵物手術(shù)、寵物美容等，同時(shí)為寵物主人提供交流經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)所。物流服務(wù)，“寵愛一生”App 發(fā)起于互聯(lián)網(wǎng)，以線上服務(wù)為主，因此物流服務(wù)至關(guān)重要，“寵愛一生”App 面向最廣大客戶群，物流配送區(qū)域、數(shù)量均十分多，有必要與第三方物流機(jī)構(gòu)進(jìn)行長期合作，提高物流服務(wù)質(zhì)量。

（三）“寵愛一生”平臺(tái)運(yùn)行優(yōu)勢(shì)

依托于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，App 十分新穎，新零售時(shí)代下，寵物主人由老年人與大量高收入年輕群體組成，年輕一代傾向于使用智能手機(jī)獲取便捷服務(wù)，App 是年輕一代必不可少的生活用品?！皩檺垡簧盇pp功能齊全，既能夠滿足消費(fèi)者需要，也能夠滿足寵物醫(yī)生需要，能夠幫助消費(fèi)者檢索醫(yī)生，與醫(yī)生展開線上溝通，大量疾病都能夠?qū)崿F(xiàn)線上診療、服務(wù)?！皩檺垡簧逼脚_(tái)具有明顯的區(qū)域特色，App 根據(jù)消費(fèi)者所在區(qū)域提供定點(diǎn)服務(wù)，對(duì)于寵物醫(yī)療體系不完善的二、三線城市，本平臺(tái)與獸醫(yī)類學(xué)院構(gòu)建合作關(guān)系，吸納優(yōu)秀獸醫(yī)人才，構(gòu)建平臺(tái)專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，同時(shí)加強(qiáng)與大型寵物醫(yī)院合作，確保線上治療能夠?yàn)橄M(fèi)者提供科學(xué)服務(wù)，幫助消費(fèi)者及時(shí)治療寵物。此外，極具價(jià)格優(yōu)勢(shì)，寵物護(hù)理、醫(yī)療具有較高專業(yè)性，加之目前我國寵物診療、護(hù)理缺乏統(tǒng)一定價(jià)，對(duì)此，根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容、消耗等，本平臺(tái)線上提供清晰的價(jià)目表，便于消費(fèi)者選擇。

四、結(jié)語

在新零售時(shí)代，“寵愛一生”平臺(tái)想要長久發(fā)展，必須重視獲得消費(fèi)者的信任感，進(jìn)而增加客戶粘性，以消費(fèi)者感受為核心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)根據(jù)區(qū)域特定研究各個(gè)區(qū)域服務(wù)傾向，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)發(fā)展方向，提高平臺(tái)競爭力。