沈 慧，潘道勇，劉 敏，錢寶明，滕兆林

（連云港市第二人民醫(yī)院，江蘇 連云港 222000）

自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生后，為積極貫徹落實國家、省、市關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的部署和重要指示精神，落實好國家衛(wèi)生健康委《關(guān)于進一步完善預(yù)約診療制度加強智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》文件精神，在筑牢疫情防控戰(zhàn)線的同時，進一步建立完善預(yù)約診療制度。我院為防止人員聚集，于3月初全面取消門診人工繳費窗口，實行預(yù)約就診。醫(yī)院針對工作中的具體問題進行原因分析并擬定對策、組織實施，為廣大患者能享有安全、便捷的就醫(yī)環(huán)境提供了有力保障。

1 門診自助預(yù)約掛號問題的思考

1.1 自助預(yù)約掛號途徑少

改進前我院的自助預(yù)約掛號途徑有電話預(yù)約、到現(xiàn)場后在自助機上預(yù)約、通過我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行線上預(yù)約三種方式，但均存在弊端。因我院接聽預(yù)約電話的部門是由一站式服務(wù)中心人員承擔，時常因為正在回答現(xiàn)場患者的咨詢或處理投訴，導(dǎo)致患者預(yù)約失敗或需要再次致電。自助機預(yù)約的方式仍然需要患者或其家屬到院，沒有體現(xiàn)出預(yù)約就診的便捷性。登錄我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行線上預(yù)約雖然為大多數(shù)患者提供了便捷性，但對于不會使用手機上網(wǎng)或文化層次較低等患者，這種預(yù)約方式就無法順利完成。

1.2 自助預(yù)約掛號機不會操作

醫(yī)院的自助預(yù)約掛號系統(tǒng)投入使用后，能最大限度地緩解醫(yī)院收費窗口排隊等候時間長、人工結(jié)算效率低等問題，不僅優(yōu)化了患者的就醫(yī)流程，同時減少了收費處的工作量[1]。有很多老年患者或初次來院的患者不會使用自助機預(yù)約掛號，無法感受到自助機帶來的便捷和高效。

1.3 自助預(yù)約掛號患者支付困難

通過預(yù)約掛號的患者，來院后需要到自助機上繳費并取號，常常會遇到支付寶、微信中余額不足，或是老年人使用老年機無支付功能。每日自助取號的患者中三分之一以上會遇到該問題。

2 門診自助預(yù)約掛號對策實施

2.1 完善預(yù)約體系，采取多種自助預(yù)約形式

我院與市里多部門進行協(xié)調(diào)，再增加三種預(yù)約模式：（1）與市12345政府公共服務(wù)平臺合作并簽訂協(xié)議，患者及家屬可通過撥打12345進行預(yù)約掛號，增加了電話掛號的新途徑，同時避免了因一人多崗導(dǎo)致的服務(wù)不周。（2）與我市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺合作，在市預(yù)約平臺上，可任意預(yù)約到一家醫(yī)院的號源，真正體現(xiàn)出信息多走路，患者少跑路的便民理念。（3）建立我院微信公眾號，患者及家屬通過搜索連云港市第二人民醫(yī)院官方平臺進行自助預(yù)約掛號。多措并舉增加自助預(yù)約的服務(wù)渠道，同時通過借助與其他領(lǐng)域的合作，完善預(yù)約體系[2]。

2.2 多途徑宣傳培訓(xùn)，全員參與現(xiàn)場指導(dǎo)

為體現(xiàn)門診掛號是患者就醫(yī)感受的“導(dǎo)向牌”，是疏通“看病難”問題的首要環(huán)節(jié)[3]。我院在實行全面自助預(yù)約掛號前，分批次分別對職能部門、臨床各科室、志愿者進行培訓(xùn)，確保人人熟練操作。在實際工作過程及查閱相關(guān)文獻后均表明，老年人或來自偏遠農(nóng)村地區(qū)的患者由于對人工智能的不了解，導(dǎo)致不會使用自助機[4]，而老年群體恰恰是醫(yī)院的重要服務(wù)主體。因此，醫(yī)院每日安排志愿者為患者進行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)，同時通過微信公眾號進行宣傳，錄制自助掛號機使用流程，讓患者清晰了解操作步驟。為了進一步擴大影響范圍，醫(yī)院與移動、聯(lián)通、電信公司合作，統(tǒng)一將全院職工手機號的待接聽界面更換為自助預(yù)約服務(wù)的相關(guān)信息。此項措施的落實，讓自助預(yù)約掛號得以普及。

2.3 增加服務(wù)項目，為患者提供快捷、安全的支付方式

目前我院的自助機繳費模塊可支持多途徑的支付功能，患者及家屬在繳費時可以通過微信、支付寶、醫(yī)?？ǖ韧緩竭M行支付，但是因為卡中余額不足而無法進。醫(yī)院在一站式服務(wù)臺增加微信、支付寶充值業(yè)務(wù)。針對不會使用微信或支付寶支付的老年患者，可收取現(xiàn)金，為其代繳費，交費后打印憑條作為收費依據(jù)。方便了來院就診患者，通過使用自助機快速預(yù)約掛號，節(jié)約了患者就診時間，改善了患者的就醫(yī)體驗，進一步推進了門診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3 結(jié) 語

在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展的進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018～2020年）中要求應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付等便捷服務(wù)。而自助預(yù)約掛號服務(wù)則是預(yù)約診療服務(wù)的重要內(nèi)容，是各大醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療改革中的重要舉措和工作。自助預(yù)約掛號服務(wù)具有雙面性[5]：（1）患者通過預(yù)約掛號可節(jié)省排隊等待時間，降低醫(yī)院的醫(yī)療管理成本。（2）由于自助預(yù)約掛號系統(tǒng)是信息化、智能化的產(chǎn)物，對手機的使用、支付要求頗高，導(dǎo)致部分患者不會使用。

我院在新型冠狀病毒感染肺炎疫情期間，加快、加速推進了自助預(yù)約掛號服務(wù)，取得了一定的成效，但也存在一些不足與局限。建議盡快打通醫(yī)保支付環(huán)節(jié)，包括線上社?？ń壎?、醫(yī)保結(jié)算及自助掛號繳費醫(yī)保結(jié)算，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)診療、智能化診療全覆蓋，提升患者就醫(yī)體驗和滿意度。