高磊

（衡水市第四人民醫(yī)院，河北 衡水 053000）

優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是以“患者為中心”的工作模式，處處為患者著想，把患者放到首位，根據(jù)患者的需求為患者提供專(zhuān)業(yè)化、細(xì)致化、人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以患者滿(mǎn)意度為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核，隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)也追求著完美，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)越來(lái)越受到廣大的患者所追捧，對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)行改革，使護(hù)理服務(wù)具有現(xiàn)代化、多元化、細(xì)致化，也是作為選擇醫(yī)院的指標(biāo)之一。

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理服務(wù)中占據(jù)很重要的地位，是護(hù)理人員為患者提供服務(wù)的重要依據(jù)。通過(guò)績(jī)效考核、服務(wù)管理制度、優(yōu)化服務(wù)等幾方面來(lái)確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制。

(一)制定績(jī)效考核

俗話(huà)說(shuō)有了目標(biāo)才有了奮斗的方向，制定績(jī)效考核指標(biāo)有助于提高護(hù)理質(zhì)量，形成良性競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，以患者滿(mǎn)意度為核心，注重工作業(yè)績(jī)、工作量大小、護(hù)理技術(shù)難易，護(hù)理人員的薪酬與護(hù)理服務(wù)相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性、主動(dòng)性，提升護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量。

(二)制定管理制度

考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)分別是服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量，制定健全的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理制度，完善護(hù)理服務(wù)安全管理?xiàng)l例，符合對(duì)提高護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，安全管理規(guī)章制度。成立護(hù)理檢查組，不定期檢查護(hù)理人員制度執(zhí)行情況，對(duì)安全應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行分析和論證，使護(hù)理服務(wù)規(guī)范化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善護(hù)理服務(wù)管理制度。

(三)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)

護(hù)理服務(wù)包括從入院到出院全過(guò)程的對(duì)患者護(hù)理，從入院開(kāi)始建立良好的護(hù)患關(guān)系到協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，護(hù)理服務(wù)更多體現(xiàn)在對(duì)患者生活、心理等服務(wù)上，真正體現(xiàn)出“以患者為中心”的原則。針對(duì)患者提出的意見(jiàn)不斷優(yōu)化完善護(hù)理服務(wù)，施行分級(jí)護(hù)理制度，做到患者分級(jí)，護(hù)理人員分級(jí)，不同的患者等級(jí)對(duì)應(yīng)著不同的護(hù)理人員等級(jí)，例如高水平的護(hù)理人員護(hù)理患者等級(jí)為特級(jí)護(hù)理的患者。樹(shù)立護(hù)士良好形象是開(kāi)展人性化護(hù)理的首要因素。對(duì)臨床護(hù)士來(lái)說(shuō)，護(hù)理工作的對(duì)象是各種各樣的病人，每個(gè)病人的病情又時(shí)刻處于動(dòng)態(tài)的變化中，工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，而且與病人接觸的時(shí)間，與病人、家屬聯(lián)系也多于醫(yī)生，在整個(gè)醫(yī)療工作中扮演著多重角色。因此，要求臨床護(hù)理人員應(yīng)該注意儀表、舉止、言語(yǔ)等方面的職業(yè)修養(yǎng)，注意培養(yǎng)敏銳的觀(guān)察力、高度的責(zé)任心和沉著穩(wěn)重、有條不紊的應(yīng)變能力；臨床護(hù)士要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)練兵，嫻熟地掌握各種護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程和急救儀器設(shè)備的使用，做到訓(xùn)練有素、技術(shù)精湛，為搶救患者贏(yíng)得時(shí)間、挽救生命。尤其強(qiáng)調(diào)時(shí)時(shí)處處給予患者人文關(guān)愛(ài)和服務(wù)，讓患者、家屬滿(mǎn)意，提高護(hù)士外在形象，從而為醫(yī)院贏(yíng)得聲譽(yù)和病員。

二、提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的有效途徑

傳統(tǒng)護(hù)理模式只是單純打針、輸液、發(fā)藥護(hù)理流程工作，對(duì)于患者的照顧也是只注重治療成果，忽視對(duì)患者其他方面照顧，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)則實(shí)行包干責(zé)任制護(hù)理，在注重治療成果同時(shí)還對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等護(hù)理工作，在護(hù)理行業(yè)中有這樣一句話(huà)“三分靠治病，七分靠護(hù)理”，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量對(duì)患者康復(fù)程度起決定性作用，護(hù)理工作要以患者為本，對(duì)患者進(jìn)行全程跟蹤護(hù)理，讓患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任，促進(jìn)醫(yī)患和諧發(fā)展。

(一)提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平

隨著醫(yī)學(xué)水平不斷進(jìn)步，對(duì)護(hù)理人員從業(yè)要求也在不斷的提高，優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)提高的前提要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平作為強(qiáng)大的后盾，護(hù)理人員在上崗前進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)技能，并經(jīng)過(guò)考核合格才方可正式上崗，上崗后，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)水平分批次進(jìn)行定期組織護(hù)理人員繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員的理論基礎(chǔ)和操作技術(shù)，用更加專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

(二)提升自身修養(yǎng)及服務(wù)理念

提升護(hù)理人員自身職業(yè)道德修養(yǎng)，擁有良好的職業(yè)素質(zhì)有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的修養(yǎng)，使護(hù)理人員擁有較強(qiáng)工作責(zé)任心和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)有所提升，以良好的職業(yè)道德獲得患者的尊重。扎實(shí)得專(zhuān)業(yè)技術(shù)及較強(qiáng)得綜合能力素質(zhì)是提升護(hù)理護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要保障。在日常工作中通過(guò)提升護(hù)理工作者人文素質(zhì)修養(yǎng)也是改善護(hù)理工作品質(zhì)的重要途徑。貫徹執(zhí)行以患者為中心的服務(wù)理念，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做好的重要保障。在工作實(shí)際中，要為患者提供細(xì)致化、專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù)，在保證治療的基礎(chǔ)上，還要對(duì)患者進(jìn)行用藥護(hù)理、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、飲食護(hù)理、呼吸道護(hù)理等等多角度護(hù)理，并從入院到出院直到院外的康復(fù)給予全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)。

(三)注重溝通能力

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是需要患者滿(mǎn)意，要讓患者滿(mǎn)意僅僅做好本職護(hù)理工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最重要的是與患者溝通交流，對(duì)患者進(jìn)行人性化護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并不是按照所謂操作規(guī)程去實(shí)施操作，而是和患者交流溝通，傾聽(tīng)患者的內(nèi)心想法，了解患者需要什么，幫助患者解決問(wèn)題。護(hù)理工作者每天接觸最多的就是患者，如何與患者溝通是一門(mén)技巧，有效溝通對(duì)于護(hù)理工作的展開(kāi)會(huì)有很大的幫助，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)也會(huì)有所提高。在工作中對(duì)于患者要足夠的耐心，與患者交流時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)句的使用，讓患者認(rèn)為護(hù)理人員是在尊重自己，患者也會(huì)積極配合護(hù)理人員的工作，建立良好的和諧醫(yī)患關(guān)系有助于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的提升。隨著社會(huì)主義和諧社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)公共醫(yī)療服務(wù)不斷改善提升，患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望也越來(lái)越高。

總之，提升護(hù)理服務(wù)勢(shì)在必行，患者滿(mǎn)意程度是取決于工作者服務(wù)工作態(tài)度，護(hù)理工作者在對(duì)護(hù)理技術(shù)提升的同時(shí)要不斷加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)水平的提高，將以患者為中心的理念真正實(shí)施在護(hù)理工作中，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)發(fā)展。