敖麗平

(江蘇中博通信有限公司，江蘇 南京 210000)

0 引言

基于集團型企業(yè)內(nèi)部管理的集中化和精確化管理要求，近年來，企業(yè)集約化進程的推進力度不斷加大，對外提供服務(wù)的渠道越來越多，而且業(yè)務(wù)之間相互獨立，傳統(tǒng)的客服解決方案需要針對不同渠道的客戶配置單獨的軟件和人員，為了保障業(yè)務(wù)的正常開展，企業(yè)投入了大量的人工成本進行支撐，同時，暴露出很多需要解決的問題[1]。

1 現(xiàn)狀及問題

經(jīng)過業(yè)務(wù)調(diào)研和了解，目前，電信行業(yè)、電力行業(yè)、銀行業(yè)等大部分集團型企業(yè)少數(shù)省份使用了類似呼叫平臺和工單系統(tǒng)進行支撐，但大部分省份仍然使用傳統(tǒng)的固定電話接入、微信群、QQ群等客服方式。在使用過程中，各專業(yè)用戶對此提出了亟待解決的業(yè)務(wù)痛點。

(1)企業(yè)ERP管理系統(tǒng)，一般都放在集團內(nèi)網(wǎng)，無法訪問外網(wǎng)，QQ和微信支撐不方便，需借助手機處理；另外，由于消息過多，QQ群、微信群時常出現(xiàn)丟單的情況。(2)電話客服與在線客服的數(shù)據(jù)不互通，不同客服接待的客戶無法了解在其他渠道咨詢的內(nèi)容。(3)依靠傳統(tǒng)的方式應(yīng)答以及人工錄入工單，容易導(dǎo)致重復(fù)咨詢、工單錄入等工作量居高不下?？头藛T每天80%的精力耗費在重復(fù)性問題的解答上，導(dǎo)致VIP客戶響應(yīng)不及時，滿意度無法提升，而客服成本卻居高不下。(4)人工錄入工單，對于事項真實性、耗時的準(zhǔn)確性無法把控，經(jīng)常出現(xiàn)為了增加工時，人為偽造工單的情況。(5)工單的咨詢、解答情況缺少分析，無法準(zhǔn)確了解和掌握本省存在的系統(tǒng)問題及業(yè)務(wù)規(guī)范問題。

2 現(xiàn)狀改進切入點

基于大部分集團型企業(yè)系統(tǒng)用戶與駐場一線運營團隊接觸方式主要包括電話接入、QQ/微信接入、工單平臺接入3種，以下對現(xiàn)狀改進的切入點進行分析探討。

2.1 電話接入

(1)撥打固定電話。每個省分公司ERP管理軟件配備多個固定電話接入號，用戶通過固定電話撥入找到相關(guān)專業(yè)的一線客服人員，并描述相關(guān)的問題，一線運營人員進行解答。用戶需牢記每個專業(yè)的固定電話號碼，并逐個撥入號碼，如果固定電話占線，只能掛機等待，下一次繼續(xù)撥打，直至空閑接通。

(2)撥打統(tǒng)一客服電話。用戶撥打統(tǒng)一的客服電話，由于涉及的專業(yè)較多，需要根據(jù)語音提示按鍵轉(zhuǎn)接，找到相關(guān)專業(yè)的一線客服人員，并描述相關(guān)問題，一線運營人員進行解答[2]。整體過程中，呼叫中心有相關(guān)的記錄，包括錄音、來電號碼、客服人員等，但統(tǒng)一客服電話需要層層進行轉(zhuǎn)接、操作較煩瑣，一般要轉(zhuǎn)接3～5次才能接通，如果客服電話占線，只能掛機等待，下一次繼續(xù)撥打。

根據(jù)調(diào)研了解，目前，大部分使用的呼叫中心只支持IE8及以下瀏覽器版本，其他瀏覽器不兼容；對網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性要求高，時長掉線、通話質(zhì)量不佳；問題工單靠事后，一筆一筆錄入，無法保證及時性和真實性。

2.2 電話接入改進點

根據(jù)現(xiàn)有固定電話接入、統(tǒng)一客服電話接入的現(xiàn)狀，將用戶體驗較好的地方保留，但還有以下6個方面可以改進：

(1)由每個號碼逐個撥打改為一鍵撥號，平臺集成在微信端，類似微信小程序，一鍵關(guān)注即可使用。根據(jù)需要，選擇平臺上的專業(yè)進行呼叫，無須層層轉(zhuǎn)接；平臺根據(jù)忙閑進行安排，同時，支持用戶指定某個運維人員處理。(2)如若所有客服全部忙線中，用戶選擇掛機，系統(tǒng)會自動給本專業(yè)所有客服人員發(fā)送代辦，提醒電話回?fù)埽头負(fù)芎蠹唇Y(jié)束代辦。(3)平臺對電話全程錄音，并自動提取用戶的相關(guān)信息、對話時長等。(4)對話終止前，由客戶來確定問題是否已解決，解決后掛機，平臺嵌入語音識別技術(shù)，自動把對話語音轉(zhuǎn)換為文字，保存為工單初稿。(5)平臺應(yīng)支持主流瀏覽器的各種版本，且具體較高穩(wěn)定性。(6)報表根據(jù)前期確定的規(guī)則進行自動查詢和展現(xiàn)，展現(xiàn)方式包括文字、圖表動態(tài)展示。

2.3 IM工具的接入

根據(jù)前期組建的QQ/微信群，每個專業(yè)組建一個群，需要為用戶解答疑問時，在群中以文字、語音、截圖的方式提出，運維人員進行解答，但根據(jù)使用的情況，目前存在以下痛點。

(1)管理系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)分離，登錄系統(tǒng)時，用戶使用IM工具及運維人員支撐不方便；(2)用戶喜歡找熟悉的面孔解決問題，導(dǎo)致忙閑不均；(3)由于群中發(fā)言人數(shù)較多，問題滾屏，時長出現(xiàn)問題遺漏，導(dǎo)致用戶滿意度不高，甚至投訴；(4)需要單獨添加好友才能進行遠(yuǎn)程協(xié)助；(5)關(guān)于系統(tǒng)咨詢的TOP問題，多個用戶重復(fù)咨詢，導(dǎo)致運維效率較低；(6)問題工單靠事后一筆一筆錄入，無法保證及時性和真實性。

2.4 IM工具接入改進點

根據(jù)現(xiàn)有IM工具接入的現(xiàn)狀，用戶體驗較好的地方保留，但還有以下幾個方面可以改進：

(1)智能服務(wù)平臺掛載在各ERP管理系統(tǒng)的頁面中，用戶點擊咨詢時，平臺根據(jù)當(dāng)前頁面判斷所屬專業(yè)、系統(tǒng)及功能模塊，并自動提交給相應(yīng)的運維人員。(2)對于TOP問題，平臺客服機器人深度學(xué)習(xí)根據(jù)知識庫自動關(guān)鍵字匹配，搜索相應(yīng)的答案，并主動回復(fù)。(3)對話終止前，由客戶來確定問題是否已解決，解決后掛機，平臺嵌入語音識別技術(shù)，自動把對話語音轉(zhuǎn)換為文字，保存為工單初稿。(4)支持移動端接入，類似微信小程序，可以發(fā)送相關(guān)的語音，平臺實時轉(zhuǎn)換為文字后發(fā)送，移動端拍照后自動上傳等。(5)支持臨時討論組、截圖、表情、遠(yuǎn)程等多種方式。(6)平臺支持單獨指定運維人員，但當(dāng)人數(shù)達到閾值后，系統(tǒng)自動分配空閑運維人員，保證一對一服務(wù)，由客戶確認(rèn)問題是否已解決，以確保不會遺漏。(7)平臺支持圖片中標(biāo)準(zhǔn)報錯的識別，并自動匹配知識庫中相應(yīng)的答案。(8)運維人員可以查看用戶前5次咨詢的問題及答案。

2.5 工單平臺接入及其改進點

(1)工單平臺接入：各省的工單平臺都是通過流程發(fā)起、流程審批，根據(jù)專業(yè)進行分配后，運維人員進行處理，但工單平臺流轉(zhuǎn)的時間長，流程較多，存在描述不清晰的可能；部分用戶是問題處理后發(fā)起流程，導(dǎo)致很多流程未完結(jié)，同時，用戶看不到未處理的所有事項。

(2)根據(jù)現(xiàn)有工單系統(tǒng)接入的現(xiàn)狀，有以下兩個方面可以改進：第一，平臺在處理完問題后，若需要用戶補發(fā)工單，運維人員自動發(fā)起一個工單補錄的需求，自動發(fā)起工單流程，并把相關(guān)的待審批信息通過發(fā)短信的方式給各流程處理人閱知。第二，增加工單平臺所有未處理的事項查看功能，待辦超過設(shè)置的閥值時，平臺自動給相關(guān)的代辦人發(fā)短信、郵件提醒。

3 技術(shù)關(guān)鍵點

業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及改進方式要求平臺使用相關(guān)技術(shù)關(guān)鍵點，包括：語音識別、機器人學(xué)習(xí)、頁面集成、一鍵撥號、圖像自動識別。

(1)語音識別。包括呼叫中心和在線客服，用戶在使用語音交流的過程中，平臺需自動識別語音，并轉(zhuǎn)化成相對應(yīng)的文字，實現(xiàn)即時翻譯。目前，市場上成熟的語音識別技術(shù)包括科大訊飛、百度、騰訊等。(2)機器人學(xué)習(xí)。機器人智能客服根據(jù)對話中的關(guān)鍵字，逐步縮小范圍，最后定位到具體的關(guān)鍵字及答案。知識庫通過接入語義分析平臺，可以根據(jù)名詞、形容詞、動詞、語義、環(huán)境分析出具體的關(guān)鍵字，最后進行匹配回復(fù)[3]。(3)頁面集成。平臺根據(jù)用戶登錄和操作的頁面自動識別省、專業(yè)、系統(tǒng)、模塊，并直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客服。可以采用瀏覽器插件模式，目前，集團型企業(yè)ERP系統(tǒng)都需要每個用戶安裝插件，通過插件可以自動讀取頁面信息。(4)手機端一鍵撥號。不用輸入11位數(shù)字或固定電話號碼，就可以撥統(tǒng)一的客服，也可以撥單獨的運營人員。借助微信小程序，用戶關(guān)注綁定即可，不用下載App，實現(xiàn)在線客服和呼叫平臺都在同一個入口，客服的相關(guān)信息盡顯。(5)圖像自動識別。手機拍照或者電腦截圖上傳，平臺自動識別文字、字母、漢字，并根據(jù)關(guān)鍵字匹配相關(guān)的答案。啟用OCR識別技術(shù)，比如，技術(shù)開源的谷歌。

4 結(jié)語

綜上所述，利用前沿的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對于集團型企業(yè)ERP管理軟件運維支撐，通過融合在線客服+機器人客服+呼叫中心+工單系統(tǒng)+AI大數(shù)據(jù)分析平臺，實現(xiàn)客戶互通，數(shù)據(jù)互通，統(tǒng)一進行響應(yīng)和管理，可以幫助企業(yè)節(jié)省20%～50%的客服成本。