3月6日，聊城市全新的“12345”市民熱線正式上線。聊城市委、市政府將其作為提升政務服務和社會治理能力，打通服務群眾“最后一公里”的重要平臺。解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，倒逼全市各級干部改進作風，三個多月來，“12345”市民熱線，正在悄無聲息地改變著這座城市。

關鍵詞1：加快流程再造

——“民有所呼，我有所應”。群眾訴求快速響應機制的建立和完善，真正把黨的為民情懷帶到群眾身邊!

5月13日上午10時許，市民劉女士撥打“12345”市民熱線，反映在陽谷縣翡翠花園小區(qū)有人要跳樓。熱線立即聯(lián)系陽谷縣，該縣公安局第一時間安排僑潤派出所、縣消防救援大隊到達現場緊急救援。

僑潤派出所民警到達現場時，翡翠花園業(yè)主蘇女士正在9樓與10樓樓梯中間的窗戶上坐著，情緒非常激動。消防救援大隊的消防員和僑潤派出所指導員梁朝堂等民警在現場展開救援部署，民警李洋、張興強則持續(xù)對蘇女士進行勸導。經過長達20分鐘的勸導工作，蘇女士的情緒穩(wěn)定下來，并稱自己口渴要喝水，民警張興強趁遞送水的時機，迅速將其摟住，民警李洋、輔警于勝芳及消防救援大隊工作人員迅速跟進，把蘇女士解救下來。

群眾投訴層層轉批、處理流程長，是影響基層群眾訴求解決的一個“堵點”。圍繞著提升群眾訴求的辦理質量和辦理效率，市民熱線不斷加強制度創(chuàng)新、流程再造，建立和完善群眾意見收集、轉辦、回訪、督查、評價、整改等一整套工作機制。

流程再造“一單通達”。站在“為群眾服務、為群眾工作”的高度，積極進行流程再造，優(yōu)化派單模式，減少中間環(huán)節(jié)，實現工單轉辦“零換乘”。4月1日起，在全市全面推行“一單通達”派單模式，4月份共向全市665個三級辦理單位直派工單11971個，與去年同期相比，辦理速度提高了11.65%。

制度創(chuàng)新“接訴即辦”。針對群眾反映的不同類型事項，熱線確立了“接訴即辦”制度，在全市范圍內推行。將群眾反映的事項分為特急、緊急和一般，特急事項馬上處置，2小時之內向中心反饋情況；緊急事項24小時之內反饋情況；一般事項3至5天反饋情況；復雜疑難訴求可以申請一次延期，最長15天之內反饋情況。

針對轉辦效率低這一短板問題，市民熱線實施首接負責制、定期會商機制和評價約談機制，明確各級各部門在落實解決群眾訴求中的主要任務、責任分工，同時加強部門聯(lián)動，形成合力。市民反映的問題不論大小、不論難易，都必須“件件有答復，事事有著落”。

工作機制變了，熱線也越來越“熱”。受理渠道進一步拓寬、流程再造“一單通達”、制度創(chuàng)新“接訴即辦”、完善機制加強聯(lián)動……市民熱線體制機制的改革創(chuàng)新，形成了強大的工作合力，也讓群眾的訴求得到快速響應!

今年1至5月份，熱線共呼入電話507680個，較去年同期增長42.14%。其中，一次接通500751個，一次接通率98.64%。漏話回撥接通5189個，總接通率99.66%，按時辦結率為98.89%，同比增長5.12個百分點，滿意率為96.15%，同比增長3.64個百分點。一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事得到解決，群眾的獲得感、幸福感、滿意度明顯增強!

關鍵詞2：創(chuàng)新社會治理

——打通服務群眾的“最后一公里”，一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來!

5月17日，大風，局部8級。晚上10：10，冠縣一市民撥打“12345”市民熱線反映，省道323線有樹木歪倒在路面上，阻礙交通，造成車輛擁堵。接到工單，冠縣公路管理局立即組織人員前去查看現場，公路救援隊迅速將大樹清理出路面，路政人員疏導交通，養(yǎng)護人員清理散落的樹枝，當晚11：30，道路恢復暢通。

針對群眾反映強烈的飲水質量、私搭亂建、停車難、道路兩側不潔等突出問題，冠縣深入調研，系統(tǒng)梳理，逐一研究制定解決方案：投資6675萬元，建設冉海水庫至鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水中心的供水管網65公里，4月21日完成水源置換，惠及60多萬農村人口；5月份開始，實施拆違治亂集中行動，目前已對59處、1.64萬平方米違建強制拆除……“小切口”解決了“大問題”，贏得了群眾的贊譽。

“民有所呼”大數據的背后，折射出的是基層治理的短板、弱項。群眾通過“12345”熱線反映上來的，都是政府服務、社會治理方面的盲點和問題，比如偏遠鄉(xiāng)村污染、游擊攤販占道、夜間工地施工等。

熱線建立了一套相對完善的訴求收集、辦理落實、反饋考評等制度體系，通過辦理系統(tǒng)將有關事項轉交有關縣市區(qū)、市直部門，調動行政資源，幫助解決實際困難，打通服務群眾的“最后一公里”。受理中心接到辦理單位回復后，逐一電話回訪來電群眾，調查部門落實情況和群眾滿意度，客觀計入考核，各部門辦理情況定期在全市范圍內通報。

各縣市區(qū)面對接訴集中、突出的問題，梳理出一些共性問題，主動作為、向前一步，努力實現接訴即辦與主動治理相結合。比如，東昌府區(qū)通過加強熱線辦理的回訪工作力度，及時了解到承辦單位的響應速度、工作態(tài)度、辦理情況等，檢驗承辦單位的辦理質量、工作效率，讓群眾體會到了政府部門擔當作為的工作作風和積極扎實的工作態(tài)度，拉近了政府和群眾之間的距離。

廣泛收集、認真分析研究廣大市民提出的好意見、金點子，在全市匯聚起共同推動聊城發(fā)展的滾滾洪流……“12345”市民熱線正在成為社會治理的新手段。

通過熱線的整合，推動重心下移、權力下放、力量下沉，基層政府開展社會治理的能力和底氣大大提升，服務群眾“最后一公里”的體制機制“堵點”得以打通，一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來。同時，通過將群眾訴求直接反饋到更貼近百姓的基層，使得基層社會治理更接地氣，反應速度更快，讓“看得見”的基層真正成為問題解決過程中的“神經中樞”。

利用熱線這一社會治理的新手段，有利于形成“群眾有所呼，政府有所應”的良性政民互動，真正體現了政府主導、多方參與、群眾評價、社會共享的社會治理原則!

關鍵詞3：倒逼作風轉變

——“眼睛向下看，圍著群眾轉”。熱線倒逼全市各級干部進一步弘揚“勤勉敬業(yè)、敢于擔當、馬上就辦、持之以恒”的良好作風!

“垃圾堆已困擾我們20年，現在終于可以舒口氣啦!”5月6日晚，經過6天的作業(yè)，前許街區(qū)經信局家屬院1號樓南側空地上堆放的垃圾被清理掉。“這個遺留問題，我們僅投訴電話就打了不止100次，始終沒有解決。沒想到這次真的給清理了?！弊羲蜗壬f。

市民的訴求，由市民熱線受理中心先后向三個辦理平臺轉交了承辦單，但部門以職能劃分不清晰或無能力清理為由將承辦單退還。熱線隨即啟動會商機制，邀請城管部門、交警部門、住建部門共同協(xié)調商討解決方案。市住建局主動牽頭，市城市管理局和交警支隊積極配合，制定清運方案，搬走垃圾，還居民一個清新的居住環(huán)境。

5月19日，昌潤路蘋果社區(qū)廣場內，全封閉的圍擋內，各類施工機械正在加班加點開展作業(yè)。蘋果社區(qū)廣場因長年亂占亂擺致使市政路面、設施損壞嚴重，周邊環(huán)境臟亂差，與當前創(chuàng)建文明城市工作格格不入。市政處接到熱線反映問題后，“馬上辦”，成立專項工作組，以最快的速度整改這一老大難問題。

“爭取利用15天時間，將這里改建成便民智能停車場，創(chuàng)建整潔、文明、秩序的社區(qū)環(huán)境，有效改善周邊區(qū)域交通問題，晚間還能為市民提供休閑娛樂活動場地?！笔惺姓芾硖庁撠熑苏f。推諉扯皮的情況少了，積極主動研判處理的多了……首接負責和會商工作機制實施以來，各部門單位的工作作風變化明顯。

在面對難題時，各相關部門敢于擔當，認真履職，做到能解決的問題立馬解決，不能解決的問題協(xié)調解決。市城管局實施“智慧城管+網格化”管理新模式，將市民熱線二級平臺納入智慧城管指揮中心，并出臺熱線辦理首接負責制。市公安局交巡警支隊對熱線訴求從簽收、辦理、回復、反饋、續(xù)辦到考核，實行閉環(huán)式管理，每月開展民意堵點大排查，確保市民訴求辦理質效。對部門職能交叉的民意訴求，換位思考，靠前一步，主動作為。

從小區(qū)門口臟亂差、胡同里沒路燈，到工地噪音擾民、物業(yè)光收費不作為……群眾訴求的背后往往可以照見部門作風的“影子”。通過熱線整合，倒逼各級干部轉變作風，做到“眼睛向下看，圍著群眾轉”。

雖然各部門工作作風有了很大的改變，但是工作中還會有一些問題在部門之間反復流轉。4月份，共有20件城市管理、城鄉(xiāng)建設、物流企業(yè)監(jiān)管和破產企業(yè)失業(yè)軍人救助和國有資產監(jiān)管的群眾訴求沒有單位牽頭辦理。產生轉交難的主要原因在于：復雜問題簡單化，對群眾反映的問題缺少深層次地分析，發(fā)現和解決群眾問題的能力有待提高；簡單問題復雜化，有些問題并不復雜，但幾個承辦單位反復回退，極大影響辦結效率和辦理質量；一般問題遲延化，工作質效有待提高。

作風轉變，永遠在路上。各級各部門還要牢固樹立起“把群眾的事當成天大的事”這一理念，通過熱線傾聽市民心聲、解決市民訴求、回應市民關切，不斷提升市民群眾的滿意度、獲得感和幸福感!