（廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，廣西 南寧 530222）

知識(shí)服務(wù)以信息資源為基礎(chǔ)，依照用戶的具體服務(wù)需求，提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)，是以需求為導(dǎo)向提升知識(shí)利用價(jià)值的有效途徑。相較于傳統(tǒng)圖書(shū)館圍繞知識(shí)庫(kù)開(kāi)展信息服務(wù)的形式，以用戶需求為核心的信息開(kāi)發(fā)可以通過(guò)信息共享與針對(duì)性的服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化知識(shí)查詢、組織、識(shí)別、利用、重組流程，使信息服務(wù)更便捷、高效。

1 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)機(jī)制的發(fā)展進(jìn)程與創(chuàng)新特征

1.1 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)機(jī)制的發(fā)展進(jìn)程與改革動(dòng)力

現(xiàn)階段，圖書(shū)館的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)由傳統(tǒng)以人力為主的查詢、管理、服務(wù)機(jī)制逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳杏跀?shù)字化、智能化技術(shù)打造的自動(dòng)化、精確化的服務(wù)平臺(tái)，移動(dòng)圖書(shū)館、智慧知識(shí)服務(wù)等模式在圖書(shū)管理領(lǐng)域被廣泛推廣。信息科技的突破式發(fā)展與人們對(duì)知識(shí)信息的多樣化需求，為高校圖書(shū)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新注入了新的驅(qū)動(dòng)力量。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，以移動(dòng)、泛化、多元性為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)將成為數(shù)字化社會(huì)發(fā)展的重要改革領(lǐng)域[1]。為此，圖書(shū)館作為重要的知識(shí)研究、學(xué)習(xí)合作的組織，應(yīng)逐步推廣知識(shí)管理的創(chuàng)新改革，優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)機(jī)制，立足高校發(fā)展、規(guī)劃特征，打造滿足更多教職工、學(xué)生群體差異化信息服務(wù)需求的智慧圖書(shū)館。

1.2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新需求與動(dòng)力

知識(shí)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是個(gè)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的過(guò)程，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新改革，是將現(xiàn)代知識(shí)管理理念與需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)系統(tǒng)改革的要求、效果，通過(guò)更好的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理方式，深入開(kāi)發(fā)圖書(shū)館的信息產(chǎn)品價(jià)值。移動(dòng)環(huán)境下用戶需求的動(dòng)態(tài)化、多元化、高效化、即時(shí)性、情景敏感性等特點(diǎn)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出更高的要求，是開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的根本動(dòng)因[2]。

2 現(xiàn)代圖書(shū)館推進(jìn)知識(shí)管理創(chuàng)新改革的發(fā)展現(xiàn)狀以及具體內(nèi)容

2.1 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)革新面臨的實(shí)踐問(wèn)題

盡管高校在服務(wù)系統(tǒng)的完善與服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新、知識(shí)庫(kù)的填充等領(lǐng)域取得了一定的改革成果，但在知識(shí)共享改革方面的進(jìn)程緩慢。一方面，高校圖書(shū)館主要的服務(wù)對(duì)象是學(xué)生群體，在智慧圖書(shū)館的建設(shè)方面以學(xué)術(shù)研究、專業(yè)文獻(xiàn)等知識(shí)為主，知識(shí)結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，服務(wù)平臺(tái)功能不健全；另一方面，原有的知識(shí)管理、服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)參差不齊，對(duì)信息化理念理解不全面，進(jìn)一步阻礙了現(xiàn)代數(shù)字化圖書(shū)管理系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)程[3]。

2.2 知識(shí)管理視角下圖書(shū)館開(kāi)展創(chuàng)新工作涉及的內(nèi)容

現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容為知識(shí)服務(wù)，即用戶基于自身知識(shí)需求，向圖書(shū)館提交的服務(wù)要求。現(xiàn)階段，知識(shí)服務(wù)的管理模塊包括：①組織系統(tǒng)。知識(shí)作為組織系統(tǒng)的核心，組織的知識(shí)量會(huì)隨著時(shí)間、資源、管理水平的提升而不斷積累。②價(jià)值開(kāi)發(fā)。對(duì)知識(shí)的內(nèi)在價(jià)值進(jìn)行開(kāi)發(fā)的過(guò)程也可稱之為知識(shí)挖掘，現(xiàn)階段，對(duì)知識(shí)進(jìn)行價(jià)值開(kāi)發(fā)是指利用智能化、數(shù)字化手段，將海量顯性數(shù)據(jù)中具備高價(jià)值的隱性知識(shí)挖掘出來(lái)。如數(shù)據(jù)庫(kù)中的文獻(xiàn)關(guān)鍵字、引文等，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)的查詢，找出關(guān)聯(lián)信息，并通過(guò)細(xì)化知識(shí)點(diǎn)提供給用戶個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。③營(yíng)銷管理。營(yíng)銷管理也可以稱為對(duì)知識(shí)內(nèi)在價(jià)值的宣傳與開(kāi)發(fā)，更好地定位知識(shí)市場(chǎng)的需求群體。高校圖書(shū)館知識(shí)營(yíng)銷應(yīng)注重與用戶建立起結(jié)構(gòu)層次上的營(yíng)銷關(guān)系，即在知識(shí)產(chǎn)品與用戶之間的技術(shù)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和習(xí)慣結(jié)構(gòu)上建立起穩(wěn)固的關(guān)系，使用戶成為圖書(shū)館知識(shí)產(chǎn)品長(zhǎng)期的忠實(shí)的消費(fèi)者[4]。

3 基于知識(shí)管理平臺(tái)創(chuàng)新圖書(shū)館信息服務(wù)能力的有效途徑

3.1 以用戶需求為服務(wù)指導(dǎo)原則，注重客戶體驗(yàn)

當(dāng)前階段，以知識(shí)管理為核心的現(xiàn)代圖書(shū)服務(wù)機(jī)制的建立，將原有的“資源本位”工作重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移到“客戶本位”的服務(wù)管理上，將用戶需求作為指導(dǎo)圖書(shū)服務(wù)系統(tǒng)改革與創(chuàng)新的核心原則，服務(wù)工作不再以剛性制度為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，突出了創(chuàng)新服務(wù)個(gè)性化、專業(yè)化、多元化的特點(diǎn)。在以人為本現(xiàn)代理念的引導(dǎo)下，打造服務(wù)更便捷、信息共享更高效、知識(shí)結(jié)構(gòu)更系統(tǒng)等知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。

3.2 知識(shí)共享平臺(tái)建設(shè)向著多元化發(fā)展，用戶接收信息的渠道被拓寬

知識(shí)共享服務(wù)的形式與內(nèi)容是決定用戶接收信息的寬度與維度的主要因素，同時(shí)，共享平臺(tái)的資源與服務(wù)功能也是衡量圖書(shū)館實(shí)踐工作質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，用戶通過(guò)實(shí)際的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，在知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐工作中，應(yīng)該拓展共享平臺(tái)，加強(qiáng)館與館之間的合作，逐步完善高校文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步夯實(shí)知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。高校圖書(shū)館館藏資源共建共享工作可通過(guò)OPAC、Calis 等系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)文獻(xiàn)信息資源可共享的保障，以形成國(guó)內(nèi)，甚至國(guó)外間的知識(shí)共享體系[5]。

3.3 樹(shù)立現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)理念，打造具備創(chuàng)新意識(shí)與能力的管理團(tuán)隊(duì)

目前，國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行了歸納，認(rèn)為創(chuàng)新服務(wù)的本質(zhì)是對(duì)知識(shí)生產(chǎn)、傳播、轉(zhuǎn)移與利用等開(kāi)發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化管理，這一過(guò)程不僅包括工作模式的創(chuàng)新實(shí)踐，也涉及現(xiàn)代理念的創(chuàng)新融合。為合理轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，高校圖書(shū)館應(yīng)強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念的宣傳與引導(dǎo)，將個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)理念作為重要的理論支持，組建兼具創(chuàng)新能力與現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。如定期組織優(yōu)秀管理人員學(xué)習(xí)智慧圖書(shū)館建設(shè)知識(shí)、就創(chuàng)新服務(wù)面臨的實(shí)踐問(wèn)題開(kāi)展專題研討、引進(jìn)信息技術(shù)人才等，利用知識(shí)創(chuàng)新推動(dòng)高校圖書(shū)館的系統(tǒng)改革。

3.4 以知識(shí)管理為核心，構(gòu)建現(xiàn)代信息服務(wù)模式

高校圖書(shū)館應(yīng)從知識(shí)管理的角度出發(fā)，構(gòu)建起管理規(guī)范、覆蓋全面、運(yùn)行高效的服務(wù)模式。具體來(lái)講，現(xiàn)代圖書(shū)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)首先要確定具體的服務(wù)對(duì)象，即以高校學(xué)生與教師為主體的用戶群體。然后立足于圖書(shū)館的館藏、硬件設(shè)施、工作隊(duì)伍等條件，確定設(shè)計(jì)參數(shù)，在評(píng)估創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制的設(shè)計(jì)方案。服務(wù)機(jī)制的改革與創(chuàng)新需要一定的過(guò)渡階段，在推進(jìn)改革實(shí)踐的過(guò)程中，應(yīng)該注意以下幾方面的內(nèi)容。

創(chuàng)新主體的需求指圖書(shū)館的創(chuàng)新改革目標(biāo)，即達(dá)成效益、服務(wù)、管理領(lǐng)域的改革目的。服務(wù)對(duì)象的需求指用戶的知識(shí)需求，包括直接需求與潛在需求兩種。主體的改革需求在一定程度上取決于用戶實(shí)際需求，圖書(shū)館依照用戶知識(shí)市場(chǎng)的變化波動(dòng)，來(lái)確定創(chuàng)新方向；創(chuàng)新能力指圖書(shū)館的成本、技術(shù)、人員、管理結(jié)構(gòu)方面的改革基礎(chǔ)，也是影響知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制推進(jìn)速率的關(guān)鍵所在；創(chuàng)新模式的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，主要指圖書(shū)館確定服務(wù)模式的決策，如日常管理、特色服務(wù)、技術(shù)改革項(xiàng)目等；在創(chuàng)新服務(wù)的客觀環(huán)境建設(shè)方面，現(xiàn)階段主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，如微信公眾號(hào)、微博、門戶網(wǎng)站等。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前階段，數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在高校圖書(shū)館產(chǎn)生了廣泛、深刻的影響，使打造以用戶需求為核心的服務(wù)機(jī)制，成為新時(shí)期圖書(shū)館改革的重要方向。高校圖書(shū)館應(yīng)在建設(shè)現(xiàn)代信息服務(wù)機(jī)制的過(guò)程中，從知識(shí)管理的層面出發(fā)，將剛性管理與柔性管理融合起來(lái)，打造智能化自主服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新知識(shí)共享形式，構(gòu)建起現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)管理模型，為用戶群體提供更專業(yè)化、多元化的服務(wù)體驗(yàn)。