陳紅

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，輿情越來越呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的特征，且在體量與內(nèi)容上不斷擴充，已經(jīng)成為影響社會發(fā)展的重要因素之一。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)社會的形成催生出了結(jié)構(gòu)龐大、系統(tǒng)復(fù)雜的輿情產(chǎn)業(yè)，輿情產(chǎn)業(yè)的發(fā)展引起了國家的高度重視。在這背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必要性和重要性日益凸顯。輿情管理者既要有宏觀視角，又要有微觀認(rèn)識，唯有從“認(rèn)識輿情”做起，全面、立體地了解輿情的內(nèi)涵、特征、歷史源流和發(fā)酵過程，才能準(zhǔn)確地把握并預(yù)測輿情的走勢，以科學(xué)合理的方式實現(xiàn)有效應(yīng)對和管理。

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)輿情是人們通過網(wǎng)絡(luò)媒體平臺來表達(dá)和傳播各種社情民意，網(wǎng)絡(luò)輿情也是網(wǎng)民對各種與自己利益或自己關(guān)心的各種公共事務(wù)所持各種情緒、態(tài)度和觀點意見等。網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、自由性、突發(fā)性、交互性、偏差性等特點。

海量數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)社會中，海量的數(shù)屈打成招以無序的、零散的狀態(tài)隨機分布。輿情管理工作需要對這些“無價值”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，使其變得“有價值”。但是，“海量”是橫亙在人腦計算處理能力前的一道鴻溝，必須借助于機器。而機器的思維邏輯又很難適應(yīng)人類社會語言所表達(dá)出來的復(fù)雜的輿情特征，必須通過人腦從社會學(xué)的角度去思考每條輿情數(shù)據(jù)的“真義”。這一矛盾促使輿情行業(yè)必須不斷去更新數(shù)據(jù)處理的軟件技術(shù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

網(wǎng)民“從眾心理”加劇了挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展為網(wǎng)民表達(dá)個人意見和釋放情緒提供了方便快捷的多樣化渠道，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)、論壇吐槽甚至已經(jīng)成為很多網(wǎng)民的一種生活習(xí)慣。網(wǎng)民本身的鑒別能力和關(guān)注能力有限，往往只會選擇和接受與本人“意合”的觀點，甚至不假思索地復(fù)制、傳播，無形中加劇了社會輿論的“從眾”效應(yīng)。

對傳統(tǒng)輿情話語權(quán)的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用改變了傳統(tǒng)輿論話語權(quán)的格局。網(wǎng)絡(luò)使得信息傳播的門檻不斷降低，也使得政府和傳統(tǒng)媒體機構(gòu)的話語權(quán)不斷被削弱，對輿情信息的管理控制難度不斷加大，主導(dǎo)和引領(lǐng)輿論變得非常困難。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的要求

第一時間處理問題，這是解決問題的關(guān)鍵。從管理的角度來講，這是衡量團(tuán)隊執(zhí)行力的重要指標(biāo)之一。一個好的團(tuán)隊，必然是擁有高效執(zhí)行力的團(tuán)隊，而時間是衡量效率的最重要因素。正如美國著名企業(yè)家佩洛特所言：“及時的機會才叫機會！”因此，團(tuán)隊的每項工作都應(yīng)強化時間管理，提升效率意識。

必須以良好的態(tài)度來處理問題，這是解決問題的核心。輿情管理者在處理輿情問題時，一是必須有認(rèn)真解決問題的態(tài)度。二是輿情管理面對公眾時，積極、公正、陽光的態(tài)度有利于贏得公眾的好感。相反，若輿情管理者態(tài)度傲慢無禮，不尊重公眾，公眾的回應(yīng)也將是負(fù)面的。許多時候，主動解決問題的態(tài)度，勝過圓滿的處理結(jié)果。

解決問題要先解決核心矛盾后，再去處理其余的問題。輿情管理者處理輿情問題時，必須找到問題的根源究竟在哪里。如果不能找到問題根源，即便能解決部分問題，或者從表面上看輿情已經(jīng)平息，也不能從根本上解決問題，將為輿情的再次爆發(fā)埋下隱患。那么，如何找到問題根源？這需要借助分析手段。分析問題的方法有很多種，或憑借經(jīng)驗，或借各種分析指標(biāo)。每種方法皆有其適用領(lǐng)域與不足之處，管理者應(yīng)該根據(jù)不同的情況，選擇合適的分析方法，找出問題的癥結(jié)所在。

三、大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對策建議

用大數(shù)據(jù)思維創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)

在大數(shù)據(jù)時代 ，輿情環(huán)境復(fù)雜多變，充滿了不可控因素，社會事件發(fā)酵速度極快，輿情擴散十分迅速，很多輿情管理者往往會失去方向、不知所措，在當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境下正確的對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)，就要求我們深入貫徹大數(shù)據(jù)創(chuàng)新理念，并在實際工作中落實，做到大數(shù)據(jù)的以下結(jié)合。

大數(shù)據(jù)和社會治理相結(jié)合，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭治理。大數(shù)據(jù)時代，加強社會治理至關(guān)重要，只有做到大數(shù)據(jù)與社會治理的相結(jié)合，才能加強網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)輿情也是社情民意的反饋，在法治社會，民意不應(yīng)成為干擾司法的因素。事實上，民意觀點有時會形成“輿論綁架”，但無論多么有傾向性的民意觀點，也無論民意觀點多么深得人心，均不能替代法律。在網(wǎng)絡(luò)輿情與司法發(fā)生沖突時，應(yīng)堅持司法的引導(dǎo)和統(tǒng)領(lǐng)作用，強調(diào)以司法為先導(dǎo)。一切罪責(zé)應(yīng)由司法制裁，民意觀點只能是司法參考的一部分。

大數(shù)據(jù)和政務(wù)信息公開相結(jié)合，提升政府公信力。政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺是政府和民眾溝通的重要橋梁，不僅要承擔(dān)民意訴求入口的功能，還要承擔(dān)高層聲音出口的功能。政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺同樣需要發(fā)布官方信息，包括政策變動、政務(wù)工作等。由于平臺的屬性的不同，這些信息發(fā)布需要更加親民、“接地氣”，才能更容易被民眾接受。除了信息發(fā)布外，政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺還可以單獨回復(fù)網(wǎng)民，避免事態(tài)擴大。需要注意的是，政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺代表的是政府部門，但進(jìn)行發(fā)布、回復(fù)工作的是賬號管理員，可能會出現(xiàn)管理員發(fā)表不當(dāng)言論或是賬號被盜用發(fā)布不當(dāng)言論而對政府部門造成負(fù)面影響的情況。

大數(shù)據(jù)與日常輿情引導(dǎo)相結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的整體掌控力。在網(wǎng)絡(luò)社會，日常輿情事件往往通過互聯(lián)網(wǎng)被放大，并且迅速形成裂變式傳播，公眾面對各種被渲染、被加工的信息，會更急切希望了解事件真相。在輿情處置中，要堅持立足基本事實，不給謠言生長的空間，讓真相永遠(yuǎn)走在謠言前。面對輿情要以坦誠為原則，以事實為基礎(chǔ)，講真話實話，準(zhǔn)確全面地呈現(xiàn)事實真相，以消除信息不對稱帶來的誤解。涉事主體應(yīng)該設(shè)置專人在官方平臺負(fù)責(zé)統(tǒng)一對外發(fā)聲，所發(fā)布的內(nèi)容要在發(fā)聲前經(jīng)過嚴(yán)格的內(nèi)部審核，達(dá)成共識后再發(fā)聲。同時，涉事主體的任何人在個人微博、微信等平臺發(fā)表觀點時，要圍繞內(nèi)部已達(dá)成共識的觀點，不能信口開河，隨意發(fā)布任何未經(jīng)審核的信息。

大數(shù)據(jù)與突發(fā)事件應(yīng)對相結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處理能力。

輿情事件發(fā)生后，涉事主體的反應(yīng)一定要迅速，確保在最短的時間內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)空間傳遞出涉事主體的第一聲音。當(dāng)前，信息渠道更加多元，政黨部門、企事業(yè)單位要做好輿情管理工作，就必須在強化時機意識，在“早”和“快”上下功夫，做到先人一步、先聲奪人，牢牢占領(lǐng)輿論制高點。涉事主體的回應(yīng)內(nèi)容既要基于事實的真相，又不能引發(fā)歧義、爭議，甚至是誤讀。對于可能引發(fā)公眾爭論的內(nèi)容做出全面、合理的解釋和回應(yīng)，一定要把握好回應(yīng)的尺度及火候，否則更大的輿論評隨時可引發(fā)。

推進(jìn)并完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)體系建設(shè)

營造良好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度環(huán)境，加強法治數(shù)據(jù)的保障。數(shù)據(jù)收集可以多種方式配合進(jìn)行，即可自建團(tuán)隊進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，也可委托第三方監(jiān)測機構(gòu)代為收集或直接從相關(guān)咨詢公司購買數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)收集需要注意：首先抓取的時間段要準(zhǔn)確。周期初始到完結(jié)的時間段內(nèi)，凡是涉及本單位的輿情評論，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照時間段范圍全數(shù)據(jù)提取，從而保證數(shù)據(jù)的時效性和精確性。其次抓取的范圍要準(zhǔn)確。抓取輿情數(shù)據(jù)的范圍應(yīng)當(dāng)充分考慮。常用抓取源包括論壇、貼吧、新聞網(wǎng)站的跟貼、微信公眾號回貼、微博轉(zhuǎn)載及評論，以及QQ群、微信群等。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的管理機制，加強數(shù)據(jù)資源分析。數(shù)據(jù)的分析通常從風(fēng)險輿情傳播路徑分析、網(wǎng)民關(guān)注度分析、情感分析、綜合解析等幾個方面進(jìn)行。將初步匯總分析所得出的分值參數(shù)（如始發(fā)地知名度、波及邊際、傳播深度等）代人風(fēng)險評估管理系統(tǒng)，對輿情風(fēng)險進(jìn)行系統(tǒng)判定。判定完畢后，得到指定時間段內(nèi)的輿情風(fēng)險等級。數(shù)據(jù)匯總與分析有助于對網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行甄別，確認(rèn)事實真相。

開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的技術(shù)體系，加強數(shù)據(jù)資源整合。面對海量的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，如果還是采用單機或者關(guān)系型數(shù)據(jù)庫存儲，那將面臨很多問題，當(dāng)輿情數(shù)據(jù)化后，大大小小的輿情事件雜亂無序地“擠”在一起。輿情管理者需要認(rèn)識到，分析工作所得出的每一個結(jié)論，都是對輿情的再加工。這一加工過程，一方面輸出了數(shù)據(jù)的價值;另一方面，管理者根據(jù)報告做出的應(yīng)對策略也會對輿情發(fā)展過程產(chǎn)生促進(jìn)、阻斷或衍生新輿情等影響。

總之，隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的迅猛發(fā)展，輿情越來越呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的特征，網(wǎng)絡(luò)輿情事件多發(fā)頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿情管理將日益成為社會治理的重要內(nèi)容。